PLAN DE CRISIS ONLINE

Bibliografía: Redes sociales para PYMES: Introducción al Community ManagementIbañez San Millán, María Dolores . España . 2014

Verónica López Y.

@veronicalopezy

Lo ideal es evitar que las crisis se produzcan, pero…………

TROLLS

• Usuarios problemáticos,

buscan molestar y

crear mal ambiente.

• Son anónimos

• Generalmente actúan

por diversión.

• Puede ser un antiguo

empleado

descontento o alguien

de la competencia.

¿Cómo tratar con los trolls?

• Mantener la calma• No tomarse los

comentarios como algo personal.

• Intentar desvincularse emocionalmente de los comentarios de los trolls.

• Respuesta inmediata• No borrar los

comentarios, al menos que sean con un lenguaje inapropiado.

PLAN DE CRISIS

• Una mala imagen en redes sociales puede ocasionar baja en ventas, pérdida de credibilidad, etc

• Lo que se publica en Internet generalmente permanece, cualquier contenido puede ser copiado y difundido.

LOS CONTENIDOS QUE COMPARTAMOS Y EL MODO EN QUE INTERACTUEMOS CON EL RESTO DE USUARIOS IRÁN MOLDEANDO NUESTRO CARCÁCTER DE MARCA Y NOS DARÁN CREDIBILIDAD

ANTE EL PÚBLICO.

“EN EL MEDIO ONLINE HEMOS DE SER FIELES A NUESTRO ESTILO OFFLINE PLASMANDO NUESTRA PERSONALIDAD, AQUELLO QUE NOS DIFERENCIE DE LOS DEMÁS.”

COMMUNITY MANGER ( GESTOR DE LA COMUNIDAD) DEBE CREAR UNA BUENA

IDENTIDAD DIGITAL Y CONTROLAR LA REPUTACIÓN DE LA MARCA. VIGILAR Y

ACTUAR SOBRE EL CONTENIDO QUE LA PROPIA EMPRESA GENERA, EL CONTENIDO

QUE OTROS GENERAN Y EL CONTENIDO QUE SE CREA A PARTIR DE LA INTERACCIÓN

CON EL USUARIO.

Siempre es mejor tener un plan, no se puede

evitar malos comentarios, pero si es posible

estar preparados. Se debe tomar en

cuenta:

- Qué haremos frente a comentarios negativos. (Tener

respuestas cortas que se puedan utilizar).

- Definir roles. Quién va a responder? (generalmente el

CM, debido a que las respuestas deben ser rápidas muy

pocas veces se puede pedir la aprobación de lo que se

va a publicar)

PLAN DE CRISIS

1. Mantener la calma e identificar que ha ocurrido y porqué.2. Analizar la intensidad de los mensajes, quienes los están produciendo y en que canales están publicados.3.Establecer la respuesta a dar. (¿será suficiente con un mensaje general o habrá que responder a algunos usuarios de manera personalizada?)4. Establecer en qué canales se dará las respuestas. (Redes sociales, blogs)5. Establecer como se hará (mensaje, entrada al blog, video en youtube)

6. En los mensajes (respuestas) hay que admitir los errores y ser honestos. Explicar lo ocurrido y decir públicamente que se va a hacer para solucionar el problema.7. Después de que pase la crisis hay que seguir monitoreando para evitar crisis. Hay que analizar lo positivo y negativo y si hubieron errores al momento de enfrentarla hay que corregirlos.8. También después de una crisis se debe procurar publicar contenidos positivos para que el impacto de la crisis vaya diluyéndose.

CONTENIDO PLAN DE

CRISIS

EJEMPLOS

+ Ejemplos: Visite

• https://www.youtube.com/watch?v=5yqRtC9VA7E

GRACIAS!