Обзор Cisco UCCX part1,2

© 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.

Обзор Cisco Unified Contact Center Express (часть 1)

Максим Порицкий

инженер по направлению Сisco, ССIE R&S

[email protected]

апрель 2015

2 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.

Продолжительность: 1 час + 1 час

Аудитория: менеджеры и инженеры по продажам, IT-архитекторы, инженеры заказчиков

Уровень сложности: базовый

Цель: ознакомить партнеров с основными элементами, функционалом и лицензированием Cisco Unified Contact Center Express

3 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.

Содержание

Часть 1

Позиционирование CUCCX

Платформа Cisco контакт-центра CCX

ACD (Automatic Call Distribution)

IVR (Interactive Voice Response), ASR/TTS

CTI (Computer Telephony Integration)

Inbound Web chat

Inbound Agent Email

Social Media

Outbound Agent / Outbound IVR

Часть 2

Сиcтема отчетности (CUIC)

Cистема записи и анализа записей (СR, QM, AQM)

Система автоматизации (WFM)

Система записи (Сisco MediaSense)

CRM интеграция

Рабочее место оператора/супервизора (Сisco Finesse)

Надомные операторы

Дизайн

Спецификация решения

Полезные ссылки


Позиционирование Cisco UCCX


Collaboration

Endpoints Conferencing

Customer

Collaboration

Unified

Communications


Волна 2:

Многоканальный

Волна 1: Голосовой канал (сall-center)

Волна 3:

Всеохватывающий

Добавление новых каналов

взаимодействия, но запрос начинается

и оканчивается одним и тем же

каналом общения

Голос Интернет

today

Эволюция контакт-центров

Только голосовой

канал общения

Множество каналов взаимодействия,

запрос начинается одним каналом,

заканчивается другим


Cisco Unified Contact Center Express Всеохватывающий контакт-центр, архитектура

Cisco Unified Contact Center

Express

Исходящие

звонки

Входящие

звонки

Моб.

устройст

ва

Интернет

Видео Соц. сети

eMail

Web Call Back

Chat

Immersive

Video

Kiosk

Партнерск

ие

решения

Mobile

Care Apps

Video

Twitter

Facebook

RSS

Rest API for

Custom Feeds

Ecosystem

Partners


Cisco контакт-центр (CUCCX)


CCX – Java-приложение под Linux

Java Telephony API - (JTAPI) к CUCM

Внедрение – выбор 1 из 3 профилей единого OVA-файла

Hypervisor ESXi 5.0 U1, 5.1, and 5.5 are supported

Сisco UCS or 3rd-party Spec-Based

Внедрение ССX

Component vCPU vRam vDisk vNIC

100 agents OVA 2 8 GB 1 x 146 GB 1




Feature Licensing and Packaging

Inbound Voice Non-High Availability Concurrent license available with Standard, Enhanced, and Premium

Inbound Voice High Availability Server software option available with Enhanced, and Premium

Direct Preview Outbound Concurrent License included with Premium

Progressive and Predictive IVR Outbound Optional Concurrent License (per ports) available with Premium

Progressive and Predictive Agent Outbound Optional Concurrent License available with Premium

Call Recording with MediaSense Concurrent license optionally available with Premium and Enhanced

Compliance Recording Named user license available with Standard, Enhanced, and Premium

Quality Management Named user license available with Premium and Enhanced

Advanced Quality Management Named user license available with Premium and Enhanced

Workforce Management Named user license available with Premium and Enhanced

Одновременные лицензии – одновременно работающие операторы (logged in agents)

Именные лицензии – для каждого оператора независимо от его статуса (logged in или нет)

Пример: 90 операторов, смена – 30

Лицензирование


Cisco Unified Contact Center Express компоненты решения

Recording

(MediaSense)

ASR/TTS

(3rd-Party)

Quality Monitoring

Workforce Management High

Availability

Outbound Agent

Outbound IVR

3rd-Party Spec-Based

Unified Computing System

Маршрутизация вызовов (аудио/видео), базовая очередь+ACD (hunt group), IM&P

Inbound Voice,

Outbound Direct Preview

ACD, очереди, IVR

CTI / ODBC / SOAP

Reporting (CUIC)

CUCM

Business Edition 6000/7000

Inbound Email/Web Chat

(SocialMiner)

Social Media

(SocialMiner)

Cisco Finesse

Опциональные компоненты

Contact Center Express

(Std, Ehn, Prem lic)

Платформа,

сервисы платформы

+ 3rd-Party Gadgets Рабочее место оператора

и супервизора


ACD (Automatic Call Distribution) -

система автоматического распределения

вызовов


Автоматическая обработка и распределение вызовов на основе заданной бизнес-логики

Зависит от алгоритма программирования, который задается в виде блок-схем в редакторе (CUCCX Drag and Drop Editor)

Интеллектуальное распределение вызовов c учетом информации о вызове: время ожидания в очереди, AOH, времени суток, вводе информации клиентом, информации из CУБД, HTML или XML файла и т.д.

Набор групп операторов (skills group) по их компетенции (10 уровней) – распределение вызовом между этими группами


http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_6/design/guide/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-unified-contact-center-express.html

http://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_CCX_Software_Compatibility_Matrix_for_10.6(1)















IVR (Interactive Voice Response) -

интерактивная система ответа


• Система интерактивного взаимодействия с клиентом (voice, data/web)

• Автоматизация управления звонками автономно взаимодействуя с клиентом

• Интеграция с ACD и очередями

• Basic IVR (не лицензируются; 100, 300, 400 портов):

Проигрывание приветствий, информационных сообщений, Music on hold (Basic lic)

Захват и обработку DTMF ввода от звонящего (Basic lic)

• Advanced IVR (Premium lic: x2 от кол-ва Premium лицензий)

Обработку ввода клиентом информации через web или HTTP-запросов

Интеграцию с CУБД (Oracle, Sybase, IBM DB2)

Отработку Java и Voice XML приложений

Исходящий вызов

Отправку email

Распознавания речи - Automatic Speech Recognition (ASR) - протокол MRCP + ПО Nuance

Генерация речи - Text to Speech (TTS) - протокол MRCP + ПО Nuance

IVR (Interactive Voice Response)

















CTI (Computer Telephony Integration) -

компьютерно-телефонная интеграция


• Компьютерно-телефонная интеграция, которая обеспечивает оператора дополнительной

информацией о входящем вызове

• Всплывающие окна на рабочем месте оператора могут содержать разнообразную информацию о

вызове

• Basic CTI (Standard Lic)

номер звонящего, ввод от звонящего (account number, order number, case number, reason for

calling и т.д.)

длительность использования IVR, нахождения в очереди, общения с другими операторами

• Advanced CTI (Premium или Enhanced Lic)

запуск сторонних Windows-приложений

передача клиентской информации сторонним Windows-приложениям

передача клиентской информации сторонним browser-based приложениям (Premium) или

CУБД (Premium)

ODBC - программный интерфейс (API) доступа к базам данных

SOAP - программный интерфейс (API) доступа к приложениям


















Web chat (взаимодействие через web чат на корпоративном

сервере)


• Функционал чат-общения клиента с оператором через web-сайт компании (Premium Lic)

Inbound Web chat

Пакетирование • Смешанный режим работы

• Алгоритм маршрутизации:

• Наиболее компетентный

• Наиболее доступный

• Звуковое уведомление

• Agent Alias

• Отчетность в реальном времени

• Транскрипция чата, клиент может

загрузить ее в PDF

• Предопределенные ответы (500)

• Configurable “agent no answer” and

“chat idle timeout”

• Offer Voice Call / Deny Voice Call

When on Chat

• Включена в premium

seat license

• до 5 чат сессий на

оператора

• 120/400 чат сессий в

зависимости от

производительности

VM

• Web Chat требует

отдельного сервера -

SocialMiner

• Встроенный гаджет в

Finesse (agent and

supervisor interface)

• Built-in tool to create

sample code for

customer website form

• Сlick-to-chat request

form

Функциональность

Простота внедрения


DMZ

Web Server

Internet

Agent

UCCX

1. Customer sends a chat request

2. SocialMiner proxy service receives the

chat request (from the Web server)

3. SocialMiner notifies UCCX of an

incoming chat

4. UCCX offers chat to agent

5. Agent accepts chat offer

6. Agent reply gadget joins chat room

7. The agent and customer chat via proxy

8. Chat ends

9. Customer is offered to save transcript

CUCM Cluster

SocialMiner

2

1

3

4 5

6 7

7 9

Chat Proxy

Inbound Web chat Схема работы


• State change ‘Ready for Chat’

‘Not Ready for Chat’

• Busy after maximum number of

simultaneous chats

• Administrators create, modify or delete predefined responses

• Configure up to a maximum of 500 predefined responses

(total for web chat and email)

Inbound Web chat Chat State and Pre-Defined


Chat Reply Pane

Web-Chat

Email

Visual

Notifications Chat and Email State Control

Finesse Agent Desktop Integrated Web chat and Email Gadget


Agent Email (взаимодействие через входящие

email)


Пакетирование • Смешанный режим работы

• Алгоритм маршрутизации:

• Наиболее компетентный

• Наиболее доступный

• Маршрутизация к тому же

операторы, что вел переписку

ранее

• Визуальное уведомление об email

• Поддержка вложений

• Предопределенные ответы (500)

• MS Exchange 2013, 2010

• IMAP (приём) + SMTP (отправка)

• Отчетность (by agent, by CSQ)

• Включена в premium

seat license

• до 5 email сессий на

оператора

• 60/120 операторов в

зависимости от

производительности

VM

• Agent Email требует

отдельного сервера -

SocialMiner

• Встроенный гаджет в

Finesse (agent and

supervisor interface)

• Определение

очереди

• IMAP (приём) + SMTP

(отправка)

SocialMiner

Agent Email функциональность

Простота внедрения

Функциональность


DMZ

Agent Email Work Flow

Exchange

Edge* Internet

Agent

UCCX

1. Customer sends an email which arrives at

the Exchange mailbox

2. SocialMiner checks for emails periodically

and notifies UCCX (metadata)

3. UCCX queues the emails in associated

CSQs

4. When an agent is available, UCCX

assigns the email to the agent

5. The email gadget on Finesse

automatically accepts the email

6. When the agent clicks on the particular

email, content is fetched from the mail

server and rendered in the reply pane

7. The agent sends a reply

8. SocialMiner sends the email via secure

SMTP to Exchange

9. Exchange sends the email to the customer

CUCM Cluster

SocialMiner

Exchange*

2

1

2

3

8

4 5

6 7

9

6

* Exchange deployment model is for illustrative use only


Finesse Agent Desktop Integrated Web-Chat and Email Gadget

Web-Chat

Email

Email Reply Pane

Chat and Email

State Control


Social Media (Twitter, Facebook, другие публичные

форумы и блог-сайты)


Решение по взаимодействию операторов с клиентами через публичные социальные сети: Twitter, Facebook, другие публичные форумы и блог-сайты

Реализуется на базе ПО Cisco SocialMiner на отдельном сервере

Поиск и фильтрация собранной информации для приоритезации и фокусировки

Распределение информации соответствующим операторам (зона ответственности, навыки)

Проведение Chat в Twitter и Facebook, набор reply templates

Запрос от клиента на callback

Организация “компаний” по поиску и сбору информации при помощи RSS feeds и других API

Система оценки операторов и отчетности с использованием Cisco Unified Intelligence Center (приобретается отдельно)

Social Media - Cisco SocialMiner

Gadget в Finesse

http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_SocialMiner




1. Сбор информации

2. Анализ, фильтрация, приоритезация

3. Информирование операторов и

распределение между ними

5. Взаимодействие операторов с клиентами Клиент

Airline lost my luggage!

Оператор ССX

4. Построение канала коммуникации

Cisco SocialMiner

SocialMiner архитектура


SocialMiner in Finesse, несколько примеров

Чат с клиентом в соц.сети Twitter – ответ на публикацию


SocialMiner server software License и Media kit

OVA-файл скачивается с cisco.com

Сервер с поддержкой VMware 5.x (UCS или сторонний) - не поддерживается HA

1 UCCX premium agent for each simultaneously logged in SocialMiner user

Cisco Unified Intelligence Center Standard - for reporting. Note: customer can use an existing CUIC

Standard or Premium system

Ordering guide SocialMiner

Part Number Description Service Duration Unit List Price Qty

CCX-10-MED-K9 CCX 10 Media --- 0,00 1

CCEH-SM-V100-K9 Media kit for SocialMiner 10.0 --- 100,00 1

CCX-10-ADD-K9 CCX 10.0 Add-on Licenses --- 0,00 1

CON-ECMU-CCX10AK9 SWSS UPGRADES CCX 10.0 Add-on Lic 12 0,00 1

CCEH-CCP-SVR-LIC SocialMiner Server Lic --- 1 000,00 1

CON-ECMU-CCPSVRLC SWSS UPGRADES CCP Server 12 160,00 1

CCX-10-PAK CCX 10.0 autoexpanded PAK --- 0,00 1

vCPU vRAM vDisk vNIC

Small 2 8 GB 2x 80 GB 1 30 одновременных операторов и 120 одновременных чатов

Large 4 12 GB 1x 146 GB + 1x 256 GB 1 60 одновременных операторов и 400 одновременных чатов





Outbound (исходящая связь)


Проведение компаний по исходящим дозвонам (dialer)

Могут совмещаться (Blended) с Inbound, когда очереди пустые

Задача dialer максимально загрузить операторов, уменьшить “ложные” переключения на операторов, учитывать ресурсы контакт-центра

Базовый функционал управления списками и стратегиями дозвона - Campaign Manager

3 режима: Direct Preview, Predictive, Progressive Dialer + IVR

Direct Preview Mode - Premium lic

Predictive/Progressive – опциональная Outbound License

Call Progress Analysis (CPA) on SIP Gateways (ISR)

Outbound Agent


Cisco Finesse Preview Outbound

Во всех режимах Outbound – операторы находятся в “Reserved (Outbound)” статусе

Функционал включен в Premium Lic

Определяется доступный оператор - вывод оператору информации о контакте - решение оператора

У операторе есть выбор или инициировать вызов, или отклонить / удалить конкретный контакт из компании outbound

Если оператор “Принимает” контакт, исходящий звонок осуществляет c телефона оператора

Outbound Agent Direct Preview (предварительный просмотр)


Outbound Agent Callbacks and Call Reclassification

Оператор может классифицировать звонок (reclassify)

Оператор может запланировать callback, откорректировав данные для callback



Premium Lic + Predictive/Progressive Outbound and Outbound IVR Lic (CCX-10-OBIVRLIC)

В обоих режимах оператор не может влиять на осуществление Outbound

В обоих режимах используется Lines Per Agent (LPA) значение, определяющее кол-во outbound вызовов для каждого доступного оператора

Если LPA = 3, кол-во операторов = 10, то: 3*10=30 outbound вызовов. “Не покрываемые” вызовы – свободным операторам или на IVR

Исходящий звонок осуществляет СPA без участия оператора (оператор подключается только на “живые” ответы)

Progressive Mode – LPA, конкретное значение

Predictive Mode – LPA, диапазон значений {min; max}, система динамически подстраивается на “корректную” работу

В обоих режимах нельзя превышать значение “не покрываемых” вызовов (регуляторное значение)

Outbound Agent Progressive (последовательный) и Predictive (прогнозируемый)

CPA = Call Progress Analysis


PSTN

Outbound Agent Call Flow для Progressive и Predictive

Gateway

Agent

UCCX

1. Administrator imports campaign contacts

2. UCCX reserves the outbound agent

3. UCCX calls the contact

4. Gateway performs CPA and notifies UCCX

5. If CPA is voice, UCCX transfers call to the

agent

CUCM Cluster

2

3

Finesse

1 3 4




Проведение Outbound компании с использование IVR

Задача этих режимов – максимально задействовать IVR ресурсы контакт-центра

В обоих режимах используется Lines Per Port (LPP) значение, определяющее кол-во outbound вызовов

для каждого доступного IVR порта

Если LPP = 3, кол-во IVR портов = 10, то: 3*10=30 outbound вызовов.

Исходящий звонок осуществляет СPA (IVR подключается только на “живые” ответы)

Progressive Mode – LPA, конкретное значение

Predictive Mode – LPA, диапазон значений {min; max}, система динамически подстраивается на

“корректную” работу

В обоих режимах нельзя превышать значение “не покрываемых” вызовов (регуляторное значение)

Outbound IVR Progressive (последовательный) и Predictive (прогнозируемый)


PSTN

Outbound IVR Call Flow

Gateway

UCCX

1. Administrator imports campaign contacts

2. UCCX calls the contact

3. Gateway performs CPA and notifies UCCX

4. If CPA is voice, UCCX transfers call to IVR

CUCM Cluster

2

IVR

1 2 3

4



Конфигурация Start и Stop компании

Определение операторов для компании (на основе групп)

Импорт клиентских контактов для компании

Конфигурация значений режимов дозвона и повторных попыток дозвона

Конфигурация временных зон

Campaign Management


Ordering guide Predictive/Progressive Outbound and Outbound IVR

Part Number Description Service

Duration Unit List Price Qty

CCX-10-ADD-K9 CCX 10.0 Add-on Licenses --- 0,00 1

CON-ECMU-CCX10AK9 SWSS UPGRADES CCX 10.0 Add-on Licenses 12 0,00 1

CCX-10-OBIVRLIC CCX 10 OB IVR, Predictive and Progressive Agent License --- 695,00 100

CON-ECMU-CCX10OVR SWSS UPGRADES CCX 10.0 PRE Outbound IVR Port Qty 1 LIC 12 63,00 100

CCX-10-PAK CCX 10.0 autoexpanded PAK --- 0,00 1

Одновременные лицензии для OB IVR, Predictive and Progressive Agent


Cпасибо за внимание!



[email protected]

апрель 2015


Обзор Cisco Unified Contact Center Express (часть 2)



[email protected]

май 2015


Содержание

Часть 1

Позиционирование CUCCX

Платформа Cisco контакт-центра CCX


IVR (Interactive Voice Response), ASR/TTS


Inbound Web chat

Inbound Agent Email

Social Media

Outbound Agent / Outbound IVR

Часть 2

Сиcтема отчетности (CUIC)

Cистема записи и анализа записей (СR, QM, AQM)

Система автоматизации (WFM)

Система записи (Сisco MediaSense)


Рабочее место оператора/супервизора (Сisco Finesse)


Дизайн




Reporting (система отчетности)

Cisco Unified

Intelligence Center


Встроенный в CCX компонент на базе CUIC, решение по организации системы отчетности в контакт-центре; web-приложение

Standard версия (в CCX); Premium (+ создание отчетов, доступ к CУБД)

Для CCX не требуется дополнительных лицензий (вкл. в Premium и Enhanced)

50 готовых шаблонов отчетности по работе контакт-центра

Кастомизация отчетов

Организация Dashboard – кастомизация расположения различных отчетов о подсистемах CCX

Хранение исторических данных (> 15 минут) и real-time (задержка 15 сек, из-за записи в БД, а потом отображения в CUIC)

Новый режим - Live Data – отображение данных напрямую в CUIC (задержка < 3 сек)

Реализация в виде Gadget для Finesse

Индикация превышения пороговых значений и трендов этих значений

Ролевой доступ к системе отчетности

Cisco Unified Intelligence Center функционал


Chat Historical Reports

Chat Agent Detail Report

Chat Agent Summary Report

Chart CSQ Activity Report

Chat CSQ Agent Summary Report

Chat Traffic Analysis Report

Inbound Historical Reports

Abandoned Call Detail Activity Report

Aborted Rejected Call Detail Report

Agent Call Summary Report

Agent Detail Report

Agent Login Logout Activity Report

Agent Not Ready Reason Code Summary Report

Agent State Detail Report

Agent Stat Summary by Agent Report

Agent State Summary by Interval Report

Agent Summary Report

Agent Wrap Up Data Summary Report

Agent Wrap Up Detail Report

Call Custom Variables Report

Called Number Summary Activity Report

Common Skill CSQ Activity Report

Contact Service Queue Activity by CSQ Report

Contact Service Queue Activity Report

Contact Service Queue Activity Report by Interval Report

Contact Service Queue Call Distribution Summary Report

Contact Service Queue Priority Summary Report

Contact Service Queue Service Level Priority Summary

Report

CSQ Agent Summary Report

Detailed Call by Call CCDR Report

Detailed Call CSQ Agent Report

Priority Summary Activity Report

Traffic Analysis Report

Agent Live Data Reports

Agent CSQ Statistics Report

Agent State Log Report

Agent Statistics Report

Agent Team Summary Report

Email Historical Reports

Email Agent Activity Report

Email CSQ Activity Report

Email CSQ Agent Activity Report

Email Inbox Traffic Analysis Report

Email Resolution Detail Report

Email Response Detail Report

Finesse Email Historical Reports

Email Agent Activity Report

Email CSQ Activity Report

Email Traffic Analysis Report

Email Contact Detail Report

Outbound Historical Reports

IVR Outbound Campaign

Summary Report

IVR Outbound CCDR Report

IVR Outbound Half Hourly Report

Preview Outbound Agent Detail

Performance Report

Preview Outbound Campaign

Summary Report

System Historical Reports

Application Performance Analysis Report

Application Summary Report

License Utilization Hourly Report

Remote Monitoring Detail Report

Supervisor Live Data Reports

Team State Report

Team Summary Report

Voice CSQ Agent Detail Report

Voice CSQ Summary Report

Cisco Unified Intelligence Center доступные отчеты

Standard версия CUIC (в CCX)

возможен импорт отчетов


Workforce optimization and

quality management (инструменты

управления работой контакт-центра)


Система записи разговоров операторов и анализа их соответствия установленным бизнес правилам

Compliance Recording – 100% запись, Live аудио мониторинг, анализ/аудит

Quality Management - Compliance Recording + возможность вносить комментарии “оценщика”

Advanced Quality Management – Quality Management + запись экрана + Live мониторинг экрана

Quality Management (СR, QM/AQM) функционал

Необходима Enhanced или Premium лицензия +

дополнительная лицензия на каждого

оператора - named user (CCX-10-CR-LIC или

CCX-10-QM-LIC или CCX-10-AQM-LIC)

Устанавливается на отдельном сервере или VM

+ Windows 2003 Server и Microsoft SQL Server

2005 лицензии приобретаются отдельно

Finesse Gadgets

http://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/unified-workforce-optimization/datasheet-c78-731911.html


Система автоматизации графиков дежурств операторов, анализа ключевых индикаторов производительности операторов в реальном режиме времени

При планировании используются историческая статистика, требований к скорости ответа (Service Level), навыки и предпочтения операторов и супервизоров

Ролевой доступ операторов, супервизоров и руководителей к графикам дежурств

Планирование будущей предполагаемой нагрузки

Отслеживание характеристик работы операторов

Позволяет операторам видеть свои характеристики производительности и влиять на график дежурств

Workforce Management (WFM) функционал

Необходима Enhanced или Premium лицензия + дополнительная лицензия на каждого оператора - named user (CCX-10-WFM-LIC)

Устанавливается на отдельном сервере или VM + Windows 2003 Server и Microsoft SQL Server 2005 лицензии приобретаются отдельно

http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_Unified_Work_Force_Optimization_Suite_for_Cisco

_Unified_Contact_Center_Express#Notes_on_WFM_10.5_VM_Configuration

http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_Unified_Work_Force_Optimization_Suite_for_Cisco_Unified_Contact_Center_ExpressNotes_on_WFM_10.5_VM_Configuration




Recording (Cisco MediaSense)


Система записи, проигрывания, хранения и распространения аудио с сохранением metadata; Live аудио мониторинг

Web-приложение; устанавливается как VM

Перемещает запись на уровень сети (record calls between Cisco UCM-registered endpoints, regardless of the devices or their locations) – при различных сценариях (RTP HW/SW телефон, через шлюз)

Открытые API / Web 2.0 для интеграции с партнерскими решениями

Аналитика записей на контроль качества - Nice, Verint, Zoom, Calabrio (от cisco партнеров)

При записи разговоров операторов в metadata добавляется agent ID

Оператор/супервизор может добавить к записи теги

Базовый поиск в архиве по тегам

Экспорт записей в различные форматы

Реализация в виде Gadget для Finesse

Аудио - G.711 a-law, mu-law, G.722, and G.729a/b

Видео - MPEG-4 AVC/H.264

Cisco MediaSense


Устанавливается как VM на UCS C/B, UCS-E, сторонних производителей

Поддерживается кластеризация для HA (Primary, Secondary, 3 x Expansion) = (до 60TB)

Лицензируется по кол-ву одновременных сессий записи (аудио или видео)

Интеграция с SAN

1 MediaSense сервер поддерживает до 200 одновременных сессий (запись + проигрывание)

http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_MediaSense

Cisco MediaSense Primary Secondary

Expansion Expansion

Expansion





Cisco MediaSense Масштабируемость 1 узла

OVA Size Max

Sessions

Max API

Requests

Max Calls

Per Second

Max Cluster

Size

Max Media

Storage per

Node

Max 1080p

Video

Streams

7 vCPU 200 15 2 5 12TB 40

4vCPU

(B/C-Series) 100 10 2 2 4TB 4

4vCPU

(E-Series) 60 10 2 2 1.5TB 2

2vCPU

(B/C-Series) 20 3 .33 2 4TB 2

2vCPU

(E-Series) 20 3 .33 2 1.5TB 2


Cisco MediaSense Масштабируемость кластера

OVA Max

Sessions

Max API

Requests

Max Calls

Per Second

Max Media

Storage per

Cluster

Max 1080p

Video

Streams

7 vCPU 1000 30 10 60TB 200

4vCPU

(B/C-Series) 200 20 4 8TB 8

4vCPU

(E-Series) 120 20 4 3TB 4

2vCPU

(B/C-Series) 40 6 .67 8TB 4

2vCPU

(E-Series) 40 6 .67 3TB 4




CRM (Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами, помогающая оператору улучшить обслуживание клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений

Основная цель внедрения CRM - увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиенте

Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы

Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети

Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании

CRM-интеграция функционал и цели


CRM-интеграцияспособы интеграции

Finesse Gadget c браузером

запускается URL для открытия CRM

системы

Главное окно у оператора это окно

CRM системы с интеграцией к

Finesse – специальные коннекторы к

CRM. Приобретается у партнеров.

Со стороны Finesse открытые API

Самостоятельная разработка

коннекторов. Со стороны Finesse

открытые API. Со стороны CRM также

должны быть доступен API для

интеграции.

1 2 3


Дизайн


CUCM + IM&P

CCX (CCX Engine+DB+Mon,

CUIC, ACD/IVR, email/chat,

Finesse) ASR / TTS WFM + CR/QM/AQM

MediaSense SocialMiner

Router/ GV

WAN

PSTN

Дизайн

http://tools.cisco.com/ucs

GW




High Availability over LAN

http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_6/design/guide/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-unified-contact-center-express/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-

unified-contact-center-express_chapter_010.html

Требуется Enhanced или Premium Lic

High Availability:

1 x CCX-10-EHA-LIC или 1 x CCX-10-PHA-LIC

CCX Engine+DB+Mon, IVR, CUIC, email/chat, Finesse

http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_6/design/guide/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-unified-contact-center-express/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-unified-contact-center-express_chapter_010.html




















High Availability over WAN

* http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_6/design/guide/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-unified-contact-center-express/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-

unified-contact-center-express_chapter_010.html

Delay: – 80ms

Bandwidth: 2- 4 - 6 Мбит/c *

Quality of Service: маркировка трафика на edge-маршрутизаторе*






















Все операторы и супервизоры изначально подключаются к UCCX primary

Все операторы и супервизоры автоматически перенаправляются на secondary если primary недоступен

Finesse Subsystem и UCCX Subsystems будут недоступны одновременно так как эти подсистемы располагаются вместе

Finesse Desktop отказоустойчивость

Agents Supervisors

UCCX Secondary

UCCX Engine

CUIC

Finesse

Chat & Email

UCCX Primary

UCCX Engine

CUIC

Finesse

Chat & Email


Рабочее место оператора и супервизора

(Cisco Finesse Desktop)


Рабочее место оператора и супервизора

Web-приложение (доступное через обычный браузер)

Представляет собой контейнер с возможностью встраивать функциональные модули - gadgets (cisco и партнерские)

Встроенные gadgets для работы со звонками, Web Chat и E-mail

Gadgets системы отчетности, записи и контроля качества, MediaSense, jabber guest, CRM и т.д.

Набор gadgets - marketplace.cisco.com

Открытые интерфейсы (Web API, SOAP)

Поддерживается русский язык

Кастомизация рабочего стола

Finesse Desktop функционал

Набор Gadget Call Control


Web-Chat

Email

Email Reply Pane

Chat and Email

State Control

Finesse Desktop функционал


Mobile Skill Manager функционал

Приложение для мобильных устройств (web based)

Поддержка:

• Apple iOS 5.x

• Android 2.2 and above

Удаленный доступ к статистике (состояние очередей, SLA и т.д.)

Управление компетенцией и навыками операторов:

• Add a new skill

• Delete a skill

• Assign/Modify skill for an agent

• Modify competency of agent

Available within corporate network or over VPN with sufficient bandwidth




Home Agent Надомный оператор/супервизор - broadband

Если канал связи достаточно хороший (>1Mbit/s)

Edge маршрутизатор (Cisco 8xx: QoS, Sec, VPN) или AnyConnect

Cisco Finesse Desktop

Cisco Jabber или Cisco Unified IP Phone


Home Agent Надомный оператор/супервизор - Extend and Connect через PSTN

Если канал связи не соответствует требованиям для хорошего голосового общения

Extend and Connect feature позволяет операторам/супервизорам отвечать на устройствах подключенных через PSTN или мобильные сети

Необходима Enhanced или Premium license

Edge маршрутизатор (Cisco 8xx: QoS, Sec, VPN) или AnyConnect

Cisco Finesse Desktop

Домашний телефон

Запись разговоров возможна средствами MediaSense c корпоративного GW




Feature Licensing and Packaging

Inbound Voice Non-High Availability Concurrent license available with Standard, Enhanced, and Premium

Direct Preview Outbound Concurrent License included with Premium

Inbound Voice High Availability Server software option available with Enhanced, and Premium

Progressive and Predictive IVR Outbound Optional Concurrent License (per ports) available with Premium

Progressive and Predictive Agent Outbound Optional Concurrent License available with Premium

Call Recording with MediaSense Concurrent license optionally available with Premium and Enhanced

Compliance Recording Named user license available with Standard, Enhanced, and Premium

Quality Management Named user license available with Premium and Enhanced

Advanced Quality Management Named user license available with Premium and Enhanced

Workforce Management Named user license available with Premium and Enhanced

Одновременные лицензии – одновременно работающие операторы (logged in agents)

Именные лицензии – для каждого оператора независимо от его статуса (logged in или нет)

Пример: 90 операторов, смена – 30

Просчет спецификации лицензирование


Просчет спецификации Программное обеспечение CCX и компоненты

Для ССX поддерживается только VM-инсталляция

Выбор ПО + выбор лицензий

Для новой системы – минимум 10 лицензий

SKU Description Unit List Price

CCX-10-MED-K9 TOP P/N $0

CCX-10MEDIAKIT-K9 CCX 10.0 CCX Media Kit - No Licenses $100.00

CCX10CRMEDIAKITK9 CCX 10.0 Compliance Recording Media Kit - No Licenses $100.00

CCX10QMMEDIAKITK9 CCX 10.0 Quality Manager Qty 1 Media Kit - No Licenses $100.00

CCX10AQMMEDKITK9 CCX 10.0 Adv Quality Manager Media Kit - No Licenses $100.00

CCX-10WFMMEDIAKIT CCX 10.0 Workforce Manager Media Kit - No Licenses $100.00

MCP-10MEDIAKIT-K9 MediaSense 10.0 Qty 1 Media Kit - NO LICENSES $0.00

CCEH-SM-V100-K9 Media kit for SocialMiner 10.0 $100.00


Просчет спецификации Лицензии ССX


CCX-10-LIC-K9 TOP P/N $0

CCX-10-N-P-LIC CCX 10.0 PRE Seat Qty 1 LICENSE ONLY $1,850.00

CCX-10-N-E-LIC CCX 10.0 ENH Seat Qty 1 LICENSE ONLY $1,250.00

CCX-10-CR-LIC CCX 10.0 Call Recording Seat Qty 1 LICENSE ONLY $325.00

CCX-10-QM-LIC CCX 10.0 Quality Manager Seat Qty 1 LICENSE ONLY $495.00

CCX-10-AQM-LIC CCX 10.0 Adv Quality Manager Seat Qty 1 LICENSE ONLY $695.00

CCX-10-WFM-LIC CCX 10.0 Workforce Manager Seat Qty 1 LICENSE ONLY $550.00

CCX-10-PHA-LIC CCX 10.0 PRE HA LICENSE ONLY $14,995.00

CCX-10-EHA-LIC CCX 10.0 ENH HA LICENSE ONLY $8,995.00

CCX-10-OBIVRLIC CCX 10 OB IVR, Predictive and Progressive Agent License $695.00

CCEH-CCP-SVR-LIC SocialMiner Server LICENSE $1,000.00

MCP-10X-AUD-10PACK MediaSense 10 Port Audio Session $997.50

IPCX-BS-SF-VAGT Salesforce b+s CRM connector for voice $600.00

IPCX-BS-MSD-VAGT Microsoft Dynamic b+s CRM connector for voice $600.00


Part Number Description Unit List

Price Qty Unit Net Price

MCP10-LIC-K9 MediaSense 10.x Software 0,00 1 0,00

MCP-EXP-10X-SW One Expanion server license 500,00 1 500,00

MCP-SVR-10X-SW One Server License (One Primary or One Secondary Node) 2 000,00 1 2 000,00

MCP-BASE-10X-LIC MediaSense Base Port License 225,00 2 450,00

MCP-C-10X-VID-LIC MediaSense Video Session 75,00 1 75,00

MCP-C-10X-AUD-LIC MediaSense Audio Session 25,00 1 25,00

Просчет спецификации MediaSense

*base lic = vid lic + audio lic

*video lic include audio also



R-CBE6K-K9 TOP P/N $0.00

CCX-10-5E CCX 10 Enhanced 5 seat Promo Bundle $995.00

CCX-10-5P CCX 10 Premium 5 seat Promo Bundle $2,995.00

CCX-10-25E CCX 10 Enhanced 25 seat Promo Bundle $22,395.00

CCX-10-25P CCX 10 premium 25 seat Promo Bundle $34,495.00

Промо-бандлы для CCX На примере BE6K

*Можно выбрать один из


Бюджетный калькулятор CCX:

https://supportforums.cisco.com/ru/document/11937851

Матрица совместимости CCX с другими элементами:

http://docwiki.cisco.com/wiki/Compatibility_Matrix_for_Unified_CCX

Дизайн:

http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_6/design/gui

de/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-unified-contact-center-express.html

Требования к UC приложениям в “виртуальной” среде:

http://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_Communications_in_a_Virtualized_Environment

Ordering Guide:

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/products/collateral/customer-collaboration/unified-contact-center-

express/ordering-guide-c78-331727.pdf



















http://www.cisco.com/c/dam/en/us/products/collateral/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ordering-guide-c78-331727.pdf


















Заключение


Cisco Unified Contact Center Express компоненты решения

Recording

(MediaSense)

ASR/TTS

(3rd-Party)

Quality Monitoring

Workforce Management High

Availability

Outbound Agent

Outbound IVR

3rd-Party Spec-Based

Unified Computing System

Маршрутизация вызовов (аудио/видео), базовая очередь+ACD (hunt group), IM&P

Inbound Voice,

Outbound Direct Preview

ACD, очереди, IVR

CTI / ODBC / SOAP

Reporting (CUIC)

CUCM

Business Edition 6000/7000

Inbound Email/Web Chat

(SocialMiner)

Social Media

(SocialMiner)

Cisco Finesse

Опциональные компоненты

Contact Center Express

(Std, Ehn, Prem lic)

Платформа,

сервисы платформы

+ 3rd-Party Gadgets Рабочее место оператора

и супервизора


Cisco Unified Contact Center Express Всеохватывающий контакт-центр

Cisco Unified Contact Center

Express

Исходящие

звонки

Входящие

звонки

Моб.

устройст

ва

Интернет

Видео Соц. сети

eMail

Web Call Back

Chat

Immersive

Video

Kiosk

Партнерск

ие

решения

Mobile

Care Apps

Video

Twitter

Facebook

RSS

Rest API for

Custom Feeds

Ecosystem

Partners


Cпасибо за внимание!



[email protected]

май 2015