Stratégie d'influence

STRATÉGIE D’INFLUENCE

Mars 2016 Stéphanie Laporte - OTTA

Que dit-on de vous sur Internet ?

• Les enjeux de l’e-reputation :

- Se montrer sous son meilleur jour

- Prévenir la crise

- Générer de nouvelles opportunités

- Améliorer ses relations/actions

E-reputation : rappels & enjeux

Focus : avis client

Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes,

étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet.

C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs surinternet, sur un individu, une organisation, une marque.

On ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux.

Mais on peut gérer sa réputation !

80 % des français internautes partis consultent les avisclients sur des sites d’avis en ligne

Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et lesprennent en compte pour leur réservation

30 % déposent des commentaires, photos… suite à unséjour

Plus de 70 % déposés en ligne sont des avis POSITIFS

Avis négatifs : comment réagir ?

1/ Ne pas censurer (sauf propos diffamatoires/choquants/portant atteinte à l’intégrité… = les signaler)

2/ Identifier l’interlocuteur, analyser ses motivations, comprendre son problème

3/ Montrer que le message est reçu (temporiser si besoin)

4/ Répondre (idéalement, se faire aider par une seconde personne « à froid » sur le dossier) - Traiter l’objection- Réaffirmer que la marque se sent concernée- Communiquer publiquement sur la prise en compte du problème et la puis (si possible) passer

en message privé - Jouer la transparence- Ne pas systématiquement communiquer publiquement sur les dédommagements

5/ Ajuster votre offre/communication


Méthodologie de réponse et astuces :

- Etablir une FAQ/des verbatim pour fournir aux collaborateurs chargés de la veille des éléments de langage prévalidés et avoir une plus grande réactivité. Laisser ces documents à disposition en permanence, et les actualiser régulièrement.

- Déterminer quelle est la « chaîne de commandement », qui contrôle, qui valide, qui appeler en cas d’urgence soir/weekend, qui joindre et comment au service qualité, production, etc…

- Simuler une série de « pires scénarios » et préparer des éléments de communication + déterminer quelle sera la chaîne de décision (intoxication pour secteur alimentaire, accident de personne pour secteur tourisme, etc…) + quelle est la probabilité du scénario


Qui répond ?

- Chargé de communication, responsable interne : disponible, flexible, diplomate (pas forcément le PDG…mais plutôt une personne « terrain »)

Quand répondre ? - Dès que possible (surtout si le message est repris/relayé ailleurs et se propage)Facebook : dans la journée Twitter : dans la demi-journée Sites d’avis : tous les 2-3 jours (ouvrables)

+ compléter le dispositif de surveillance manuelle avec des outils de veille

Anticiper la crise

Elaborer un véritable plan de veille structuré

1. Définir un « univers » de marque (secteur + univers direct/indirect). Attention à la différence entre positionnement perçu et voulu.

2. Recenser tous les mots-clés, marques, appellations, produits liés… et les concurrents. Attention : anticiper les fautes d’orthographe.

3. Mettre en place des outils performants

Anticiper la crise Outils pour mettre en place votre veille

1) Au quotidien : Votre flux principal twitter, vos flux RSSNetvibes, pocket, feedly…+ les newsletters des concurrents….+ votre veille professionnelle/presse habituelle

2) Le basique : Google alerts http://www.google.com/alerts

+ Talkwalker alerts en complément (exhaustivité)

3) Le compagnon : Mention http://mention.net/

La recommandation socialeUne nouvelle façon de communiquer :

On estime que 14% des gens font confiance à une publicité.

80 à 90% des gens font confiance à la recommandation d’un parent, ami, puis internaute/blogueur.

Il s’agit donc pour les annonceurs de toucher moins de personnes, mais de déclencher un plus gros pourcentage d’achats.

Travailler avec les blogueursCe que je peux proposer à un blogueur, en bref :

Tester mon produit (lors d’un rdv ou lui envoyer chez lui) et donner son avis.

Faire gagner mon produit à ses lecteurs (« giveaway »)

Elaborer une offre ensemble (ligne de vêtements, service, produit, etc….) [PAYANT]

Créer du contenu pour mon site/ma campagne (videos, photos, recette, édito…) [PAYANT]

Visiter mes locaux, accéder aux coulisses de ma marque, rencontrer mes équipes, assister à la fabrication de mon produit…. [VALEUR AJOUTEE +++]

Ecrire du contenu positif sur son blog à l’aide d’éléments fournis par mon entreprise[PAYANT + ENCADRE LEGALEMENT]

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Portrait robot

Le blogueur influent

53,4% sont des femmes

Entre 25 et 34 ans

68,2% sont en activité Contre 10,6% sont des professionnels

28% bloguent sur la mode et la beauté Puis le high tech (18,2%) et la cuisine (14,4%)

72,8% tiennent leur blog depuis 3 ans et plus

29,8% ont plus de 50 000 visites/mois

59,2% voient leur blog comme un partage d’expériences 16,9% comme une activité à temps plein

41,2% ne souhaitent pas en faire leur activité principale

Les opportunités ROIstespour les marques

Ce que m’apportent les relations blogueurs :

Recommandation sociale (blogueur prescripteur)

Notoriété accrue

Empreinte sociale (partages réseaux sociaux, jeu à dynamique sociale…)

Trafic potentiel sur mon site

Contenu riche et unique, test, avis produit, témoignage qualitatif,

Retours et idées R&D (axes d’amélioration produit/service grâce à son expertise)

Referencement => souvent liens à forte valeur

Relations blogueurs : les opportunités pour les marques

Pré-requis : les centres d’intérêt du blogueur doivent correspondre avec votre

marque/service/produit

• Le blogueur doit avoir un intérêt à parler de la marque

• Le blogueur ne doit pas avoir de griefs contre la marque

• Toucher une cible pertinente en accord avec vos attentes

Qui sont les influenceurs ? Comment les identifier ?

Pour identifier les influenceurs :

• Hellocoton

– Ebuzzing / teads

– Golden Blog Awards

– Blogrolls internes

– Recherche twitter/insta #

• … carto manuelle !

Classer par :

Thème Influence Lectorat

Qui sont les influenceurs ? Comment les identifier ?

Puis les qualifier…

Google BlogPrésence digitale

Facebook, Twitter, Pinterest…Qualité du blog

Qualité des articles, de la rédaction, fréquence de mise à jour, des visuels

Quelle communautéNombre et qualité des commentaires

Intégration à l’écosystèmeBlog List

+ Alexa / Majestic SEO

MÉTHODO : EXEMPLE DE CARTO

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Quels résultats d’une prise de contact ?


90,3% ont déjà écrit une article suite à la sollicitation d’une marque

Leurs motivations principales Intérêt du produit

Affinités avec la marque

Tester le produit

L’apport des blogs aux marques selon eux Visibilité (81,7%)

Crédibilité (50,4%)

Expertise du blogueur (45,5%)

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Leur avis sur ces prises de contact


33,9% ne sont pas satisfaits

Pour 52,3%, une sollicitation se transforme en partenariat moins d’1/10

Comment y remédier ?

Ciblage des sollicitations

Personnalisation du message

Clarification du message

Perspectives relations influenceurs :Les blogueurs sont sur-sollicités.

Quelques pistes :

- Relation personnalisée

- Pas de collab sponsorisée « one shot » : du long terme

- Implication de Youtubeurs, Instagrammeurs, Yelpeurs

- Sollicitation de blogueurs en régions et pas seulement des blogueurs-stars parisiens.

Vos questions ?

Merci de votre attention

Contact : Stéphanie Laporte

Otta – conseil en stratégie digitaleCommunity management – E-reputation – Relations blogueurs

[email protected] / twitter.com/steashaz