Партнерство в триаде "Врач - Пациент - Законный представитель"

ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница Министерства Здравоохранения Республики Татарстан»

Формирование партнерских отношений в триаде

«Врач – пациент – законный представитель»

при оказании стационарной медицинской помощи детям

О.В. Куликовк.м.н., главный внештатный специалист педиатр Минздрава РТ,

Заместитель главного врача ГАЗ «ДРКБ МЗ РТ»

Здоровье является состоянием полного физического, душевного и социального

благополучия, а не только отсутствие болезней и физических дефектов

(Устав ВОЗ, 1946г.)

Куликов О.В.

Здоровье - состояние физического, психического и социального благополучия человека, при котором

отсутствуют заболевания, а также расстройства функций органов и систем организма

(Федеральный Закон от 21.11.2011г. №323-ФЗ)

Здоровье человека

Под качеством жизни человека, следует понимать степень ее комфортности, зависимой не только от внешних,

но и от внутренних факторов:

физического, социального и эмоционального состояния.

Качество жизни человека


Здоровье

Качество жизни

+++

+

Роль медицины в обеспечении качества жизни человека


Качество медицинской помощи - совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики,

лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения

запланированного результата.

(Федеральный Закон от 21.11.2011г. №323-ФЗ)

Качество медицинской помощи


Умозрительный образ

Собирательный образ Апостериорный

образ

Ожидание пациентов – это сформированный образ медицинской организации в целом или ее отдельных работников, способных удовлетворять их запросы в

своевременной, доступной, качественной и безопасной медицинской помощи.

Ожидания пациентов (законных представителей)


Удовлетворенность медицинской помощью — это результат соотношения ожиданий пациента

(его законных представителей) и фактически полученной медицинской услуги.

Ожидание УдовлетворенностьМедицинская услуга

Удовлетворенность = Медицинская услуга Ожидание⩾

Формирование удовлетворенности пациента (законного представителя)


Качество лечения

Уровень комфорта

Безопасность

Врач

Законный представитель ребенка

Ребенок – пациент

Оценка степени достижения запланированного результата участниками лечебного процесса





Экстренная госпитализация

Плановая госпитализация

Этап восстановительного лечения

Оценка степени достижения запланированного результата врачом








Оценка степени достижения запланированного результата законным представителем








Оценка степени достижения запланированного результата ребенком


Модель Роль врача Роль пациента (законного представителя)

Техническая Врач-инженер Пациент-механизм

Сакральная (патерналистская)

Врач-отец (наставник)

Пациент-ребенок (подопечный)

Коллегиальная Врач-коллега Пациент-коллега

Контрактная Врач-сторона контракта (специалист)

Пациент-сторона контракта

(потребитель)

Модели взаимодействия врача и пациента (Robert M Veatch, 1994)


Доминирование Зависимость Равноправие


Влияние макро- и микросреды на современные модель взаимодействия врача и пациента

ФакторыМодели взаимодействия

Техническ Сакральн. Коллегиал КонтрактМеждународное правозащитное движение по защите прав личности человека - ± ++ +Усиление государственного и общественного контроля за деятельностью медиков - - + ++Основы законодательства об охране здоровья граждан - - + ++Система государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи - - + ++

Политически-правовые факторы




Техническ Сакральн. Коллегиал КонтрактСнижение темпов экономического развития, дефицит бюджета + ++ - ±Повышение конкуренции на рынке медицинских услуг - - + ++Переход на новые инструменты оплаты медицинских услуг по КСГ для стационаров ++ + - ±Низкий уровень заработной платы врача ++ + - +

Экономические факторы




Техническ Сакральн. Коллегиал КонтрактПовышение социально-правовой активности населения - - ++ ++Повышение информированности населения о методах диагностики и лечения - - ++ +Снижение экспертного статуса врача в глазах пациента - - ++ ±Повышение уровня эмоционального и профессионального выгорания среди врачей

++ + - ±

Социальные факторы




Техническ Сакральн. Коллегиал КонтрактРазвитие высокотехнологичной медицинской помощи ++ + - ±Внедрение дистанционных информационных технологий ++ - ++ +Внедрение инструментов менеджмента качества - - ++ +Развитие профилактических технологий, реализация программ ЗОЖ - - ++ ++

Технологические факторы


Модели взаимодействия в триаде в различных клинических ситуациях

Оказание экстренной медицинской помощиВариант 1: Сакральная Вариант 2: КонтрактнаяВариант 3: КоллегиальнаяОказание плановоймедицинской помощиВариант 1: КонтрактнаяВариант 2: СакральнаяВариант 3: КоллегиальнаяОказание восстановительноймедицинской помощиВариант 1: КоллегиальнаяВариант 2: Сакральная Вариант 3: Контрактная

Главная цель - создание клиники дружественной детям. Задачи: 1. Формирование высокой корпоративной культуры;2. Формирование у персонала коммуникативной

компетентности;3. Стандартизация производственных и коммуникативных

процессов;4. Создание информационного пространства для пациентов

и законных представителей;5. Формирование ответственного отношения законных

представителей к здоровью своего ребенка;6. Мониторинг социального благополучия детей и степени

удовлетворенности качеством медицинских услуг.


Основные цели и задачи по формированию партнерских отношений в триадах

1. Разработка и доведение до персонала гуманной внутренней миссии организации;

2. Создание и внедрение этического кодекса врача и медсестры клиники;

3. Установление правил поведения персонала в соответствии с этическими нормами;

4. Формирование традиций высокой культуры поведения;

5. Мониторинг выполнения коммуникативных требований;

6. Своевременное и адекватное реагирование на нарушение этических норм;

7. Поддержка мотивации к соблюдению этических норм, поощрение лучших.


Формирование высокой корпоративной культуры

Коммуникативная компетентность врача

– способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми (пациентами и законными представителями) с целью формирования партнерских отношений.


Формирование коммуникативной компетентности

1. Стандартизация;2. Тренинги;3. Культурно-массовые

мероприятия;4. Защита;

Неэффективные ПравильныеНачало задает тон всему разговору. Умейте правильно, с уважением давать информацию. Дайте

человеку сохранить его «лицо» Я думаю, что Вы не правы Мы с Вами вместе заинтересованы в том,

чтобы найти правильное решение

У меня нет времени, чтобы Вам объяснять … У нас с Вами общая цель – определить верное решение в данной ситуации

Скорее говорите, а то у меня еще много других обязательств

Я Вас правильно понял, что Ваш ребенок болеет с …

Ваше дело – принимать или отвергать мои рекомендации, только зачем же Вы к нам приехали

Попробуем вместе разобраться, почему мои аргументы кажутся Вам неподходящими

Я здесь не для того, чтобы Вам что-то доказывать

Мы с Вами по многим вопросам нашли общий язык, потому что у нас общая цель – здоровье ребенка

Речевые формулы


Формирование коммуникативной компетентности

Диагностика Лечение Наблюдение

Питание

Лекарственное обеспечение

Техническое обеспечение

Экономика и финансы

Кадровое обеспечение



Стандартизация производственных и коммуникативных процессов

СОПСОП СОП

Пример инструкции по правилам общения с пациентами (законными представителями)

Выписка из приказа по ГАУЗ «ДРКБ МЗ РТ»


Создание информационного пространства для пациентов и законных представителей


Формирование информационного

пространства внутри больницы, обеспечивающего

полную осведомленность потребителей в отношении

своих прав и обязанностей и способствующего формированию

доверительных отношений с врачом и клиникой.

Соблюдение права на информированное согласие;

Размещение информации на сайте и стендах в соответ-ствии с нормативными требованиями;

Правил поведения пациентов, законных представителей и посетителей в МО;

Папки, памятки, буклеты для пациентов и родителей;

Маршрутизаторы; Видеоролики,

аудиообъявления;

Приказ Федерального фонда ОМС от 1 декабря 2010 г. N 230

Медицинская организация размещает на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", а также на информационных стендах в каждом обособленном подразделении медицинской, в местах, доступных для ознакомления, информацию:

• об осуществляемой медицинской деятельности, видах, условиях предоставления медицинской помощи;

• о порядке и условиях оказания медицинской помощи в соответствии с Программой;• о режиме работы;• о медицинских работниках медицинской организации, об уровне их образования и

квалификации;• о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи;• о правах и обязанностях пациентов;• о показателях доступности и качества медицинской помощи;• о перечне жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, применяемых

при оказании стационарной медицинской помощи, а также скорой и неотложной медицинской помощи бесплатно;

• о перечне лекарственных препаратов, отпускаемых населению в соответствии с перечнем групп населения и категорий заболеваний, при амбулаторном лечении которых лекарственные препараты и изделия медицинского назначения отпускаются по рецептам врачей бесплатно.


1. Общие положения и основные понятия, используемые в документе;2. Политика медицинской организации в области качества медицинской

деятельности; 3. Порядок оказания медицинской помощи; 4. Права пациента и законных представителей; 5. Обязанности пациента, законных представителей и посетителей; 6. Прядок разрешения споров, разногласий и конфликтных ситуаций между

пациентом (законным представителем) и медицинской организацией; 7. Порядок действий медицинского персонала при поступлении пациентов,

в отношении которых имеются достаточные основания полагать, что вред их здоровью причинен в результате противоправных действий;

8. Обеспечивать соблюдение прав и законных интересов несовершеннолетних, находящихся в социально опасном положении;

9. Информация о перечне видов платных медицинских услуг и порядке их предоставления


Правила поведения пациентов, законных представи-телей и посетителей в медицинской организации

Медицинская услуга (стационар)Госпитализация Выписка

Электронный мониторинг

Психолог МСК ОМСП

1 1

1

1 - Код повышенного внимания

Отчет Отчет1

План МСП

ЕГИС

Мониторинг социального благополучия


Более 90%

80% - 90% 79% - 70% 69% - 50% Менее 50%

ЧЛХ Нейрохирургия

Педиатрия Диагностическое

Неврология Урология Кардиология

Ожоговое Лор Эндокринология

ОПН Хирургическое

ИДО

Пульмонология

Офтальмология

ХДРВ Онкогематология

Гнойная хирургия

ЛК№3

ПДО

Мониторинг удовлетворённости стационарной медицинской помощью


При хорошо поставленной работе детского отделения, основанной на соответствующих психологических

знаниях, мы не только способствуем выздоровлению

ребенка, но и стимулируем дальнейшее развитие его личности.

Иштван Харди«Врач, сестра, больной» (1951г.)

Health & Medicine

Партнерство в триаде "Врач - Пациент - Законный представитель"