Мониторинг внедрения март 2014

Мониторинг внедрения ЕМИАС

Март 2014

Об исследовании 2

Время проведения Март 2014

МетодикиЦели исследования

Ежемесячный сбор и анализ обратной связи от пользователей ЕМИАС

Выборка

Личная беседа в 9 поликлиниках:

40 врачей3 заведующих отделениями3 заведующих филиалом

Обращения пользователей: 895 обраще-ния

Личная беседа сотрудника ЕМИАС с врача-ми поликлиник г. Москвы

Обращения пользователей на линию ка-чества ЕМИАС

Целевая аудитория

Пользователи сервиса ЕМИАС:

Врачи Пациенты Консультанты ЕМИАС в поликли-никах

Беседа с врачами

6 8 10 12

Об опрошенных врачах 4

Об опрошенных врачах

5 мес 6 человек

8 человек

12 человек

10 человека

4 человека

7 мес

9 мес

1 год

1,5 года

Мужчины Женщины

Сколько времени врачи проработали с системой ЕМИАС

8чел 32чел

4 хирурга2 ортопеда1 отоларинголог1 физиотерапевт

8 терапевтов4 невролога3 педиатра3 эндокринолога2 врача УЗИ2 хирурга2 отоларинголога1 кардиолог1 врач ф. диаг.1 гинеколог1 м/c гинекологии1 офтальмолог

40чел

+ 3 зав. отделениями

1-3 мин. — если компьютер не подвиса-ет, и не надо записывать пациента

~5 мин. — если компьютер не подвисает, но надо записать пациента

>10 мин. — если компьютер подвисает или надо записать к нескольким врачам

Время приема пациента в ЕМИАС

Общие вопросы по работе с ЕМИАС 5

Каких пациентов больше: по записи (предварительная + живая очередь) или без нее

Пациентов с талонами

Врачи первого звена

74%

Пациентов без талонов26%

C талонами95%

Без талонов5z%

Врачи второго звена

Постоянно

Как часто врачи работают с компьютером

40

Успевают ли проводить всех пациентов через компьютер

Да, успевают27

Не всегда3

Нет, не успевают (проводят в конце дня)

10

Да, нужен

Нет, уже есть либо врач справляется

Медсестры нет

Нужен ли еще один компьютер для медсестры

16

21

3

Интернет и рабочая почта 6

Пользуются ли интернетом

Да31 (78%)

Комментарии врачей:

Нет. Не успеваем. Не нужно.


Да, но медленно работает

Да, но интернет автоматически отключа-ется через 3-5 мин.

Нет. Незачем. Все базы данных и так есть. Что надо - и так есть.

Нет. Есть второй компьютер (обычный) для этого.

Какая информация интересует в интернете

Медицинская инфомация, лекарства

32 (92%)

Адреса ЛПУ3 (8%)

Да4 (20%)

Нет9 (22%)


Да. 1 раз, не понял, как работает

Да. Электронка как электронка.

Пользуются ли почтой Zimbra

Нет36 (80%)


Не нужно. Своей пользуюсь.

Нет, нет необходимости

Нет. Не умею. Не учили.

5%

5%

14

%

7

1

6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14

6

21

00

%

10

0%

10

0%

95

%

95

%

86

%

50

%5

0%

14

%

8

6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14

10

0%

76

%

10

0%

10

0%

10

0%

50

% 24

%

86

%

50

%

Функционал ЕМИАС 7

Нет

Не было необходимости

Да

Нет

Не былонеобходимости

Да

Записывают ли врачи пациентов к себе на повторный прием?

Может ли врач записать пациента к себе на повторный прием в системе ЕМИАС по результатам осмотра

96

%

ДаДа38 (95%)

Нет2 (5%)

Ответили «Нет»: Комментарии врачей:

Нет, нет такой функции

Врач функциональной диагностики по резльтатам обследования не может записать к профильному специалисту

Записывают ли врачи пациентов к другим специалистам?

Может ли врач записать пациента на прием к другому специалисту в системе ЕМИАС по результатам осмотра

ДаДа37 (93%)

Динамика ответов на вопрос по месяцам Динамика ответов на вопрос по месяцам

Врач функц. диагностики

Врач УЗИ Врач УЗИ

02.14

10

0%

88

%1

2%

Нет3 (7%)


Врач функц. диагностики Нет, такой функции

02.14

97

%3

%

03.14

10

0%

95

%5

%

03.14

93

%7

%


02.14

Могут ли выписать электронное направление, не начиная прием в системе?

Может ли врач записать пациента к другому врачу, на иссле-дование или процедуры, не начиная прием в системе ЕМИАС

62

%3

8%

ДаДа25 (62%)

Нет15 (38%)


Нет. Без осмотра не записываем.

Нет. Только в процессе осмотра.

Пробовали, не получается запись

Динамика ответов на вопрос по месяцам

Нет


Да

93

%

Нет


Да

Могут ли врачи выписать электронное направление?

Может ли врач сделать электронное направление в другое мед. учреждение, на процедуру или исследование в системе ЕМИАС


ДаДа29 (73%)

Нет11 (27%)


Запретили, т.к. пациенты не могут записатьсяНе даем на исследования. Пациенты записываются не на те процедуры.Нет такой функции

9%

25

%7

5%

20

%8

0%

71

%2

9%

53

%4

7%

91

%

93

%

45

%5

5%

Ортопед

Хирург

Гинеколог

Офтальмолог

Терапевт Физиотерапевт

Врач УЗИ

Кардиолог

Гинеколог

Ортопед

Хирург Физиотерапевт

93

%6

0%

40

%

01.14

85

%8

5%

85

%

6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14 02.14 03.14

93

%7

3%

27

%

03.14


02.14

Записывают ли врачи пациентов на исследова-ния и процедуры?

Может ли врач записать пациента на исследования и проце-дуры во время приема в системе ЕМИАС

85

%

ДаДа34 (85%)


Нет


Да

75

%2

5%

80

%2

0%

66

%3

3%

75

%2

5%

24

%7

5%

83

%1

7%

9%

15

%

91

%

Нет

Не былонебходимости

Да

Записывают ли врачи пациентов в другие медицинские учреждения?

Может ли врач записать пациента в другое медицинское учреждение в системе ЕМИАС

ДаДа29 (72%)

Ответили «Нет»:

Ответили «Не было необходимости»:


Нет такой функции

Ортопед Хирург

Врачи УЗИ Отоларинголог



5

6 (15%)

Нет(13%)

93

% 96

%

01.14

10

0%

93

% 96

%

6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14 02.14

85

%

72

%1

5%

13

%

Нет6 (15%)

Ответили «Нет»:

Врач УЗИ

Врач ф. диаг.

Отоларинголог

Эндокринолог

Физиотерапевт

03.14


Нет такой функции

Не записываем

03.14


Знают ли о функционале «Живая очередь»?

Знаком ли врач с функционалом "Живая очередь", понимает ли его назначение и особенности

98

%

ДаДа39 (98%)


Нет


Да


Нет1 (2%)


Плохо понимаю, что это и зачемОфтальмолог

02.1401.14

10

0%

97

%

10

0%

Используют ли функционал изменения количе-ства талонов в «Живой очереди»?

Может ли врач изменять количество талонов в живой оче-реди, которые могут получить пациенты в день приема

37

%6

0%

52

%4

3%

ДаДа21 (52%)

2 (5%)


Ортопед Кардиолог Нет. Есть такая функция, но это не наша прерогатива.

Нет. Забыла об этом.

Нет. Стараемся не убавлять.

Нет 18 (43%)


Нет


Да

Ответили «Не было необходимости»:

Невролог Хирург

02.1401.14

10

0%

61

%3

9%

68

%2

8%

03.14 03.14


Могут ли врачи провести отложенный прием?

Может ли врач отложить прием текущего пациента в системе ЕМИАС, чтобы провести прием другого пациента, а затем продолжить прием предыдущего пациента

63

%3

7%

ДаДа18 (55%) 22 (45%)


Нет

Врач УЗИ

Терапевт

Гинеколог

Кардиолог

Педиатр Отоларинголог

Нет, не рассказывали про него

Практически этим не пользуюсь.Если прием идет, то идет


Нет


Да

Используют ли узкие специалисты динамиче-ское наблюдение?

Могут ли врачи узкой специализации (эндокринолог и т.д.) прикреплять к себе пациента, чтобы он мог записаться минуя терапевта

ДаДа10 (100%)


8.13 10.13 11.13 12.13 01.14

66

%

72

%

10

0%

10

0%

33

%3

0%

70

%

66

%3

3%

30

%7

0%

Нет


Да

10

0%

10

0%

10

0%

28

%

02.1401.14

10

0%

61

%3

9%

55

%4

5%

10

0%

30

%7

0%

02.1403.14 03.14


Проставляют ли врачи диагноз в компьютере?

Может ли врач проставить диагноз в системе ЕМИАС по результатам приема

ДаДа39 (98%)


8.13 10.13 11.13 12.13 01.14

10

0%

94

%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

Нет


Да

Нет1 (2%)


Терапевт Нет, не успеваю

02.14

Хирург Отоларинголог

Знают ли врачи что такое «Красный талон»?

Знает ли врач, если в списке отражается пациент с красной полосой, этот пациент относится к льготной категории граждан, имеющих право на получение мед.помощи без очереди («срочный пациент», ветеран ВОВ, многодетная семья и др.)

17

%8

3%

ДаДа7 (17%)

Нет33 (83%)


Врач УЗИ

Невролог

Гинеколог

Ортопед

Нет. В расписании оставляю 5 пустых мест для экстренных, чтобы регистратура дала им талоны.

Что-то такое видел. Но красные редко бывают.


Нет


Да

02.1401.14

85

%4

6%

54

%3

4%

66

%

85

%4

6%

54

%

03.14 03.14

98

%

Функционал ЕМИАС

Печать

13

Могут ли распечатать ТАП(талон амбулаторного пациента)

Да10 (25%)

Да, но не печатают30 (75%)


Нет. От руки удобнее. Медсестра пишет, а за компьютером работаю я.


Да, лучше после обновления, но больше окон

Нет, долго печатает

Только список пациетов. Тормозит принтер.

Да, но медленно реагирует принтер

да, печатает быстро, но много окон после обновления. Сначала их открыва-ешь, потом закрываешь - время

Пробовали ли врачи функционал «Рецепты»

Да7 (15%)

Нет33 (85%)


Нет. Не видела их.


Да, пробуем

Нет. Пока выписываю от руки.

Обучали, но пока не пробовали

Да, все устраивает

Техническая поддержка врачей 14

Обращаются ли врачи за помощью к консультанту ЕМИАС

Средняя оценка помощи консультанта (по 5-бальной шкале)

Проводит ли консультант обучение новому функционалу

Хватает ли обучения?

Знают ли телефон техподдержки Обращаются ли в техподдержку

Да, обращаются

Нет, не обращаются, спрашивают у кон-сультанта ЕМИАС

Доброжелательность

Скорость реагирования

Компетентность

Доступность ответа

9Да, проводит

Нет, не проводит

6

4 Нет, не хватает1

Да, обращаются

Консультанта больше нет

10

30

9

31

Да, знают

Нет, не знают

39

1

0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2

4,89

4,77

5

4,89

6,05,6 5,7

6,256,03

7,04

6,13

10.13 11.13 12.13 01.14

Оценка ЕМИАС врачами 15

Комментарии к оценкам

Динамика оценки

6,13

Ср

едняя оценка

«Если не висит и не тормозит - всё отлично»

«Зависает, тормозит, но больше плюсов»

«Печать ТАП - удобная функция»

«Зависает, лишние окна, лишние сообщения, лишние подтверждения»

«Медленный, зависает, не удобный во время записи

«Слишком замороченная. Отнимает время у пациента»

Как врачи оценивают ЕМИАСпо 10-ти бальной шкале

02.14 03.148.13

Предложения и замечания 16

Аналитика«Недостоверная информация в аналитике. Хирург - есть талоны (6 штук) на 18 марта. Ана-литика показывает красные шары и доступ-ность - на 24 марта. И так по каждому врачу. Талоны есть, а шары красные - почему? На каждое пятничное совещание делаю скрин-шоты для доказательства»

«Аналитика должна учитывать общую доступ-ность специалиста по АЦ. Т.к в одной поликли-нике может вообще не быть какого-то специа-листа (и у нее светится "красный шар"), но они есть в достаточном количестве в других поли-клиниках АЦ, доступность нормальная, паци-енты обеспечены врачами. Должна быть общая статистика.»

Медленная печать

«Медленно печатает, стало много ходов при печати»

«Печать ТАП - после обновления появилось слишком много лишних окон, лишние дей-ствия, лишнее время. Неудобно»

«После обновления появилось много лишних окон, все на английском»

Зависания

«Зависает - несколько раз в неделю по 10-15 мин, перезагружаемся. Медленно работает, долго думает особенно на записи, а это основ-ное время в приеме»

«Медленно работает, тормозит. Зависает, но меньше, последний раз 2 недели назад»

«Проходит обновление программы в поне-дельник и в пятницу, как раз когда очень много пациентов, и это создает проблемы, лучше проводить технические работы в вы-ходные дни»

«Тормозит, зависает в неделю 1-2 дня. Что делать с пациентом, если комп.завис? Как про-водить прием?»

«Во вторник за день вис 3 раза - с утра и до 15. Обновлялись неоднократно»

«Зависает, медленно работает, мешает бы-строй работе. Сегодня зависал - перезагружа-ли несколько раз»

12


Время приема

«Маленькое время приема»

«Необходимо разделить время для первично-го пациета (больше времени) и вторичного пациета (меньше времени)»

«Должна быть привязка времени процедуры к самой процедуре. Разные процедуры длятся разное время»

Красный талон

«Регистратор не должен решать срочный или не срочный пациент. Эта функция должна быть у дежурного администратора или дежурного врача»

Аллерголог-иммунолог

«Аллерголог-иммунолог почему-то светится в первичном звене, хотя к нему запись только через терапевта»

Диагнозы

«Нужно, чтобы в реестре был проставлен диа-гноз и код услуги»

«Не сохраняются диагнозы - приходит пациент повторно и приходится заново вбивать инфор-мацию. Нужна информация по всем диагнозам - какие врачи когда какие диагнозы выставля-ли»

Горячие клавиши

«Нужно иметь возможность настроить «горячие клавиши» для скорости и удобства работы»

Тех. поддержка

«Если обращаешься в службу техподдержки, то много времени тратится на решение про-блемы (нужно сделать скриншот, отправить им и т.д.), нужно найти другой способ, более быстрый для решения проблемы. Во время приема этим заниматься невозможно. Как решать проблему?»

«Невозможно дозвониться, не дают номер заявки, дозванивалась 25 мин»

Выезд на дом

«Нужны планшетники, чтобы на месте всё за-полнить»


Заблокировать исследование

«Необходимо заблокировать ряд исследова-ний для некоторых врачей, некоторых специ-альностей»

Запись

«Записываются пациенты из других округов, не прикрепленные»

«Много действий приходится выполнять, чтобы записать пациента»

«Переложили на врачей функции регистратора - запись. Некогда заниматься пациентом - все внимание компьютеру - записать ко всем кому надо и прием кончился»

Запись на анализы

«Нужно сделать запись на кровь самозаписью. Пациенты ждут по 1.5 часа, просто чтобы их записали после болезни на кровь. А мы тратим огромное кол-во времени, чтобы их записать. Зачем? Пусть бы шли живой очередью»

«Очень неудобная запись на биохимию»

Живая очередь

«Нет возможности записать пациента к друго-му специалисту или на процедуру, даже если есть свободный промежуток. Врач может при-нять, а записать не может. Отправляем паци-ента в регистратуру записываться, а там оче-редь. Врач сидит 20 минут, ждет, когда паци-ент запишется и придет на прием. Через «вы-брать пациента» работать запретили»

«Прием ведется через добавление талонов в живую очередь. Травмпункт = много с травма-ми = на костылях отправляем вниз записы-ваться по талоном в живую очередь! Записы-вать через «выбрать пациента» запретили»

«Должно быть регламентированное кол-во талонов в живую очередь, только столько та-лонов, сколько пациентов не записались»


Запись день-в-день

«Необходима возможность записи день в день на анализы, физиотерапию, к специалистам - места есть, а записать невозможно. Берем за руку и отводим без записи»

«Нет возможности врачу записать день-в-день на процедуры или ЭКГ, или к др.специалистам, хотя свободные места есть»

«Нет возможности записать в живую очередь или к другому врачу или на узи день в день, даже если есть своб.места. Отправлять паци-ента из кабинета в регистратуру записываться - это значит, написать ему бумажку для реги-стратора (от чего мы хотим уйти с помощью компьютера), затем пациент отстоит очередь в регистратуру, чтобы его записали. За это время уже окошко свободное кончилось»

«Нет возможности записать пациента к друго-му специалисту или на процедуру, даже если есть свободный промежуток. Врач может при-нять, а записать не можем»

Электронное направление

«Никакого толку от электронных направлений - слишком их много, пациенты не могут никуда записаться»

«Пациенты записываются не на те процедуры, которые им назначили»

«Путаница в исследованиях - открывается меню с большим количеством исследований, пац-ты путаются, записываются не туда. Прихо-дится записывать самим, а это время, отнятое от приема»

История приемов

«Исчезла функция - история приемов. Было видно за месяц - кто из врачей направил на исследование, из какой поликлиники, сколько раз делал узи и узи чего»

«У пациента не видно историю приемов - куда ходил, к кого наблюдался (например, у онколо-га. Или делал уже узи. Я могу спросить - где предыдущие результаты. Нет информации - например, адрес пациента. Создала себе на раб.столе протоколы, куда все мне нужное заношу.»


Квота запись к себе

«Что-то неправильно в настройке расписания. Не проставлена квота "запись врачом к себе" у терапевтов? Общая доступность для записи для всех. Врачи жалуются, что не успевают к себе записать, как уже талонов не осталось»

Методичка

«Нужна методичка, инструкция, что-нибудь. Пожилая врач, плохо владеет компьютером»

«Хотелось бы получить более подробный спра-вочный материал в виде методички, где все шаги, манипуляции и частые проблемы и их решения описываются подробно»

Нехватка компьютеров

«В одном кабинете одновременно работают 2-3 врача. АРМ один. Перетыкают карточки»

Номер карты

«Не сохраняется номер карты, каждый раз вводим заново»

Рабочее место медсестры

«Не внесен код медсестры на рабочее место, работает медсестра, вносит себя от руки в ТАП»

Время исследования

«На узи выставляется один шаг сетки, но на щитовидку нужно 15 мин, на брюшную полость - 30 мин., на сосуды 1 час»

Разделить разных терапевтов

«В поликлинке существует два разных вида те-рапевтов - терапевт-участковый и терапевт для беременных, прикрепленный к гинекологии. Пациенты не различают этих врачей, т.к. невоз-можно их в расписании разделить. Записыва-ются и мужчины, и пожилые, и любые другие пациенты. Нужно как-то их вывести отдельно.»

Мелкий шрифт в талоне

«В талоне - мелкий шрифт - наименование по-ликлиники и адрес. Пациенты не понимают, что записались не в ту поликлинику, в которой они сейчас находятся. Нужно какое-то предупре-ждение, чтобы сразу бросалось в глаза»


Терминалы на этаж

«Нужно поставить на этаже терминалы, тогда хотя бы не так будут возмущаться пациеняты, когда их из кабинета отправляют записывать-ся в «Живую очередь» на первый этаж»

Убрать бумаги

«Уже все нужно сделать в электронном виде, убрать бумаги»

Шаблон исследования

«Нужно собрать шаблон обследования, чтобы не все в кучу было вывалено, а можно было выбирать стандартные обследования, собран-ные по необходимости в зависимости от диа-гноза, от того - первичный или вторичный прием (эти стандарты существуют)»

Электронные карты

«Чтобы осмотр пациента был в компьютере. Электронная карта была бы, было бы здорово»

«Электронные карты нужны. И еще прием (связь через систему) с лабораторией, флюоро-графией»

Работа с компьютером

«Хотелось бы, чтобы как и в обычном компьюте-ре можно было бы скопировать и сохранить на рабочий стол файлы (например, приказы)»

Линия качества

Обращения за Март 2014 (-49%)

Динамика обращений за 2013-2014 года

895обращений

Электронная почта25% (226)

1% (9)

28% (254)

39% (351) Контактный центр

Страховая компания

Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь

emias.clientomannia.ru

Количество обращений и каналы поступления 23

6% (55) Департамент

01020304050607080 78%

16%

76%

17%

5%2%

63%

32%

4% 1%

76%

11%10%

3%

65%

24%

6% 5%

50%

40%

8%2%

34%

60%

5%1%

5%2%

30%

61%

7%

1%

26%

57%

14%

1%

39%

25%28%

6%

Февраль Март

Значительное снижение количества обраще-ний связано с тем, что большая часть обраще-ний поступивших по электронной почте (по-рядка 1000 штук) не были вовремя зареги-стрированы.

Обращения за Март 2014 Динамика претензий

Динамика прочих обращений

895обращений

Претензии94% (840)

0,75% (6) Служебное

Предложения

3% (31) Предоставление

информации

2% (16)

7,1%

9,5%

5,3%

82%89%

93% 91%97% 95% 97% 96% 95% 94%

3%

1,4%1%

5%2%

4,4%

0,6%1,2%

1,4%

4%1%

4,6%

1,9%

1,4%1,7%

3%0,5%

1,3%

0,1%

1,2%

2,1%1,6%

0,8%0,5%

1% 1%0,6%

0,4%0,6%

0,3%

Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март

Характер обращений 24

Благодарность0,25% (2)

0

2

4

6

8

10

1%

2%

1% 1% 1% 0,75%

3% 3%

0,7%

2%

0,3% 0,25%

Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март

Основная причина жалоб на сотрудников МУ – некорректно информируют о времени откры-тия расписания на новый день

38%

18%

17%

9%

69%

23%

8%

8%

6%

2%

1%

Мобильноеприложение

Полис ОМС

Поликлиника

Общие вопросы

SMS-информирование

Контактный центр

Портал ЕМИАС

Портал МПГУ

Распределение претензий по тематикам

Претензии по теме «Полис ОМС»

Претензии по теме «Поликлиника»

Тематика претензий 25

10 15 20 25 30 35 40

Нет информациио полисе

Полис аннулирован

Данные не совпадают

Претензии по теме «Мобильное приложение»

48%

25%

15%

5%

3%

2%

1%

0,1%

Нет возможности записаться к профиль-

ному специалисту

Нет возможностизаписаться к специалисту

первичного звена

Сотрудник МУ

Общая информация

Повторная запись

Несоответствиерасписания

Очереди

Пропала запись

51%

29%

15%

5%

10%

3%

Неверный вводданных

Приложение не работаетесли пациент записан на исследование

Проблемы с прикреплением

Проблемы у иногородних пациентов

Основная причина жалоб на сотрудников КЦ – нет возможности реализовать направление, в том числе технические проблемы.

Health & Medicine

Мониторинг внедрения март 2014