共同化解分歧

覺旅⼈人共同基礎訓練單元 20160320版

共同化解分歧就是 請求⾏行動或承諾⾏行動以滿⾜足雙⽅方的需求

『共同化解分歧』的架構，是為了協助彼此，維護健康的共事關係。 （有了健康的共事關係，能更專注於創造超越性價值）

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三件事認識共同化解分歧

• 為彼此的關係負起責任 • 觀察、感受、需求 • 重點是，請求⾏行動

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共同化解分歧不是找⼈人吵架、找⼈人⿇麻煩

⽽而是藉由請求⾏行動、承諾⾏行動為彼此關係負起責任

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譬如： • 我很忙沒時間 • 我怕被討厭 • 我不會⽤用這套說話 • 反正忍⼀一忍過了就算了

如果你真⼼心想要為彼此關係負起責任，請先試問⾃自已這些困難點真的存在嗎？

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誰可以使⽤用共同化解分歧？

在乎健康共事關係的夥伴！

所以應該是組織裡的任何夥伴， 除⾮非他的⾏行動證明⾃自⼰己不適配，

你就更應該直接請求該夥伴離開團隊。

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如果他不願意跟我共同化解分歧？

對於不願意為彼此健康的共事關係負起責任的夥伴， 你可以明快、真實的請求這位夥伴離開組織，

這也是你對於你⾃自⼰己、神⼀一般的隊友們，最負責任的做法。

如果他慣性違反承諾？

儘早讓這位夥伴找到適配他的組織！

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分歧無所不在我們沒辦法、也沒必要防範分歧的產⽣生

（只要是彼此畫⾯面不同，就是分歧）

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覺旅選擇使⽤用共同的溝通架構，協助彼此有效的共同化解分歧。

（省下適應、磨合、習慣彼此說話⽅方式的時間資源， 把時間更專注在創造超越性價值）

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⼀一般⼈人處理分歧的⽅方法

假裝和樂，彼此忍受、互相討拍， 表⾯面上可以省去⼀一些⿇麻煩，

但對於⻑⾧長久的健康共事關係，其實毫無幫助。

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⼀一般⼈人處理分歧的⽅方法

或者暴⼒力溝通，彼此指責、互相扯後腿， 表⾯面上似乎講開了，但如果無法有下⼀一步具體⾏行動，

只會讓未來有更多的分歧的產⽣生。

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覺旅選擇處理分歧的⽅方法

真實⾯面對彼此 請求⾏行動、承諾⾏行動 持續維護健康的共事關係

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(覺旅價值觀：『真實 』，你總是坦率地說出⾃自⼰己的觀察，不求討好，不怕得罪）

三件事認識共同化解分歧

• 為彼此的關係負起責任 • 觀察、感受、需求 • 重點是，請求⾏行動

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每⼀一個分歧事件都會有以下的三種要素 （但⼤大部份的⼈人，習慣會把他們混在⼀一起談）

• 發⽣生了什麼事？（觀察到的事實） • 這件事引發了什麼情緒？（感受到的情緒） • 情緒的產⽣生，是因為什麼需求沒有被滿⾜足？（真實需求）

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觀察

好的事實陳述，會帶你⾛走進客觀的共同畫⾯面，不會偷渡指責與批評的語⾔言

譬如： 「我觀察到你這⼀一週有四天早開的班， 你有三天都將近⼋八點半才打卡。」

但⼤大部份⼈人習慣這樣談... 「你總是遲到，時間概念真夠差」。

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感受

『覺得』是⼀一種情緒，⽽而⾮非你的想法

譬如： • 我覺得悲傷、憤怒、驚訝

⽽而⾮非 • 我覺得你應該要多理解我 • 我覺得他很奇怪

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需求

⼈人類共通的基本需求⽽而⾮非解決的⽅方案

譬如： • 被尊重 • 被理解 • 被看⾒見

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什麼是我們對於『需求』的定義？

先⽣生：我的需求是，脫離這層婚姻關係。 太太：我的需求是，被愛、被尊重。

從⼀一對打算要離婚的先⽣生和太太的 對話來釐清：

先⽣生的需求，乍看之下很合理。但，這是滿⾜足雙⽅方需求的解⽅方之⼀一，還是他有隱藏在這個解決⽅方式底下的真實需求？

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⼤大部份的⼈人在釐清彼此需求時， 很容易陷⼊入快速提供解決⽅方案， 卻缺少了釐清⾃自⼰己、同理他⼈人『需求』的能⼒力， 所以會陷⼊入：你也對、我也沒錯的窘境，反⽽而容易關係惡化（無論是彼此沈默、或是互相攻擊）， 也找不到滿⾜足雙⽅方需求的下⼀一步⾏行動請求與承諾。

不要急著解題，先搞清楚題⺫⽬目。不要急著想⽅方法，先釐清彼此需求。

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每⼀一個⾏行動請求、或⾏行動承諾的產⽣生，都是為了滿⾜足彼此的需求。

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三件事認識共同化解分歧

• 為彼此的關係負起責任 • 觀察、感受、需求 • 重點是，請求⾏行動

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告訴別⼈人我們不想要什麼，只會製造混淆和抗拒

譬如： • 我請你以後不要這樣對待顧客 • 我求你不要這麼兇跟我說話

（哪樣對待？這麼兇是多兇？）

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避免模糊我們的需要，或聽起來像⼀一個攻擊的語⾔言

譬如： • 希望你以後可以好好聽我說話 • 求你不要再這麼煩⼈人

（好好聽我說話，如何驗證？這麼煩⼈人是什麼狀態？）

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好的⾏行動請求是具體可⾏行的⾏行動語⾔言

• 請求承諾的語⾔言是清晰可⾒見的畫⾯面 • 承諾做到了，是可以驗證的

（具體可⾏行，能驗證是否達成承諾，有助於彼此信任關係的提升）（甚⾄至信任關係提升到⼀一個境界，只需要彼此請求⾏行動、承諾⾏行動，就能夠快速共同化解分歧）

好的⾏行動請求是具體可⾏行的⾏行動語⾔言

譬如： • 我請求你能承諾：在下週五之前，將『⽂文化與價值觀』簡報閱讀完，並且在⼀一週內開啟⼀一場讀書會。

• 如果下次外帶餐點有誤，要招待顧客，是否願意承諾『以寄送等值的邀請卡給顧客，替代⼝口頭交接』，還是妳有不同的看法？

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覺旅是⼀一⽀支職業球隊⽽而不是⼤大家庭

相安兩無事並不是為彼此關係負起責任的做法

也無法真正的讓團隊認清事實、共同前進

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任何⼯工具都沒辦法改變、維護健康的共事關係，唯有實際落實，不停進化，才有可能促成改變發⽣生。

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延伸閱讀：

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• 結盟超能⼒力 - 同理⼼心 • 四步驟 • 四步驟四回合 • 使⽤用情境 • 案例演練 • ⼀一張圖看懂共同化解分歧

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誠實地表達⾃自⼰己的需要⽽而不批評或指責

同理地傾聽他⼈人的需要⽽而不解讀為批評或指責

1 觀察 (具體⾏行為)

2 感受 (⽽而⾮非思想)

3 需要 (共同需要)

4 請求 (具體可⾒見的⾏行動⽅方案)

『共同化解分歧』4步驟

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回合

1回合

2回合

3回合

4

參與者 分歧雙⽅方(分歧雙⽅方)

＋引導者

(分歧雙⽅方)

＋引導⼩小組

(分歧雙⽅方)

＋引導⼩小組＋執⾏行⻑⾧長

步驟

1 觀察 觀察 觀察 觀察

步驟

2 感受 感受 感受 感受

步驟

3 需要 需要 需要 需要

步驟

4 請求 請求 請求 請求

『共同化解分歧』4步驟 4回合使⽤用情境：彼此有任何形式的不認同、有⼈人違背⾃自⼰己的承諾、有⼈人違背共同基本原則、有⼈人違背覺旅天命脈絡...

若在任⼀一回合獲得分歧的化解，後續回合就不會發⽣生任⼀一回合的所有參與者，在過程中，甚⾄至結束後，均不能讓參與者以外的任何⼈人⼠士涉⼊入本分歧事件中

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違反 任何承諾任何意⾒見 不認同

「共同化解分歧」的使⽤用情境

違反 組織系統

違反 天命脈絡

⾓角⾊色責任 績效不佳

違反 基本原則

違反 …………

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如果你是 A 或者你是B，你會怎麼共同化解分歧？

A1.我是新⼈人，我發現我的⼯工作速度很慢，因為我很不熟悉 ... 還被B唸說：『你⼯工作時候速度可不 可以快點，不要造成團隊的困擾！』B1.我是負責帶新⼈人的夥伴，因為已經講過兩次了，新⼈人速度還是沒有上來，我不知道該怎麼辦...

A2.我是負責管理平臺的夥伴，明明更新內容的共同原則是三天，但B總是需要我在第三天才親⾃自提 醒，我覺得很累很浪費時間，不如我⾃自⼰己做更快！ B2.我是負責管理、維護⼩小隊⾴頁⾯面，但⾴頁⾯面⽐比較難，⽽而且我想說第三天做就好，A⼜又⼀一直煩我...

A3.我跟Ｂ學妹⼀一起做專案，但說好的今天早上⼗十點就要給我簡報，但卻沒有達成承諾。B3.我跟學姊Ａ⼀一起做專案，他給我了⼀一個很難的任務，但我很想做好，可是時間逼近，我卻做不出滿意的作品...

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發起者(分歧共有者)

受邀者(分歧共有者)

請求⾏行動同時也可能 承諾⾏行動

承諾⾏行動同時也可能 請求⾏行動

『共同化解分歧』必須做到 雙⽅方的需要都滿⾜足為⽌止

雙⽅方的需要都滿⾜足為⽌止

請求⾏行動：必須提出『具體可⾒見』的⾏行動⽅方案，⽽而⾮非『不要如何如何...』的無效請求。

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