Toimeentulotuki Kelasta 2017- infotilaisuus kumppaneille

Perustoimeentulotuen Kela-siirto muuttaa asiakasprosessia

Marja-Leena ValkonenEtuuspäällikkö, Kela etuuspalvelujen lakiyksikkö7.11.2016

 

2

Asiakaspalvelua Kelan kaikista palvelukanavista

Kela haluaa palvella asiakkaitaan helposti, läheltä ja monikanavaisesti. Asiakkaiden käytössä on kuusi palvelukanavaa: verkkopalvelu, puhelinpalvelu,

toimistopalvelu, yhteispalvelu, postiasiointi ja suorakorvaus Myös toimeentulotuessa panostamme sähköiseen asiointiin.

70 % työttömyysturvan ja yleisen asumistuen hakemuksista tehdään verkossa. Kun asiakkaan elämäntilanne vaatii laajempaa perehtymistä, hän voi varata puhelin-

tai toimistoajanvarausajan.

Asiakaspalvelua 182 toimistossa ja 139 yhteispalvelu- tai 5 asiointipisteessä. Yhteispalvelu- ja asiointipisteissä: Otetaan vastaan Kelan etuushakemuksia Avustetaan verkkoasioinnissa Avustetaan kela.fi –tasolla Kelan palveluneuvoja on paikalla tiettyinä aikoina viikosta tai ajanvarauksella.

3

4

Asiakaspalvelua Kelan kaikista palvelukanavista

Palvelukanavan valinta on aina asiakkaan. Asiakkaasta riippuen paras palvelukanava voi vaihdella. Tunnistamalla asiakkaan tilanne, voidaan suositella hänelle sopivinta

palvelukanavaa.

5

Miksi asioida verkossa

Verkkoasiointi (www.kela.fi/asiointi) Toimeentulotukiasiakkaan kannattaa hakea etuutta ensisijaisesti verkossa. Kela-kanavalla (Youtube) on pikavideoita mm. verkkoasioinnista ja liitteiden lähettämisestä.

Kun asiakas hakee etuuden ja lähettää liitteet verkossa, hänen hakemuksensa käsittely nopeutuu ja hän saa päätöksen nopeammin.

Hakemuksessa on valmiiksi osa tiedoista, joten asiakkaan ei tarvitse täyttää kaikkia kohtia.

Palvelu opastaa hakemuksen täytössä. Asiakas saat lopuksi yhteenvedon tarvittavista liitteistä. Liitteitä voi lisätä hakemukseen myös jälkikäteen. Puhelimella otettu kuva kelpaa

liitteeksi. Asiointipalvelusta asiakas näkee mm. milloin asia on ratkaistu, päätöksen ja milloin

etuus maksetaan. Palvelu on avoinna 24 h/vrk. Verkkoasiointi avataan 12.12.

6

Viestipalvelu

7

Palvelua ajanvarauksella

Ajanvarauspalvelua (www.kela.fi/ajanvaraus) suunnataan erityisesti asiakkaille, joiden tilanteen hoitamiseen tarvitaan laajempaa osaamista ja enemmän aikaa. Myös toisen viranomaisen työntekijä voit auttaa asiakasta ajanvarauksen tekemisessä. Puhelinajanvaraus on asiakkaalle vaivaton ja hyvin saatavilla. Puhelinajanvarauksen voi tehdä valmiiksi myös samalle ajankohdalle, kun asiakkaalla on

tapaaminen esim. kunnassa, jos tapaamisessa on tarkoitus käsitellä asiakkaan Kela-asioita ja ajanvaraus edistää asiakkaan asian hoitamista.

Kun Kelan palveluun ohjattava asiakas tarvitsee kielitulkkausta, asiakas voi ottaa yhteyttä Kelaan tai asia voidaan hoitaa esim. sosiaalitoimen kanssa yhdessä. Asiakas voi soittaa Kelan puhelinpalveluun tai asioida missä tahansa Kelan

toimistossa. Palveluneuvojamme varaa tarvittaessa asiakkaalle käyntiajan ja tarvittavan tulkin asiointia varten.

Puhelin- ja toimistopalvelussa on mahdollista ottaa vastaan hakemuksia myös suullisesti tarpeen mukaan (esim. kiireellinen toimeentulotuki).

8

Kenelle maksetaan

Hakija

Laskuttaja

EdunvalvojaVuokranantaja

Sosiaalitoimen välitystili

9

Miten maksetaan

Pääsääntöisesti yhdessä erässä 1. päivä

Kahdessa tai neljässä

erässäVain asiakkaan suostumuksella

1. päivä 9. päivä 16. päivä 23. päivä

10

Asiakkaan asiointi Kelassa

Asiakas voi perustoimeentulotukihakemuksen yhteydessä esittää täydentävään tai ehkäisevään toimeentulotukeen kuuluvia menoja. Kela välittää hakemuksen tiedot liitteineen sähköisesti asiakkaan pyynnöstä kuntaan. Asiakas voi myös suoraan hakea täydentävää ja ehkäisevää toimeentulotukea kunnasta.

Kelassa jo olevat tiedot käytetään hyväksi hakemusten käsittelyssä. Asiakkaan ei tarvitse toimittaa liitteitä Kelan maksamista etuuksista. Ei myöskään tarvitse toimittaa liitteitä, jotka asiakas on jo aiemmin toimittanut Kelaan toista

etuutta varten esim. vuokrasopimus. Ensisijaisten etuuksien priorisointi käsittelyssä.

Erityisesti työttömyysturva ja asumistuki. Sähköinen maksusitoumus apteekkeihin. Apteekkien tilitystiedot Kelaan

sähköisesti. Tiedot osalta vuokranantajia Kela saa sähköisesti.

11

Siirtymävaihe

Toimeentulotuen siirto on iso muutos ja volyymit valtavia. Häiriöt käsittelyjärjestelmissä voivat olla aluksi mahdollisia. Toimeentulotuesta tulee Kelan hakemusmäärältään isoin etuus. Pelkästään

joulukuussa odotetaan 150 000 hakemusta. Kaikki vuotta 2016 koskevat toimeentulotuet maksetaan kunnasta,

myös takautuvasti myönnettävät. Esim. asiakas jättää joulukuussa erääntyneen sähkölaskun tammikuussa, lasku

siirretään kuntaan. Kunnat voivat tehdä vuoden 2016 vuoden puolella jätetyn hakemuksen

perusteella maaliskuun loppuun 2017 voimassa olevan päätöksen perustoimeentulotuesta.

12

Siirtymävaihe

Kunnat vastaavat myös vuoden 2017 puolelle tekemänsä päätöksen maksamisesta, tarkistamisesta, muutoksenhausta ja muusta toimeenpanosta, joka ei edellytä uuden hakemuksen tekemistä. Kunnat soveltavat tekemiensä päätösten osalta ns. vanhaa lainsäädäntöä.

Sääntelyllä tarkoitus turvata asiakkuuksien siirtyminen kunnilta Kelalle porrastetusti.

Ensimmäinen maksupäivä Kelan perustoimeentulotukien osalta on 2.1.2017.

Kela on ainoa toimivaltainen viranomainen vuonna 2017 vireille tulleiden hakemusten osalta, jotka koskevat vuotta 2017.

Kela soveltaa ns. uutta lainsäädäntöä.

13

Viestintä asiakkaille

Huhtikuusta 2016 alkaen kunnan tekemään toimeentulotukipäätökseen on voitu liittää siirrosta kertova info-lehtinen, jota on saatavilla kahdeksalla kielellä.

Elokuusta alkaen tietoa on lisätty Kelan verkkosivuille. Kela.fi -verkkosivut täydellä sisällöllä julkaistaan 29.11.

Toimeentulotuen hakemuslomake on tulostettavissa sivuostolta. Muutoksen pääkohdista kertovaa videota on levitetty sosiaalisessa

mediassa. Kela julkaisee marraskuussa uuden infolehtisen ja videon. Kysy Kelasta –palsta avataan toimeentulotukiasiakkaille 1.12.

Asiakas voi kysyä anonyyminä etuudesta yleisellä tasolla. Kelan palvelunumero toimeentulotukiasiakkaille 12.12. Verkkohakemuksen voi jättää 12.12. alkaen.

14

Viestintä yhteistyökumppaneille

Toimeentulotuki 2017 -info uutiskirje Toimeentulotuen siirron valmistelusta kertova Kelan uutiskirje. Asiasta kiinnostunut voi tilata uutiskirjeen osoitteesta

http://www.kela.fi/perustoimeentulotuki2017 Kelan hankesivut ja -tiedotteet kertovat siirtohankkeen etenemisestä.

Ilmestyneet hanketiedotteet löytyvät osoitteesta http://www.kela.fi/perustoimeentulotuki2017

15

Kunta- ym. viranomaisyhteistyö

Onnistunut toimeenpano ja laki edellyttävät Kelan ja kuntien välistä yhteistyötä ja toiminnan suunnittelua myös muuten kuin tietoja luovutettaessa.

Kuntayhteistyötä tehdään laajasti myös paikallisesti. Kuntaliiton ja kuntien kanssa tehdään yhteistyötä mm. prosessien

yhteensovittamisessa. Toimeentulotuen perusprosessi, siirtymävaiheenprosessi Kiireellisen toimeentulotuen myöntäminen Perusosan alentaminen, sosiaalihuoltolain mukainen ohjaaminen kuntaan Maahanmuuttajat ja kotoutumiseen liittyvä prosessi Asiakasmaksun alentaminen

Prosessit tallennetaan joulukuun aikana www.kela.fi\yhteistyökumppanit -sivustolle.

Myös viestintä on osin yhteistä. Yhteistyö jatkuu myös vuonna 2017.

16

Kunta- ym. viranomaisyhteistyö

Puhelinpalvelu yhteistyökumppaneille: Valtakunnallinen viranomaislinja 020 692 235 palvelee arkisin klo 9–16.

Numeroon voi soittaa yleisissä toimeentulotukeen liittyvissä asioissa. www.kela.fi\yhteistyökumppanit -sivustolle tulee vakuutuspiirikohtaiset

suorat numerot. Numerot tiedotetaan myös paikallisesti kuntien ja muiden yhteistyökumppaneiden käyttöön. Numerot tulevat käyttöön 12.12. Numeroon voi soittaa mm. yksittäistä asiakasta koskevassa asiassa, kun

tilanne vaatii laajempaa selvittämistä ja edellyttää etuuden syvällisempää tuntemusta, myös kiireellisen toimeentulotuen tilanteet.

Opetusvideo Kelmun ja eTotun käytöstä julkaistaan marraskuussa http://www.kela.fi\kelmu-jaetotu-video.