BIENVENIDOS

UNIVERSIDAD DE ORIENTE NÚCLEO DE MONAGAS

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DE SISTEMASCURSOS ESPECIALES DE GRADO

AUTOMATIZACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS INDUSTRIALES

SISTEMAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA PROCESOS Y COMUNICACIÓN INDUSTRIAL

UNIDAD V

Aspectos conceptuales de los CRM

FACILITADOR:Jesús Chaparro

BACHILLERES:Narváez, ItaloVillalba, César

Maturín, mayo de 2015

INTRODUCCIÓNMARCO TEÓRICO CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CARACTERÍSTICAS DEL CRM ELEMENTOS BÁSICOS DEL CRM PRINCIPIOS DEL CRM ADMINISTRAR EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE BENEFICIOS DE UN CRM DESVENTAJAS DE UN CRMCONCLUSIONESBIBLIOGRAFÍA

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

Hoy día es parte fundamental de la organización velar por la satisfacción de los clientes a los que se les oferta productos o servicios, a través de estrategias que nos permitan mantenerlos a largo plazo, o creando productos a la medida del cliente, con el fin de que sea esta fuerza (los clientes), sean los que den el visto bueno a la organización en cuanto a la comercialización de productos o servicios.

Para ello, con el auge las nuevas tecnologías de información y comunicación (TIC), se han desarrollado numerosos softwares capaces de administrar a los clientes, aplicando diferentes estrategias para retenerlos en el mercado comercial.

CRM (Customer Relationship Management)Según Garrido y Padilla (2010): “El CRM es un estrategia de negocios que persigue el establecimiento y desarrollo de relaciones de valor con clientes basadas en el conocimiento. Utilizando las TI como soporte, el CRM implica un rediseño de la organización y de sus procesos para orientarlos al cliente, de forma que, por medio de la personalización de su oferta, la empresa pueda satisfacer óptimamente las necesidades de esos clientes, generándose relaciones de lealtad a largo plazo y mutuamente beneficiosas”.

Estrategia de negocios

Relaciones a largo plazo

Satisfacción

Reunir información

Características del CRM  Maximizar la información del cliente. Identificar nuevas oportunidades de negocio. Mejora del servicio al cliente. Procesos optimizados y personalizados. Mejora de ofertas y reducción de costos. Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen

para la empresa. Fidelizar al cliente. Incrementar las ventas.

Elementos básicos del CRM

Estrategia: consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un conocimiento real de todas las interacciones de la compañía con el cliente y la respuesta de este a cada estímulo.

Alineada con la estrategia corporativa

Relación táctica y operativa

Elementos básicos del CRMSegmentación: Antes la segmentación se aplicaba sólo a un producto o mercado en particular, pero recientemente las organizaciones la han empleado a fin de considerar el valor del cliente para sus negocios.

Clasificación de clientes

Actividades de Mercadotecnia

Elementos básicos del CRM

Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.

Cambiar la forma de hacer las cosas

Mejorar los servicios a clientes

Elementos básicos del CRM

Tecnología: El proceso CRM depende de datos. La creación de una única base de datos lógica, integrada y orientada a las operaciones es la consideración técnica fundamental.

Software de la base de datos

Herramientas de extracción de datos

Soporte a decisiones y administración de campañas

Software y hardware del centro de atención telefónica

Elementos básicos del CRMOrganización: Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación son herramientas clave.

Principios del CRM Identificar al Cliente: Es necesario conocer

siempre quienes son los clientes, y a través de un canal de información identificarlos.

Diferenciar a los clientes: diferenciarlos en términos de sus necesidades, por una parte, y el valor que tienen para la empresa.

Interactuar con los clientes: Implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información.

Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente: Este es el paso más difícil de toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores.

Administrar el Ciclo de Vida del Cliente

Adquirir nuevos clientes. Se hace promoviendo un liderazgo de producto. Mediante un producto superior, respaldado por un excelente servicio.  Mejorar las perspectivas de obtención de ganancias con los clientes. Se mejora la relación fomentando la excelencia en las promociones y en las ventas cruzadas.  Retener a los buenos clientes toda la vida. Dar no lo que el mercado quiere, sino lo que los clientes quieren. Si quiere ganar dinero, aférrese a sus mejores clientes. Pero no se deje engañar, no es tan fácil como parece.

Beneficios de un CRM Alinear todas las actividades

relacionadas con clientes entre departamentos.

Incrementar sus ventas identificando áreas de negocio oportunamente.

Aumentar la satisfacción de sus clientes.

Incrementar la retención y lealtad de los clientes

Identificar áreas de oportunidad y de mejora para mayor satisfacción al cliente.

Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.

Desventajas del CRMEquivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el CRM. Por eso hay que pensar previamente en la clase de herramientas que le conviene a la estructura para seguir la relación con sus clientes y sus prospectos.

El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa.

Conclusiones CRM permitirá aplicar estrategias de negocios dedicadas a

los clientes, siempre y cuando se mantenga ligada a la estrategia central de la organización.

Es de vital importancia recopilar información necesaria a los clientes de la organización con el fin de crear y aplicar las mejores estrategias, que sean capaces de atraer y retener clientes satisfechos con el tiempo.

La aplicación del CRM, le dará una ventaja competitiva con respecto a las empresas que se desenvuelvan en el mismo mercado económico, puesto que esta tecnología está dedicada a la satisfacción del cliente y esos se traduce en fidelidad.

Toda acción dentro de la organización genera cambios en la cultura organizacional, es por ellos que se deben implementar planes que contrarresten los choques al cambio en los empleados.

BibliografíaCRM (Customer Relationship Management). [Documento en línea]. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-relationship.shtml#ixzz3Z75gI6ac Consultado el 03-05-15.¿Qué es un CRM? [Documento en línea] disponible en: http://www.inescrm.es/nuestras-soluciones/que-es-un-crm.88.html Consultado el 03-05-15.ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. [Documento en línea]. Disponible en: http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf. Consultado el 03-05-15.CRM – GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE. [Página web en línea]. Disponible en: http://www.intellego.com.mx/es/crm-gestion-de-la-relacion-con-clientes. Consultado el 03-05-15.COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. [Página web en línea]. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management [2014, 7 de noviembre].GARRIDO, A. y PADILLA, A. (2010). El CRM como estrategia de negocios. [Documento en línea]. Disponible en: www.esade.edu/cedit2007/pdfs/papers/pdf17.pdf Consultado el 03-05-15.

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