Embed Size (px)
Citation preview
Webconference: La gestión de quejas en Redes Sociales
Fecha: Junio 2015Ponente: David CiudadHashtag: #obsgestion
Quejas vs
reclamaciones
#OBSGESTION
Satisfacción del cliente. Gestión de Reclamaciones
•Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus
productos o servicios.
•Una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una
organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de
compensación.
Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente,
pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del
cliente.
Lo que dice la UNE-ISO 1002:2004
#OBSGESTION
Una queja bien resuelta de un cliente descontento crea
satisfacción y vinculación
4#OBSGESTION
5
Aunque no queramos,
en la Red
ya se habla de nosotros
#OBSGESTION
Cada año hay 879 millones de quejas
en redes sociales
6
Datos de interés…
#OBSGESTION
• Más del 93% de las personas no pasa de la primera página cuando realiza una
búsqueda.
• El 70% de los clientes busca testimonios de otros clientes en las redes sociales.
• El 79% de los clientes insatisfechos, no duda a la hora de transmitir su malestar.
• 2 de cada 3 empresas está preocupada por los riesgos que acechan a su marca en
los Social Media.
Datos de interés…
#OBSGESTION
• 3.800.000 de consumidores al año tienen un problema con una empresa que genera
INSATISFACIÓN y lo hace publico.
• 14.900 posts cada hora en Internet sobre RECLAMACIONES a través de la redes
sociales, foros y blogs.
• 1.800 búsquedas cada día en Google con la finalidad de RESOLVER
RECLAMACIONES.
• 1/3 parte de los consumidores no reciben respuesta en los canales de ATENCIÓN
AL CLIENTE de las marcas.
Datos de interés…
#OBSGESTION
Resolución de casos
La TENDENCIA es ascendente, cada año son más las personas que utilizan Internet para expresar su
insatisfacción y reclamar.
Datos de interés…
#OBSGESTION
“ Un consumidor con una experiencia positiva se lo cuenta a 9 posibles clientes y, en cambio, cuando ha sido negativa habla mal de
la marca a 16 personas cercanas”
“Mantener a un cliente cuesta 10 veces menos que conseguir uno nuevo”
Datos de interés…
#OBSGESTION
Redes Sociales
12
«Internet hace posible tenerconversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación.»The Cluetrain M anifest, 1999
«The way you can underestand all of thesocial media is as the creation of a newkind of public space.»Danah Boyd, social media researcher at M icrosoft
Redes Sociales
#OBSGESTION
Redes Sociales
#OBSGESTION
14#OBSGESTION
15
• ¿Tiene que estar nuestra empresa en las redes
sociales?
• A favor:
• Comunicación y relaciones públicas.
• El cliente.
• Networking.
• Contenido de valor añadido.
• Escuchar y conversar.
• La competencia.
• Posicionamiento y SEO.
Sobre la Estrategia
#OBSGESTION
16
• Sirven para segmentar, no para acumular.
• No vas tarde.
• No es necesario que las utilices todas.
• Si no sabes para qué las quieres, quizás no la tienes que utilizar.
• Diálogo, no monólogo.
Claves de las Redes Sociales
#OBSGESTION
17
1. Consigue una mayor vinculación entre la marca y sus clientes, y fomenta las
recomendaciones.
2. Aumenta el valor medio del cliente.
3. Proporciona una relación con el cliente más efectiva.
4. Ayuda a proteger la reputación online de la marca.
5. Puede generar oportunidades de negocio.
Los 5 beneficios de la atención al cliente en RRSS
#OBSGESTION
18#OBSGESTION
¿Qué es la reputación online?
#OBSGESTION
21
Es la credibilidad y confianza que somos
capaces de despertar en los demás a través de la
comunicación de nuestra marca empresarial y/o
personal. #OBSGESTION
Es la opinión que tenemos de algo o alguien en
Internet.
#OBSGESTION
Buena Reputación = Credibilidad
Ventas
Mala reputación = Desconfianza
Pérdidas
#OBSGESTION
24
La correcta gestión de las quejas y reclamaciones en Internet es un elemento clave en la gestión de la
calidad en el S. XXI.
#OBSGESTION
25
Monitorización
#OBSGESTION
26
La prevención es la mejor manera de solventar una
crisis en Social Media
Monitorización
#OBSGESTION
27
• Detectar críticas y opiniones negativas.
• ¡Detectar comentarios favorables!
• Evaluar el sentimiento y la imagen de los comentarios.
• Reaccionar ante la crisis reputacional.
• Seguir el protocolo de crisis establecido.
• Detectar personas influyentes.
¿Para qué sirve?
#OBSGESTION
28
• What? Qué se dice de la marca. Sentimiento: negativo, neutro o positivo.
• Who? Quién lo dice, cuál ha sido la fuente principal de esta información: clientes,
influenciadores, detractores, etc.
• How? Cómo está afectando a la notoriedad y reputación de la marca.
• Where? Dónde se inicia la crisis: en qué canales: Twitter, Facebook, blog, etc.
• Why? Por qué se ha producido, cuáles han sido los agentes internos o externos
motivadores (tanto si es positivo como negativo).
Las 5 W de la monitorización
#OBSGESTION
29
Ejemplos de casos reales
#OBSGESTION
30#OBSGESTION
04/15/23 Footer Text 31
1000 bebes - opinió en contra
32#OBSGESTION
34
Lunes día 19 de diciembre. Un usuario enfadado sube el vídeo a YouTube.
Un día después, el vídeo llega a Twitter. Más de 4 millones de personas 4 millones de personas lo han visto.
¿Qué ha tenido de diferente la gestión de esta crisis respecto a la que hacen
otras empresas?
1.FedEx reconoció el problema de inmediato. No buscaron excusas.
2.No sólo es importante reconocer el problema, sino también hacerlo en un tiempo
razonable. El propio día 20, cuando todo estalló, FedEx publicó sus disculpas con
cuatro tweets en su cuenta.
3.Día 21, FedEx publicó un comunicado completo en su blog y también un vídeo de
YouTube, en el que uno de los directivos de la compañía pedía perdón.
34
La crisis de FedEx
#OBSGESTION
35
• En febrero de 2013, la compañía de bebidas espirituosas Maker’s Mark
decidió rebajar el contenido de alcohol de su bourbon del 45% al 42%, debido
a problemas de abastecimiento.
• Para comunicarlo, envió un email a sus principales clientes.
• Las protestas en Twitter y Facebook no se hicieron esperar: hasta 6.000 tuits
diarios llegaron a registrarse.
• Durante nueve días, la firma defendió en su web corporativa su decisión.
• Hasta que al final, cambió de idea. Vía Twitter aceptó: “Habéis hablado. Hemos
escuchado”.
• La frase se hizo tan popular, que #youspokewelistened se transformó en
hashtag.
El día que Maker’s Mark escuchó y rectificó
#OBSGESTION
36
Recomendaciones
#OBSGESTION
37#OBSGESTION
38
• Proporciona las herramientas prácticas y los contraargumentos para evitar posibles
“crisis” en las redes sociales.
• Ayuda a anticiparnos a posibles críticas, a detener la difusión de las mismas y a
evitar malentendidos con el mensaje y valores de la marca.
• Se entiende como “crisis de social media” cuando suceden situaciones en las que la
marca y sus valores son cuestionados y/o criticados por otros usuarios en la red.
• Cuando las mismas son elevadas por clientes (incluso potenciales) en las redes
sociales se consideran “sensibles”.
#OBSGESTION
Protocolo de Crisis
39
Operativa de solución de comentarios negativos:
• Recolección de posibles respuestas (¡aprovecha para extrapolar!).
• Identificación de los canales utilizados (réplicas en otras redes).
• Medición del impacto.
• Asignación de responsabilidades.
#OBSGESTION
Protocolo de Crisis
40
1. Responder inmediatamente: Si no tenemos respuesta, informar de que estamos trabajando para darla.
2. Determinar el objetivo del comentario.
3. Establecer un tiempo de reacción mínimo en base al impacto.
4. Tener una lista de respuestas tipo.
5. Si es cliente insatisfecho, mostrar empatía aunque no sea nuestra responsabilidad.
6. Dar toda la información posible.
#OBSGESTION
¡Estáis en crisis! Al final, ¿qué hacemos
41
8. No censurar comentarios.
9. Ser sinceros y directos, no dar vueltas.
10. Responder a por qué ha ocurrido y cómo solucionarlo.
11. Hablar con el usuario afectado en privado (reducir el impacto).
12. Respuesta sencilla y clara, no técnica.
13. Si tenemos solución, comunicarla a todos los canales.
14. Ser proactivos.
#OBSGESTION
¡Estáis en crisis! Al final, ¿qué hacemos
42
1. Escucha activa de nuestra marca.
- Community Manager
- Monitorización
2. Accesibilidad de la marca. Estar donde nuestros clientes estén.
3. Tener presente mundo online y offline.
4. Rápida capacidad de respuesta y resolución.
5. Protocolo de actuación en caso de crisis social.
6. Blog corporativo. Actualización de contenidos positivos.
7. Posicionamiento web, SEO. Keywords.
8. Influenciadores.
#OBSGESTION
Recomendaciones para conseguir una buena reputación online
43
La fidelización de clientes insatisfechos es un factor clave:
•Es más barato que uno nuevo.
•Generará más negocio.
•Son evangelizadores: Ayudarán a mejorar nuestra reputación y ventas.
#OBSGESTION
Fidelización
44
• Define un plan de redes sociales, ¿Cómo las quieres usar?
• Monitoriza, aunque no es suficiente…
• Fideliza los clientes descontentos.
• Mejora tu reputación: responde rápidamente y que tus clientes te hagan el trabajo.
#OBSGESTION
Para acabar…
45
¡Gracias por vuestra atención!• David Ciudad• CEO populetic
es.linkedin.com/in/davidciudad [email protected]
• Twitter: dcity
#OBSGESTION
