Novos mercados. Grandes shoppings.

Automatização dos processos do 

CSC através da implantação de 

ferramenta BPMS

São Paulo, Setembro de 2013

Agenda

Contexto

Escopo do Projeto

Modelagem e Automação dos Processos

Análise dos Resultados

Conclusões

ContextoCadeia de Valor

OperaçõesComercialImplantaçãoNovosNegócios

• Prospecção de Terrenos• Análise de Viabilidade do

Projeto

• Projetos• Obras• Licenciamento• Comitê Técnico

• Comercialização deLojas, Mall e Merchandising

• Administração Geral,

Patrimonial e Condominial

Prim

ário

sPr

imár

ios

Proc

esso

sPr

oces

sos

TIInfra

RHDepartamento

PessoalCompras Financeiro Marketing Jurídico

• Infraestrutura • DP• Gestão de

Pessoas

• Serviços Financeiros

• Contabilidade• Fiscal• Patrimônio• Planejamento

• Gestão de Compras

• Compras com e sem contrato

• Eventos• Nome e Marca• Plano de

Comunicação

• Contratos• Societário• Imobiliário• Contencioso

Supo

rte

Supo

rte

Ges

tão

Ges

tão

PMO Processosde Negócio

• Gestão de Projetos de Shoppings em Construção

• Projetos de TI• TI (Sistemas)• Automação de

Processos

Centro de Serviços Compartilhados

ContextoUnidades de Negócio

Via Café GardenLocal Varginha (MG)ABL (m²) 24.988 m²

10

Arapiraca GardenLocal Arapiraca (AL)ABL (m²) 30.541 m²

6 Itaqua GardenLocal Itaquaquecetuba (SP)ABL (m²) 29.718 m²

11

Roraima GardenLocal Boa Vista (RR)ABL (m²) 26.658 m²

7 Garanhuns GardenLocal Garanhuns (PE)ABL (m²) 21.337 m²

12

LagesLocal Lages (SC)ABL (m²) 20.985 m²

8 Juazeiro GardenLocal Juazeiro (BA)ABL (m²) 22.580 m²

13

Bragança GardenLocal Bragança Paulista (SP)ABL (m²) 23.135 m²

9 GuarapuavaLocal Guarapuava (PR)ABL (m²) 23.136 m²

14

Shoppings em Construção/ProjetoShoppings em Construção/Projeto

Shoppings em OperaçãoShoppings em Operação

MatrizMatriz

Cariri ShoppingLocal Juazeiro do Norte (CE)ABL (m²) 24.601m²

2

3

4

Via ValeLocal Taubaté (SP)ABL (m²) 34.599 m²

MetropolitanLocal Betim (MG)ABL (m²) 54.187 m²

5 Amapá GardenLocal Mapacá (AP)ABL (m²) 30.483 m²

Cidade AdministrativaLocal Belo Horizonte (MG)ABL (m²) 1.994 m²

1

Local Belo Horizonte (MG)

SP

MG

RR

ALBA

SC

6

7

8PR

9

10

11

1213

14

1

2CE

3 4

5AP

ContextoRelação entre Usuários e Sistemas

Comp./Fat.

Comp./Fat.

Cont.Cont.

ObrasObras

CP/CRCP/CR

FolhaFolha

Patr.Patr.FiscalFiscal

Contas a Receber

Contas a Receber

ContratosContratos

ContábilContábil

ERP 1ERP 2

Corporativo

Unidades de NegócioUsuários do

CSC

Plataforma de Processos

Sistemas ERPs

Agenda

Contexto

Escopo do Projeto

Modelagem e Automação dos Processos

Análise dos Resultados

Conclusões

Escopo do ProjetoProcessos Modelados e Automatizados

ÁreaÁrea ProcessosProcessos QuantidadeQuantidade

• Pagamentos Diversos

• Geração de Faturas

• Acordo de Cobrança

• Informar Previsão de Receita

Financeira

Departamento Pessoal

• Admissão de Funcionário

• Rescisão de Funcionário

• Afastamento

• Reembolso

• Pagamento de Faturamento Direto

• Reposição de Fundo Fixo

• Aprovação de Informes Gerenciais

• Movimentação de Pessoal

• Exame Médico

Compras • Compra de Produto/Serviço

• Implementar contrato(sub-processo)

8

5

2

TI• Solicitar Suporte Técnico de TI

• Desenvolvimento ou Ajustes de Relatórios 2

Apurar Informação/Tratar Divergência

• Apurar as Operações Financeiras

• Analisar Divergências e Tratar Litígios 2

Geral

• Informação/Documentação

• Relatório Gerencial

• Manutenção Predial

• Enviar Documento

• Tirar Dúvidas/Reclamações/Sugestões

• Auditoria do Parque de TI

• Alteração de Cadastro 7

26TOTAL

Agenda

Contexto

Escopo do Projeto

Modelagem e Automação dos Processos

Análise dos Resultados

Conclusões

Modelagem e Automação dos ProcessosPlanejamento/Premissas

Não foi realizado o AS ISNão foi realizado o AS IS Dimensionamento de LicençasDimensionamento de Licenças

PriorizaçãoPriorização Alinhamento – Negócios e TIAlinhamento – Negócios e TI

Implantação de Processo PilotoImplantação de Processo Piloto

11

22

33

44

55

Ausência de documentação prévia dos processos

Pouco tempo para implantação

Automação em ondas

1ª onda: volumetria e criticidade para o negócio

Uniformidade de conceitos, telas e regras de negócio

Mitigação de riscos para os demais processos

Quantitativo

Tipos de Licenças

Reuniões de alinhamento para modelagem com as

consultorias envolvidas

Modelagem e Automação dos ProcessosAbordagem Utilizada

Modelagem do Processo

Modelagem do Processo

Automação do Processo

Automação do Processo

Homologação do Processo

Homologação do Processo

Desenhar o fluxo em alto nível Definir os atores do processo Definir alçadas Definir regras de desvios Definir pontos de controle Definir formulários Indicadores esperados Definir critérios de segurança

Passo 1 Passo 2 Passo 3

Desenhar fluxo sistêmico no padrão BPMN Modelar telas das tarefas Implantar regras de negócio Implantar alçadas Implantas tarefas sistêmicas Construir base de dados Definir e implantar grupos e funcionalidades de segurança Implantar cronometria Construir gráficos Implantar instruções de trabalho

Definir e aplicar casos de teste do processo Testar formulários Validar gráficos Treinar e avaliar usuários Documentar a automação Acompanhar início de operação para rápidas correções

Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso

Informações Gerais do ProcessoInformações Gerais do Processo

Quando vai ocorrer?

O que é?

Como será o processo?

Solicitar o reembolso ereportar o gastos.

Após realizar um gastoconforme a política dereembolso.

O colaborador deve entrar no Portal e selecionar a solicitação “Solicitar REEMBOLSO” e deve preencher todos os campos da solicitação.

Quem Pode Solicitar?

Como será feito?

Todos os usuários

Fluxograma do ProcessoFluxograma do Processo

Solicitante Aprovador CSC

Cadastrar reembolso e

anexar documentos

Início

Analisar Solicitação de

Reembolso

Corrigir Reembolso

Aprovado ?

Não

Avaliar Reembolso Conforme

Política

Sim

Aprovado ?Fim

Não

Sim

Programar Pagamento do

Reembolso

Pagar Reembolso

ILUSTRATIVO

A solicitação irá para o SCT, esse processará os dados verifica se está de acordo com a política e efetua o pagamento.

11 22

Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso

Regras de Desvio e Alçadas de AprovaçãoRegras de Desvio e Alçadas de Aprovação

Solicitante Aprovador

Cadastrar reembolso e

anexar documentos

Início

Analisar Solicitação de

Reembolso

Diretor

Gerente A

Analista C

Analista D

Gerente B

Analista E

O Aprovador será direcionado conforme hierarquia abaixo.

Se o Analista E solicitar um reembolso o Gerente B aprova

A aprovação respeitará uma alçada:

X = Valor do ReembolsoGerente Aprova se X < = 500,00Diretor Aprova se X > 500,00

Pontos de Controle e Pontos de IntervençãoPontos de Controle e Pontos de Intervenção

Solicitante Aprovador

Cadastrar reembolso e

anexar documentos

Início

Analisar Solicitação de

Reembolso

Reembolso em

Aprovação

Ponto de Controle

Pontos de Controle representam estados do processo. Serão úteis para cronometria e rastreio dos processos

Atividade do Processo Necessita de Mecanismo de Intervenção

Este Mecanismo será útil para situações em que os usuários por algum motivo não possam atuar no processo em tempo hábil

33 44

Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso

Formulários do ProcessoFormulários do Processo

Solicitante

Cadastrar reembolso e

anexar documentos

Início Definição dos Campos e tipos associados para cada etapa do processo

Indicadores EsperadosIndicadores Esperados

Número de chamados por mês % encerrados no prazo % encerrados fora do prazo % recusados por falta de informação % recusados por estarem fora da política Tempo Médio de cada etapa e do processo como um todoValor Médio do Reembolso

55 66

Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso

Modelar com Detalhes de AutomatizaçãoModelar com Detalhes de Automatização

Solicitante Aprovador CSC

Cadastrar reembolso e

anexar documentos

Início

Analisar Solicitação de

Reembolso

Corrigir Reembolso

Aprovado ?

Não

Avaliar Reembolso Conforme

Política

Sim

Aprovado ?FimNão

Sim

Programar Pagamento do

Reembolso

Pagar Reembolso

Processo Modelado no Padrão BPMN

11

Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso

Parametrização do Processo e das AtividadesParametrização do Processo e das Atividades

Construção do Formulário Implantação das Instruções de Trabalho Implantação do tempo da Atividade e Calendário Associado Definição do Executor Mecanismos de Alertas

Configuração das Atividades Manuais

Configuração das Regras de Decisão

Configuração das Decisões do Processo

Essas atividades não requerem intervenção humana e são utilizadas em várias situações. Alguns Exemplos:

Notificar algum usuário Realizar cálculos com variáveis do processo Introduzir dados no formulário Desviar o Processo para um Sub Processo Chamar um serviço de outra aplicação Limpar variáveis/documentos do processo

Configuração das Atividades Sistêmicas

Configuração dos níveis de permissão dos usuários Configuração das regras de alçada

Configuração das Alçadas

A base de dados do processo guarda as variáveis mais representativas para facilitar consulta e elaboração de relatórios

Construção da Base de Dados

Configuração da Descrição de cada Ponto de Controle

Configuração dos Pontos de Controle

22

Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso

Construção dos GráficosConstrução dos Gráficos

A configuração de gráficos do processo permite o monitoramento em tempo real pelos donos dos processos.

Abaixo um exemplo de gráfico do processo de reembolso que foi configurado pelos pontos de controle.

Número de Instâncias do Processo

Ponto de Controle do Processo

Configuração de SegurançaConfiguração de Segurança

Um dos grandes benefícios de se utilizar o processo automatizado é a segurança e transparência conferidos pois apenas usuários autorizados poderão realizar determinadas requisições nos centros de custo autorizados.

Para o CSC isto pode ser feito da seguinte forma:

Usuários Solicitações Centros de Custo

Usuário 1

Usuário 2

Usuário n

Solicitação 1

Solicitação 2

Solicitação n

Centro de Custo 1

Centro de Custo 2

Centro de Custo n

33 44

Modelagem e Automação dos ProcessosCaso prático – Processo de Reembolso

Registrar o comportamento do fluxo: Roteamento para usuários Registro na base de dados Formulários Informações nos gráficos Notificações Alçadas

P

DC

A Definir Casos de Teste (todas rotas possíveis do fluxo, formas de entrada de dados, alçadas)

Aplicar casos de teste

Realizar ajustes das não conformidadese planejar novos testes

Treinamento de Usuários Go Live do Processo

1

Planejar recursos para os testes

2 Planejar registro das inconsistências

3

45

6

Modelagem e Automação dos ProcessosFerramentas de Monitoramento

Rastreio do ProcessoRastreio do Processo

Localização da Instância

11

Modelagem e Automação dos ProcessosFerramentas de Monitoramento

Intervenção do ProcessoIntervenção do Processo

Podem ocorrer situações em que o processo fique parado com usuários das áreas clientes do CSC o que pode gerar atraso em um pagamento ou uma compra por exemplo.

Para essas situações o Gestor do CSC poderá utilizar o mecanismo de intervenção do processo, atribuindo um novo executor para a atividade.

É um recurso que deve ser utilizado com moderação e

o seu acesso deve ser extremamente restrito.

22

Modelagem e Automação dos ProcessosFerramentas de Monitoramento

Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação

Ao final de cada processo há a possibilidade de se enviar uma pesquisa de satisfação para o usuário avaliar o serviço prestado pelo CSC.

ILUSTRATIVO

Atividade X

Processo deOrigem

Fim

Preencher Pesquisa de Satisfação

Avaliação doAtendimento Link para Visualização da

Tela de Abertura do Chamado

33

Modelagem e Automação dos ProcessosFerramentas de Monitoramento

Painel de ControlePainel de Controle

ILUSTRATIVO

Configuração dos SLA´sdos chamados

# Processos pendentes por atores dos processos

Estratificação das pendências por nível de criticidade de expiração

de SLA

Controle de Qualidade do Atendimento

44

Agenda

Contexto

Escopo do Projeto

Modelagem e Automação dos Processos

Análise dos Resultados

Conclusões

Análise dos Resultados

# Instâncias de Processos: 10.600 Período de Análise: 07/12/2012 – 31/07/2013

Principais ProcessosPrincipais Processos % de Processos – Shoppings/Corporativo% de Processos – Shoppings/Corporativo

Avaliação dos ProcessosAvaliação dos Processos Processos Mais AvaliadosProcessos Mais Avaliados

1.222

652

714

987

1.062

5.962

0 2000 4000 6000

Outros

Solicitar reembolso

Solicitar suporte técnico de TI

Registrar acordo de cobrança

Solicitar compra de…

Solicitar pagamentos diversos

Quantidade de Processos

Corporativo74,32%

SC21,17%SC3

0,38%

SC124,12%Shoppings

31,00%

13

15

46

474

1112

0 200 400 600 800 1000 1200

5 - Muito Ruim

4 - Ruim

3 - Médio

2 - Bom

1 - Muito Bom

95,5%

200

67

78

184

430

701

0 200 400 600 800

Outros

Solicitar reembolso

Solicitar suporte técnico de TI

Solicitar compra deprodutos/serviços

Registrar acordo de cobrança

Solicitar pagamentos diversos

Agenda

Contexto

Escopo do Projeto

Modelagem e Automação dos Processos

Análise dos Resultados

Conclusões

Conclusões

Planejamento e execução da gestão da mudança é crítica

para o sucesso do projeto

Envolvimento da alta direção e de usuários chave

durante o processo de implantação

Desenvolvimento de peças de comunicação

Treinamento estruturado para os diferentes públicos

Implantação do ProjetoImplantação do Projeto

Gestão da MudançaGestão da Mudança

Estrutura de SustentaçãoEstrutura de Sustentação

Estruturação de área de processos

Estruturação de processos de governança e de de

administração da ferramenta

BPMS para CSCBPMS para CSC

Prós BPMS para CSCPrós BPMS para CSC

Flexibilidade e velocidade na alteração de processos (tela,

fluxo, regra de negócio, por exemplo) para adaptar às

necessidades do negócio

Capacidade de recursos (integração com outras aplicações,

módulo de regras de negócios, por exemplo)

Equipe interna capacitada

Possibilidade de utilização da ferramenta para modelagem e

automação dos demais processos da companhia

Contras BPMS para CSCContras BPMS para CSC

Criação de recursos essenciais não nativos como por

exemplo a criação de usuários, painéis de cronometria, portais

de acesso

Alto investimento inicial em implantação dependendo do

escopo (integrações, complexidade dos processos)

PragmatismoPragmatismo

Forte controle do projeto

Agilidade na tomada de decisões

Integração com ERP pode ficar para depois

Contato

Igor Flori

igor.flori@grupotenco.com.br

31 – 9392 – 55 77