КУРС: «ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ»

Тема№1: телефонный разговор

Темы курса:• Внешний вид администратора• Тема№1: Телефонный разговор:

- Приветствие- Алгоритм разговора- Клиент на телефоне+Клиент в приемной - Что нельзя говорить клиенту- Завершение разговораТеория, Сдача, Контроль.

• Тема№2: Приход клиента в клинику:- по записи, по очереди, по звонку. Правила клиники- прием: ургентный, к специалисту.-типы клиентов: лояльный, нервный, конфликтный- работа с задолженностьюТеория, Сдача, Контроль.

• Тема№3: Расчет клиента:- оглашение (со скидкой и по рубрикам)- чек, рекомендации, анализы- приглашение на повторную записьТеория, Сдача, Контроль.

• Тема№4: Конфликтные ситуации Теория, Сдача, Контроль.

• Работа с программой: Алгоритмы работы.• Алден Ревю и Алден-Кард: Алгоритмы работы.• Система мотиваций и штрафов для администраторов.

СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА АДМИНИСТРАТОРА

Что можно и нельзя

Стандарты внешнего вида

Предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене администраторов ветеринарной сети Алден-Вет

Форма одежды (униформа):  

• Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;

• Всегда носить бейдж с именем, который крепится слева; • (бейдж должен быть высокого качества и хорошо читаем)• Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; • Носить обувь с закрытой пяткой и носком, чистую и в хорошем состоянии.  

Прическа и гигиена:  • волосы: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они

собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;• ногти: чистые (подстрижены - средней длины) и покрашены только в

нейтральные цвета;• макияж: легкий и естественный, одним словом – повседневный. • разрешается носить - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Запрещен пирсинг на видимых частях тела.

ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОРАЛГОРИТМ ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРА

ВОПРОС:

КАКАЯ У ВАС ЦЕЛЬ ПРИ ОТВЕТЕ НА

ЗВОНОК КЛИЕНТА???

ОТВЕТ:

Цель минимум - получить контактные данные пациента

Цель максимум - записать на приём (+ получить контакты)

!!! Задача администратора клиники записать клиента на приём.

И если не получилось, то хотя бы получить контактный телефон.

ПРИВЕТСТВИЕ:Важно отвечать на телефонные звонки со второго гудка и говорить приятным голосом.

1 ВАРИАНТ:-Ветеринарная клиника Алден-Вет. Доброе утро/день/вечер. Виктория слушает“

2 ВАРИАНТ:- Клиника Алдент-Вет. Виктория. Доброе утро/день/вечер.

-ДРУГИХ ВАРИАНТОВ НЕ СУЩЕСТВУЕТ!

Почему?-Потому что первая фраза должна быть более длинной, чтобы дать звонящему возможность подготовить свой следующий вопрос.

АЛГОРИТМ РАЗГОВОРА

В клинике не существует ответов:«Нет», «Мы этого не делаем», «Нет в

наличии».ЗАМЕНА:«Нет», «Мы этого не делаем» -

предложить альтернативу: «Мы можем предложить аналогичную процедуру/препарат», «Вы можете подъехать в нашу другую клинику »

«Нет в наличии» - ЗАПРАШИВАЕМ У ДРУГОЙ клиники нашей сети.

АЛГОРИТМ РАЗГОВОРА

Если Вы не уверены в ответе, то есть два варианта:

• 1) Может перенаправить звонок на специалиста по профилю

Например: « - Николай, сейчас я соединю вас с хирургом, он предоставит полную консультацию и сможет вам помочь».

• 2) Записать номер клиента и перезвонить ему, после того, как узнает недостающую информацию у специалиста.

Например: « - Николай, я уточню данные по вашему вопросу и перезвоню вам в течении 10 минут. Оставьте, пожалуйста, ваш контактный номер».

КЛИЕНТ НА ТЕЛЕФОНЕ + КЛИЕНТ В ПРИЕМНОЙ: КАК БЫТЬ?

• 1 ВАРИАНТ: (если у пришедшего не критический случай)Говорим вошедшему: - “Простите, Вы не возражаете, если я отвечу на

звонок?” а затем свести разговор к возможно короткому (насколько это позволяет вежливость) варианту - например, “Николай, Вы не возражаете, если я перезвоню Вам в ближайшие 10 - 15 минут?" Заметьте, что здесь четко определен интервал времени, в течение которого просят клиента быть у телефона.

Пожалуйста, не забывайте о своих обещаниях!

КЛИЕНТ НА ТЕЛЕФОНЕ + КЛИЕНТ В ПРИЕМНОЙ: КАК БЫТЬ?

• 2 ВАРИАНТ: (если у пришедшего ургентный случай)

Говорим клиенту «на трубке»: - “Простите, у нас неотложный случай. Я

свяжусь с вами через 10-15 минут” или “Извините, у нас неотложный случай. Перезвоните нам через 10 минут, и я смогу вам дать консультацию”

Пожалуйста, не забывайте о своих обещаниях!

ЧТО КЛИЕНТЫ СЛЫШАТЬ НЕ ДОЛЖНЫ:

• «К сожалению, все врачи сейчас заняты. Перезвоните позже». - Запрашиваем контакт, просим врача перезвонить в течении получаса.

• «Я не могу ответить на ваш вопрос. Перезвоните позже, когда придет врач» - Врач перезвонит Вам, как только закончит прием – Оставьте, пожалуйста, свой контактный номер для связи.

• «Одну секундочку» или «оставайтесь на линии»

ВАЖНО: СНАЧАЛА КЛАДЕМ ТРУБКУ – ПОТОМ КОММЕНТИРУЕМ!

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:

Уточнение деталей, вопросы типа:

- "Вы хотели бы узнать что-либо еще?“, - “Хотели бы вы записаться на прием?”, - “Когда Вам удобнее прийти на прием?”

являются явными сигналами для звонящего, что разговор близится к концу.

Звонок от потенциально нового клиента в идеале должен закончиться назначением времени приема для первичного осмотра.

P.SЗвонок, на который Вы ответили - это начало двусторонней беседы, поэтому не стесняйтесь задавать вопросы клиенту.

!!! Любую информацию, вызывающую у Вас малейшие сомнения следует уточнить до того, как Вы продолжите разговор.

Например: "Вы хотите привести свою кошку к хирургу в первый раз, не могли бы Вы уточнить ее возраст?”

Вопросы, которые Вы задаете клиентам, показывают Ваш интерес к ним. В беседе, которая ведется дружеским тоном, клиент с удовольствием расскажет Вам о своих потребностях и ожиданиях, а Вы сможете дать ему понять, что наша клиника - именно то место, где он найдет решение всех своих проблем.

ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОРСИТУАЦИИ,КЕЙСЫ

№1. Хочу сделать вакцину против

бешенства своему коту. Сколько она у вас стоит и как к вам попасть? Какие могут быть риски?

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ОТВЕТ НА ВОПРОС +КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА3. ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ

№2. Девушка, я читала у вас об акции про

стерилизацию. Расскажите ее подробности и стоимость процедуры. У меня - доберман пинчер, 7 месяцев.

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. СТОИМОСТЬ ПРОЦЕДУРЫ (и почему она может быть другой)3. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА4. ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ

№3. Подскажите, пожалуйста,

результаты анализа моего Стива. Мы вчера сделали анализы, но нам никто не позвонил. Готов ли уже результат?!

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИЗВИНЕНИЕ, ОТВЕТ ПО АНАЛИЗУ: да, готов/еще в работе. АДМИН НЕ КОММЕНТИРУЕТ!!!3. КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА3. ЗАПИСЬ (если она необходима)

№4. Подскажите, могу ли я записаться

на УЗИ к вам, на 10:30 завтра? У меня кот – 13 лет, беспородный.

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ПЕРЕСМЕНКА, но если случай ургентный, то прием.3. ЗАПИСЬ К ВРАЧУ или ДАННЫЕ КЛИНИКИ, ГДЕ ПРОВОДИТСЯ УЗИ.

№5. У нас кошка упала с 7 этажа, но все

еще живая. Подскажите, могу ли я вызвать доктора на дом?

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. УСЛУГА: СКОРАЯ ПОМОЩЬ 3. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА

№6. Девушка, мы оставили у вас на

стационаре котика. Как себя чувствует Лорд, все ли с ним в порядке?

А то от вас вестей нет, а дозвониться нелегко, постоянно занято.

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИЗВИНЕНИЕ – ОТВЕТ3. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА, если врач занят, то отзвон через 30 минут

№7. Девушка, моей собаке очень плохо.

Из носа течет кровь, он лежит, не может подняться, а одна я его не смогу вынести. Что мне делать?

НИКОГДА НЕ ПРИНИМАТЬ ВЫЗОВ САМОСТОЯТЕЛЬНО!!!КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА3. ВЫЗОВ СКОРОЙ НА ДОМ или ВРАЧА.

№8. Девушка, расскажите условия

проживания животных в отели. Мы с мужем хотим уехать в отпуск на 2 недели и оставить у вас нашего пса. Сколько это нам обойдется?

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ПРО ОТЕЛЬ3. АКЦИЯ4. ЗАПИСЬ

№9. Хочу записать своего йорка к вам на

стрижку и почистить зубки, подстричь ногти. Сколько это займет по времени?

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИНФОРМАЦИЯ3. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА4. ЗАПИСЬ

№10. Девушка, я читала у вас на сайте про беговую

дорожку. Мы готовимся к выставке, она через месяц. Скажите, какой срок подготовки. Сколько будет оплата и возможны ли скидки, если я буду оплачивать весь курс сразу?

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИНФОРМАЦИЯ3. СКИДОЧНЫЕ КАРТЫ/ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ

ЗАПРОС4. ЗАПИСЬ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ

№11. Девушка, добрый день, вчера были у

вас в клинике. И нам неверно заполнили паспорт. Что теперь делать?

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИЗВИНЕНИЯ – ОТВЕТ3. ЗАПИСЬ К ГЛАВВРАЧУ ИЛИ ДИРЕКТОРУ

№12. Добрый день, подскажите, хочу

выдрессировать своего пса. Сколько у вас стоят занятия и как они проходят?

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИНФОРМАЦИЯ ПО ДРЕССУРЕ3. ЗАПИСЬ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ ИЛИ ЗАПРОС КОНТАКТОВ/ДРЕССИРОВЩИК

№13. Девушка, мы вчера делали у вас прививку

от бешенства, а сегодня моя собака ничего не ест, на улицу не хочет идти, и со своего места не подымается - очень вялый. Что нам делать?

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА3. РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА, КОНТРОЛЬ-ЗВОНОК.

№14. Девушка, мы вчера купили у вас в

магазине, консервы для собак, а он оказался просроченным. Собаке теперь плохо. Кто за это будет отвечать?

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА : взять консерву, консультация врача3. КОНТРОЛЬ-ЗВОНОК.

№15. Девушка, нам надо чипировать пса.

Сколько это будет стоит? И болезненна ли эта процедура?

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ОТВЕТ… ПРОВЕРКА ЧИПА В НАЛИЧИ, если нет, то запросить в другой клиники.3. ЗАПИСЬ

№16. Девушка, а могу ли я получить

консультацию врача по телефону? У моей собаки похоже температура.

КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. КОНСУЛЬТАЦИЯ3. ЗАПИСЬ

РЕЗЮМЕАЛГОРИТМ ПРОСТОЙ: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ОТВЕТ НА ВОПРОС3. ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ

АЛГОРИТМ СТАНДАРТНЫЙ: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ОТВЕТ НА ВОПРОС3. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА4. ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ

АЛГОРИТМ ДЛЯ КОНФЛИКТА:1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИЗВИНЕНИЕ +

ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ НА ГЛАВ.ВРАЧА ИЛИ ДИРЕКТОРА

3. ЗАПИСЬ (если необходима)