мониторинг внедрения сентябрь 2014

Мониторинг внедрения ЕМИАССентябрь 2014

02

Описание исследованияЗадача, цели, выборка, аудитория

Цель исследования

Целевая аудитория

МетодикиЕжемесячный сбор и анализ обратной связи от пользователей ЕМИАС

Пользователи сервиса ЕМИАС:

ВрачиАдминистрация поликлиникМедицинские сестры

Личная беседа в 4 поликлиниках с участием 32 медицинских работников

942 обращение пользователей

Выборка

Личная беседа сотрудника ЕМИАС с медицинскими работниками поликлиник г. Москвы

Обращения пользователей на линию качества ЕМИАС

03

Об опрошенных врачахОбщие данные

Время работы с ЕМИАС

12 терапевтов4 педиатра2 офтальмолога2 невролога1 эндокринолог4 м/c терапевта1 м/c хирурга1 м/с эндокринолога1 м/c невролога

1 невролог1 проктолог1 хирург1 эндокринолог

Женщины: 28Мужчины: 4

6 мес

2 чел. 1 чел.

11 чел.16 чел.

2 чел.

9 мес 12 мес 18 мес 24 мес

1 чел.

32человека

04

Общие вопросыПо работе с ЕМИАС

Время приема пациента в ЕМИАС

88%

Нужен ли еще один компьютер в паремедсестра-врач

Каких пациентов больше: по записи (пред-варительная + «живая очередь») или без

Да, нужен: 23

Нет, не нужен: 4

Медсестры нет: 5

72%

12%

16%нет, т.к. ставить второй компьютер некуда - нет места даже для нор-мального осмотра пациента

обязательно нужен, можно будет разгрузить врача, чтобы он занимался пациентом. Сейчас - не удобно, приходится поворачивать монитор, перебрасывать клавиатуру

«Много по «живой очереди», в конце приема»

Врачи первого звена

Врачи второго звена

99%

По записи Без записи

32человека

Успевают ли врачи проводить всех пациентов через компьютер

Да, успевают: 14

Не всегда: 4

Нет, не успевают: 14

44%

12%

44%

32человека

1-3 мин. — если компьютер не подвисает и не надо записывать пациента

~5 мин. — если компьютер не подвисает, но надо записать пациента

>10 мин. — если компьютер подвисает или надо записать к нескольким врачам и выписать рецепты

05

Интернет и рабочая почтаОсобенности работы с ними

Пользуются ли интернетом

Какая информация интересует в интернете

Пользуются ли почтой Zimbra

Да: 14

Нет: 1856% 44% Да: 2

Нет: 30

6%

94%«Да, но редко, т.к. он медленный»

«Нет времени»

«Нет, некогда и очень медленный, пользуемся своими средствами -

телефоном, планшетом».

«Нет, не зналао ней»

«Нет, некогда»

«Нет, ни к чему»

Адреса и телефоны мед. учреждений

Лекарственные препараты

Нормативная база Наличие лекарств в аптеке

Видео с мед. конференций

Схемы лечения

Научные статьи

Коды МКБ

Новые разработки в медицине

32человека

32человека

06

Функционал ЕМИАСзаписывают ли врачи пациентов...

...к себе на повторный прием

Комментарии

...к другим врачам ...на исследованияи процедуры

...в другие мед.учреждения

«Нужна возможность записывать пациен-тов в «живую очередь» день-в-день к дру-гому специалисту для срочной консульта-ции»

«Не хватает врачей, поэтому приходится приходить в 7-30 утра и записывать своих пациентов к другим специалистам, пока все талоны не разобрали»

«Нужна возможность работать через «выбрать пациента», т.к. отправлять па-циента с температурой в очередь в реги-стратуру за талоном в «живую очередь» не правильно!»

«Родители просят, чтобы горизонт записи был больше чем на две недели, неудобно записываться, если повторный прием врач назначает через месяц и т.д.»

«Нужно, чтобы всё быстрее работало во время записи, долго думает, зависа-ет, много лишних операций, которые отнимают время»

«Врачей не хватает, особенно специали-стов (например, эндокринологов). Специ-алистов последнее время увольняют, ставят на биржу труда, а там они стоят месяцами, потому что везде увольняют»

«Многих исследований не хватает в базе ЕМИАС, например - исследование мокро-ты»

100%

4%94% 78% 91%

32человека

32человека

32человека

32человека

Да Нет Да Нет Да Нет Да Нет

6% 22% 9%

Функционал ЕМИАСэлектронное направление

Динамика ответов

7

Ответили «Да»: 75% Ответили «Нет»: 25%

Могут ли врачи выписать электронное направление?Может ли врач сделать эл. направление в другое мед. учреждение, на процедуру или исследование в ЕМИАС

32человека

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14 9.14

93%

60%

40%

73%

27%

90%

84%

90%

96%

96%

«Нет, предпочитаю записывать»«Да, но предпочитаю записывать, так как специфический контингент - пожилым трудно понять, как работать с электронным направлением. Когда им выписываешь электронное направление, они считают, что их уже записали»

75%

25%

Функционал ЕМИАСзапись, не начиная прием


8

Ответили «Да»: 69% Ответили «Нет»: 31%

Может ли врач записать пациента, не начиная прием в системе?Может ли врач записать пациента к другому врачу, на исследование или процедуры, не начиная прием в ЕМИАС

32человека

«Нет необходимости»

85%

85%

62%

38%

76%

24%

79%

21%

63%

37%

87%

85%

78%

69%

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14 9.14

31%

Функционал ЕМИАС«живая очередь»


9

Ответили «Да»: 100%

Знают ли о функционале «Живая очередь»?Знаком ли врач с функционалом «Живая очередь», понимает ли его назначение и особенности

32человека

100%

100%

97%

98%

98%

98%

98%

100%

100%

«Не удобно, что все записавшиеся в «живую очередь» оказываются записаны на послед-ние 10 минут приема (по 6-10 человек). Они должны быть распределены в течение рабо-чего времени. Приходится их принимать после окончания приема. В результате за-держивается на час и больше посещение на-домных пациентов. Либо вечерний прием затягивается до 21 часов и позже»

«Очень неудобно, пациенты все скаплива-ются на последние 15 минут. А если мы их начинаем принимать через одного во время основного приема, то портится статистика. Нас ругают за это»

100%

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14 9.14

Ответили «Нет»: 0%

Функционал ЕМИАСталоны в «живую очередь»


10


Используют ли функционал изменения количества талонов в «Живой очереди»?Может ли врач изменять количество талонов в «живую очередь», которые могут получить пациенты в день приема

32человека

37%

63% 48

%52

%

50%

50%

68%

32%

63%

37%

79%

21%

68%

32%

68%

32%

«Нет, это делают регистраторы»


«Удобно, что можно перед началом работы убрать все талоны из «живой очереди», а потом добавлять по необходимости»

«Неудобный функционал - приходится гонять пациентов за талонами на первый этаж, особенно жалко пожилых. Как я могу объяснить 90 летнему ветерану, который поднялся к моему кабинету и которого я обязана принять без очереди, что он должен спуститься обратно, отстоять оче-редь в регистратуре, чтобы его там записали в «живую очередь» и опять подняться ко мне. Потому что нам запретили вести прием через кнопку «выбрать пациента». Поэтому либо дозваниваемся в регистратуру, чтобы они записали пациента, либо медсестра бежит сама записывать»

57%

43%

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14 9.14

72%

28%

«Не удобно, что пациент сам не может запи-саться в «живую очередь», только через ре-гистратуру»

Эндокринолог:

Функционал ЕМИАСотложенный прием


11


Могут ли врачи провести отложенный прием?Может ли врач отложить прием текущего пациента в системе ЕМИАС, чтобы провести прием другого пациента, азатем продолжить прием предыдущего пациента

32человека

61%

39%

63%

37%

45%

55% 58

%42

%

71%

29%

45%

55%

77%

23%

61%

39%

«Пользуемся, но редко, т.к. время приема по-лучается очень длинным, нас ругают»

«Нет, не знаю про такую кнопку»


«Нет, нет необходимости»

64%

26%

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14 9.14

50%

50%

Функционал ЕМИАСдинамическое наблюдение


12


Используют ли узкие специалисты динамическое наблюдение?Могут ли врачи узкой специализации прикреплять к себе пациента, чтобы он мог записаться минуя терапевта

8человек

100%

70%

30%

100%

95%

92%

60%

40% 20

%80

%

100%


1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14 9.14

62%

38%

«Нет, не знала про это - что это и зачем, просто записываю к себе на следующий раз»

Функционал ЕМИАСкрасный талон


13


Знают ли врачи, что такое «Красный талон»?Знает ли врач, если в списке отражается пациент с красной полосой, этот пациент относится к льготной категорииграждан, имеющих право на получение медпомощи без очереди

32человека


61%

39%

66%

34%

17%

83%

92%

98%

82%

18%

88%

61%

39%

78%

22%

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14 9.14

97%

Функционал ЕМИАСдиагнозы и услуги


14


32человека

«Неудобный поиск - нужно знать точное наименование диагноза или код МКБ, чтобы найти то, что нужно. А помнить все коды наизусть невозможно. Поэтому ищем в своем планшете - в интернете, а потом вносим в ЕМИАС»

Проставляют ли врачи диагнозы и услуги в компьютере?Может ли врач проставить диагнозы и услуги в системе ЕМИАС по результатам приема

100%

100%

94%

98%

100%

100%

100%

«Набрали в избранное свои диагнозы - удобно»

«Не все диагнозы есть в базе»

«Проктологических диагнозов и услуг почти нет в базе»

100%

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14 9.14

100%


Функционал ЕМИАСпечать


15


Печатают ли врачи Талон амбулаторного пациента (ТАП), рецепты?Печатают или выписывают от руки ТАП и рецепты врачи во время приема

32человека

79%

21%

23%

77%

75%

25%

66%

34%

95%

91%

85%

15%

79%

21%


«Последнее время иногда не печатается оригинал рецепта - вместо него выходит белый лист, а иногда, наоборот, копии»

«Лишние окна - подтверждения. Много лишних телодвижений нужно сделать, чтобы распечатать»

«Печатает много копий - лишняя трата бумаги»

«Вместо ТАПа печатаем список приема (бу-магу жалко - прием по 40 человек, это 40 листов бумаги в день потратит только один врач). Но в списке приходится от руки допи-сывать диагноз, первичный или вторичный прием»

«Нет, пишем на бланках, так как форма ТАП, введенная в ЕМИАС не совпадает с бумаж-ной, никем не утверждена, а значит неза-конна»

«Нет, т.к. нет бумаги в поликлинике»

75%

25%

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14 9.14

81%

19%

66 676165

Функционал ЕМИАСрецепты


16

Комментарии

ДаНет 94 %6% 32человека

«Странно построен поиск лекарств. Напри-мер, нужно найти фозиноприл. Набираем первые три буквы - «фоз» - появляется «фо-зиноприл», без вариантов, без дозировок. Набираем 4 буквы - «фози» - кроме фозино-прила без дозировок появляется фозино-прил,табл.10мг и фозиноприл, табл.20мг. В чем разница для поисковика? Почему, чтобы появились варианты с дозировками нужно набрать больше букв? а если я не помню «фози...» нужно набрать или «фозе...», при-ходится лезть в телефон, в интернет и там поисковик подскажет, как правильно нужно набрать»

«Нет возможности ввести количество прие-мов лекарства и нет такого вида приема как «капли»

«Редко пользуемся этим функционалом, т.к. зависает на рецептах, быстрее от руки за-полнить»

«Нет, у меня нет такого функционала, поче-му-то не подключен»

«Замечательный функционал! Набрала ша-блоны рецептов - удобно, быстро»

«Не совпадает информация в ЕМИАС и в аптеке, приходится звонить в аптеку - уточ-нять наличие лекарств. Обновления по на-личию лекарств проходят не в режиме онлайн»

«Нет многих льготных лекарств, в платных рецептах эти лекарства есть, а в льготных нет. Не можем выписать пациентам рецепт»

«Льготы пациентов в базе ЕМИАС и в реаль-ности часто не совпадают, часто ЕМИАС не указывает льготу пациенту, хотя она есть. В результате мы не можем выписать рецепты пациенту и пишем их от руки»

«Часто нет в базе торговых названий, только международные. Приходится писать от руки»

Используют ли врачи функционал «Рецепты»

14%

86%

14% 18

%

86%

83%

34%

66%

72%

28%

70%

30%

83%

17%

14%

86%

94%

94%

Терапевт

Педиатр

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14 9.14

17

Взаимодействие с системойКонсультанты ЕМИАС и тех. поддержка

Обращаются ли врачи за помощью к консультанту ЕМИАС

100%

Проводит ли консультант обучение новому функционалу

Консультанта нет: 32

Знают ли врачи телефон технической поддержки

Обращаются ли в техническую поддержку

Да: 32100%

32человека

32человека

0человек

Да: 13

59%

41%

32человека

Нет: 19

«Да, 2 раза - не работает карточка. Не помогли, карточка не работает»

«Да, 1 раз - принтер сломался - помогли»

«Да, но они не сообщают, сделали ли что-то по обращению и мы перестали обращаться»

«Нет, если компьютер на работает, то я его просто выключаю»

«Нет, не знала, что туда можно обращаться. Раньше обращались к консультанту, сейчас - никуда не обращаемся»

18

Динамика оценки

Средняя оценка ЕМИАС

Комментарии к оценке

Оценка ЕМИАС врачамипо 10-ти балльной шкале

«Все нравится, удобно - рецепты,очень помогают. Хотя есть много накладок, которые не дают возможности выпи-сать электронный рецепт и приходится писать по-старинке, руками»

«Что-то удобно - например, возмож-ность записать пациента на колоноско-пию. Но минусов гораздо больше - за-висает, долго грузится, медленно рабо-тает; пишем всё от руки, как и раньше тк. нет бумаги. И зачем тогда компью-тер? Здравоохранение развалено, а вы компьютеры навязываете. Не компью-тер лечит людей. А врачей в поликли-никах не осталось, за последние полго-да все специалисты поувольнялись»

«Эта программа для нас лишняя нагруз-ка, совершенно нет времени заниматься пациентами, очень тратим много време-ни на запись пациентов к другим врачам, мы не врачи, мы - регистраторы. Лечить пациента некогда»

«Постоянно ломаются смарт-карты - прямо во время приема, вдруг появляет-ся сообщение - «карточка недействитель-на», или высвечивается данные на кар-точку совсем другого врача. А если смарт-карта не работает, то прием в АРМе вести невозможно. Веду прием по карточкам других врачей. И никто не по-могает это исправить»

12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14 9.14

6,256,03

7,04

6,13

5,36

6,466,25

6,79

6,08 6,21

6,21

Оценка ЕМИАС врачамикомментарии врачей, продолжение

19

«Прием пациентов сейчас ведется формаль-ный. На прием отведено 6 мин. Что за это время можно успеть? Ничего. Раньше оплата шла по самой дорогой услуге - пациентов лечили. Сейчас для оплаты достаточно самого факта приема пациента. Оплата идет от количества пациентов - принял положен-ную норму, значит получил оплату. Поэтому - «начал прием», поставил «диагноз и услугу», «завершил прием». Прием пациента пошел в зачёт. А большее за 6 минут и не успеешь. А всех, кто пришел свыше нормы, не имеет смысла проводить через компью-тер, потому что за них тоже не заплатят»

«Если что-то не работает - просто не прово-дим пациента через АРМ»

«Не печатается оригинал рецепта, только копии, а иногда, наоборот, печатает ориги-нал, не печатает копии»

«В рецептах пишется международное назва-ние, а такого препарата в аптеке нет, нужно писать от руки»

«Не хватает в базе ЕМИАС льготных ле-карств»

«ЕМИАС не находит льготы пациентов, хотя эти льготы есть»

«Нет сведений по наличию лекарств в апте-ках»

«Нет возможности выписывать рецепты на-домным пациентам»

«Не удобно то, что компьютер работает на Линуксе. Непривычно, неудобно, не работает Word и Excel»

«Информация о пациенте сохраняется только 2 недели, и потом не проследишь его передвижения, хотелось бы, чтобы инфор-мация была доступна 3 месяца»

«Система не ищет пациента по фамилии. Очень неудобно. Нужно срочно что-то узнать, а если не помнишь номер полиса, то не найдешь быстро данные о пациенте»

«Много лишних окон, отнимающих время работы врача»

Дополнительные комментариипроблемы, вопросы, пожелания

20

«Форма ТАПа не утверждена, поэтому пишем на старых бланках. Просьба выпу-стить какое-нибудь распоряжение, что мы можем ей пользоваться»

Формат ТАП«Прием пациентов в ЕМИАС ведется фор-мально. На прием врача в ЕМИАС отводится 10 мин. Реальный прием часто длится дольше, иногда 30 - 40 мин. (нужно осмо-треть пациента, подобрать очки, измерить глазное давление, посмотреть на аппарате). Если мы показываем реальное время приема - ухудшается статистика, за это ругают на совещаниях главврача, а он потом ругает нас. Поэтому мы проводим пациента через систему ЕМИАС не в реальном време-ни, а отслеживаем, когда нужно по компью-терному времени «начать прием» пациента, когда - «завершить прием» и нажимаем эти кнопки невзирая на то, что прием пациента еще продолжается или, наоборот, уже за-кончился»

Время приема

«В Аналитике, хотелось бы чтобы програм-ма запоминала последний вход и сразу же выходила наша поликлиника, а то каждый раз приходится искать ее из большого списка поликлиник»

Аналитика

«Просьба внести в программу стандарты ле-чения, это в разы будет сокращать время врача на выписку схемы лечения»

Стандарты лечения

«Нехватка принтеров, обещают, но не при-возят»

Принтеры

39

Обращения за Сентябрь 2014

Динамика обращений за 2013-2014 года

14921253

1764

895

2874

1542

771 754 851 942

Декабрь Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь

Линия качестваобращения и каналы их поступления

21

942обращения

Страховые компании: 1% (4)

Контактный центр: 16% (150)

Электронная почта: 51% (482)

Клиентоманния: 29% (274)

Департамент: 3% (32)

Обращения за Сентябрь 2014

Динамика прочих обращений

Динамика претензий

12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14

3%

5% 5%6%

3%

5%

9%11%

9%8%

97% 96% 95% 94% 97% 95%91% 89% 91% 92%

771 754

Линия качествахарактер обращений

22

942обращения

Предоставлениеинформации: 4% (42)

Претензия: 92% (869)

Предложение: 1% (11)

Служебное: 2% (17)

Благодарность: 1% (3) 8.14 9.14

Декабрь Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь

Линия качестватематика претензий

23

1%Мобильноеприложение

Полис ОМС

Поликлиника

Общие вопросы

SMS-информирование

Контактный центр

Портал ЕМИАС

Информационный киоск

Распределение претензий по тематикам

Претензии по теме «Полис ОМС»

Претензии по теме «Поликлиника»

Нет информациио полисе

Полис аннулирован

Данные не совпадают

Претензии по теме «Общие вопросы»

4%

4%

1%

Нет возможности записаться к профиль-

ному специалисту

Нет возможностизаписаться к специалисту

первичного звена

Сотрудник МУ

Пропала запись

Повторная запись

Общая информация

Расписание

97%

+12%

3%

Прикрепление

Общая информация

46%

18%

8%

10%

13%

2%

1%

19%

37%

4%

80%17%

3%

29%

Основная причины жалоб:1. Нет возможности записываться по направлениям.

Рост количества претензий по вопросам прикрепления связан с двумя причинами:1. Появление ситуаций, когда пациента без его ведома открепляют от одной поликли-ники и прикрепляют к другой.2. Общий рост количества обращений к ка-налам записи

Healthcare

мониторинг внедрения сентябрь 2014