Захист прав споживачів:Компенсація за неякісні послуги Презентація НКРЕКПКИЇВ, 2016

Ключові питання

• Що таке комерційна якість?

• Що необхідно для запровадження комерційної якості?

• Які фактичні показники комерційної якості в Україні та країнах ЄС?

• Як споживач може отримати відшкодування за порушення стандартів комерційної якості з вини енергокомпаній?

Сторінка 1Серпень 2016

Що таке комерційна якість?

Комерційна якість – сукупність гарантованих та загальних стандартів якості надання послуг споживачу спрямоване на якісне обслуговування та забезпечення компенсації у випадках надання послуг, що не відповідають стандартам.

Стаття 37 (h)

•monitoring compliance with and reviewing the past performance of network security and reliability rules and setting or approving standards and requirements for quality of service and supply or contributing thereto together with other competent authorities;

Повноваження Регуляторів згідно законодавства України: Закон України «Про електроенергетику»

Заходи по захисту споживачів згідно директиви 72/2009Додаток А, пункт 1

•the services provided, the service quality levels offered, as well as the time for the initial connection•any compensation and the refund arrangements which apply if contracted service quality levels are not met, including inaccurate and delayed billing

Повноваження Регуляторів згідно директиви 72/2009

• розроблення і затвердження показників якості послуг з електропостачання за погодженням з центральним органом виконавчої влади, що забезпечує формування та реалізує державну політику в електроенергетичному комплексі, та здійснення моніторингу за їх дотриманням;

• величина збитків…. визначається… національною комісією, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг.

Сторінка 2Серпень 2016

Що необхідно для запровадження комерційної якості?

1. Показники

2. Стандарти

3. Звітність

4. Компенсація

Коментар

• 17 стандартів

• Правила приєднання електроустановок до електричних мереж • Правила користування електричною енергією• Правила користування електричною енергією для населення• Закони України «Про регулювання містобудівної діяльності» та

«Про звернення громадян»

• Не було передбачено

Для реалізації концепції комерційної якості в Україні необхідно запровадити компенсацію для споживачів від енергокомпаній за неякісні послуги

Сторінка 3Серпень 2016

Код Тип звернення з порушенням стандарту Стандарт Кількість Частка, %

S3.1.1 перевірка рахунків на оплату електроенергії для споживачів (крім населення) 5 робочих днів 169 18,5%S1.2.2.2 у разі потреби припинення електропостачання інших споживачів 10 днів 290 12,8%S1.2.2.1 без потреби припинення електропостачання інших споживачів 5 днів 102 6,6%S3.1.2 технічна перевірка розрахункових засобів обліку (крім населення) 20 днів 469 3,4%S1.2.1.2 у разі потреби припинення електропостачання інших споживачів 10 днів 736 3,3% інші 4962 1,4%

Які фактичні показники комерційної якості в Україні?400 000 звернень в 2015 році

6 728 порушень стандартів в 2015 році

Топ-5 типів послуг з найбільшими порушеннями за 2015 рік

Топ-5 послуг за 2015 рікКод Тип послуги/звернення Частка, %

S1.4.1 відновлення електропостачання споживача після усунення порушень і оплати споживачем заборгованості, витрат на повторне підключення та збитків, завданих енергопостачальнику у містах 26,8%

S1.1.1 видача технічних умов без необхідності їх узгодження з власником (користувачем) магістральних інженерних мереж 20,7%S6 письмове звернення громадяна 15,7%

S1.4.2 відновлення електропостачання споживача після усунення порушень і оплати споживачем заборгованості, витрат на повторне підключення та збитків, завданих енергопостачальнику у сільській місцевості 7,0%

S1.2.1.2 підключення електроустановки замовника до електричних мереж у разі потреби припинення електропостачання інших споживачів 5,5% інші 24,3%

Сторінка 4Серпень 2016

Які фактичні показники комерційної якості в Україні та ЄС?Кількість звернень споживачів за порушеннями

Антитоп-5 в Україні по порушенням за 2015, %

Порівняння порушень, %

«Найгірші», реальні показники >4.5%

«Середні», <4.5%

«Невідомо» = 0%

Середнє значення, %

Джерело: дані НКРЕКП

Джерело: СEER, дані НКРЕКП

Сторінка 5Серпень 2016

Як споживачу отримати компенсацію за неякісні послуги?

Компенсація іде в зменшення рахунку, як аванс в наступний місяць

2.0х розмір компенсації у разі невиплати в наступний місяць

5.0х розмір компенсації у разі невиплати за результатами перевірки

Перелік стандартів та розмірів компенсацій в додатку до постанови НКРЕКП

Сторінка 6Серпень 2016

Як споживачу отримати компенсацію за неякісні послуги?Перелік стандартів та відшкодуванняТип послуги Стандарт Розмір компенсації, грн

З дня набрання чинності З 01.01.2018

Видача технічних умов, у т.ч.:

без необхідності їх узгодження з власником (користувачем) магістральних інженерних мереж 15 робочих днів 100 200 у разі необхідності їх узгодження з власником (користувачем) магістральних інженерних мереж 30 робочих днів 100 200Підключення електроустановки замовника до електричних мереж (стандартне приєднання), у т.ч.: без потреби припинення електропостачання інших споживачів 5 днів 100 200 у разі потреби припинення електропостачання інших споживачів 10 днів 100 Підключення електроустановки замовника до електричних мереж (приєднання, яке не є стандартним), у т.ч.: без потреби припинення електропостачання інших споживачів 5 днів 200 200 у разі потреби припинення електропостачання інших споживачів 10 днів 1000 2000 підключення електроустановок споживача після відключення 5 робочих днів 100 200

Відновлення електропостачання споживача після усунення порушень і оплати споживачем заборгованості, витрат на повторне підключення та збитків, завданих енергопостачальнику, у т.ч.:

у містах 3 дні 100 200

у сільській місцевості 7 днів 100 200

Відновлення електропостачання після перерви в електропостачанні 24 години 100 200

Надання на розгляд проекту договору про постачання електричної енергії, у т.ч.:

для споживачів (крім населення) із приєднаною потужністю до 150 кВт 7 робочих днів 50 100

для споживачів (крім населення) із приєднаною потужністю 150 кВт та більше 14 робочих днів 100 200

Технічна перевірка розрахункових засобів обліку (крім населення) 20 днів 100 200

Письмове звернення споживача місяць 100 200

Проведення експертизи приладу обліку (для населення) 20 днів 100 200

Бланк заяви

Сторінка 7Серпень 2016