Embed Size (px)
Citation preview
Исследование
удобства
мобильных банков
2015
Анна Крамаренко Главный юзабилити-специалист
Исследования
Дмитрий Силаев Коммерческий директор
Мобильный банкинг рулит
50 % используют
мобильный
банкинг
20 % рост количества
владельцев
Статистика по смартфонам
43 50 51 52
23 24 24 28
2011 2012 2013 2014
Мобильный банкинг Мобильные платежи
Источник: Federal
Resene, March 2015
The Financial Brand
Юзабилити — причина бед?
10% хотят сменить
банк на другой
60% при отказе от банка указывали отсутствие удобного мобильного банка - важным аргументом
Источник: AlixPartners, 2014
Темп переключения
18 19
13
7 4
2
10
18-25 26-34 35-44 45-54 55-64 65+ общее
Источник: AFX
Partners, March 2014
The Financial Brand
10 % общий отказ
Как пользователи выбирают
банк?
7 13
7 15 18
7 16
31 10
30 26
30
27
32
29
июнь 2010
декабрь 2010
июнь 2011
декабрь 2011
июнь 2012
декабрь 2012
июнь 2012
декабрь 2013
Экстремально важно Важно
Источник: Federal
Resene, March 2015
The Financial Brand
Удобный мобильный банк
для компании - это
снижение нагрузки на отделения
снижение издержек транзакции
лояльность 29% пользователей, которые
не любят приходить в отделения
на 25% уменьшение отказов из-
за проблем с юзабилити
USABILITYLAB проводит юзабилити
исследование мобильных банков в России:
8 заданий и 4 методики
120 участников
15 банков
9 юзабилити-
метрик
Сбербанк, ВТБ24, Альфа-Банк, Росбанк, Газпромбанк, Промсвязьбанк, Банк Москвы, БИНБАНК, Райффайзенбанк, Банк Хоум Кредит, Банк Открытие, Тинькофф Банк, Банк
Русский Стандарт, ЮниКредит Банк, Банк Санкт-Петербург
Юзабилити-
тестирование
Eye-tracking
Tree-testing 3
2
Методика исследования
Семантический
дифференциал
1
НЕ ОПЫТНЫЕ
ОПЫТНЫЕ
15 банков
120 респондентов
4 4
8 заданий
1 Авторизация
Проверка счетов
и кредитов
Перевод между
своими счетами
Оплата услуг
сотовой связи Просмотр истории
операция
Перевод на счет
в другом банке 2
4
6 3
5
Оплата ЖКУ
Поиск
ближайшего
банкомата
7
8
Авторизация
Проверка счетов
и кредитов
Перевод между
своими счетами
Оплата услуг
сотовой связи Просмотр истории
операция
Перевод на счет
в другом банке
4
6 3
5
7
8
ошибки
время выполнения
задачи
субъективная
оценка
результативность непонятные
формулировки
удобство навигации
наличие базового
функционала
эффективность
рекламы восприятие бренда
9 юзабилити-метрик
Бизнес-линч
Мобильное
приложение
«Промсвязьбанка»
2014: В истории операций
отсутствуют подробности о
цели и адресате платежа,
время указывается
некорректно, последние
операции отображаются ниже
предыдущих.
]
2015: Операции описаны
подробно и понятно, порядок
расположения –
хронологический, что позволяет
быстро увидеть последние
операции.
Мобильное
приложение
«Росбанка»
2014: Для получения
одноразового пароля
пользователю приходится
несколько раз
переключаться между
приложением и sms
] 2015: Пользователь может
провести операцию, не выходя из
приложения.
Мобильное
приложение
«Сбербанка»
2014: Отсутствует подпись у поля ввода кода безопасности для входа в приложение.
]
2015: Ни у одного из
респондентов не возникло
сложностей со входом в
приложение.
]
Мобильное
приложение
«Сбербанка»
2015: Оба поля кликабельны,
поэтому перевод между своими
счетами не вызвал проблем ни у
одного из пользователей.
2014: При выполнении
операции перевода
«Между своими счетами»
можно выбрать только
счет зачисления. Область
со счетом списания
«заморожена».
Мобильное
приложение
«Сбербанка»
В ленте представлены только
значки карт (VISA) без указания
номера карты. Поэтому
пользователи сомневались, по
какой именно карте была
совершена последняя операция.
Самый (популярный)
простой сценарий?
История операций
Источник: Federal
Resene, March 2015
The Financial Brand
94 71
61 57 51 48 40 25
Задача
Вы посмотрели информацию по своим
счетам и заметили, что сумма на вашем
счете меньше, чем вы ожидали.
Вы захотели проверить, почему так
получилось. Для этого вы решили
посмотреть историю операций
по данному счету.
Назовите последние три операции по
данному счету.
«
»
Главные проблемы
Непонятные названия операций
Нет возможности посмотреть
детали операций
Недостаточно подробна
информация по операциям
При просмотре совмещенной
истории по всем картам/счетам нет
привязки операции к счету
Мобильное
приложение
«Райффайзенбанка»
]
Пользователи не понимали, какие
операции проводились. Коды «OUT
FEE PO», «Mobile pmnt» так и
остались для них загадкой.
Не было понятно, что означают
цифры в описании операции.
Мобильное
приложение банка
«Открытие»
Заголовки типа
«www.openonline.ru/Moscow/RUS»,
«Retail», «W4Credit» не
информативны для пользователей.
Просмотр полной
информации по операциям
Подробная информация дублирует
краткую
Нет информации о времени
проведения операции
Непонятно, как перейти к просмотру
подробного описания
Поля не выглядят кликабельными,
нет указателей на возможность
раскрыть
Ещё один неудачный вариант. В
окне подробностей информация
практически повторяется с
информацией в списке.
Мобильное
приложение «Банка
Москвы»
Респондентам показалось, что
краткий вариант единственно
возможный. Поля с описаниями
выглядят неизменяемыми.
Мобильное
приложение банка
«Русский стандарт»
Мобильное
приложение
«Сбербанка»
В ленте представлены только
значки карт (VISA) без указания
номера карты. Поэтому
пользователи сомневались, по
какой именно карте была
совершена последняя операция.
Что пользователям нужно
Тип операции простыми словами
Получатель платежа
Реквизиты
Информация исх. / вход. платеж
Статус: обрабатывается платеж или
одобрен
Мобильное
приложение
«ЮниКредит Банка»
Удобное информативное
описание операций.
Из истории операций
можно повторить платёж.
Что сокращает время
выполнения операции.
Мобильное приложение банка
«Открытие»
Мобильное приложение
«Сбербанка»
Мобильное приложение
Росбанка
Мобильное приложение
Промсвязьбанка
Есть фильтр по дате.
Варианты исследований
Подробное
описание
методики и
юзабилити-
метрик
Сравнительный
отчет по
юзабилити 15
мобильных
банков
150 000 руб. + 50 000 руб. + 150 000 руб.
Подробный отчет
об одном
мобильном
банке с
рекомендациями
и метриками
Тестирование
мобильного
банка, не
попавшего в
исследование
бесплатно
Художника обидеть
может каждый
Просмотр истории операций
В описании перевода в выписке
представлена недостаточно полная
информация.
Пожелания пользователей:
• Добавить возможность загрузки
более 10 последних операций.
• Добавить возможность
пользовательского выбора периода
получения выписки.
• Указывать точное время
проведения операции
Просмотр информации по
счетам
Респонденты не понимали, есть ли
открытые в данный момент вклады
Рекомендации:
• Изменить название на
«Вклады».
• Сделать раздел неактивным,
если вкладов у пользователя
нет. Еще вариант: отображать
внутри раздела, что вкладов
нет и предложения банка.
Оплата ЖКХ
Название раздела не является
частотным и не ассоциируется у
пользователей с оплатой ЖКУ.
Рекомендация:
Изменить название раздела,
точнее обозначив в нём
привычный пользователям смысл
– «ЖКУ Москва (ЕИРЦ)».
Просмотр истории операций
В разделе «История поручений» и
«Выписка по счету» отображаются
различные операции.
Рекомендации:
Добавить подсказку в разделе
«История поручений», что там
отображаются только операции
через приложение.
ИЛИ отображать в данном
разделе все операции, добавив
фильтрацию по типу
(платежи/переводу) и каналу
(все/только через приложение).
Спасибо
Дмитрий Силаев коммерческий директор
USABILITYLAB
Mob: + 7 926 492 05 50
Skype: silaev_usabilitylab
