3 M-CARE: Комуникативни умения

Специализирано обучение през смартфон Андроид за обгрижващ персонал на хора с

увреждания и застаряващо население

539913-LLP-1-2013-1-TR-LEONARDO-LMP

Модул: Комуникативни умения


Раздел 1

• Въведение и общи принципи

– Ролята на ПОП (Професионален обгрижващ персонал)

• Действа, говори и реагира, когато е помолен/а за това

• Предоставя мнение, когато е попитан/а

• Участие в среща

• Общуване

• Начини за взаимодействие

• Нагласа


ПОП не трябва да се натрапва и трябва да действа, говори или реагира само, когато това е поискано от него.

Снимка от: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/

http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/





• Ролята на ПОП е като на интерпретатор/преводач – без да предоставя лична гледна точка, освен ако не му е поисикана изрично.







• ПОП не може да се включва или да се намесва, когато присъства на среща със своя клиент.







• Общуването с човека с увреждане може да бъде предизвикателство и изискващо усилия.

Снимката се притежава от: Интерпроджектс ЕООД


• И все пак Вие като ПОП можете да преодолеете трудностите, ако знаете някои основни принципи.



Запомнете!

• Ефективното общуване допринася за успешното предоставяне на услуги, но е също и източник на адекватна лична самоувереност.

Снимка от Stuart Miles, http://www.freedigitalphotos.net/


• Обратна връзка от общуването се дава и получава както от ПОП, така и от човека с увреждане.







• Ако хората искат да променят преживяванията си в положителна насока, то те би трябвало да променят начините, по които си взаимодействат и влияят един на друг.

Снимката се притежава от Интерпроджектс ЕООД


• Вие като ПОП би трябвало да демонстрирате отзивчиво и състрадателно отношение към Вашите клиенти с увреждания.



Раздел 2

• Емпатия

– Какво?

– Изисквания



• Емпатията е способността за разбиране на света спрямо чуждата гледна точка







• Емпатията не означава да правиш нещо за другите, а да бъдеш с другия.

• Емпатията изисква ангажираност и разбиране на това, което се случва с другия.



Раздел 3

• Етикет за общуване с хора с увреждания.

– Какво?

– Всеки клиент е уникален

– Приспособления

– Разлики

– Приемливи думи

– Думи, които да се избягват



• Всеки човек е уникален.

• Дори и някой друг да има същото увреждане, това не означава, че той/тя има същите трудности.



• Видовете адаптации, които са подходящи за един човек е възможно въобще да не са подходящи за друг.







• Ето защо ПОП трябва винаги да обсъжда своите идеи за адаптации с клиента с увреждане







• Всеки има различен начин на мислене и общуване.



• Някои хора е възможно да се придвижват трудно и да ползват инвалидна количка или патерици, но това няма абсолютно никакво въздействие върху способността им да четат или да общуват.







• Други е възможно въобще да не се затрудняват в придвижването, но четенето би могло да представлява изключителна трудност за тях.






Използвайте термини като: • Хора с увреждания

• Незрящи

• Частично зрящи

• Хора с пълна загуба на слуха или със слухови затруднения

• Интелектуални (обучителни) затруднения

• Проблеми с менталното здраве

• Ползватели на инвалидни колички

• Придържайте се към коректните термини в ежедневието, но и когато подготвяте официални документи, индивидуални планове или, когато се обръщате към клиента си на обществено място.



Избягвайте да използвате термини като:

• недъгави

• всяко описание, завършващо на „...ик“, което замества идентичността на личността като например епилептик

• жертва на... или страдащ/а от...

• деформиран или инвалид

• изостанал или глуповат

• сакат или прикован към количка



Раздел 4

• Уважение

– Общуване с клиента

– Да се говори директно

– Нагласа



• Комуникацията между Вас и Вашия клиент трябва винаги да бъде основана на взаимно уважение, доверие и толерантност. Това улеснява общуването и предотвратява конфликти.

Снимка от: http://www.co.rock.wi.us/Dept/Aging/CaregiverBooks.htm

http://www.co.rock.wi.us/Dept/Aging/CaregiverBooks.htm


• Когато разговаряте с човек с увреждане,

говорете директно с него/нея, а не през придружителя/интерпретатора му/й.




Раздел 5

• Общувайте, за да разберете личните потребности и желания:

– Уникална персоналност;

– Наблюдаване на клиента;

– Неща, които трябва да се съобразят;

– Разговаряне с клиента;

– Задаване на въпроси;

– Клиентът е в центъра на услугата;

– Стабилни взаимоотношения клиент-ПОП.


• Трябва да имате предвид, че Вашият клиент има уникални лични черти, характеризиращи го/я през целият му/й живот



• Един от начините, по които можете да разберете Вашия клиент е като го/я наблюдавате, докато спи, яде, общува с Вас и с други хора и т.н.




• Кои дейности той/тя харесва най-много?

• Приспособяването към промените лесно ли е за него/нея?

Снимка от stockimages, http://www.freedigitalphotos.net/


• Той/Тя има ли нужда от време да се запознава с тези неща?

• Той/Тя използва ли увреждането си, за да избягва ежедневните дейности?

Снимка от stockimages,

http://www.freedigitalphotos.net/


• Отделяйте възможно най-много време, за да разговаряте с клиента си, тъй като това е от съществено значение за получаване и разбиране на информация.

• Задавайте му/й въпроси, които му/й позволяват да споделя мисли и чувства с Вас.

• Запомнете, че клиентът е в центъра на Вашата услуга, а не самият процес.

• Отворената комуникация може да донесе и на двама Ви стабилни взаимоотношения, базирани на искреност и доверие. Най-лесният начин да общувате е да кажете истината.

• Добрата комуникация е важно умение за обгрижващото лице, тъй като Ви позволява по-доброто опознаване на клиента и Ви дава възможност да го/я подкрепяте в определянето на собствените си потребности и желания.



Раздел 6 • Съвети за общуване

– Ръкостискане – Представете се – Говорене в група – Слушане с цел изяснение – Третиране на възрастните като възрастни – Внимателно изслушване – Бъдете търпеливи – Задаване на кратки въпроси – Повтаряне – Ниво на очите – Директен поглед – Четене по устните – Обичайни изрази



• Когато се представяте на човек с увреждане е редно да предложите ръкостискане.

– Хората с ограничена подвижност на ръцете или тези с изкуствен крайник обикновено могат да се ръкостискат.

– Ръкостискане с лявата ръка е приемлив начин за поздрав.




• Когато се срещате с човек със зрително увреждане, винаги се представяйте и тези, които са с Вас (доктори, мед. сестри, обучители).




• Когато говорите в група, не забравяйте да назовавате човека, на когото говорите, ако присъстват хора със зрителни увреждания.




• Ако предлагате помощ, изчакайте докато тя бъде приета. Тогава поискайте допълнителни уточнения.



• Третирайте възрастните като възрастни.

– Обръщайте се към хората с увреждания на малко име, само когато се обръщате така и към всички останали.



• Слушайте внимателно, когато разговаряте с клиент с говорно-речево нарушение.



• Бъдете търпеливи и изчакайте човека да приключи; от Вас не се очаква да го поправяте или да говорите вместо него/нея.

Снимка от: http://www.caregivingcafe.com/top-20-websites-for-caregivers/

http://www.caregivingcafe.com/top-20-websites-for-caregivers/











• Ако е необходимо, задавайте кратки въпроси, които изискват кратки отговори, кимване или въртене на главата.













• Никога не се преструвайте, че разбирате, ако всъщност не успявате да разберете. Вместо това, повторете разбраното и позволете на човека да поясни.













• Винаги когато говорите с човек с двигателно увреждане, заставайте на нивото на очите пред този човек, за да улесните разговора.













• Когато говорите с човек със слухово увреждане:

– Направете знак за начало на разговора.

– Не всички хора със слухови увреждания могат да четат по устните. • Говорете директно на човека и говорете ясно, бавно и

изразително, за да сте сигурни, че човека отсреща може да чете по устните Ви.

• Не закривайте устата си с ръка, когато говорите.



• Не се притеснявайте да използвате обичайни изрази като „Ще се видим по-късно“ или „Ти чу ли за това?“, които засягат увреждането на човека. Това са обичайни и общоприети изрази.













Раздел 7

• Активно слушане

– Какво?

– Как?


• Не забравяйте, че активното слушане е най-бързия път към разбирането потребностите на клиента Ви.

• ПОП трябва да слуша повече отколкото да говори.



• Активното слушане означава, че Вие като ПОП трябва да бъдете :

– Концентрирани;

– Фокусирани, когато клиентът говори на Вас.

• Когато сме добри слушатели проявяваме уважение към тези, за които се грижим.


Раздел 8 • Общуване с хора със слухови увреждания.

– Кой? • Реч с или без слухов апарат • Четене по устните • Жестомимичен език • Писмено общуване

– Умерени слухови увреждания – Слухови апарати – Видео разговори – Текстови съобщения по мобилен телефон – Фейсбук, Инстаграм, Уотсап, Вайбър – „Безопасни“зони на допир на клиента:

• Рамото

• Лакътя

• Ръката

• Гърба

• Бедрото


Хората със слухови затруднения или със загуба на слуха използват:

• Реч с или без слухов апарат

• Четене по устните

• Жестомимичен език

• Писмено общуване



В случай на леко до умерено слухово увреждане, може да се осъществява комуникация лице в лице.













Голяма част от тези с леко/умерено слухово увреждане не са способни да разчитат само на речта, а ползват също и четене по устните и писане, за да общуват.













• Широката употреба на нагледни помагала може да подобри достъпността в общуването.

• Телефонните усилватели правят входящата реч от два до четири пъти по-силна.













Видео обаждания • Видео разговорите са добра алтернатива за

общуване с клиенти със слухови увреждания.













• Хората, които не могат да използват гласови телефони биха могли да ползват опцията за общуване с текстови съобщения.

• Текстовите съобщения могат да се изпращат от компютри до мобилни телефони и обратно.













• Хората със слухови увреждания използват също и социалните медии като Фейсбук, Инстаграм и т.н.

• Не се страхувайте да използвайте тези канали, за да изпращате съобщения или да уговаряте среща.













• Други алтернативи за комуникация биха могли да бъдат Скайп, Вайбър, УотсАп, Танго и т.н., в зависимост от предпочитанието на клиента.

• Някои от тях са достъпни и за хора със слухови и/или зрителни увреждания.













„Безопасни“ зони за допир на клиента, ако искате да дадете знак

• Докоснете клиента за рамото













„Безопасни“ зони за допир на клиента, ако искате да дадете знак.

• Докоснете лакътя













„Безопасни“ зони за допир на клиента, ако искате да дадете знак.

• Докоснете ръката













Раздел 9

• Социално-хаптични знаци

– Какво?

– Хаптични знаци

– Пречки













Социално-хаптични знаци

• Отнася се за начините, по които хората общуват и взаимодействат чрез чувство на допир.














• Заедно с клиентът Ви може да изберете Вашите хаптични знаци за общуване.

• Приети зони за допир са също гърбът и бедрото.














• Също така можете да ги използвате, за да уведомите клиента за препятствия (напр. предмет на пешеходната алея, стъпала и т.н.)













Раздел 10

• Общуване с хора с речеви нарушения

– Неподпомогната комуникация

– Писмена реч

– Комуникационни помагала

– Намалена сръчност на ръцете


Хората със сериозни речеви нарушения могат да ползват методи за общуване като език на тялото, жестомимичен език и жестови стратегии.













Възможно е те да ползват също и писането като алтернатива на речта.













• Някои хора с речеви нарушения използват комуникационни помагала като предмети, снимки или символи, организирани в таблици или книги, както и VOCA. – VOCAs са вид хардуер или лаптопи с инсталиран софтуер

за общуване чрез ползване на символи и/или текст, които произвеждат реч или чрез дигитални звукови записи, или чрез синтезиран глас.













• Човек с речево нарушение не би трябвало да се затруднява в разбирането на говорима реч.

• Ако причината за речевото увреждане е церебрална парализа или травма на мозъка, е възможно клиентите да имат намалена сръчност на ръцете, което затруднява или прави невъзможни писмените отговори.


Раздел 11

• Общуване с хора със зрителни увреждания

– Писмена реч

– Общуване по телефона


• Повечето незрящи или частично зрящи хора разчитат предимно на устното общуване. Общуването, основано на писмена реч е проблематично, освен ако използват помощни технологии.

Снимката се притежава от http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers/

http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers/



• Общуването по телефона е достъпен начин за комуникиране с незрящи и частично зрящи клиенти.





Раздел 12

• Общуване с хора с ограничена подвижност/сръчност на ръцете.

– Речеви и писмени средства.

– Скорост на писане и четете.

– Помагала за писане..

– Клавиатури


• Хората с ограничена подвижност/сръчност на ръцете могат да общуват, използвайки реч и писмени средства, освен ако имат допълнително увреждане като афазия, дизартрия или зрително нарушение.





• Нарушението на подвижността/сръчността на ръцете има за резултат загуба на финия контрол на движенията, което може да повлияе на скоростта на писане и на четене.





• Някои хора могат да ползват помагала за писане като ръкохватка за молив/химикал и опора за китката.

• На някои хора с ограничена сръчност на ръцете е възможно да им е по-лесно да пишат с клавиатура, отколкото на ръка.

Снимки от: Colorgear


• Клавиатурите могат да се променят с цел улесняване писането с пръсти или могат да бъдат адаптирани, за да се ползват от друга част на тялото като например показалка, ситуирана на главата.

Снимките се притежават от http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers/




Раздел 13

• Общуване с хора с обучителни трудности

– Нива на подкрепа

– Ясно и последователно говорене с цел разбиране

– Разбиране на сложни изречения

– Повтаряне

– Тежки и комплексни обучителни трудности


• Хората с обучителни трудности е възможно да имат:

– Проблеми с общуването и е възможно да се нуждаят от голяма подкрепа.

– Допълнителни сензорни или физически увреждания.

Снимката се притежава от PhoenixKM


• Информацията трябва да бъде представена ясно и последователно, за да бъде разбрана например чрез кратки изречения, ясен словоред, без сравнения и метафори.

• Речта е подходящ метод за общуване за повечето хора с умерени обучителни трудности.


• Някои хора е възможно да имат проблеми с разбирането на сложни изречения и е възможно да не са способни да приемат голям обем информация наведнъж.

Снимката се притажава от http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers/




• Повтарянето може да помогне на хората да запомнят казаното.





• Речта е малко вероятно да бъде ефективно средство за общуване за повечето хора със средни до тежки обучителни трудности.





• Не използвайте дълги изречения.

• Разпределяйте важните точки в няколко изречения.

• Общувайте в деятелен залог, а не в страдателен.

• Избягвайте абстрактни понятия.

• Използвайте прости думи, без да бъдете снизходителни.

Общи указания при общуване с хора с обучителни трудности



• Повтаряйте трудните или непознатите думи.

• Не използвайте жаргон.

• Избягвайте употребата на съкращения и

акроними.

• Избягвайте употребата на трето лице.

• Когато давате инструкции, разделете ги на малки стъпки.

• Помнете да не ги третирате като деца или по-малко способни хора.


Раздел 14 • Съвети „Как да намалите напрежението в общуването с Вашия

клиент?” – Съвети, когато клиента е раздразнителен и напрежението расте – Перифразирайте. – Предложения – Сила на гласа – Сменете темата – Скорост на говорене – Времето и настроението на клиента Ви – Лични въпроси и конфиденциалност – Лични проблеми – Финансови въпроси – Адаптации – Предизвикателства – Обществени места и събития – Разкриване – Социална интеграция и здравеопазване


Когато усетите, че клиентът Ви почва да се дразни и напрежението нараства, можете да използвате някои от съветите, за да успокоите ситуацията.

• Предложете да обсъдите спорната тема отново, по-късно, когато клиентът Ви ще е по-спокоен.





• Перифразирайте изреченията си, за да не включвате думи като

– „в никакъв случай“, „невъзможно“, „никога“, „забрави за това“, „нямаш нужда от това“.

Снимка от Stuart Miles,

http://www.freedigitalphotos.net/


Вместо тях можете да кажете следното:

„Ще видя какво мога да направя“, „Може би има и друг начин“, „Нека разгледаме и другите възможности“, „Може би ще опитаме“, „Нека малко помислим“ и т.н..


• Винаги съобразявайте силата на тона, с който говорите. Понякога хората говорят силно, но това не означава, че викат.





• Ако дискутираната тема създава напрежение, можете да смените темата с такава, която е по-успокояваща за клиента.





• Съобразете темпото, с което говорите.

• Много бавното и много бързото говорене обикновено създава напрежение.





• Съобразете времето и настроението на клиента Ви, когато обсъждате изтощителни теми.





• Не обсъждайте лични въпроси, засягащи клиента Ви, в присъствието на други хора.

• Винаги уважавайте конфиденциалността.


• Избягвайте да споделяте личните си проблеми, тъй като това често причинява допълнително напрежение и негативни емоции.

Снимка от: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers






• Избягвайте да обсъждате финансовия статус на клиента Ви, тъй като това може да доведе до нежелани спорове.







• Не планирайте адаптации, без предварително да сте ги координирали с Вашия клиент.







• Когато клиентът трябва да извърши някаква дейност, за която смятате,че ще е голямо предизвикателство поради неговото/нейното специфично състояние, Вие не трябва да се предавате преди да сте обсъдили това с човека и след това да решите какво да правите.







• Когато придружавате клиента си на обществени места или на специални събития като концерт, сватба, кръщене, погребение, болница, банка и т.н., се уверете, че Вие и клиентът Ви сте подходящо облечени.



• ПОП трябва да прави всичко възможно, за да подпомага клиента си да разкрива каквато и да е информация за увреждането си пред обществените органи.







• Уверете се, че клиентът Ви е наясно с цялата налична информация относно неговите/нейните (финансови и нефинансови) ползи по отношение на социална интеграция, рехабилитация и здравеопазване.







Раздел 15

• Съвети „Как да подхождаме с хората в напреднала възраст?“

– С какво да се съобразим?

– Начин на изразяване

– Бележки за ежедневните дейности

– Редуциране на напрежението


• Те сравняват информацията с предишния си опит и е възможно да са по-малко ентусиазирани към иновативно съдържание.







• Вие като ПОП трябва внимателно да подбирате думите си, защото по-възрастнтие хора не винаги приемат, че по-млад човек може да дава указания.







• Вие като обгрижващо лице можете да насърчите възрастния да си води записки за ежедневните дейности (прием на лекарства, използване на домашно оборудване и т.н.)







• Понякога по-възрастните е възможно да се противопоставят на идеите и указанията на лицето, което ги обгрижва.

• Опитайте се да намалите напрежението и да дадете повече уточнения и положителни примери.







Автори:

Свържете се с нас:

• Интерпроджектс ЕООД

• [email protected]

Можете да ни намерите на:

• www.mcare-project.eu

• twitter.com/Mcareproject

• www.facebook.com/MCareproj

mailto:[email protected]


Библиография:

• Aging families and caregiving / Sarah Honn Qualls; Steven H Zarit 2009, English Book xiii, 338 p. : ill. ; 25 cm. Hoboken, N.J. : John Wiley & Sons, ; ISBN: 9780470008553

• The real truth about aging : a survival guide for older adults and caregivers / Neil Shulman; Michael A Silverman; Adam G Golden2009 ,English Book p. cm. Amherst, N.Y. : Prometheus Books, ; ISBN: 9781591027195

• Aging Families and Caregiving by Sara Honn Quall, Steven H. Zant, Eds. 2009, English Book , (338 p.) Wiley: (January 27, 2009) ISBN: 10: 0470008555

• Photos are owned by Interprojects’ team and provided without copyrights by:

• http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers/

• http://www.nfcacares.org/pdfs/AARPSurveyFinal.pdf

• http://www.womenshealth.gov/faq/caregiver-stress.cfm#a

• http://aspe.hhs.gov/daltcp/reports/ltcwork.htm

• http://www.healthcalculators.org/calculators/caregiver.asp

• http://www.co.rock.wi.us/Dept/Aging/CaregiverBooks.htm

• http://seniorliving.about.com/od/lifetransitionsaging/a/agingwellbooks.htm

• http://www.caregivingcafe.com/blog/wp-content/uploads

• http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/



http://www.nfcacares.org/pdfs/AARPSurveyFinal.pdf

http://www.nfcacares.org/pdfs/AARPSurveyFinal.pdf

http://www.womenshealth.gov/faq/caregiver-stress.cfm





http://aspe.hhs.gov/daltcp/reports/ltcwork.htm

http://aspe.hhs.gov/daltcp/reports/ltcwork.htm

http://www.healthcalculators.org/calculators/caregiver.asp





http://seniorliving.about.com/od/lifetransitionsaging/a/agingwellbooks.htm

http://seniorliving.about.com/od/lifetransitionsaging/a/agingwellbooks.htm

http://www.caregivingcafe.com/blog/wp-content/uploads








Education

3 M-CARE: Комуникативни умения