Valtio Expo 20.5.2014

Hallitusneuvos Tarja Hyvönen

2012 20.5.2014 2

2012 20.5.2014

Velvollisuus käyntiasioinnin turvaamiseen Perustuslain hyvän hallinnon periaate Pääsy hallinnon palveluihin turvattava

myös niille, jotka eivät voi, osaa tai halua käyttää sähköisiä palveluja.

Asiakkuusstrategia Asiakkaille tulee tarvittaessa järjestää

mahdollisuus myös käyntiasiointiin.

3

2012 20.5.2014

Asiakaskäyntien määrä palveluntuottajien omissa toimipisteissä vuonna 2011 (tuhatta asiakasta / vuosi)

4

4

8

23

28

41

164

175

195

211

464

1 208

1 814

2 337

2 806

0 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000

Suomen riistakeskus

Maahanmuuttovirasto

Aluehallintovirastot

Suomen metsäkeskus

Ulosottovirastot (v. 2008)

Maanmittaustoimistot

Oikeusaputoimistot

ELY-keskukset

Työvoiman palvelukeskukset

Maistraatit

Verohallinto

Työ- ja elinkeinotoimistot

Poliisi

Kela

Tuhatta asiakasta

2012 20.5.2014

Valmiudet sähköisten palveluiden käyttöön 77 % kansalaisista pitää henkilökohtaista

käyntiasiointia tärkeänä. Nuorimmille (15-24v) ja vanhimmille (50-79v)

keskimääräistä useammin tärkeää. (Lähde: Asiakaspalvelu2014-hankkeessa syksyllä 2012

toteutettu kysely)

Suomen aikuisväestöstä (16-65 v.) 30 %:lla eli noin miljoonalla aikuisella on puutteelliset tietotekniikkaa soveltavat ongelmanratkaisutaidot. Eniten ongelmia tietotekniikan kanssa yli 50-

vuotiailla. (Lähde: Kansainvälinen aikuistutkimus, PIACC 2012)

5

2012 20.5.2014

Käyntiasioinnin ja viranomaisten oman toimipisteverkon kehittyminen

Sähköisen asioinnin arvioitu vähentävän käyntiasiointia vuosien 2011-2019 aikana keskimäärin n. 54 %.

Valtion viranomaisten omat toimipisteet vähenevät Viranomaisten suunnitelmien mukaan heidän

toimipisteidensä määrä laskee vuosien 2014-2019 aikana n. 385 toimipisteestä n. 250 toimipisteeseen.

Käyntiasiointi on mahdollista turvata sitä edelleen tarvitseville asiakkaille kustannustehokkaasti yhdistämällä eri julkisen hallinnon toimijoiden asiakaspalvelut.

6

(Lähde: Asiakaspalvelu2014-hankkeessa tehty selvitys)

2012 20.5.2014

Asiakaspalvelu2014 -hankkeen keskeiset tavoitteet

1. Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate).

2. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista.

3. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta.

7

2012 20.5.2014

Valmistelun peruslähtökohtia Julkisen hallinnon yhteisestä

asiakaspalvelusta säädetään lailla. Kunnat vastaavat yhteisten

asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä.

Yhteisissä pisteissä tarjoavat palveluitaan Aina: poliisin lupahallinto, Verohallinto,

maistraatit, TE-toimistot ja ylläpitäjäkunta Sopimuksen perusteella: Kansaneläkelaitos ja

muut valtion viranomaiset.

8

2012 20.5.2014

Palvelupisteverkko 166 kunnan palvelupisteverkkovaihtoehto

Väestöpohja: 5 406 611 as. Valtion palveluihin tarvittava htv-määrä: 161,4

htv

144 kunnan palvelupisteverkkovaihtoehto Väestöpohja: 2 411 212 as. Valtion palveluihin tarvittava htv-määrä: 113,8

htv

131 kunnan palvelupisteverkkovaihtoehto Väestöpohja: 2 148 138 as. Valtion palveluihin tarvittava htv-määrä: 97,9

9

2012 20.5.2014

Rahoitusmalli Valtion varoista maksetaan kunnalle korvaus

valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtävien hoitamisesta.

Korvauksesta osa maksetaan perusosana ja osa asiakastapahtumasuoritteiden perusteella. Perusosa määräytyy arvioidun kysynnän

mukaan ja se maksetaan keskitetysti. Perusosaan tarvittavat varat kerätään

keskitetylle momentilla käytön suhteessa osallistuvilta tahoilta.

10

2012 20.5.2014

Esimerkki: Perusosa ja koulutusinvestoinnit 144 kunnan palvelupisteverkkovaihtoehdossa

Perusosa ja koulutusinvestoinnit, kun järjestelmä on täysimääräisesti käytössä vuonna 2019 Perusosa: 2 093 887 euroa Valtion toimijoiden osuus

koulutusinvestoinnista: 101 941 euroa Yhteensä: 2 195 828 euroa

11

2012 20.5.2014

Toimintamalli Asiakas saa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä

mukana olevien viranomaisten kattavat asiakaspalvelut.

Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan palveluksessa olevat palveluneuvojat.

Kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen palveluksessa oleva asiantuntija joko etäyhteydellä tai paikan päällä.

12

2012 20.5.2014

Tietovirrat palvelutapahtumassa (asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen)

Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään

palveluntuottajan toimesta

Paperi hakemus

Tiedot postina (skannattuna / email)

Palveluntuottajan järjestelmään

palveluntuottajan toimesta

Palveluntuottaja Asiakaspalvelupiste

Tiedot suoraan palveluntuottajan

järjestelmään

1. Sähköinen palvelutapahtuma Asiakaspäätteellä

(sähköinen asiointi)

2. Etäpalvelutapahtuma etäpalvelulaitteistolla

palveluneuvojan opastuksella

Manuaalinen tallennus

Palveluntuottajan operatiivinen järjestelmä

Palvelu tapahtuma

kotona

Asiointili.fi

Tiedot suoraan palveluntuottajan

järjestelmään

Asiakas Palveluneuvoja

Asiakas Palveluneuvoja

Asiakaspalvelu järjestelmä

Palvelutapahtuman ohjeet

Palvelutapahtuman ohjeet

Palvelutapahtuman ohjeet

Palvelutapahtuman tilatieto

palveluraportit

3. Palvelutapahtuma (Ei sähköistä palvelua tarjolla tai sitä ei voi

käyttää)

Asiakas Palveluneuvoja

2012 20.5.2014

Pilotointi syksystä 2014 alkaen Pilottikunnat

Oulu (Kiiminki), Saarijärvi, Mikkeli, Parainen ja Pelkosenniemi

Pilotoinnin tavoitteet Saada esimerkki toimivasta asiakaspalvelupisteestä

muille käynnistämisprojekteille. Saada käytännön kokemustietoa

asiakaspalvelupisteen käynnistämisestä ja sen projektoinnista.

Testata soveltuvin osin toimintamalli ja toimintaympäristö (prosessit, käytänteet, laitteet sekä järjestelmät).

14

2012 20.5.2014

Piloteissa tarjottavat palvelut Pilottikunnan omat asiakaspalvelut Seuraavien valtion palveluntuottajien

asiakaspalvelut palveluneuvojan antamana / asiantuntijan antamana etäpalveluna tai paikan päällä Poliisin lupahallinto Verohallinto Maistraatit TE-toimistot mukaan lukien työvoiman

palvelukeskukset Kela Mahdollisesti myös muita palveluntuottajia.

15

2012 20.5.2014

Pilotointiaikataulu

tammikuu syyskuu kesäkuu

Pilotointi-suunnitelman

laadinta

Pilottikuntien valinta Pilotoinnin

valmistelu Pisteet avautuvat

asiakkaille

Pilotointi-suunnitelman hyväksyntä

Pisteet muuttuvat lakisääteisiksi

pisteiksi

Kokemusten raportointi

2014 2014 2015 2016 2017 2018 2019

2012 20.5.2014

Ehdotus siirtymisestä yhteiseen asiakaspalveluun 2016-2019

Vuonna 2016 Keski-Suomi Pohjois-Pohjanmaa Lappi Varsinais-Suomi

Vuonna 2017 Pohjois-Savo Etelä-Savo Pohjois-Karjala Pirkanmaa Satakunta

Vuonna 2018 Uusimaa Keski-Pohjanmaa Kainuu

Vuonna 2019 Kanta-Häme Päijät-Häme Kymenlaakso Etelä-Karjala Pohjanmaa Etelä-Pohjanmaa

2012 20.5.2014

Ehdotus hankkeen etenemisestä Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon

yhteisestä asiakaspalvelusta esitys eduskunnalle syksyllä 2015

Laki voimaan vuonna 2016. Ensimmäiset yhteiset pisteet aloittavat

vuonna 2016. Vaiheittainen siirtyminen maakunnittain

vuosina 2016-2019.

2012 20.5.2014

Lisätietoja

http://www.vm.fi/asiakaspalvelu2014

19