SAĞLIKTA GÜÇLÜ İLETİŞİM

MUSTAFA YILMAZ

AMAÇ

Profesyonel İletişim Teknikleri

hakkında bilgi paylaşmak.

2

HEDEFİM

Öğrenirken eğlenmek, eğlenirken öğrenmek.

3

SLOGANIM

Maksimum İletişim!

Sıfır Şiddet!

4

SUNUM İÇERİĞİ

5

Rol-Play Çalışması

(7 Gönüllü)Acil Serviste İletişim (4 kişi)

Yataklı Serviste İletişim (3 kişi)

6

Sağlıkta Şiddet Araştırması

………………. Sendikasının yaptığı; "Sağlık Çalışanlarına Yönelik Şiddet Araştırması"na göre,45 günde 4 doktor bıçaklı saldırıya uğradı, 3 sağlık çalışanı yoğun bakımda tedavi altına alındı.

Araştırma kapsamında 01 Ağustos – 15 Eylül 2013 tarihleri arasında kamuoyuna yansıyan 20sağlıkta şiddet vakası incelendi. Buna göre, sağlık çalışanlarına şiddette "fiziksel darpın yerini ağıryaralama ve bıçaklı saldırılara bırakmaya başladığı" belirtildi.

Verilen bilgiye göre, toplam 45 günde gerçekleşen 20 şiddet olayında, sağlık çalışanları darpedildi. Olaylarda, 40 sağlık çalışanı şiddete uğradı. Toplam 4 bıçaklı saldırı yaşandı, bir olayda 3sağlık çalışanı demir levyelerle dövüldü. Darp olayları sonucunda, 2 doktor bıçakla yaralandı ve 2doktorun parmağı kırıldı. Şiddet olayları sonucunda 3 sağlık çalışanı da yoğun bakıma alındı.

-"En fazla doktorlar şiddet mağduru"

Kamuoyuna yansıyan 20 olayın 12'sinde doktorlar şiddete maruz kaldı, 6 olayda ambulansgörevlileri şiddete uğrarken, 1'er olayda hemşire ve sağlık memuru şiddete uğradı.

7

SAĞLIKTA ŞİDDET

Adaş EB, Elbek O, Bakır K,

Gaziantep-Kilis Tabip Odası Şiddet Raporu, 2008.

MESLEK & ŞİDDET

72,8181,33

13,4217,71

71,1 71,56

2,05

30,43 33,3

61,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Sözel

(Dokto

r)

Sözel

(Hem

şire)

Fiz

iksel

(Dokto

r)

Fiz

iksel

(Hem

şire)

Sözel ve

Fiz

iksel

(Dokto

r)

Sözel ve

Fiz

iksel

(Hem

şire)

Cin

sel

(Dokto

r)

Cin

sel

(Hem

şire)

Psik

olo

jik

(Dokto

r)

Psik

olo

jik

(Hem

şire)

MESLEK

ŞİD

DE

T O

RA

NL

AR

I (Y

ÜZ

DE

)

TÜRKİYE (1999-2010)

Özcan NK, Turkiye Klinikleri J Med Sci, 2011.

Toplumda şiddet kültürünün yoğun olması,

Hasta ve yakınlarının sabırsızlıkları, beklentilerinin yüksek olması.

Sağlık sistemindeki yaşanan aksaklıklar, ve bu aksaklıkların hasta

ve hasta yakınları tarafından sağlık çalışanına yansıtılması.

Sağlık çalışanların iş yükünün fazla oluşu, tükenmişlik gibi

nedenler.

Medya ve yönlendiriciler.

Bu gibi nedenlerden dolayı sağlıkta şiddet vakaları ile

karşılaşılmaktadır.

10

Hastalar ve sağlık çalışanları ayrı hele karşıt

taraflar değildir.

Hastalar sağlığına kavuşmak için çalışırlar.

Bizlerde onları sağlığına kavuşturmak için

çalışıyoruz.

Biz bir ekibin doğal elemanlarıyız.

11

Günün birinde bize de hasta veya hasta yakını

rolü oynamak düşecektir.

Hasta olarak bize veya bir yakınımıza

gösterilmesini istediğimiz davranışın, bugün

hastalarımızdan esirgenmemesi için

uğraşıyoruz.

12

Ne oluyor da mahkemelere düşüyoruz.

Nasıl oluyor da saldırılara maruz kalıyoruz.

Neden medyada çarşaf çarşaf yazılar çıkıyor.

(Aramıza kara kediler giriyor)

Toplumca iletişim kusurları var.

Toplumca doğru iletişim kuramıyoruz

13

İşimizi profesyonelce yapıyoruz. Ancak

hastalarımızla amatörce ilişki kuruyoruz.

İletişim konusunda en önemli sorumluluk, biz sağlık

çalışanlarına düşmektedir.

Çünkü burada asıl süreci yürütmesi gereken,

önderlik etmesi gereken taraf sağlık çalışanlarıdır.

15

Herkes Kendince Haklı…

Bana değer ver,

Beni anla,

Bana yardımcı ol

16

17

Sağlıkta Şiddet Döngüsü

18

Önyargılı hasta

İletişim hataları

Hasta ve yakınlarının uyguladığı şiddet

Güvensiz, tedirgin, mutsuz sağlıkçı

Sağlıkçının negatif davranışı, düşük

performansı

Kamuoyunda oluşturulan

olumsuz yargılar

İLETİŞİME GENEL BAKIŞ

19

Tüm hastaların yaklaşık % 70’inde tanının sadece

görüşme ile konabildiği,

İletişim yetenekleri yüksek sağlık personelinin

hastaları tarafından daha az dava edildiği,

Doktora tüm kaygılarını anlatmayı başaran hastaların

memnuniyetinin daha yüksek olduğu görülmüş.

20

Hasta görüşmelerinin %69’unda doktorun ilk 18

saniyede hastanın sözünü kestiği,

Ve bu hastaların ancak %2’sinden azının konuşmaya

devam ettiği,

Bu görüşmelerin % 77’sinde hastanın doktora gelme

nedenini henüz açıklayamamış olduğu saptanmış.

21

İletişim; bilgi duygu ve düşüncelerin

paylaşılmasıdır ve biz iletişime doğumdan

ölüme kadar ihtiyaç duyarız.

22

ETKİLİ İLETİŞİM VE

ZOR HASTA İLE BAŞ ETMEK

Etkili İletişim Nedir?

Karşımızdakini dinlerken;

Karşımızdakinin ne demek istediğini doğru şekilde

anlamak. Anladığımızı, önem verdiğimizi

hissettirecek geri bildirimler vermek.

24

Sözlü iletişim tekniklerini ve beden dilini iyi

kullanmak

Muhatabımızın ne demek istediğimizi doğru

algılamasını sağlamak.

Karşımızdaki ile işbirliği yollarını açabilmek ve

istediğimiz şekilde yönlendirebilmek

25

Kendini Tanımlamak

Herkes, olaylara yaklaşırken farklı alt kimlikler kullanır.

Kulluk, evlatlık, anne babalık, vatandaşlık, kardeşlik,

arkadaşlık, yöneticilik, hekimlik, hemşirelik gibi.

Hastalara ve yakınlarına hangi alt kimliğinizle yaklaştığınızı,

hangi alt kimliğin en baskın kimliğiniz olduğunu belirleyin.

Sorunlu hasta veya yakınıyla ilişkinizde, profesyonel olarak

yetiştirildiğimiz mesleki kimliğinizi kullanın.

26

Burada bulunma sebebinizi belirleyin:

Tanımlı mesleğimi yapmak için,

İşimi daha iyi öğrenmek için,

Sevdiğim işi yapmak için,

Yapacak daha güzel bir iş bulamadığım için,

Allah rızası için,

İnsanlarla uğraşmayı sevdiğim için,

27

Kişinin kendisinin duygu ve düşüncelerinin farkına varması

yaşamda kendi yerini belirlemesini ve iletişimde algı ve bakış

acısını geliştirmesini sağlar.

Bu sorulara cevap aynı zamanda niyetimizi belirler niyetimizde

farkında olarak veya olmayarak mesleğimizle ilgili doğru ya da

yanlış yaklaşımlarımızın sebebi belirler.

Zor hasta ve iletişiminizde kendinizi iyi tanımlayın; niyetinizi iyi

belirleyin; niyetinizin ve kendi kimliğinizin farkına varın

28

Dinlemek

Konuştuğumuz zaman dinlenildiğimizi ve

anlaşıldığımızı bilmek, saygı duyulmak ve bize

değer verildiğinin farkına varmak isteriz. Değerli

olmak “bu hayatta ben de varım” doyumuna

ulaşmak isteriz.

(Dinleme Sabır Sınırımız 17 sn.)

29

Dinleme Etkinliği

30

Hem konuşan hem dinleyen, gözlemleyen bilincini lütfen uyanık tutsun. Her bir farklı dinleme durumunda neler hissettiğine dikkat etsin.

1. Dinleyen; yüz ifadesiyle, beden duruşuyla, her şeyiyle, sen varsın, sen doğalsın, değerlisin, güçlü ve güvenilirsin ve sevilmeye layıksın bilinci içinde olacak. (30 sn)

2. Dinleyen; yüz ifadesiyle, beden duruşuyla, her şeyiyle, sen varsın ama sende bir bozukluk var bilinci içinde olacak. (30 sn)

3. Dinleyen; yüz ifadesiyle, beden duruşuyla, her şeyiyle, sen yoksun umurumda değilsin bilinci içinde olacak. (30 sn)

31

Dinleme Hataları Nelerdir?

Dinlemek ve anlamaya çalışmak yerine hemen yargılamak.

Zor hastaya peşin hükümle yaklaşmak.

Ezberlerimizden yararlanarak tüm zor hasta ve yakınlarının

profillerini tanıdığımızı düşünmek, kategorize etmek.

Seçici dinlemek. Söylenenin ancak bazı kısımlarını duyup,

diğerlerine ilgi duymamak.

Zor hastayı veya yakınını kendi yerimize koymak ve kendi

tecrübelerimizle anlamlandırmak.

32

Empati

Kendimizi, karşımızdakinin yerine koyabilme,

olaylara karşımızdaki kişinin bakış açısı ile

bakabilme becerisidir.

Karşımızdakinin algısını anlayabilirsek, zor hastayı

bu hale sokan nedenleri çözebilir, hastaya karşı

izlenecek yolu belirleyebiliriz.

33

Empati ancak ben

merkezcilikten uzak durularak

kurulabilir.

34

İletişim söylediğimiz sözcüklerden çok

daha fazlasını içerir. Hiçbir şey söylememek bile bir

iletişim yöntemidir.

35

36

İlk İzlenim

İletişimde ilk izlenimin yerini hiçbir şey tutamaz.

Etrafımızdaki kişilerin ya da bizlerin de söylediği

şöyle sözler vardır;

“Ben birini baştan sevmezsem hiç sevmem” ,

“Yolda görsen suratına tükürmezsin”

37

Sadece duruşunuzla, bakışınızla, ses tonunuzla, beden

dilinizle, zaten ona söyleyeceğinizi söylersiniz.

Sizi tanımayan bir kişi sizinle karşılaştığı andan itibaren ilk

(5+ 25) saniye içerisinde, sizin hakkınızda bir izlenim edinir

ve bu izlenim çoğu zaman değişmez.

Tebessüm ederek. (16- 33)- (Çapa//Dilenci)

38

Gülümseyin

Biri size saldırı gerçekleştirmeye kalkarsa

kendisine sadaka verin.

«Tebessüm sadakadır.» Hz.Muhammed (sav)

39

Yasak Kelimeler

Gereksiz samimiyet kuran; (…..cım, …..cim)

Magazin sözcükler; (Herılt yani, İnanılmaz Güzel,

Ohafelan oldum yani vb.)

Jargon kelimeler; (Mesleki Terminoloji)

Olumsuz sözcükler; (Hayır, Olmaz, Mümkün diğil)

40

Bir pencere hikayesi…

41

Zor Hasta Kimdir?

Sürekli isteklerde bulunan, çok soru soran, ağlayan,

öfkeli, tedaviyi reddeden, sessiz, her şeyi kabul

eden, ölümle ilgili konuşan, ağrısı olan, cinsel

davranışlarda bulunan, özel durumundan dolayı

iletişimi zor olan hastadır.

42

İçinde bulundukları beklenmeyen ve ani durumdan dolayı

şaşkınlık, öfke, korku yaşayan paniklemiş kişiler,

Geçmişte veya şu anki algısı bozulmuş kişiler,

Psikolojik durumu bozulmuş; saldırmaya, hakaret etmeye,

suçlamaya yatkın kişiler

Gerçekten çok acı çeken kişiler,

Korkmuş, paniklemiş kişiler,

43

Beklenti ve umutları tükenme noktasına gelmiş, çaresizlik

ve tükenmişlik duygusu yaşayan kişiler,

Madde veya ilaç kullanan, bağımlı hasta ve yakınları,

Özel durumundan dolayı (işitme görme engelliler, bilinci

kapalı hastalar ve akli dengesi olmayan) iletişim

kurulamayan hastalar.

44

Kişiselleştirmeyin

İlişkide profesyonel taraf olduğunuzu unutmayın

Sorunun değil, çözümün parçası olun

Zor hastanın ve yakınının hareketlerini size karşı yapılmış hareketler

olmadığını bilin

Zor hastanın, sıkıntılı, kaygılı, çaresiz, ön yargılı, umutsuz vb. durumda

olduğunu unutmayın

Zor hastanın gerçek sorununu anlamaya çalışın

Etkin iletişim kurun

45

NLP Z Boyutu Tekniği

Olaylara dışarıdan gözlemleyen bir kişi gibi bakarak

değerlendirebilmektir. Böylece:

Kendimizin ve karşımızdakinin neye ihtiyacı olduğunu görebilmek

Sakin kalabilmek

Sorunun çözümü için nasıl davranmak ve ne yapmak gerektiğini hızlıca görmek

Yol haritası oluşturmak

Krizin önüne geçmek veya yön değiştirmesini sağlamak

46

Hipnotik Dil Kalıpları

İkna Edici Dil Kalıpları

Milton Erickson tarafından geliştirilmiştir.

Hipnotik dil kalıplarıdır.

En önemli özelliği muğlak olmalarıdır.

Bilinçten çok bilinçaltını hedef alır.

Direnci azaltır, seçeneği artırır.

55 dil kalıbı vardır. 4 dil kalıbı tekniği anlatılacaktır.48

1. Dolaylı Telkin

Olumlu düşüncelerin anımsatma yoluyla bilinçaltına

gönderilmesidir.

Kişilerin yapması istenilen şey, dolaylı yoldan, alternatif olarak

sunulur.

Kişiler, sunulan alternatifi, kendi tercihi ile seçer. Verilen

komutla ilgili bir zorunluluk hissetmez.

Metaforlar (atasözleri, hikayeler, hadisler, alıntılar vb.)

kullanılır.

49

Tedavinize ne zaman başlayacağınıza karar verdiniz mi?

Alçakça söylenen bir söze asla karşılık verme, çünkü o sözün sahibinde,

onun gibi daha nice alçak söz vardır. (Hz.Ali)

…sen bu anlattığım hikayeyi dinlerken gözlerin gitgide yorgun bir hale geldiği için

belki de gözlerini kapatmak isteyeceksin ve uyku bastırdığı için gözlerinin

kapanmasına izin verebilirsin çünkü insanlar gözleri yorulduğunda gözlerinin

kapanmasına izin verirler ve senin de bildiğin gibi insan gözlerini kapattığında

gittikçe artan bir gevşeme hali yaşarlar ve kendilerini çok sakin, rahat ve gevşemiş

hissederken aynı zamanda çok hoş, konforlu ve gittikçe derinleşen bir gevşeme hali

hissederler.”

“kızım sana söylüyorum, gelinim sen anla” durumu hakimdir.

50

2. Gizli Komutlar

Bir cümlenin içinde vurgulanmış bir emir cümlesinin yer

almasıdır.

Vurgulama, bekleyerek, ses tonu değiştirilerek yapılır.

«Ne zaman BAĞIRMADAN KONUŞmaya başlayacaksınız bilemiyorum»

«SESSİZCE OTURmaya devam ettiğiniz sürece hastanıza daha kısa sürede bakılacak»

51

3. Zamanla İlgili Doğrulamalar

Zamanın vurgusunun yapıldığı özellikle şimdiki zamanla ilgili

konuşmalardır.

Verilen talimatın içselleştirilmesini sağlar. «Halihazırda,

kolayca, şimdi» gibi kelimelerle zaman algısının bozulmasını ve

kafa karışıklığı yaratılarak zamanın farklı algılanmasını sağlar.

«ŞİMDİ ….. Hazır olduğunda….. Eninde sonunda gözlerinin kapandığını hissetmeye başlayabilirsin»

52

4. Çift Bağlar

Kişi ne yaparsa yapsın istenileni yapıyor olması için uygulanır.

Ameliyatı şimdi mi olmak istersiniz 1 ay sonra mı olmak istersiniz?

Enjeksiyonunuzu şimdi mi yapalım yoksa 1 saat sonramı?

Saat 20.00’de mi uyumak istersiniz yoksa 21.00 de mi?

53

Her gelene cevap vereceğimize hastanızla ilgilenmek sizi daha

mutlu etmez mi? O halde yakınlarınıza bu bilgileri aktararak

tekrar tekrar bizden bilgi istemelerini engellemenizi söylememe

gerek yok……

Tansiyonumun yüksek olduğunu bildiğin için tuzu ayarlamanı

sana söylememe gerek yok.

Seni sen olduğun için seven bir eşin olduğunu düşünmen seni

mutlu etmez mi?

54

Pozitif Psikoterapi ve İlişkilerimiz

56

Rol-Play

57

Son Olarak

Empatik davranan,

Gülümseyen,

Yüreklendiren,

Hastasını, hasta yakınını “eğiten ve teselli eden”

Kesinlikle “hastasıyla arasına duvarlar örmeyen”

Göz teması kurabilen,

Anlamak için çaba sarfeden,

Sevgi ve saygısını esirgemeyen, şefkatini, anlayış ve hoşgörüsünü o hasta ve hasta yakını, misafirlerinden esirgemeyen bir sağlık çalışanı olmak durumundayız.

58

Sorular | Sorunlar | Akla Takılanlar

60

Sağlıklı iletişimle, mutlu bir dünya çizebilmek umuduyla…