мониторинг внедрения февраль_2014

Мониторинг внедрения ЕМИАС

Февраль 2014

Об исследовании 2

Время проведения Февраль 2013

МетодикиЦели исследования

Ежемесячный сбор и анализ обратной связи от пользователей ЕМИАС

Выборка

Личная беседа в 9 поликлиниках:

35 врачей7 заведующих отделениями2 заведующих филиалом1 главный врач1 бывший консультант ЕМИАС1 регистратор

Обращения пользователей: 1764 обраще-ния

Личная беседа сотрудника ЕМИАС с врача-ми поликлиник г. Москвы

Обращения пользователей на линию ка-чества ЕМИАС

Целевая аудитория

Пользователи сервиса ЕМИАС:

Врачи Пациенты Консультанты ЕМИАС в поликли-никах

Беседа с врачами

Об опрошенных врачах 4

Об опрошенных врачах

менее 3 мес 4 человека

12 человек

13 человек

3 человека

3 человека

6 мес

1 год

1,5 года

2 года

Мужчины Женщины

Сколько времени врачи проработали с системой ЕМИАС

11чел 24чел

4 хирурга2 кардиолога2 терапевта1 невролог1 отоларинголог1 уролог

7 терапевтов3 педиатра3 эндокринолога2 кардиолога2 врача ф. диаг.1 отоларинголог1 гастроэнтеролог1 невролог1 маммолог1 офтальмолог

35чел

+ 2 зав. отделениями

+ 1 главный врач 2 зав. отделениями 1 бывший консультант ЕМИАС

1-3 мин. — если компьютер не подвиса-ет, и не надо записывать пациента

~5 мин. — если компьютер не подвисает, но надо записать пациента

>5 мин. — если компьютер подвисает или надо записать к нескольким врачам

Время приема пациента в ЕМИАС

Общие вопросы по работе с ЕМИАС 5

Каких пациентов больше: по записи (предварительная + живая очередь) или без нее

По записи более 80%

Врачи первого звена

12

По записи 50%-79%16

Врачи второго звена

По записи более 90%4

По записи 50-89%3

Постоянно

Как часто врачи работают с компьютером

35

Успевают ли проводить всех пациентов через компьютер

Да, успевают13

Не всегда15

Нет, не успевают (проводят в конце дня)

8

Да, нужен

Нет, уже есть либо врач справляется

Медсестры нет

Нужен ли еще один компьютер для медсестры

12

22

1

Интернет и рабочая почта 6

Пользуются ли интернетом

Да10 (78%)

Комментарии врачей:

Нет. Не успеваем. Не нужно.


Да, но долго грузится, переключается между окнами.

Да. Но он виснет страшно. Тормозит. Нет. Незачем. Все базы данных и так есть. Что надо - и так есть.

Нет. Есть второй компьютер (обычный) для этого.

Какая информация интересует в интернете

О лекарствах22 (92%) Общая информация 1 (4%)

Адреса ЛПУ 1 (4%)

Да7 (20%)

Нет25 (22%)


Да. Пользовались 2 раза. Проверить, что пишут.

Да. Смотрели отчеты.

Иногда пользуюсь. Плохо работает.

Пользуются ли почтой Zimbra

Нет25 (80%)


Нет. Не нужна.

Нет. Не пользуемся. Не нужна. На личную и так приходит все.

Нет. Не рассказывали. Мы и не пользо-вались.

5%

5%

14

%

12

%

7

1

5.13 6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14

6

2

10

0%

10

0%

10

0%

88

%

95

%

95

%

86

%

50

%5

0%

14

%

6%

8

5.13 6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14

10

0%

76

%

10

0%

10

0%

10

0%

50

% 24

%

94

%

86

%

50

%

Функционал ЕМИАС 7

Нет

Не было необходимости

Да

Нет

Не былонеобходимости

Да

Записывают ли врачи пациентов к себе на повторный прием?

Может ли врач записать пациента к себе на повторный прием в системе ЕМИАС по результатам осмотра

96

%

ДаДа31 (88%)

Нет4 (12%)

Ответили «Нет»: Комментарии врачей:

Нет. Нет этой функции у меня.

Нет, не проставлена квота

Записывают ли врачи пациентов к другим специалистам?

Может ли врач записать пациента на прием к другому специалисту в системе ЕМИАС по результатам осмотра

ДаДа34 (97%)

Динамика ответов на вопрос по месяцам Динамика ответов на вопрос по месяцам

Врач функц. диагностики

Отоларинголог

Зав. педиатрическим отделением

02.14

10

0%

88

%1

2%

Нет1 (3%)


Врач функц. диагностики Нет, только рекомендуем

02.14

97

%3

%


02.14

Могут ли выписать электронное направление, не начиная прием в системе?

Может ли врач записать пациента к другому врачу, на иссле-дование или процедуры, не начиная прием в системе ЕМИАС

85

%

ДаДа30 (85%)

Нет5 (15%)


Терапевт Хирург Нет. Записываю только по результатамосмотра.

Динамика ответов на вопрос по месяцам

Нет


Да

93

%

Нет


Да

Могут ли врачи выписать электронное направление?

Может ли врач сделать электронное направление в другое мед. учреждение, на процедуру или исследование в системе ЕМИАС


ДаДа21 (60%)

Нет14 (40%)


Консультант не рекомендовал так делать.Практически некуда направлять. Так записываем.Нет. Не знала об этом.

9%

38

%6

2%

25

%7

5%

20

%8

0%

71

%2

9%

53

%4

7%

91

%

93

%

45

%5

5%

Невролог

Хирург

Маммолог

Уролог

Терапевт Отоларинголог

5.13 6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14 02.14

93

%6

0%

40

%

01.14

85

%


02.14

Записывают ли врачи пациентов на исследова-ния и процедуры

Может ли врач записать пациента на исследования и проце-дуры во время приема в системе ЕМИАС

10

0%

ДаДа28 (100%)


Нет


Да

44

%5

6%

75

%2

5%

80

%2

0%

66

%3

3%

75

%2

5%

24

%7

5%

83

%1

7%

9%

91

%

Нет

Не былонебходимости

Да

Записывают ли врачи пациентов в другие медицинские учреждения?

Может ли врач записать пациента в другое медицинское учреждение в системе ЕМИАС

ДаДа30 (85%)

Ответили «Нет»:

Ответили «Не было необходимости»:


Нет. В пределах своей поликлиники только записываю.

Уролог

Маммолог Отоларинголог

Нет необходимости. Направляю только в стационары. А туда электронной записи нет.



4

1 (4%)

Нет (11%)9

3% 9

6%

01.14 5.13 6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14 02.14

85

%


Знают ли о функционале «Живая очередь»?

Знаком ли врач с функционалом "Живая очередь", понимает ли его назначение и особенности

97

%

ДаДа34 (96%)


Нет


Да

Не былонеобходимостиНет

1 (4%)


Нет такого. Проводим исследования.Врач функц. диагностики

02.1401.14

10

0%

Используют ли функционал изменения количе-ства талонов в «Живой очереди»?

Может ли врач изменять количество талонов в живой оче-реди, которые могут получить пациенты в день приема

37

%6

0%

ДаДа13 (37%) 21 (60%)


Терапевт Мне никто не объяснял это.

Как оно есть, так и оставляю.

Регистратура добавляет, если надо.

Нет 1 (3%)


Нет


Да

Ответили «Не было необходимости»:

Невролог Терапевт Маммолог

02.1401.14

10

0%

61

%3

9%

68

%2

8%


Могут ли врачи провести отложенный прием?

Может ли врач отложить прием текущего пациента в системе ЕМИАС, чтобы повести прием другого пациента, а затем продолжить прием предыдущего пациента

63

%3

7%

ДаДа22 (63%) 13 (37%)


Нет

Уролог

Терапевт


Кардиолог

Педиатр Офтальмолог

Да. Сами дошли до этого. Не объясняли. Полезно.

Нет. Не пользовалась. У меня одномоментный прием.

Нет. Не учили.


Нет


Да

Используют ли узкие специалисты динамиче-ское наблюдение?

Могут ли врачи узкой специализации (эндокринолог и т.д.) прикреплять к себе пациента, чтобы он мог записаться минуя терапевта

ДаДа9 (70%)


Такого не было. Не знала, что есть такая функция.

Эндокринолог

Зав. отделениями

Кардиолог

Нет. Пока и так без проблем записыва-ются, если нужно.


8.13 10.13 11.13 12.13 01.146

6%

72

%

10

0%

10

0%

33

%3

0%

70

%

66

%3

3%

30

%7

0%

Нет


Да

10

0%

28

%

02.1401.14

10

0%

61

%3

9%

Нет4 (30%)

10

0%

30

%7

0%

02.14


Проставляют ли врачи диагноз в компьютере?

Может ли врач проставить диагноз в системе ЕМИАС по результатам приема

ДаДа33 (94%)


8.13 10.13 11.13 12.13 01.14

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

Нет


Да

Нет2 (6%)


Эндокринолог Терапевт Нет. На талоне пишем.

Нет. Пока нет. Физически не успеваю.

02.14

Уролог Кардиолог

Знают ли врачи что такое «Красный талон»?

Знает ли врач, если в списке отражается пациент с красной полосой, этот пациент относится к льготной категории граждан, имеющих право на получение мед.помощи без очереди («срочный пациент», ветеран ВОВ, многодетная семья и др.)

34

%6

6%

ДаДа12 (34%)

Нет23 (66%)


Терапевт

Хирург


Маммолог

Нет. Просто звонят насчет сроч-ных и они приходят.

Нет. В системе не знали. У срочных пациентов красная бумажка в карте.

Нет. Не пользуемся.


Нет


Да

02.1401.14

85

%4

6%

54

%

Функционал ЕМИАС

Печать

13

Могут ли распечатать ТАП(талон амбулаторного пациента)

Да8 (23%)

Да, но не печатают27 (77%)


В нем недостаточно граф. И статистику не подаем через ЕМИАС.


Да. Но в последнее время стало неудоб-но. Виснет сильно. После осенних обновлений.

От руки пишем. Много тратится бумаги, в том числе лист формата не A5, а A4.

Принтера нет. Если бы был, печатали бы.

Пробовали ли врачи функционал «Рецепты»

Да5 (15%)

Нет30 (85%)


Нет. Графу видели. Но не пользовались.


Да. Но не все препараты, которые нужны, есть там.

Да. Платные выписываем.

Да. Могу. Но проще родителям написать доступное название, а не международ-ное название.

Нет. Принтера нет. Платные видела.

Говорили что-то, но еще не знакомились с этим.

Да, все устраивает

Техническая поддержка врачей 14

Обращаются ли врачи за помощью к консультанту ЕМИАС

Средняя оценка помощи консультанта (по 5-бальной шкале)

Проводит ли консультант обучение новому функционалу

Хватает ли обучения?

Знают ли телефон техподдержки Обращаются ли в техподдержку

Да, обращаются

Нет, не обращаются, спрашивают у кон-сультанта ЕМИАС

Доброжелательность

Скорость реагирования

Компетентность

Доступность ответа

25Да, проводит

Нет, не проводит

24

3

Да, обращаются

Консультанта больше нет

31

4

5

30

Да, знают

Нет, не знают

29

6

0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2

4,96

4,96

4,92

4,96

6,05,6 5,7

6,256,03

7,04

10.13 11.13 12.13 01.14

Оценка ЕМИАС врачами 15

Комментарии к оценкам

Динамика оценки

7,04

Ср

едняя оценка

«Удобно. Неудобств не вижу»

«Я так считаю, нам очень стало удобно»

«Не идеально. Но хорошо. Привыкли уже. И стало лучше»

«Подвисает много. Неудобно, что идет дубли-рование на бумаге»

«Много лишнего. Много подтверждающих операций»

«Очень долго нужно ждать для подтвержде-ния действий. Думает долго»

Как врачи оценивают ЕМИАСпо 10-ти бальной шкале

02.148.13

Предложения и замечания 16

Аналитика

Медленная печать

«Аналитика зависает или не грузится очень часто. Либо параметры не работают, либо вообще не работает»

«По специальности, к которой нет самозаписи, аналитики нет. А ее требуют. То же самое каса-ется исследований»

«И принтер стал медленно печатать»

«Поставили дорогущий принтер. До ноябрь-ских обновлений аппарат позволял двухсто-роннюю печать. После - перестал. И стал очень медленно печатать»

«Принтер медленно работает. Недели две назад стали долго ждать, пока напечатает»

«Доступность врачей есть, а система показы-вает красные шары»

Зависания«Зависает надолго. На час-два. Раньше висло по утрам. Сейчас не по утрам»

«Зависает. Бывает, целый день не работает. Половину приема как-то не работал»

«Когда идет загрузка обновлений, сразу систе-ма зависает. Это длится 2-3 часа и никто не предупреждает. Могли бы предупреждать»

«Система виснет. Но за последний месяц стало лучше»

«Виснет страшно. Каждый день»

«Долго думает, когда записывает в другие уч-реждения»

«Зависает. В последнее время очень часто. Но не каждый день. Раньше такого не было»

«Каждый день зависает. Начинаю печатать талоны - сразу зависает»

«Очень часто при записи на повторный прием к себе компьютер виснет. Иногда система за-висает до белого экрана»

12


Время приема«Нужно поменять время приема. Чтобы снача-ла приходили на первичный прием, а после них - с больничными и прочие»

«Было бы удобнее принимать без времени. В режиме живой очереди. Было бы проще. Если кто-то приходит со сложным случаем, то другие пациенты начинают скандалить, т.к. сложные пациенты обычно надолго»

Направления на анализы«Интерфейс ввели. Где распечатки анализов? Нужна распечатка бланка направления на анализ. Сейчас только можно записать через АРМ, а от руки надо выписать направление.То, что можно печатать только талон для пациен-та, - в этом смысла особого нет»

Диагнозы

«Диагнозы не запомнинаются в избранном (у врачей запоминает, у диагностов - нет)»

«Поиск диагнозов - не удобно, смотрим интер-нет, чтобы определить»

«Часто нужно поставить больше, чем 2 диа-гноза. Сейчас варианты - вбивать 1-2 дополни-тельных диагноза на след. день (липовый талон делать). Очень плохо. Нужно иметь воз-можность вбить сразу до 4х диагнозов. Больше четырех обычно не бывает»

«Четыре диагноза иногда надо поставить. Куда это писать? К одному диагнозу нужно несколько кодов услуг»

Динамическое наблюдение«Нужно иметь возможность прикреплять для динамического наблюдения пациентов, посто-янно прикрепленных к другой поликлинике (из филиала, например). Без прикрепления именно к ДГП48. А просто чтобы их можно было прикрепить на динамическое наблюде-ние к конкретному врачу»

Красный талон«Нужно 2-3 талона оставлять специально для острых. Иначе им совсем не хватает места»

12


Запись день в день«Нет информации у врача о талонах в живую очередь к др.врачам!»

«В живую очередь должна быть у врача доступ-на запись день-в-день, в том числе на исследо-вания и процедуры. Очень часто есть возмож-ность принять пациента, а записать врач не может. Врач выписывает направление пациен-ту, он идет в инфомат или в регистратуру»

Инфоматы«Электронные направления не видит инфоки-оск. Приходится брать и это в свои руки. И кон-тролировать. И записывать»

КЦ«При записи через колл-центр идут сбои. Пишут "дубли" на уже занятое время приема»

Рецепты«Автоматическая выписка рецептов нужна. Крайне желательно, чтобы это было. Очень ждем льготные рецепты в компьютере»

«Не на все препараты есть аннотации»

«По рецептам: нужно вбивать номер рецепта и дату выписки»

«Хочется рецепты для льготников. Чтобы печа-тать их. Для работы тут все есть. Записать ту-да-сюда. А вот рецепты нужны»

«Эл.рецепт сделан не по форме. Пациентам отказали в аптеке (платный)»

Ошибка идентификации«Утром часто выдает ошибку идентификации»


Лишние окна«Много подтверждений по ходу работы»

«Слишком много подтверждающих шагов при записи на прием.

Информация в ТАПе

«Если пациент уже записан, зачем повторно вводить в статистический талон номер карты и прочую информацию о данном пациенте? (Она же уже есть в системе!) В чем смысл повтор-ного введения номера карты и полиса? (Отни-мает время).

Работа в интернете

«Из интернета невозможно скачать и распеча-тать документы - нормативы, например, или стандарты лечения»

«Интернет зависает и не показывает»Смарт-карты

«В двух разных кабинетах один и тот же врач функциональной диагностики делает разные исследования. Карточку врача приходится пере-тыкать из компьютера в компьютер. Много вре-мени таким образом теряется»

Электронная карта

«Очень нужны электронные карты. Чтобы вно-сить в них свои заключения и видеть их»

Электронное направление

«Электронное направление нужно давать на срок до 3-4 месяцев вперед, а не на 30 дней. Для узких специалистов только (спец-ов вто-рого уровня)»

«Электронные направления не могли в систе-ме найти (уже сделанные). Консультант сказал, что устранил ошибку»

Линия качества

Обращения за Февраль 2014 (+41%)

Динамика обращений за 2013-2014 года

1764обращения

Электронная почта

Причиной высокого роста является сезонность,а также некорректная работа мобильногоприложения с эл. направлением, сложностис временными свидетельствами и полисамиИКАР

57% (1008) 1% (17)

14% (250)

26% (467) Контактный центр

Страховая компания

Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь

emias.clientomannia.ru

Количество обращений и каналы поступления 21

1% (22) Департамент

01020304050607080 76%

11%11%

2%

78%

16%

76%

17%

5%2%

63%

32%

4% 1%

76%

11%10%

3%

65%

24%

6% 5%

50%

40%

8%2%

34%

60%

5%1%

5%2%

30%

61%

7%

1%

26%

57%

14%

1%

Февраль

Обращения за Февраль 2014 Динамика презетензий

Динамика прочих обращений

1764обращения

Претензии95% (1676)

1% (17) Служебное

Предложения

3% (49) Предоставление

информации

0,7% (15)

8%

4%

1,9%

0,9%

7,1%

9,5%

5,3%

86%82%

89%93% 91%

97% 95% 97% 96% 95%

3%

1,4%1%

5%2%

4,4%

0,6%1,2%

1,4%

4%1%

4,6%

1,9%

1,4%1,7%

3%0,5%

1,3%

0,1%

1,2%

5%

2,1%1,6%

0,8%0,5%

1% 1%0,6%

0,4%0,6%

0,3%

Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль

Характер обращений 22

Благодарность0,3% (7)

0

2

4

6

8

10

1%

2%

1% 1% 1%

3%

0,7%0,3%

Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль

33%

29%26%

19%

8%

66%

26%

8%

7%

3%

1%

0,1%

Мобильноеприложение

Полис ОМС

Поликлиника

Общие вопросы

SMS-информирование

Контактный центр

Портал ЕМИАС

Портал МПГУ

Распределение претензий по тематикам

Претензии по теме «Полис ОМС»

Претензии по теме «Поликлиника»

Тематика претензий 23

Нет информациио полисе

Полис аннулирован

Данные не совпадают

Претензии по теме «Мобильное приложение»

39%

35%

16%

3%

2%

2%

1%

0,1%

Нет возможности записаться к профиль-

ному специалисту

Нет возможностизаписаться к специалисту

первичного звена

Сотрудник МУ

Общая информация

Очередиу кабинета

Несоответствиерасписания

Консультант ЕМИАС

Пропала запись

10 15 20 25 30 35 40

51%

29%

15%

5%

10%

3%

Неверный вводданных

Приложение не работаетесли пациент записан на исследование

Проблемы с прикреплением

Проблемы у иногородних пациентов

Health & Medicine

мониторинг внедрения февраль_2014