Мониторинг внедрения ЕМИАС. Август 2013

Мониторинг внедрения ЕМИАС

Август 2013

Служба качества ЕМИАС

Описание исследования

Сбор и анализ обратной связи от пользователей ЕМИАС ежемесячно

Август 2013

Пользователи ЕМИАС – врачи, пациенты, консультанты ЕМИАС в поликлиниках

Тайный посетитель в поликлинике (наблюдение, прием у врача);

Личная беседа сотрудника ЕМИАС с врачами;

Обращения на Линию качества (благодарности и жалобы поступившие на Линию качества ЕМИАС)

10 поликлиник (10 тайных пациентов)

5 поликлиники – 21 врач, 1 главврач, 4 заместителя, 2 консультанта

869 – обращений на Линию качества

Тайные пациенты в поликлиниках

• Среднее время ожидания записи – 2,4 дня

• В 8ми поликлиниках запись была возможна через 0-2 дня

• Только в 2х поликлиниках запись была возможна через 5-7 дней

• У посетителей при записи не возникало проблем связанных с ЕМИАС

• Посетители использовали разные каналы записи – Инфомат, Портал PGU, Регистратура, Служба записи.

• Ответы регистраторов на вопрос «Я бы хотел(а) записаться к эндокринологу. Как я могу это сделать?»

9 – только через терапевта 1 – врач доступен для самозаписи (возможна запись через Инфомат и Службу записи)

• Ответы регистраторов на вопрос «Почему к узким специалистам запись только через терапевта?»

распоряжение ДЗМ «просто теперь так»

В 7 из 10 случаях регистраторы были равнодушны / неприветливы. В 3 из 10 случаях – дружелюбны и приветливы


• Очереди у Инфоматов:

10 – не было очередей

• Не работало 7 инфоматов из 30. В 1 поликлинике инфоматов нет

• Консультанты у Инфоматов:

6 – у Инфоматов не было консультантов 4 – у Инфоматов стояли «помощники»

У пользователей возникали затруднения при пользовании Инфоматом.

В 2х поликлиниках у Инфоматов стояли сотрудники поликлиники

В 1 поликлинике у Инфоматов стоял консультант ЕМИАС (консультант ЕМИАС может помогать посетителям, если у тех возникают затруднения при использовании Инфомата, но постоянно находится у инфоматов он не должен)

В 1 поликлинике посетителям помогал охранник / гардеробщик

• Рядом с Инфоматами расположено табло с расписанием приема врачей данной поликлиники *:

4 – табло расположено рядом с Инфоматами 6 – табло отсутствует / расположено не рядом с Инфоматами

* вопрос актуален, поскольку в интерфейсе Информационного киоска нельзя просмотреть расписание врачей данной поликлиники


• На Инфоматах размещают различные объявления:

Инструкция, как пользоваться Инфоматом; Какие врачи доступны для самостоятельной записи,

и к каким врачам запись возможна только по направлению от терапевта;

Объявление, что врач Х не принимает

• При пользовании Инфоматом у пользователей возникали следующие сложности:

Пользователи не понимают, как и куда прикладывать полис;

Нажимают кнопки без разбору, особенно пожилые люди;

Пожилые люди не понимают, что им делать, обращаются за помощью в регистратуру либо к другим посетителям

Данные сложности регулярно отмечают все тайные посетители

Плохо считываются штрих-коды;

Путаница с переименованием поликлиник;

Не понимают как отменить запись.


• Прием по времени указанному в талоне

2 – прием был задержан (не по времени в талоне) 8 – прием состоялся по времени указанному в талоне

Прием по живой очереди (терапевт)

Предыдущий пациент опоздал и прием был задержан

причины

• В 9ти поликлиниках прием велся строго по талонам:

8 – строго по талонам, без талонов не принимали

1 – врач вызывал по фамилии

1 – очередь сама решала, кто идет следующий

• Работа с АРМом (компьютером) во время приема пациента:

3 – во время приема врач работал с АРМом

4 – во время приема медсестра работала с АРМом

3 – во время приема с АРМом никто не работал

• В 7 случаях врач либо выписал бумажное направление к узкому специалисту, либо направил в регистратуру для записи.

• В 3 случаях врач самостоятельно записал на повторный прием / к другому специалисту


• Посетители высказывали недовольства связанные с:

Нет консультанта, который бы помогал пользоваться Инфоматом.

Прием по талонам не соблюдается, приходится долго ждать

Большие очереди к терапевтам

Не понятно как пользоваться системой - возмущаются пожилые.

К узким специалистам запись возможна только через терапевта

• Впечатления и дополнительные наблюдения тайных пациентов:

«Четкости действия системы пока нет. Моя карта была потеряна, завели новую»

«В целом впечатление положительное, но в самой поликлинике все очень запутанно (возможно из-за ремонта).»

«Неприятное впечатление. Очереди большие, персонал раздраженный»

«Персонал дружелюбный, но вот инфоматы, почему-то не работают»

«Регистратура очень вежливая и терпеливо все объясняет, но вот очередь живая сохраняется, поэтому мне пришлось ждать приема почти три часа»

«Положительные впечатления, все что необходимо - доступно» (с)

«Все было замечательно. Система норм» (с)

Общение с врачами

• В среднем врачи работают с АРМом 6 месяцев

• Все врачи работают с АРМом постоянно, отмечают "Начало" и "Конец"

приема, могут принять в АРМ пациента из живой очереди

9 6 15 10 21

3 2 1

8

мар.13 апр.13 май.13 июн.13 июл.13 авг.13

Насколько часто Вы работаете с АРМ

иногда

постоянно

21 – умеют 0 – не умеют

12 6

15 7 10 21

2 1 1


Отмечаете ли "Начало" и "Конец" приема

нет

да

11 6

15

4

10 21

1 2

1

4


Можете ли принять в АРМ пациента из живой очереди

нет

да


• Запись к другому специалисту:

• Запись к себе на повторный прием:

16 – умеют 2 – нет необходимости 2 – специально не записывают * 1 – не умеет

* записывают в тетрадку на повторный прием, а затем проводят по живой очереди. Это делается, чтобы не уменьшать доступность самостоятельной записи первичных пациентов. Их ругают, если они записали пациента на повторный прием, а он не пришел.

7 4

15

4

10 16

5 4

1

4 5


Записываете ли к себе на повторный прием

нет

да

18 – умеют

3 – нет необходимости

8 4

14

4

10 18

4 4

2

4 3


Записываете ли к другим специалистам

нет

да


• Электронное направление:

• Направление в другие медучреждения через АРМ:

14 – умеют 5 – нет необходимости

1 – нет / не умеет

9 6 8 14

7 2 2 7

май.13 июн.13 июл.13 авг.13

Направляете ли Вы пациента в другие медицинские учреждения при помощи АРМа

нет

да

6 – умеют

15 – не знают, что это такое / не умеют

6 2 2 6

10 6 8 15

май.13 июн.13 июл.13 авг.13

Выписываете ли Электронные направления

нет

да


• Специалисты - Пробовали ли функционал Динамического наблюдения:

• Распечатка ТАП:

1 – да, умеет 2 – нет, не показывали еще (неврологи)

14 – умеют 4 – не пробовали 2 – нет принтера (терапевт, узи)

1 – принтер не подключен (терапевт)

• Все врачи могут проставить диагноз в АРМе. Примечание от стоматолога

– ограниченно количество диагнозов, нет необходимых

• Прием пациента в АРМ занимает около 5 минут, если АРМ не подвисает. Более 5 минут, если необходимо записать пациента на повторный прием или к другому врачу (как правило связано с тем, что пациент долго выбирает дату и время приема). Более 10 минут, если система подвисает.

• Успеваете ли проводить всех пациентов через АРМ во время приема?

7 – да

2 – успеваю, если медсестра помогает

12 – нет


• Как регулируете очередь?

19 из 21 – очередь регулирует врач или медсестра. Тех, кто без талонов, принимают в промежутках; льготников через одного

2 из 21 – педиатры «Регулировать практически невозможно! Идут все подряд – по записи, льготные, за питанием, за справкой, за направлением к другому врачу»

• Количество пациентов с талонами больше чем без талонов

• Пользуетесь ли интернетом в АРМе:

10 из 17 – АРМ для медсестры нужен или хотя бы еще одна мышка и клавиатура

7 из 17 – АРМ для медсестры нужен, поскольку сейчас за АРМом врача работает медсестра

9 – да

7 – нет

5 – редко, поскольку он очень медленный

• Нужен ли АРМ для медсестры?


• Все врачи ответили, что консультанты проводили с ними обучающие занятия

• Обращаетесь ли в техподдержку?

• Знаете ли Вы о Техподдержке, куда можно обратиться за помощью, если возникли трудности?

Все врачи отметили, что обучения на начальном этапе хватило, далее все вопросы разбирались по ходу работы

Врачи регулярно обращаются за помощью к консультантам

Работой консультантов врачи очень довольны

17 – да

4 – нет

1 – да («да, не могли несколько месяцев сделать карточку, обратилась в ТП, сделали за 2 дня»)

20 – нет (обращается консультант либо у врача не было необходимости)

7,4 – средняя оценка ЕМИАС врачами (по 10ти бальной шкале)

Все врачи готовы порекомендовать ЕМИАС своим коллегам

6,0 – средняя оценка ЕМИАС врачами (по 10ти бальной шкале)

Основные причины низких оценок – «зависает», «медленно работает», «многое еще нужно дорабатывать»

Только 13 врачей готовы порекомендовать ЕМИАС своим коллегам

Июль 2013

Август 2013


• Основные проблемы, вопросы и предложения по работе с АРМ:

Решить проблему с медленной работой АРМов (врачи стали отмечать, что скорость работы АРМов улучшилась, но еще недостаточно хорошая)

По-прежнему АРМы регулярно зависают (1-2 раза в неделю)

Часто приходят пациенты, записанные на одно и то же время

При зависании системы, иногда данные не сохраняются

Не у всех врачей есть АРМы

Сократить количество подтверждений операций (это увеличивает время приема пациента, поскольку каждая операция обрабатывается с задержками

Снять ограничение на количество проводимых услуг (у стоматологов их бывает до 15, а ограничение не позволяет все указывать)

Доработать список диагнозов – добавить отсутствующие, исправить некорректные (например, к028 – в системе это «Другой кариес», а по кодировке «Глубокий кариес»), сделать классификацию для более быстрого поиска

Добавить возможность просмотра расписания врачей. Сейчас это возможно только под регистратором (т.е. нужно закрыть пациента, выйти, зайти под регистратором, чтобы посмотреть расписание и свободное время врачей)

Снять ограничение на использование Интернета (при частом пользовании появляется сообщение «Заблокировано, т.к. вы часто пользуетесь Интернетом»)

Добавить в историю приемов диагнозы (хотя бы коды), чтобы сразу же была видна динамика заболеваний

Ограничить доступ всех врачей к записи на некоторые процедуры (например, «дуплексное сканирование сосудов головного мозга» - на эту процедуру должны записывать только кардиологи или неврологи, иначе врачи, не обладающие необходимыми знаниями, зря занимают на процедуру, которая нужна другим пациентам)

Нужна связь ЕМИАС с больницами


• Основные вопросы и предложения по работе с АРМ:

Необходимо внести новые стандарты по обследованию детей разного возраста (диспансеризация) пр.557 от 04.06.13 ДЗМ

Необходимо добавить возможность функционалисту записать пациента к специалисту (сейчас такой функции нет) (если в результате исследования что-то обнаружилось, врач узи, флюорографии и проч. должен иметь возможность записать пациента к врачу)

Сделать, чтобы было видно при просмотре расписания (например, выделить цветом) какое время отведено на первичный прием, какое на вторичный. Это было бы удобно для перераспределения потоков.

Вопрос от офтальмолога – как проводить пациента через ЕМИАС, если осматриваешь его в два этапа? (провел осмотр – закапал глаза – пациент ожидает в коридоре некоторое время пока капли подействуют – снова осмотр). Пока пациент ждет, принимаешь других, продолжить прием невозможно, получается второй прием - как это будут воспринимать страховые?

Вопрос от врачей – не понятно, как будет оплачиваться прием пациентов, что такое подушевая оплата населения? Как будет оплачиваться пациент, не прикрепленный / не имеющий полиса ОМС - с острой болью, с разовой мед. помощью?

Аналитика:

• Реагирует не сразу – после исправлений обновление происходит с задержкой, приходится звонить в ТП, просить чтобы обновили (перед пятницей). Но это разовая мера, а нужно постоянно.

• Очень медленно обновляется информация по рейтингам (неделя). Невозможно влиять на рейтинг, т.к. не понимаешь, где на самом деле находишься

• Программа засчитывает субботу и воскресенье как рабочие дни = ухудшается аналитика по доступности врачей

• Если врача отправили в филиал, то программа его не видит и аналитика это не просчитывает

• Если врач в отпуске - горит красный шар. Это не правильно и ухудшает аналитику. Нужно его другим цветом обозначать

• Нужно обучение аналитике. Многие графики и таблицы непонятны

Обращения на Линию качества

• В августе 2013 года на Линию качества поступило 869 обращений +11% • Больше всего обращений было зарегистрировано сотрудниками Службы

записи (549 шт. – 63%):

63% -13% Служба записи

32,5% Электронная почта +15%

4% emias.clientomannia.ru 0,5% Департамент (официальные претензии)

86% 81%

76% 78% 76%

63%

2% 6%

11% 16% 17%

32,5%

11% 13% 11%

5% 5% 4% 0,2% 2% 2% 2% 0,5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

март апрель май июнь июль август

Динамика обращений по каналам поступления

Контактный Центр Электронная почта emias.clientomannia.ru Департамент (офиц.претензии)

*До июня – было «Прочее»


• Большинство обращений носило претензионный характер (804 шт.): +4%

92,5% +4% Претензии

4,4% Служебное -1%

1,2 и 0,6 % Предложение и Предоставление информации

1,4% Благодарность

91% 90% 86% 82% 89% 93%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Динамика количества претензий

4,5%

3,1%

8,0%

7,1%

5,3%

4,4%

2,4%

3,6% 4,0%

9,5%

3,0%

0,6% 0,7%

1,4% 1,9%

0,6%

1,4% 1,2% 0,9% 1,5%

0,5% 0,3% 1,0%

1,4%

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%


Динамика количества прочих обращений

служебное предоставление информации предложение благодарность

30%

28%

15%

14%

8%

3%

0,4%

0,4%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

поликлиника

полис ОМС

SMS-информирование

ЕМИАС

мобильное приложение

Контактный Центр

портал МПГУ

информационный киоск

Основная часть претензионных обращений связана с работой поликлиник – 30% -13% (группа тем «поликлиника»)


• Распределение претензий по тематикам:

Значительно выросло кол-во претензий связанных с полисом ОМС – 28% +18% Большинство обращений связано с отсутствием данных в ЕРЗ о временных свидетельствах или иногородних полисах и ошибках при вводе данных на портале

• Подтемы претензионных обращений по теме «Поликлиника» (242 шт.):

Основные претензии клиентов по-прежнему вызывает невозможность записаться на прием к специалисту первичного звена – 49%. Но доля таких обращений снизилась на 17%.

На 16% увеличилось количество обращений с жалобами на сотрудников поликлиник (не уведомляют об отмене приема, хамство и т.п.).

49%

29%

10%

2%

3%

2%

2%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

нет возможности записаться

сотрудник МУ

запись к профильным специалистам

очереди

некорректное расписание

повторная запись

пропала запись

общая информация

• Подтемы претензионных обращений по теме «ЕМИАС» (148 шт.):

• 94% - проблемы с прикреплением

• 6% - общая информация

Health & Medicine

Мониторинг внедрения ЕМИАС. Август 2013