мониторинг внедрения июнь 2014 ЕМИАС

Мониторинг внедрения ЕМИАС

Июнь 2014

Об исследовании 2

Время проведения Июнь 2014

МетодикиЦели исследования

Ежемесячный сбор и анализ обратной связи от пользователей ЕМИАС

Выборка

Личная беседа в 7 поликлиниках: 40 врачей

2 873 обращения пользователей

Личная беседа сотрудника ЕМИАС с врача-ми поликлиник г. Москвы

Обращения пользователей на линию ка-чества ЕМИАС

Целевая аудитория

Пользователи сервиса ЕМИАС:

Врачи Пациенты Консультанты ЕМИАС в поликли-никах

Беседа с врачами

Об опрошенных врачах 4

Мужчины Женщины

Сколько времени врачи проработали с системой ЕМИАС

5 чел 35 чел

2 хирурга1 кардиолог1 невролог1 уролог

9 терапевтов7 педиатров5 медсестер2 невролога2 отоларинголога2 гинеколога2 офтальмолога1 хирург1 эндокринолог1 гастроэнтеролог1 кардиолог2 зав. отделения

40чел

3 мес.

5 чел. 5 чел.4 чел.

10 чел.

6 чел.

10 чел.

6 мес. 9 мес. 12 мес. 15 мес. 18 мес.

1-3 мин. — если компьютер не подвисает и не надо записывать пациента

~5 мин. — если компьютер не подвисает, но надо записать пациента

>10 мин. — если компьютер подвисает или надо записать к нескольким врачам

Время приема пациента в ЕМИАС

Общие вопросы по работе с ЕМИАС 5

Каких пациентов больше: по записи (предварительная + живая очередь) или без нее

Пациентов с талонами

Врачи первого звена

83%

Пациентов без талонов17%

C талонами96%

Без талонов4%

Врачи второго звена

Постоянно

Как часто врачи работают с компьютером

40

Успевают ли проводить всех пациентов через компьютер

Да, успевают20

Не всегда13

Нет, не успевают (проводят в конце дня)

7

Да, нужен

Нет, за компьютером работает медсестра, врач хочет заниматься только приемом пациентов

Медсестры нет

Нужен ли еще один компьютер в паремедсестра-врач

11

17

12

Интернет и рабочая почта 6

Пользуются ли интернетом

Да32 (80%)

Комментарии врачей:

Нет, интернета нет

Нет, некогда, медленно работает


Да, но очень редко, нет времени

Да, редко, т.к. медленно, выйти из интернета невозможно

Какая информация интересует в интернете

Медицинская инфомация, лекарства, норма-тивные акты

27 (84%)

Адреса ЛПУ5 (16%)

Нет8 (20%)

Пользуются ли почтой Zimbra

Нет40 (100%)

5%5%

100%

100%

95%

95%

14%

10.13 11.13 12.13 1.14

100%

100%

100%

86%

Функционал ЕМИАС 7

Нет

Не было необходимости

Да

Нет

Не былонеобходимости

Да

Записывают ли врачи пациентов к себе на повторный прием?

Может ли врач записать пациента к себе на повторный прием в системе ЕМИАС по результатам осмотра

96%

ДаДа38 (95%)

Нет2 (5%)

Ответили «Нет»: Комментарии врачей:

Не знаю, имею ли право я это делать

Нет, нет функционала

Да, но не хватает врачей - нет возможности записать

Да, но нет записи день-в-день для срочной консультации

Подробнее на стр. 20

Записывают ли врачи пациентов к другим специалистам?

Может ли врач записать пациента на прием к другому специалисту в системе ЕМИАС по результатам осмотра

ДаДа39 (98%)

Динамика ответов на вопрос по месяцам Динамика ответов на вопрос по месяцам

Педиатр

2.14

100%

88%

12%

97%

3%

98%

2%

3.14

100%

95%

95%

5%

100%

5%

100%

90%

10%

100%

98%

2%

93%

7%

92%

8%

4.14 5.14 6.14 10.13 11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14

100%

Медсестра УЗИ

Нет1 (2%)

Ответили «Нет»:





Записывают ли врачи пациентов на исследова-ния и процедуры?

Может ли врач записать пациента на исследования и проце-дуры во время приема в системе ЕМИАС

85%

ДаДа39 (98%)

Динамика ответов на вопрос по месяцам

Нет


Да

75%

25%

24%

75%

83%

17%

9%15%

91%

Нет

Не былонебходимости

Да

Записывают ли врачи пациентов в другие медицинские учреждения?

Может ли врач записать пациента в другое медицинское учреждение в системе ЕМИАС

ДаДа31 (78%)

Ответили «Нет»: Комментарии врачей:Да, но зависает и тормозит при записи


Ответили «Не было необходимости»:

Кардиолог ТерапевтДа, нужно увеличить шрифт адреса и номера поликлиники на талоне, куда пациент записан


93% 9

6% 100%

93% 9

6%

85%

92%

91%

78%

72%

15%

13%



92%

6%


Нет, нет такого функционала

Да, но нет записи день-в-день для срочной диагностики

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14

Нет1 (2%)

1 (2%)95

%5%

Нет

6.14

98%

2%

Не былонеобходимости8 (20%)

10.13 11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14


Могут ли выписать электронное направление, не начиная прием в системе?

Может ли врач записать пациента к другому врачу, на иссле-дование или процедуры, не начиная прием в системе ЕМИАС

62%

38%

76%

24%

ДаДа25 (63%)

Нет15 (37%)


Нет, проводим прием


Нет


Да

93%

Нет


Да

Могут ли врачи выписать электронное направление?

Может ли врач сделать электронное направление в другое мед. учреждение, на процедуру или исследование в системе ЕМИАС


ДаДа36 (90%) 4 (10%)

Ответили «Нет»: Комментарии врачей:Нет, не знал об этом

Да, но бабушек стараемся записы-вать, т.к. сами они не справятся

9% 10%

53%

47%

91%

93%

45%

55%

Педиатр Отоларинголог Кардиолог

Невролог

Отоларинголог

ОфтальмологМедсестра педиатра

Уролог Эндокринолог

93%

60%

40%

85%

85%

85%

93%

73%

27%

93%

90%

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14

16%

93%

84%

10%

93%

90% 79

%21

%

63%

37%

Нет

10.13 11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14

Подробнее на стр. 17Подробнее на стр. 17


Знают ли о функционале «Живая очередь»?

Знаком ли врач с функционалом «Живая очередь», понимает ли его назначение и особенности

98%

ДаДа39 (98%)


Нет


Да

1 (2%)


Кардиолог

100%

97%

100%

Используют ли функционал изменения количе-ства талонов в «Живой очереди»?

Может ли врач изменять количество талонов в живой оче-реди, которые могут получить пациенты в день приема

37%

60%

52%

43%

ДаДа25 (63%)


Нет, работает, через «выбратьпациента»

Редко, потому что изменить невоз-можно, т.к. запись занята


Нет


Да10

0%61

%39

%68

%28

%

98%

Нет15 (37%)

Гинеколог

Офтальмолог

Кардиолог

Терапевт

Хирург Эндокринолог

50%

50%

98%

98%

68%

32%

63%

37%

НетНет

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14

Комментарии врачей:Да, но очень не удобно!, на последние 10 мин. приема оказываются записаны по 10-15-20 чел., а это плюс 2 часа сверх рабочего времени врача


Могут ли врачи провести отложенный прием?

Может ли врач отложить прием текущего пациента в системе ЕМИАС, чтобы провести прием другого пациента, а затем продолжить прием предыдущего пациента

63%

37%

ДаДа18 (45%) 22 (55%)

Ответили «Нет»: Комментарии врачей:Невролог

Педиатр

Гинеколог

Терапевт


Нет, т.к. фактически прием идетнесколько минут, а в ЕМИАС несколько часов

Нет, не знала этого


Нет


Да

Используют ли узкие специалисты динамиче-ское наблюдение?

Могут ли врачи узкой специализации (эндокринолог и т.д.) прикреплять к себе пациента, чтобы он мог записаться минуя терапевта

ДаДа6 (60%)

Динамика ответов на вопрос по месяцам66

%

72%

100%

100%

33%

30%

70%

30%

70%

Нет


Да10

0%

100%

100%

28%

100%

61%

39%

55%

45%

100%

30%

70%

58%

42%


Нет, не знала что этоНевролог

Нет, просто выписываю эл.направле-ние на несколько месяцев

Нет(40%)4

100%

95%

71%

29%

45%

55%

100%

92%

100%

60%

Нет

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 10.13 11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14

40%

Эндокринолог

ГастроэнтерологКардиолог




Проставляют ли врачи диагноз в компьютере?

Может ли врач проставить диагноз в системе ЕМИАС по результатам приема

ДаДа40 (100%)


100%

94%

100%

100%

100%

100%

Нет


Да


Знают ли врачи что такое «Красный талон»?

Знает ли врач, если в списке отражается пациент с красной полосой, этот пациент относится к льготной категории граждан, имеющих право на получение мед.помощи без очереди («срочный пациент», ветеран ВОВ, многодетная семья и др.)

17%

83%

ДаДа7 (18%) 33 (82%)


Уролог

Невролог

Терапевт

Офтальмолог


Нет


Да

85%

46%

54%

34%

66%

85%

46%

54%

98%

61%

39%

92%

98%

82%

Да, но не всегда совпадают коды и шифры

Да, но трудно найти диагноз

Да, но не получается добавить диагнозы в избранное


100%

100%

Нет

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14

18%

10.13 11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14


Функционал ЕМИАС

Печать

13

Могут ли распечатать ТАП(талон амбулаторного пациента)

Да36 (90%)

Да, но не печатают4 (10%)

Комментарии врачей:Комментарии врачей:Да, но очень много тратится бумаги - жалко. Не можем распечатать, постоянно зависает

Нет принтераДа, очень много лишних окон! Время!

Зависает на печати, иногда на 30 мин.

Пробовали ли врачи функционал «Рецепты»

Да28 (70%)

Нет12 (30%)


Нет необходимости


Нет, еще меня не учили этому

Нет, нет допуска

Да, но постоянные накладки - то нет кода врача, то не пишет категорию инвалидности

Да, но непонятен принцип поиска лекарства - что-то ищет только на русском, что-то только на английском, что-то вообще не ищет

Консультанты ЕМИАС 14

Обращаются ли врачи за помощью к консультанту ЕМИАС

Да15

15

(38%)


Консультанта нет


Да, хватает

Проводит ли консультант обучение новому функционалу?

Нет25 (62%)

Да(100%)

15

Да(100%)

Хватает ли обучения?

Техническая поддержка врачей 15

Обращаются ли в техническую поддержку

Да4 (10%)

Комментарии врачей:Комментарии врачей:

Да, погас экран, в тех. под-держке помогли

Нет, нет времени, говорим о пробле-мах нашему администратору, а она уже обращается в техподдержку.

Нет, обращаюсь к молодежи,они помогают

Знают ли врачи телефон технической поддержки

Да36 (90%)

Нет4 (10%)

Нет36 (90%)


Не слышал


Да, знаю

5,6 5,7

6,25

6,03

7,04

6,13

5,36

6,466,25

10.13 11.13 12.13 1.14

Оценка ЕМИАС врачами 16

Комментарии к оценкам

Динамика оценки

6,25

Ср

едняя оценка

«Cтавлю 10 баллов за задумку, но програм-ма абсолютно далека от жизни, от конкрет-ной работы врача»

«Низкое качество работы системы. Последняя неделя - сплошные сбои и зависания, ничего не работает»

«Зависания, медленная работа - основная проблема!»

«Зависания, долго загружается утром, прихо-дится перезагружаться»

«Зависает, тормозит. Это главное! Уже при-выкли к рецептам, несколько дней они не ра-ботали - нам было очень плохо. Главное, чтобы всё работало! Исчезают диагнозы из избранного»

«Удобно рецепты, ТАПы, но - зависает, долго думает, утром не включается, нет обучения - всё осваиваем методом тыка»

Как врачи оценивают ЕМИАСпо 10-ти балльной шкале

2.14 3.14 4.14 5.14 6.14

Предложения и замечания 17

«Зависания, медленная работа - основная проблема! Не облегчает жизнь ни врача, ни пациентам. Невозможно вести прием, записы-вать пациентов»

«Долго загружается, не с первого раза акти-вируется, несколько раз перезагружаемся, чтобы начать работать»

«Как проводить прием пациента через ЕМИАС, если компьютер завис на 30-40 минут или весь прием висел? Я могу на следующий день ввести пациентов в ЕМИАС? Задним числом? А если нет - как будет идти оплата? Мне не заплатят, потому что компьютер висел?»

«Низкое качество работы системы. Последняя неделя - сплошные сбои и зависания, ничего не работает»

«Зависает, проблемы с рецептами! Нервируети злит! Нужно чтобы всё работало. Что толкупридумывать функционал, если им невозмож-но пользоваться»

ЗависанияЗамечания

40

«Очень не удобная, регистраторы никому не имеют права отказать, поэтому скапливаются в «живую очередь» по 10 чел. в конце приема. Скандалы постоянные, жалобы, пациенты из «живой очереди» считают, что они «срочные» и возмущаются. А как быть врачу?»

«Очень не удобно! На последние 10 минут приема записано 6 человек, значит + 1 час к приему; пришел следующий врач, я должна освободить кабинет, а в результате я задержи-ваюсь сама, задерживаю на час следующий прием, а у нее своя «живая очередь» в конце приема и уходит она в 10 часов вечера домой. Либо мы вдвоем сидим и принимаем в одном кабинете одновременно своих пациентов. Это нормально?»

Живая очередьЗамечания

28

«На последние 10 минут приема приема за-писываются по 20-30 чел. Вы представляете, как принять 20 человек после окончания ра-бочего времени?»


«Необходимо изменить талон в «живую оче-редь», а именно заменить название на «до-полнительный талон №...» (это создаст пра-вильный информационный фон - дополнитель-ный - это не основной и тем более не «без оче-реди»). Убрать фразу - «не ранее ЧЧ:ММ» (это уберет основную проблему - скопление 10-15 человек на последние 10 мин.приема, пациент будет подходить к кабинету и ждать, когда его вызовут). Укрупнить текст о порядке приема по доп.талону (пациент должен понимать, что время врача не резиновое и доп.талон не га-рантирует прием у врача, только если будет свободный промежуток времени между основ-ными пациентами. Сейчас 15 пациентов после окончания рабочего времени врача трясут та-лоном в «живую очередь» перед носом врача и кричат - у меня талон, вы обязаны принять!)

«Мы так долго приучали пациентов к порядку - к предварительной записи. Практически все привыкли к порядку. Теперь ввели «живую очередь» и сами все испортили. Теперь паци-енты даже не задумываются о том, что нужно записаться. Они приходят тогда, когда вдруг надумали и уверены, что их примут. Регистра-тор не рискует отказать в талоне в «живую

«Регистраторы записывают в "живую очередь" без ограничения, распоряжение ГВ - прини-мать всех. А как быть врачу? 10 дополнитель-ных пациентов - 1,5 часа дополнительного времени. Где его взять? И почему врач должен перерабатывать»

«Очень много записывают регистраторы, однако если они предупреждают пациентов, что можно подойти в течение дня к кабинету, тогда их не так много скапливается в конце. Верните кнопку «выбрать пациента»

«Необходимо автоматически аннулировать талоны в "живую очередь" из тех интервалов приема, ко-торые уже прошли. Если с 8:00 до 9:00 шесть че-ловек не записались на прием, эти 6 талонов падают в "живую очередь" на последние 10 минут приема, увеличивая время врача на 1 час.»

очередь». Когда врач пытается объяснить, что не в состоянии принять столько человек - па-циенты кричат, что пожалуются в Департа-мент. Практически предварительная запись начинает отмирать, всё больше пациентов приходят в «живую очередь». То есть мы воз-вращаемся к тому, с чего начали, как работали всегда и без компьютера - к приему по живой очереди»

РецептыЗамечания

22


«Не совпадает информация в аптеке и в ЕМИАС по наличию, дозировке, количеству в упаковке лекарств. Приходится звонить в аптеку, уточнять, иначе аптека заворачивает пациента не выдав ему лекарства»

«Выдает некорректную информацию по ле-карствам (например, простейший эналаприл, 20мг. ЕМИАС пишет, что этот препарат только по врачебной комиссии). В результате не могу выписать препарат пациенту»

«Нет единой с филиалами базы пациентов по лекарствам. То есть нет информации, что в каком-то филиале выписали пациенту Ка-тахром, а он хочет получить его еще раз у меня.»

«Должны ли мы выписывать лекарства, если наша поликлиника не является основной для пациента, и он пришел по направлению для консультации? Или я могу написать ему на-значение, а рецепт должен выписывать врач в родной поликлинике? Главврач настаивает, что рецепты должны выписывать мы. Есть ли общая база по выписке лекарств? Иначе па-циент может ходить по всему АЦ и выписы-вать себе лекарства.»

«Одному и тому же пациенту то ищет льготу, то не ищет, хотя эта льгота есть. Или выдает не ту льготную категорию. Не всегда пишет категорию инвалидности. Время от времени пропадает код врача. В результате, мы не можем выписать рецепт пациенту. Пишем от руки. Что толку придумывать функционал, если им невозможно пользоваться!»

«Странно работает поиск лекарств в рецептах»

«Не находит лекарственные препараты, хотя они есть в списке. Не понятен принцип поиска ле-карств – что-то ищет только на русском, что-то только на английском (постоянно переключаем-ся с регистра на регистр), а что-то вообще не ищет. Например, «аллапенин» , пишет – нет пре-парата»

«Эндокринологу нужно выписать полоски – часть высвечивается, а полоски accu-chek – нет! «Иглы» - появляется только половина. Набираем «Иглы-М» - появляются остальные. Почему? Может мы что-то не так делаем? И как надо, чтобы это работало?»

Запись день-в-день Замечания

15

щая потеря времени для пациента. Конечно, обходим это – делаем ЭКГ без записи в ЕМИАС. Кардиолог должен работать парал-лельно с кабинетом ЭКГ, получить результат в тот же день, скорректировать лечение, пре-параты и прочее»


«При работе с рецептами пропадают диагно-зы из избранного! Пропало около 50 диагно-зов! Набирали уже несколько раз. Главное – не понимаем, почему? Если мы что-то не так делаем, хотелось бы знать - что?»

«Если в аптеке нет инсулина, ЕМИАС должен сообщать – в какой аптеке он есть. Это очень важно!»

«Выписка бесплатных рецептов – 2 дня висел компьютер. Приходят пациенты за рецептами (диабет), а мы не можем выписать – скандал!»

«Нет возможности записать пациента к дру-гому специалисту (неврологу, офтальмологу, хирургу и др.) или на исследование день-в-день для срочной консультации или диагностики (ЭКГ, УЗИ, рентген, флюорогра-фия и др.)»

«Нет записи день-в-день. У врачей выделено время на ЦИТО! Но записать на это время другой врач срочного пациента не может»

«Сейчас через кабинет УЗИ без записи прохо-дит около 20 чел. (потому что нет возможно-сти записать в тот же день). Мы составляем список и записываем их на другие дни, прово-дим их через ЕМИАС, как будто они в другие дни были. Компьютер не помогает, а создает проблемы. Эндокринолог должен работать в связке с кабинетом УЗИ, мы даже время работы кабинета УЗИ подогнали под эндокри-нологов. Я могу в один прием осмотреть па-циента, сделать УЗИ щитовидки, по результа-там откорректировать прием гормональных препаратов, сделать назначение, выписать рецепт. Получается огромный выигрыш во времени для пациента и минус лишний прием»

Кардиолог – «У меня много лет отработана система – в день посещения пациент должен принести сегодняшнюю ЭКГ. Сейчас с введе-нием ЕМИАС это сделать невозможно. Прием кардиолога получается бесполезным. Первое посещение я вынуждена потратить только на то, чтобы записать пациента на ЭКГ на бли-жайшее время (а это иногда 2 недели) и за-писать к себе на следующий прием. Угрожаю-


«Неудобный поиск диагнозов, много суеты, трудно найти нужный диагноз, постоянно нужно менять шрифт – что-то он ищет на рус-ском, что-то на английском, много времени и нервов требует»

«Неудобно искать диагнозы. Не получается набрать в «избранное». Консультант показал только как искать в общем списке»

«Не все услуги и диагнозы есть в базе. Не всегда совпадают коды и шифры»

«Не сохраняются диагнозы в «избранном»

«Последнее время почему-то стали пропадать диагнозы из «избранного». По 50 диагнозов приходится набирать заново! По несколько раз! Почему? Может мы что-то делаем не так?»

«Просьба добавить еще одну клеточку в диа-гнозах для одного пациента, так как у пациен-та бывают по два смешанных диагноза»

щая потеря времени для пациента. Конечно, обходим это – делаем ЭКГ без записи в ЕМИАС. Кардиолог должен работать парал-лельно с кабинетом ЭКГ, получить результат в тот же день, скорректировать лечение, пре-параты и прочее»

Невролог – «Необходима запись день-в-день к другим специалистам. Например, к офталь-мологу – срочно проверить глазное дно ре-бенка. Сейчас это происходит так – компьютер говорит, что запись возможна только в «живую очередь». Я звоню в регистратуру – говорю – сейчас подойдет мама с ребенком, запишите ее к офтальмологу. Мама стоит оче-редь в регистратуру. Регистратура выдает талон - в талоне в «живую очередь» написано – «прием состоится не ранее 12-50». Даже если сейчас только 10 часов. Звоню окулисту, прошу принять мою пациентку сейчас, а не в конце дня. Все это очень неудобно и не пра-вильно! В результате просто врачи между собой договариваются о приеме, а через ЕМИАС не проводим»

Кардиолог – «У меня много лет отработана система – в день посещения пациент должен принести сегодняшнюю ЭКГ. Сейчас с введе-нием ЕМИАС это сделать невозможно. Прием кардиолога получается бесполезным. Первое посещение я вынуждена потратить только на то, чтобы записать пациента на ЭКГ на бли-жайшее время (а это иногда 2 недели) и за-писать к себе на следующий прием. Угрожаю-

ДиагнозыЗамечания

10


АналитикаЗамечания

10

«Из таблицы с «зелеными шарами» перехожу в таблицу с «недопустимым временем ожида-ния». Почему «шары зеленые», а в столбиках - в нашей лучшей поликлинике - красный цвет. Как это получается? Что это означает? Как это исправить?»

«Методом тыка что-то меняем, подгоняем, ОДР переставляем, толком не понимая, что делаем, как это отразится на работе поликли-ник, лишь бы к пятнице были «зеленые шары»

«Не могут посмотреть аналитику, когда захо-дишь в программу появляется панель округ, потом она исчезает, и появляется другая 5 по-ликлиника. Можно только посмотреть доступ-ность медпомощи, остальное все слетает»

«Обновляется аналитика раз в сутки, этого мало - мы что-то меняем и сразу должны по-нимать, что получилось»

«Обращались за помощью к внедренцу - он сам ничего не понимает, в ТП - говорят - чи-тайте инструкцию! В инструкции ничего не по-нятно! Кто поможет?»

«Очень нужна помощь, чтобы разобраться с аналитикой. Никто ничего не понимает, в том числе внедренец, где что искать, где какие таблицы, даже из названия таблицы не понять - о чем она, где какая информация и как ее использовать (мои комм. - долго искала табли-цу, где есть соотношение пациентов по пред-варительной записи, по живой очереди и без записи - не нашла)»

«Поликлиника специализируется на профосмо-трах, в результате мы отстающие по предвари-тельной записи. Это же не правильно! Может быть нам вывести врачей занимающихся про-фосмотром из ЕМИАС, чтобы они не светились в статистике и не ухудшали ее?»

«Суть таблицы непонятна, никакой расшиф-ровки нет, ничего не понятно. «Недопустимое время ожидания» - 19 - что это? Ожидания чего? Записи к врачу? Или ожидания приема у врача? 19 - это дни ожидания записи? Или минуты ожидания приема?»


«Очень долгий процесс поиска нужного врача - чтобы понять, есть ли свободные интервалы, нужно заглянуть «внутрь» каждого врача, выйти, зайти к следующему. Надо сделать так, чтобы было видно в списке врачей - есть ли свободные интервалы (в терминале напротив врача есть информация - ближайшее доступ-ное время записи. Нужно, чтобы в функциона-ле врача было что-то подобное»

«Нужно, чтобы направление или запись были к специальности, а не к врачу (т.к. все врачи делают одинаковые исследования, без разни-цы к какому врачу идти), а пациент сам выбрал врача в момент записи»

«Необходима связь между поликлиниками не только внутри АЦ, но и с другими АЦ. Напри-мер, нужна связь с лабораторией КДЦ6, очень много теряется анализов, хоть эл. почту на-ладьте, чтобы можно было по эл. почте резуль-тат попросить и получить»

ЗаписьЗамечания

4

Связь между АЦЗамечания

2

«Записываются пациенты по 2-3 раза на один и тот же день или на 2-3 дня подряд к одному врачу, говорят, что записались через инфомат и никакая предупредительная табличка о су-ществующей записи не выскакивает»

«Много отнимает времени от приема пациента, если запись к нескольким спец-там, то на осмотр ребенка вообще времени нет (10 мин. отводится на прием) Все-таки записью должен заниматься регистратор»

«В 9 утра пришла пациентка на прием, напра-вили ее на анализы, узи и проч. Отложили прием. Вернулась с результатом к 13 часам. Продолжили прием. ЕМИАС посчитала как целый прием. ГВ вызывала объясняться, почему прием длился несколько часов. Больше эту кнопку не трогаем»

Многократнаязапись

Замечания

2

Прием врачаЗамечания

2

Отложенныйприем

Замечания

2

Линия качества

Обращения за Июнь 2014

Динамика обращений за 2013-2014 года

771обращения

Страховые компании2% (20)

24% (182)

51% (396) Электронная почта

Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь

Контактный Центр

Количество обращений и каналы поступления 25

18% (136) emias.clientomannia.ru

5% (35) Департамент

0

20

40

60

80

100

10%

3%5% 2%

60%

1%

30%

61%

7%1%

26%

57%

14%

1%

39%

28%

Февраль Март Апрель Май Июнь

76%

11%

65%

6%

50%

41%

34%

5%

25%

7%

80%

72%

3%

11%13%

51%

5%

18%

24%

9%3%

6%8%

24%

Количество обращений снизилось в 2 раза. Причина: сезонное снижение интереса к сервису «Запись на прием к врачу»

Обращения за Июнь 2014 Динамика претензий

Динамика прочих обращений

771обращений

Претензии91% (702)

1% (8) Служебное

Предложения

7% (51) Предоставление

информации

1% (4)

91%97% 95% 97% 96% 97%

2% 1% 3%

0,8% 1%

Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март

Характер обращений 26

Благодарность1% (6)

0,0

1,8

3,6

5,4

7,2

2%

1%1% 1% 1%0,75%

3% 3%

0,7%

2%

0,3% 0,25% 0,17%

2%

0,4% 0,43%

1%

3%

0,8%0,2%

1% 1%

7%

1%1% 1%0,5%0,5%

Апрель Май Июнь

95%91%

1,3% 1,2%

2,1%

0,6%

95% 94%

4,6%

1,9%

1,4%1,7%

0,1%

1,6%

0,4%

Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март Апрель Май Июнь

2%

Мобильноеприложение

Полис ОМС

Поликлиника

Общие вопросы

SMS-информирование

Контактный центр

Портал ЕМИАС

Портал МПГУ

Распределение претензий по тематикам

Претензии по теме «Полис ОМС»

Претензии по теме «Поликлиника»

Тематика претензий 27

Нет информациио полисе

Полис аннулирован

Данные не совпадают

Претензии по теме «Мобильное приложение»

2%

4%

5%

2%

1%

Нет возможности записаться к профиль-

ному специалисту

Нет возможностизаписаться к специалисту

первичного звена

Сотрудник МУ

Пропала запись

Повторная запись

Несоответствиерасписания

Общая информация

Очереди

62%

38%

Нет функционалазаписи по направлениям

Ошибки в работе/не поддерживаетсяустройство

48%

17%

5%

6%

12%

5%

3%

15%

33%

5%

80%

14%

6%

31%

Основная причина: нет возмож-ности записаться по электрон-ным направлениям на портале МПГУ

Healthcare

мониторинг внедрения июнь 2014 ЕМИАС