60 päivää totuuden hetkeen:toimeentulotuki Kelasta 1.1.2017 alkaen

Tiedotustilaisuus Kelan päätoimitalossa 31.10.2016

2

Näin viestimme toimeentulotuen muutoksesta medioille

• Mediatilaisuus 31.10.2016 • Myös verkkolähetyksen seuraajat voivat osallistua ja kysyä: julkaise kysymyksesi Twitterissä hashtagilla

#totu2017• Vastaamme kysymyksiin joko tilaisuuden aikana tai vastaamalla twiittiin

• Etsitkö haastateltavaa toimeentulotuen siirtoon liittyen?• Kelan toimeentulotuki-asiantuntijoiden yhteystiedot koottu median käyttöön viestinnän kela.fi-sivulle

www.kela.fi/viestinta• Eri puolilla maata asiakaspalveluyksiköiden päälliköt ja vakuutuspiirien johtajat vastaavat paikallisiin

kysymyksiin.• Ota yhteyttä viestinta@kela.fi

• Tilaa Toimeentulotuki-info ja/tai Mediainfo• Kuukausittain ilmestyvissä uutiskirjeisiin on koottu ajankohtainen tieto uudistuksesta• Uutiskirjeen tilaukset osoitteessa www.kela.fi/uutiskirje

Tervetuloa Kelaan!

Liisa HyssäläPääjohtaja31.10.2016

3

4

Kaikkien Kela

• Huolehdimme Suomessa asuvien perusturvasta.• Jokainen on jossain elämänsä vaiheessa Kelan asiakas.• Myös ulkomailla asuvalle voi kuulua Kelan tukia.

Yhä useampi suomalainen on Kelan asiakas

• Taloudellinen taantuma on tuonut Kelaan uusia asiakkaita. • Viime vuonna (2015) työttömyysturva-asiakkaita oli 121 000 henkilöä ja yleistä

asumistukea saavia ruokakuntia oli 107 000 enemmän kuin ennen lamaa vuonna 2008.

• Väestön ikääntyminen näkyy mm. uusina vammaisetuuksien saajina, vaikka Kelan eläkkeitä saakin aiempaa harvempi.

AT/JA

6

Kasvava asiakasmäärä hoidettu tehokkaasti

AT/JA

Henkilöstömäärä (31.12.)

7

Kelaan on siirtynyt jatkuvasti uusia tehtäviä

• Vuonna 1937 säädettiin ensimmäinen kansaneläkelaki, jolloin myös Kela perustettiin.

• Vuonna 1964 astui voimaan sairausvakuutuslaki, jonka toimeenpano tuli Kelan tehtäväksi. • 1980-luvulla Kelan hoitoon tuli

työttömän perusturva.• 1990-luvulla mm. lapsilisät,

äitiyspakkaus, opintotuki ja asumistuki siirtyivät Kelalle.

8

Tehtävämme vuodesta 1937 nykypäivään

9

Kela 2000-luvulla

• Vuonna 2009 elatustuki siirtyi kunnilta Kelaan.

• 1.9.2010 Kela alkoi hoitaa vammaisten tulkkaus-palvelua.

• Uusi etuus, takuueläke korotti vähimmäiseläketurvaa 2011.

• 1.1.2017 myös perustoimeentulotuki siirtyy Kelaan • Siitä tulee Kelan suurin etuus

hakemusmäärissä ja etuuskäsittelijöiden määrässä mitattuna

Kiitos!

11

Mikä muuttuu, kun perustoimeentulotuki siirtyy Kelaan? 31.10.2016HankepäällikköHeli Kauhanen

12

Laki muuttuu 1.1.2017

• Kela vastaa perustoimeentulotukeen liittyvistä toimeenpanoon, neuvontaan ja harkintavaltaan liittyvistä tehtävistä.

• Kunta on järjestämisvastuussa täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen myöntämisestä sekä perusosan alentamisen yhteydessä tehtävästä suunnitelmasta.

• Lakimuutoksen tavoitteena ei ole muuttaa toimeentulotuen tasoa eikä tuen myöntämisperusteita.

• Kuntien rahoitusvastuu 50% säilyy. • Kunnilla on järjestämisvastuu 31.12.2016 saakka. Kelan

toimivalta alkaa 1.1.2017.

13

Tuen hakeminen muuttuu

• Toimeentulotukihakemus tehdään Kelalle, jonka tulee tehdä hakemuksen perusteella päätös perustoimeentulotuesta.

• Kela voi siirtää, oman käsittelynsä jälkeen, hakemuksen kuntaan siltä osin kuin siinä on sellaisia menoja, joita ei ole voitu ottaa huomioon perustoimeentulotukea myönnettäessä.

• Hakemus täydentävästä tai ehkäisevästä toimeentulotuesta tehdään kunnan toimielimelle, jos hakija on saanut hakemusta koskevalle ajalle tehdyn päätöksen perustoimeentulotuesta.

14

Toimeentulotuen siirtoon liittyvä lain täydennyspaketti eduskuntaan vielä loppuvuoden aikana

• Tarkennetaan Kelan ja kuntien välistä työnjakoa toimeentulotuen hakemisessa ja hakemusten siirtämisessä.

• Tarkennetaan salassa pidettävien tietojen luovuttamista Kelan ja kuntien välillä.

• Sähköinen tiedonsiirto Kelan ja apteekkien välillä maksusitoumusasioissa.

• Vuokranantajatietojen sähköinen välittäminen vuokranantajilta Kelaan.• Ennakon maksaminen Kelalle siirtymävaiheessa.• Siirtymävaiheen ratkaisutilanteiden sääntely.• Kelalle lastensuojelun ilmoitusvelvollisuus.• Sosiaalihuoltolainsäädännön soveltaminen Kelaan.• Kansa-arkistoon liittyvät säädökset.

15

Toimeentulotuki 2017

• Arviolta 320 000 kotitaloutta, 495 000 saajaa ja 833,6 miljoonaa euroa.

• Toimeentulotuen menoarvioon vuodesta 2017 alkaen sisältyy arvio alikäytön vähenemisestä (75 milj. euroa), sekä arvio nykyisten täydentävän toimeentulotuen osien siirtymisestä perustoimeentulotueksi (16 milj. euroa).

• Perustoimeentulotuen saajien määrän arvioidaan kasvavan noin 65 000:lla vuodesta 2014 vuoteen 2017.

• 2016 toimeentulotukea saa 2 500 uutta turvapaikan saanutta kotitaloutta ja vuonna 2017 uusia saajia tulee 5 500 kappaletta.

• Indeksileikkaukset tai -jäädytykset ensi vuoden vaihteessa eivät koske toimeentulotukea.

16

Toimintamenot pienenevät, käytännöt yhtenäistyvät

• Toimeentulotukilain muutoksen valmistelussa arvioitiin, että toimeentulotukityössä (kunnissa) olevien henkilöiden palkkauskustannukset ovat vuositasolla olleet noin 107 miljoonaa €.

• Kelan toimintakuluiksi arvioidaan noin 41,9 milj. € vuonna 2017.• Säästöä henkilöstö-, hallinto- ja maksuliikennekustannuksista

arvioidaan syntyvän kunnille yhteensä noin 69 miljoonaa € vuodessa.

• Kelalla vahva kokemus asiakaspalvelusta, etuushakemusten käsittelystä ja etuuksien maksamisesta.

• Tavoitteena valtakunnallinen, yhtenäinen ratkaisukäytäntö.

17

Vuodenvaihteeseen varautuminen

• Toimeentulotuesta tulee Kelan hakemusmäärältään isoin etuus. Pelkästään joulukuussa odotetaan 150 000 hakemusta.

• Toimeentulotuen siirto on iso muutos ja volyymit valtavia. Häiriöt ovat aluksi mahdollisia.

• Siirtoa on valmisteltu pitkään ja perusteellisesti. • Vuodenvaihteen ruuhkaan on varauduttu lisähenkilökunnalla,

lomasuunnittelulla ja ylitöillä. • Asiakasviestintä käynnistettiin huhtikuussa ja sitä on lisätty

pitkin syksyä Kelan verkkosivuilla ja sosiaalisessa mediassa. Lisäksi videoita, julisteita ja infolehtisiä.

18

Viestintä asiakkaille

• Käynnistyi suuremmassa laajuudessa syyskuussa 2016 ja jatkuu kevääseen 2017.

Tavoite:• Asiakkaat osaavat toimia uuden toimintatavan mukaan ja löytävät lisätietoa ja neuvontaa helposti. • Asiakkaat osaavat hyödyntää Kelan asiointi-kanavia.• Mahdollisimman moni asiakas oppii hakemaan etuuden verkossa.• Tiedot tarjotaan selkeässä muodossa ”Asiakkaan polku”.

19

20

Loppuvuoden tärkeitä päivämääriä

14.11. Uudet toimeentulotuen etuuskäsittelijät aloittavat työt Kelassa.29.11. Kela.fi/toimeentulotuki – uusi sivusto su,ru,eng avataan.1.12. Toimeentulotuen Kysy Kelasta -palsta avataan Kela.fi:ssä.1.12 Yhteistyökumppaneille avataan yhteyskeskuksen viranomaislinja.

Linja palvelee arkisin klo 9 – 16 uudistetulla valikolla. 1.12. Kela voi ottaa vastaan toimeentulotuen hakemuksia.12.12. Hakemusten käsittely Kelassa alkaa.12.12. Toimeentulotuen verkkoasiointi www.kela.fi/asiointi avautuu.12.12. Toimeentulotuen puhelinpalvelu su + ru + eng

avataan asiakkaille.2.1. Toimeentulotuen ensimmäinen maksupäivä.

21

Kelan viestintä sidosryhmille

• Toimeentulotuki 2017 -info uutiskirje • Toimeentulotuen siirron valmistelusta kertova Kelan uutiskirje. • Asiasta kiinnostunut voi tilata uutiskirjeen osoitteesta

http://www.kela.fi/perustoimeentulotuki2017 • Kelan hankesivut ja -tiedotteet kertovat siirtohankkeen

etenemisestä. Ilmestyneet hanketiedotteet löytyvät osoitteesta http://www.kela.fi/perustoimeentulotuki2017

Kiitos!

Toimeentulotuen siirto – haaste vai mahdollisuus kuntien ja Kelan yhteistyölle?

Kari-Pekka Mäki-LohiluomaJohtaja

24

Moni käytännön asia myös askarruttaa

• Uusi toimintamalli edellyttää entistä tiiviimpää Kelan ja kuntien yhteistyötä: noin puolet asiakkaista selvinnee jatkossa asioimalla vain Kelassa tai kunnissa.

• Kelan ja kuntien kesken on löydettävä yhteiset pelisäännöt, toimintamallit ja käytännöt erilaisiin tilanteisiin.

25

Toimeentulotukiasiakkaan matka – esimerkki

12.12.2016 Anni hakee Kelan asiointipalvelussa toimeentulotukea tammikuulle ja lähettää liitteet sähköisesti.

Anni tekee Kelan asiointipalvelussa asumistuen tarkistuksen tulojen pienemisen vuoksi.

Anni Asiakas, 30 vuottao Työtöno Yksinhuoltaja 7-

ja 4-vuotiaille lapsille

o Asuu Helsingissä vuokralla

Anni saa Kelasta:o Työmarkkinatukeao Elatustukeao Yleistä

asumistukeao Lapsilisät

yksinhuoltaja-korotuksella

TE-toimisto tarjoaa työtä tarjoilijana, mutta Anni ei voi ottaa työtä vastaan.

Työstä kieltäydyttyään Anni saa karenssin ja hänen työmarkkinatukensa katkeaa.

€ Anni hakee kaupungilta sähköisesti toimeentulotukea marraskuulle ja joulukuulle.

Saa Kelasta päätöksen suuremmasta asumistuesta. Myös kaupunki myöntää toimeentulotukea haetulle ajalle. Anni saa Kelasta

myönteisen päätöksen toimeentulotuesta tammikuulle.

Anni käy Kela.fi-sivulla ottamassa selvää, miten toimeentulotuen siirtyminen Kelalle vaikuttaa tuen jatkumiseen.

Anni surffailee somessa ja huomaa Kela-kertun sivuilta tiedon toimeentulotuen siirtymisestä Kelalle.

Toimeentulotuen, työttömyysturvan ja yleisen asumistuen ratkaisut vuosina 2008 – 2018

Talousarvio 2017

320 000 kotitaloutta 495 000 tuensaajaa833,6 milj. euroa

Kelan tavoitteet asiakaspalvelussa

• Asiakkaiden palvelussa käytetään Kelan olemassa olevia palvelukanavia:• Toimisto-, verkko-, puhelin- ja ajanvarausasiointi etäpalvelut sekä

yhteispalvelupisteet.• Toimistopalvelu

• 183 toimistoa (aukioloajat: palvelupisteen haku)165 kunnassa.− Kaikkiaan Kelalla on 385 palvelupistettä.

• Mahdollisuus asioida ajanvarauksella− Sekä palveluneuvoja että asiakas voivat varata ajan.

• Puhelinpalvelu • Palvelee ma–pe (palvelunumerot etuuksittain) • Mahdollisuus asioida ajanvarauksella, jolloin Kelan palveluneuvoja soittaa

varattuna aikana.• Sisältää takaisinsoittopalvelun.

29

Digitalisaation hyödyt käyttöön

Palveluprosessi voidaan digitalisoida ja automaatioastetta nostaa

Hallintokustannukset minimoidaan

Yhtenäinen tietoalusta mahdollistaa, että tilastoja voidaan laatia, tiedolla johtamista tukea ja läpinäkyvyyttä parantaa.

Suoritelaji Automaattiratkaisut Keskitetty

manuaalir. (5x)Puolihajautettu manuaalir

(10x)Hajautettu

manuaalir. 15xLähetteet M€

(20 milj. kpl) 35 M€ 175 M€ 350 M€ 525 M€Lääkkeet M€

(30 milj. kpl) 45 M€ 225 M€ 450 M€ 675 M€Matkat M€(3 milj. kpl) 7,5 M€ 37,5 M€ 75 M€ 112,5 M€

Yhteensä M€ 87,5 M€ 437,5 M€ 875 M€ 1312,5 M€

• Esimerkkinä olevien arviolaskelmien pohjana on käytetty Kelan autenttisia automaatti- ja manuaali- käsittelykustannuksia, oikeita suoritelukuja sekä yleisiä tietoja eri suuruisten organisaatioiden laskujenkäsittelystä.

Kelan asiakaspalvelu

• Verkkoasiointipalveluihin panostetaan 24/7• Toimeentulotukiasiakkaat ohjataan ensisijaisesti hakemaan etuutta

verkossa.• Tällä hetkellä noin 70% asumistuen ja työttömyysturvan

hakemuksista tehdään verkossa. • Suullista hakemista voidaan tarjota niille, joilla ei ole mahdollisuutta

verkkoasiointiin (arviolta 30 % asiakkaista). • Toimeentulotuen Kelaan tulee erillinen oikaisuvaatimuskeskus, jonka

tehtävänä on ratkaista toimeentulotukipäätöksistä tehdyt toimeentulotukilain 24 §:n tarkoittamat oikaisuvaatimukset sekä vastata niiden toimeenpanosta. (1,4 milj. päätöstä, joista 10.000 arvioidaan päätyvän keskuksen käsittelyyn.)

30

Toimisto- ja puhelinpalvelu- kirjatut yhteydenotot

Määrä

Kiirehtiminen

Kela-kortti/Eurooppalainen sairaanhoitokortti

Annettua päätöstä koskeva olosuhdemuutos

Maksutiedustelu

Vireillä olevan etuushakemuksen tiedustelu

Annettua päätöstä koskeva tiedustelu

Esitteen, lomakkeen tai todistuksen pyytäminen

Vireillä olevan etuushakemuksen täydentäminen

Neuvonta (yleinen, ei hakemusta)

Etuushakemuksen jättäminen

0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000

Yhteydenottojen 10 yleisintä syytä 01-12/2015

PuhelinInfopisteAsiakaskäynti

32

Luotan siihen, että Kela tekee mitä lupaa

Kela vastaa palvelutarpeisiini

Olen tyytyväinen Kelan palveluihin

Mielestäni Kela toimii asiantuntevasti

Kela kohtelee asiakkaitaan tasapuolisesti

Kela luottaa asiakkaaseen

Kela arvostaa asiakastaKelan kanssa asioiminen on helppoa ja

vaivatontaSaanut riittävästi ja selkeästi tietoa itselle kuuluvista Kelan etuuksista ja palveluista

0 20 40 60 80 100

50

35

41

40

30

37

30

25

25

34

51

43

43

35

36

46

49

41

14

12

16

16

15

22

21

26

33

1

2

1

19

5

3

1

10-9 8-7 6-0 Ei osaa sanoa

Miten hyvin väittämässä esitetty asia toteutuuKevät 2016, kaikki vastaajat, n=494

%

Keskiarvo(10=erinomaisesti, 0= huonosti)8,11

7,96

7,89

7,81

7,68

7,51

7,41

7,20

6,96

Kahdesti vuodessa toteutettava asiakastyytyväisyysindeksikysely selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kelan palveluihin ja toimintaan. Puhelinhaastatteluina tehtävän tutkimuksen Kelalle toteuttaa Iro Research Oy.

33

Henkilöstönrekrytointi ja perehdytys -iso urakka Taina SvärdHenkilöstösuunnittelupäällikkö31.10.2016

35

Toimeentulotukeen rekrytoitu satoja työntekijöitä

• Rekrytoinnit kohderyhmittäin − Sisäinen haku Kelan henkilöstölle (helmi-maaliskuu)− Kuntahaku kuntien toimeentulotukitehtävissä työskenteleville (huhtikuu)− Avoin julkinen haku (elokuu)

• Avoimet tehtävät− Etuuskäsittelijät− Palveluneuvojat (toimistot/puhelinpalvelu)− Tiimipäälliköt

• Hakemukset ja valinnat − Yli 6 700 hakemusta − Yli 1 800 videohaastattelua − Noin 950 henkilökohtaista haastattelua − 525 valittua (tilanne 14.10. )− Kunnista 190, Kelasta 170, julkisesta 165

36

Kaikille yhdenmukainen valintaprosessi

• Rekrytointeja useilla paikkakunnilla Espoo, Helsinki, Hämeenlinna, Joensuu, Jyväskylä, Järvenpää, Kajaani, Kemijärvi, Kotka, Kuopio, Lahti, Lappeenranta, Nastola, Pori, Rovaniemi, Salo, Seinäjoki, Tampere, Turku, Vantaa

• Hakijat käyneet läpi samanlaisen valintaprosessin, rekrytoijat kokeneita esimiehiä

− Kunnista valittujen ikäjakauma yli 50 v 21 %40-49 v 20 %30-39 v 31 %alle 30 v 28 %

− Vanhimmat valitut 59-vuotiaita

37

Tuhansia tunteja perehdytystä ja koulutusta

• Koulutukset käynnissä, uudet työntekijät osallistuvat 14.11. jälkeen• Omat perehdytysohjelmat ja oppimispolut etuuskäsittelijöille ja

palveluneuvojille• Sisältökoulutus ja järjestelmäkoulutus toteutetaan erikseen • Koulutusryhmiä yhteensä yli 90, kullakin ryhmällä 3-6

koulutustilaisuutta, kesto 2 tuntia kerrallaan • Skype-koulutukset, osallistujia ollut 1 200 • Koulutukset monimuotoisia ja vuorovaikutteisia, ryhmätyöskentelyä,

videoita sekä ennakko- ja jälkitehtäviä.• Sisäisiä kouluttajia yli 50 • Lisäksi verkkokurssit, työtilat, uuden työntekijän talo –opas jne.

38

Kiitos!

39