Cómo Spanair gestionó mi pequeña crisis online

Gestión 1.0 de algo 2.0 O Cómo Spanair gestionó mi pequeña crisis online

Jorge Márquez (viajero frecuente indignado)

Julio 2011

Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011

Aeropuerto de Alicante, Salida del vuelo 20:10 La pantalla indica

Embarque 23:00

Jorge

18:30


19:30

Acepto mi destino… Decido preguntar.. Y la respuesta

¿Dónde me quejo?


19:35

Voy a la sala VIP, pero como no es de Spanair

Y de pronto… Jorge…


19:45 -‐-‐-‐ > comienza la Saga en Twi?er

Primer tweet

Luego se convirtieron en 4 porque la pantalla cambió


19:50 -‐-‐-‐ > Tras el primer Tweet, los mensajes de apoyo


19:50 -‐-‐-‐ > Los ánimos se comienzan a caldear

La idea! Claro con lo Gold ahora estaría en la sala VIP un poco mejor

No pido la Gold de cero… llevo muchos vuelo encima!


20:07 -‐-‐-‐ > Más enfado

Día 2: El cansancio Martes 5 de Julio de 2011

00:00-‐-‐-‐ > La respuesta de Spanair

Ojo al dato, ellos en sofá desde casa y yo volando…


2:20 -‐-‐-‐ > Indignado me doy por vencido

Lo peor, volaba al día siguiente a las 7 con ellos….

Por cierto, muy feo eso de no ofrecer disculpas…


Spanair reacciona…

Si no me siguen como pretendían que les enviara un DM


Y los twi?eros también…

Y entonces hago la reclamación

Día 3: revolucionando Twitter Miércoles 6 de Julio de 2011

Los twi?eros muestran su apoyo

Tras el silencia, resucitan…


Y en eso recibo un correo…

El correo decía… Por las moles2as le compensaremos con 250€

Pero no… yo quería mi Tarjeta Gold!!!!! Y una pequeña nota de confidencialidad.. Por eso no lo he pegado..


La comunidad se indigna…


Y lo mejor, la respuesta corporaWva.. Esto y una amenaza, es casi lo mismo

Que soy Silver, que no falta nada!

Reflexión •  Algunas marcas por más que entren en el mundo 2.0 aún guardan viejos vicios

del mundo 1.0

•  Un usuario molesto tan sólo quiere ser escuchado y compensado. Quizá la cena caliente en el avión hubiera bastado. Pero como no está en el manual…

•  La fidelidad no depende de los 250€, la Gold hubiera elevado mi grado de fidelidad y saWsfacción, y el de mis follower. De eso se trata el mundo 2.0

•  Los twiLs de hoy serían, es verdad Spanair “la de tots!”, “son muy cercanos”, “Escuchan al cliente” … por cierto nos veremos en el espacio de co creación ;-‐)

•  Punto a favor, las respuestas han sido correctas. De manual, pero correctas

•  La flexibilidad hace una compañía más creíble y más cercana. No todo es la ley y el manual… Acércate al cliente.. En ningún momento me habéis explicado qué pasó con el vuelo… La empaXa amigos, la empaXa hace la comunicación

One more thing…

•  La hoja de reclamación con mi número de cuenta, la tengo que enviar por fax!!!!!!!!!! No hay nada más 1.0 que el Fax!

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