Asszertív kommunikáció

Konfliktuskezelés

www.coachakademia.hu

Gandhi

„Ha igazad van, megengedheted magadnak,

hogy megőrizd a nyugalmad.

Ha nincs igazad, nem engedheted meg,

hogy elveszítsd.”

Előnyök, hátrányok

• agresszív

• passzív

• asszertív

• manipulatív

Viselkedéstípusok

Agresszív Asszertív

Manipulatív Passzív

Nem vagy OK

Nem vagyok OK

OK vagyok

OK vagy

Viselkedéstípusok

Érezni…

Mit gondolsz?

Mit érzel?

Mit teszel?

Agresszió

Én OK, te nem OK

Magyarország hátrányban

• Bizalom: egyik utolsó helyen állunk

• Individualista társadalom (önérdekvezérelt)

• Magyarország az élmezőnyben van az agreszió terén (elsősorban verbális)

• A munkavállalók 75%-a szenvedett már el agressziót a munkahelyén (2001.)

Global Leadership and Organizational Behavior Effectiveness

Tévhitek

T-A-D modell

• Fenyegetettség

• Félelem

• Védelem:

• ellentámadás

• menekülés

Az agresszió

• eredendően magunkban hordozzuk az agresszivitást

• alacsony önértékelés kompenzálásaképpen kialakított látszólagos önbizalom

• gyengeség, fenyegetettség-érzés

• az agresszió hatékonyságának hite

• a készség hiánya

• a múlt érzelmi tapasztalataira való túlzott reagálás

• a feszültség csökkenést közvetlen megerősítő hatás

• világnézet: nem mindenkinek azonosak a jogai

• TA: (negatív) szülő-gyerek

Az agresszív ember

• gyakran mérges

• a véleményét tényként közli

• rámenős, erőszakos

• arrogáns

• goromba

• szűklátókörű

• intoleráns

• egoista

• képtelen kompromisszumra

• indulatot generál

Az agresszív ember

• Kiválónak szeretné látni magát.

• Úgy tesz, mintha nem lenne másokra szüksége.

• Azt gondolja, nem látszik, mennyire nincs önbizalma.

• Kiáll jogaiért, de ha kell, megsérti mások jogait eközben.

• Mások igényeit, kívánságait, érzéseit és véleményeit figyelmen kívül hagyja.

• Célja a mindenáron való győzelem.

• Azt gondolja, hogy

• neki vannak jogai, másoknak kevesebb vagy nincs

• ő teljes mértékben hozzá járul a probléma megoldásához, míg mások nem

• saját igényei, kívánságai és véleménye fontosabb, mint másoké.

Verbális agresszió

• Nem!

• Igen, de!

• Ne!

• Soha!

• Te mindig!

• Hogy képzeled!

• Azt akarom, hogy!

• félbeszakítás

• felszólító mondat

• minősítés

• indirekt közlés

• általánosítás

• kinyilatkoztatás, moralizálás

• vádaskodások

• nyílt sértések vagy alattomos megjegyzések

Vokális agresszió

• hangos

• indulatos

• gyors

• torokból

• fenyegető hangsúly

• rövid, tömör

Nonverbális agresszió

• erős gesztikulálás

• domináló

• rányomulás

• vörösödés

• vádló, támadó mozdulatok

• szuggesszív tekintet

Passzív agresszió

• bigottság• tapintatlanság• moralizálás• szabotálás• szarkazmus, irónia, cinizmus• a másik semmibe sem vétele• pletyka• sértettség, duzzogás• minősítés• érzelmi zsarolás• mobbing

Következményei

• a partner elnyomottnak, frusztráltnak, kevésnek érzi magát

• bűntudat, kapcsolatok megromlása, elidegenedés

• bosszúállás, viszontagresszió

• szeretetnélküliség, meg nem értettség

• szomatikus tünetek

• vezetőként:

• visszajelzések elmaradnak

• értékes ötletek, információk vesznek el

“Ezért az ügyért

képes vagyok meghalni,

de nincs olyan ügy, barátom,

amiért képes volnék ölni.”

Gandhi

Passzivitás

Én nem OK, te OK

A passzív viselkedés

• problémás helyzetek elkerülése

• érzések eltitkolása

• félelem az agressziótól

• tévesen értelmezett udvariasság/ segítőkészség

• személyes jogok el nem fogadása

• szorongás a negatív következmények miatt

• készség-hiány

A passzív ember

• Önmagát másoknál értéktelenebbnek tartja

• Azt gondolja, hogy mások azt gondolják, hogy nem jó, amit tesz.

• Gyakran úgy ítéli meg a helyzeteket, hogy kudarcot fog vallani.

• Inkább háttérbe vonul.

• Azt gondolja, hogy másoknak van igaza - meg sem próbálja érdekeit képviselni.

• Még mielőtt konfliktus alakulna ki, megadja magát.

• Meggyőződése, hogy a másik ember igényei, jogai fontosabbak.

• Célja, hogy mások kedvében járjon és, hogy elkerülje a konfliktusokat.

• A passzív viselkedésű ember nem áll ki a jogaiért, vagy ha igen, akkor azt oly módon teszi, hogy azt mások figyelmen kívül hagyják.

A passzív emberek

• félénkek

• gátlásosak

• könnyen befolyásolhatók

• társaságkerülők

• bizonytalanok

• könnyen lesz belőlük áldozat

• próbálnak észrevétlenek maradni

Passzív kommunikáció

• kitér

• visszafogottan viselkedik

• nincs / gyenge szemkontaktus

• támaszkodó, bizonytalan testtartás

• halk, tétova hang

• körmondatok

• feltételes mód

• befejezetlen mozdulatok

• célzások

• bocsánatkérő, bátortalan kifejezésmód

A passzivitás tünetei

• Sokszor szeretnél nemet mondani a főnöködnek, de nem mersz.

• Bele sem kezdesz egy vitába, hiszen meggyőződésed, hogy úgyis csak vesztesként szállhatsz ki belőle.

• Otthon őrizgeted azokat a hibás termékeket, amelyeket szégyelltél visszavinni a garanciális időn belül.

• Habozás nélkül megváltoztatod a rég eltervezett programodat, ha a főnököd váratlan túlórát kér tőled.

• Évek óta vágyakozol egy magasabb beosztás után, de erről sosem beszéltél senkinek.

Következményei

• sérelmek túlszaporodása

• növekvő harag, frusztráció

• emberi kapcsolatok kerülése

• másoktól: megvetés, lekezelés

• önbizalom krónikus csökkenése

• szorongásos tünetek: fejfájás, szédülés

Gandhi

A legmélyebb meggyőződésbőlkimondott “nem” jobb egyolyan “igen”-nél, amelyet azértmondanak ki, hogy örömetszerezzenek

- vagy ami ennél is rosszabb,azért, hogy elkerüljék a bajt.

10 lehetőség

hogy nemet mondj!

Manipuláció

Én nem OK, te sem OK

Manipulatív viselkedés

• próbálja rejteni érzelmeit, gondolatait

• a környezetét utánozza

• igyekszik a legsikeresebbnek tűnő társát utánozni

• a többieket próbálja megtéveszteni

• alakoskodás, kétarcúság

A manipulatív ember

• Hátulról, ferde utakon, ügyeskedve próbálja elérni céljait.

• Nem bízik sem önmagában, sem másokban.

• Nem tudja elképzelni, hogy kiállhat egyenesen érdekeiért.

• Nem tudja elképzelni, hogy elfogadják.

• Alacsony az önértékelése, és másokat se tart sokra.

• Folyton gyanakszik, hogy mások hasonlóan manipulálják.

• Intimitástól való félelem

Mozgatórugók

• Saját céljaik elérése, személyes gyarapodás bármi áron.

• Saját önbecsülésük megerősítése a mások feletti hatalom/kontroll által.

• kontroll-mánia

• unalom

Hogyan vehetjük észre?

• Bűntudatot érzel(pedig nincs rá ok)

• Nyomás alatt érzedmagad.

• Olyat teszel, amitnem akartál, ésnem érted, hogyanjutottál el erre a pontra.

Főbb típusai:

• mártír

• függő

• nárcisztikus

• konfliktuskerülő

• felelősségkerülő

Főbb módszereik

• Bűntudatkeltés

• Saját feltételezéseiklátszólagos igazolása

• Másokra hivatkozás(azt mondta/ták, sokan azt gondolják)

• önsajnálat

“A cél szentesíti az eszközt”

• túlélés

• érvényesülés

• minden áron

Asszertivitás

Én is OK, te is OK

Feltérképezés

Asszertivitás

• asserro (latin): igényelni, állítani valamit

• assertion (angol): magabiztosság, kiállás valakinek az érdekében

• Asszertív viselkedés = önérvényesítő viselkedés

• Az ember igényeinek, kívánságainak, véleményének, érzéseinek és meggyőződéseinek egyenes, őszinte módon való kifejezése.

• Szociális kompetencia és munkahelyen elvárás.

Az asszertivitás művészete

Hogyan legyünk önmagunk anélkül, hogy másokat megbántanánk?

Jogod van ahhoz, hogy:

• tisztelettel bánjanak veled

• kifejezd saját érzéseidet és véleményedet

• meghallgassanak és komolyan vegyenek

• megállapítsd, mi fontos neked, és mi nem

• nemet mondj anélkül, hogy bűntudatot éreznél

• kérd, amire szükséged van

• megkapd, amiért fizettél

• információt kérj szakemberektől, beleértve az orvosokat is

• hibát kövess el, és vállald a következményeket

• ne képviseld az érdekeidet

• megváltoztasd a véleményedet

• megbetegedj

• azt mondd: nem tudom

Asszertív jogok listájaRobert Alberti / Michael Emmons, 1974.Your Perfect Right: A Guide to Assertive Living

Az asszertív ember

• önismeret, tudatosság

• önbizalom

• empátia, tisztelet, odafigyelés

• visszajelzések

• tud nemet mondani

• figyelembe veszi a másik érdekeit

• erőszakot nem alkalmaz

• céltudatos, határozott, elszánt, következetes

• hatni tud más emberekre

• önérvényesítő

Az asszertív ember

• eléri célját, de mások érdeke nem sérül

• megvédi jogait anélkül, hogy más ember jogait sértené

• környezetével összhangban igyekszik eléri céljait

• tudja, hogy mit akar elérni, és tisztában van a másik igényeivel is

• el tudja fogadtatni saját álláspontját

• nem vonakodik kényes ügyeket intézni, magas pozícióban lévőkkel tárgyalni

• eredeti célkitűzését nehézségek árán is véghez viszi

Asszertív kommunikáció

Verbális kommunikáció

• a szándék, a cél határozott megfogalmazása

• az érzések nyílt kifejezése

• egyenes, világos állítások

• tárgyszerű szavak, kifejezések használata

• nincs kertelés, mellébeszélés

• „én-típusú” közlések

Nonverbális kommunikáció

• magabiztosságot sugalló testbeszéd

• határozott, meleg, nyugodt hang

• nyílt, őszinte tekintet

• egyenes, nyugodt testtartás

• nyitott tenyér gesztusok

• megfelelő szemkontaktus

Az asszertív kommunikáció előnyei

• Erősödik az önbizalmunk, csökkenek a szorongásaink.

• Mindig a megfelelő információ birtokába jutunk, mert helyesen tudunk kérdezni.

• Pontosan értik a mondanivalónkat, és mi is pontosan értünk másokat.

• Elfogadnak minket, bizalmat éreznek irántunk, meggyőzőek és hitelesek vagyunk.

• Egyenrangú, győztes-győztes tárgyalásokat tudunk folytatni.

Az asszertív közlés

forrás: Palotai Gabriella

Asszertív közlés

Fordítsd át!

Fogalmazd át!

Érzed a különbséget?

• passzív

• agresszív

• asszertív

Konfliktuskezelés

A konfliktus energia

amely akkor keletkezik,ha:

• egyének vagy csoportok

• egymással versengő vagy nem illeszkedő célokért küzdenek

• annak érdekében, hogy saját szükségleteiket és igényeiket kielégítsék.

A konfliktus jellemzői

• szükségszerű, nem lehet elkerülni

• mindenkit érint

• funkciója van

• megelőzni vagy megoldani, és nem utókezelni kell

Miért káros?

• megosztás, frakciók, klikkek

• a különbözőségek elmélyítése

• választási kényszer

• pozíció-harcok

• feszültség, stressz

• agresszió

• pszichoszomatikus tünetek

Mire jó a konfliktus?

• tisztázás

• érzelmek helyretétele

• stresszoldás

• egymás megértése

• együttműködés és bizalom kialakítása

• problémamegoldás

• változás, fejlődés

Thomas-Killman teszt

Hogyan reagálunkazokban a helyzetekben, amikoreltérés van sajátszándékaink és másokszándékai között?

Viselkedésünk konfliktushelyzetben

Önérv

ényesí

tő

EgyüttműködőN

em

önérv

ényesí

tő

Nem együttműködő

ráerőltető problémamegoldó

elkerülő alkalmazkodó

Coaching gyakorlat

A konfliktuskezelési teszt eredménye alapján

Rendkívül türelmes tudok lenni, feltéve, ha a végén elérem, amitakarok.

Margaret Thatcher

Esettanulmány: bányászsztrájk

A problémakezelés 3 típusa

Hatalmi

eszközök

Igazság,

jog

Érdekek

“jogom van dolgozni”

⇔bányaszabályzat

“megmutatom nekik!”

⇔karhatalom

napi bér kiesett bevétel

A probléma az arányokkal van

Hatalmi eszközök

Igazság, jog

Érdekalapú

Jelen állapot

Igazság, jog

Érdekalapú

Hatalmi

eszközök

Ideális állapot

növekvőköltségek

Konfliktus-kör: a mögöttes hajtóerők

Értékek

Kapcsolatok

Externáliák

StruktúraAdatok

Érdekek

sztereotípiák ismétlődő negatív viselkedésnegatív múltbéli tapasztalat

rossz kommunikáció

hitrendszer

helyes és helytelen

jó és gonosz

igazságos/igazságtalan

a vita tárgyával nem összefüggő tényezőkpszichológia“bad hair day”

információhiány

félreinformáltság

túl sok infó

infógyűjtés

korlátos forrásokföldrajzi korlátok (idő, pénz)szervezeti struktúrahatalmi kérdések

Konfliktus a munkahelyen

Idő- és energiavámpír

A vezetőnek képesnek kell lennie

• megelőzni

• felismerni

• tudni, mi az ő szerepe

• megérteni a problémát , a viszonyokat

• a megfelelő szinten beavatkozni, a megfelelő időben

• közösen megoldást keresni a problémára

• ha kell, külső segítséget igénybe venni

• a konfliktushelyzetek kezeléséhez szükséges képzést, tudást biztosítani

A vezetőtől eredő konfliktusok

• Vezetői feladatok / munkaszervezési hiányosságok:

• ponttalan munkaköri leírások

• túlterhelés egy adott feladatkörben, túlságosan feszített tempó

• rossz időbeosztás, rendszertelen ellenőrzések, időgazdálkodási problémák, delegálás hiánya

• teljesítményértékelésének hiánya

• számonkérés és szankció hiánya

• Vezetői túlkapások

• A vezető személyisége

• A vezető tapasztalatlansága:

• nem ismeri fel, hogy konfliktus van

• nem ismer a megoldási lehetőségeket, módokat

• nem képes megelőzni vagy időben megállítani a problémát

Hogyan ne segítsen a vezető?

• felesleges tanácsadás

• nyugtatgatás

• parancs

• faggatás

• vádolás, ítélkezés

• gúnyolódás, megszégyenítés

• fenyegetés

• moralizálás, kioktatás

• magára hagyja a konfliktus szereplőit

Gordon: vereségmentes problémamegoldás

A jó vezető nem a probléma megoldásával foglalkozik, hanem

arról gondoskodik, hogy a problémák megoldódhassanak.

Hat lépés:

1. A probléma azonosítása, meghatározása

2. Megoldások kidolgozása

3. Azok értékelése

4. Döntés / választás

5. Végrehajtás

6. Figyelemmes kísérés, utólagos értékelés

A konfliktusok megelőzése

• szerződések kötése

• csapatmunka, felelősségmegosztás

• új munkaerő belépésekor integráció

• változásokról tájékoztatás időben

• információáramlás biztosítása

• szabályok, eljárások

• írásbeliség

• fórum

Ha fontos a kapcsolat…

• saját elvárásaink csökkentése

• mások érdekeinek figyelembevétele

• hasonló úticél, eltérő utak

• megértés - értő figyelem, aktív hallgatás

• tények elfogadása

• közös nevező keresése

• megegyezés (nem kompromisszum, hanem konszenzus)

• nyertes-nyertes helyzetek

A coach szerepe

• kísérés, támogatás

• konfliktuskezelés és kommunikáció fejlesztése

• szemléletváltás

• érzelmi támogatás

• tanulságok levonása közösen

Ajánlott irodalom

• Sue Bishop: Asszertivitás

• Németh Erzsébet: A személyes hatékonyság fejlesztése

• Dezsényi Péter: Kérd kölcsön a medve kalapácsát

• F. Várkonyi Zsuzsa: Már 100x megmondtam!

• Barbara Small: What About Me, What Do I Want? Becoming Assertive

• Randy J. Paterson: The Assertiveness Workbook

• Robert Bolton: People Skills: How to Assert Yourself, Listen to Others, and Resolve Conflicts

• Ilise Benun: Stop Pushing Me Around!

• John Nielsen: Effective Communication Skills: The Foundations for Change

• Dr. Laura Crawshaw: Taming the Abrasive Manager

• Konrad Lorenz – Az agresszió

• Csányi Vilmos - Az emberi természet / Az emberi viselkedés

• Jim Camp - Merj nemet mondani, és juss el az igenig

• Daniel Goleman – Érzelmi intelligencia a munkahelyen

• Thomas Gordon - P.E.T.

• William Ury: Getting to Yes / Getting Past No

• Furlong: Conflict resolution toolbox

Köszönöm a figyelmet!