2016.9.21 門市營運管理

1

門市營運管理門市營運管理

2

壹、人員領導與管理貳、營運決策管理參、業績管理

3

壹

人員領導與管理

壹壹

人員領導與管理人員領導與管理

4

一、教練型主管的緣起1、管理者需有良好人群關係、團隊整合能力

企業的組織層級發生結構上的改變，組織成員的關係

由單向指揮轉為雙向互動上下階級關係轉為平行夥伴關係 ⊙

5

一、教練型主管的緣起1、管理者需有良好人群關係、團隊整合能力

所以，管理者需要擁有良好人群關係能力及團隊整合能力，才能有效的帶領團隊，發揮團隊的綜效 ⊙

6

一、教練型主管的緣起2、管理者需要激發成員潛能、提升成員能力

團隊中的成員比起以往更容易取得、擁有資訊和知識，

快速縮短或減少過往主管所擁有「資訊不對稱」「經驗法則」的優勢 ⊙

7

一、教練型主管的緣起2、管理者需要激發成員潛能、提升成員能力

所以，主管已無法只憑藉著組織所賦予的職位權勢來做命令和控制，

而是要能夠運用自己教導的能力，來激發成員的潛能，提升成員的能力 ⊙

8

教練

教導

一、教練型主管的緣起因此，要有效帶領團隊創造績效，身為主管者就要調整自己的角色，

從「長官」轉換成「教練」，以「教導」來取代「管理」。

人際關係

教導能力

整合能力

激發潛能

9

二、教練型主管的核心能力1、用心傾聽

會傾聽的教練，才能真正了解球員（部屬）的能耐與想法。

不會總是以自己為是，以他人為非 ⊙

10

二、教練型主管的核心能力1、用心傾聽

真正用心傾聽，包含6個技巧：

（1）和對方保持目光的接觸；（2）面帶微笑；（3）仔細注意到對方的肢體語言；（4）從不打斷對方所說的話；（5）以自己的話重述對方說法；（6）聽完對方的話再評估此人 ⊙

11

二、教練型主管的核心能力2、問對問題，找癥結

要能了解你的球員，除了傾聽，還要會問問題。

問問題的出發點不同，將決定你得到答案的真實性 ⊙

12

二、教練型主管的核心能力2、問對問題，找癥結

一位好教練要做的就是問「啟發性」的問題。

問題最好是以開放式的問題為主。

如果只是問封閉性的問題（回答是或不是），部屬很難完全把自己的想法、需求，感受說出來 ⊙

13

二、教練型主管的核心能力3、判別什麼才是事實

一個教練要有判別力，才能反映事實，幫助你的球員（部屬）看到自己的盲點，並且調整自己的心態。

不要只相信表面的話 ⊙

14

二、教練型主管的核心能力4、回應員工

一個好教練協助球員找到自己的問題後，就要及時的、具體的提出回應，

這些回應最好是貢獻自己的經驗談，但不必要求對方照單全收；盡量維持中立角色 ⊙

15

二、教練型主管的核心能力4、回應員工

領導者常常習慣「明褒暗貶」的溝通方式

例如「你的想法很好……，但是……」

先是肯定，接著是批評與教訓，這樣只會讓部屬感覺你很虛偽 ⊙

161:15 資料來源：網路

員工抱怨

如果你是傑瑞（主管）

你會怎麼做？如果你是傑瑞（主管）

你會怎麼做？


員工抱怨有效處理

18

二、教練型主管的核心能力

用心傾聽

問對問題

判斷事實

回應員工

Summ

ary

19

自我溝通技能診斷MActio

n

作答時間 3分鐘作答時間 3分鐘

20

21

1、不要給答案，讓部屬自己動腦筋

主管們每天忙得團團轉，遇上部屬有問題，為了省時省事，往往直接給答案，

但這麼一來，就會造成「部屬一有事就來找你解決」的惡性循環 ⊙

三、如何幫助部屬成長


你的態度決定團隊

23

2、探討問題的可能原因

多利用開放的、非批判性的、方向明確的問題，引導部屬思考。

例如，避免問：為什麼會發生這種事？改問：你覺得造成○○的可能原因是什麼？⊙


24

3、先傾聽，再提問

仔細聆聽部屬的回答，必要的話，向對方複述一次，確保你聽懂他的話。

然後繼續提問，鼓勵部屬思考眼前的困境 ⊙


25

4、引導部屬提出行動計劃

幫助部屬儘可能找出解決問題的所有選項，

然後逐一討論，多讓部屬說出想法，保持多重選擇 ⊙


26

5、確認並擬出詳細的行動計劃

同時，必須訂下行動計劃時程和後續評估，確保計劃執行。

透過這樣的過程，部屬更能領會目標與要求背後的原因，工作表現的成效與品質也會明顯提升 ⊙


27

三、如何幫助部屬成長Sum

mary

不給答案

探討原因

傾聽再提問

引導行動計畫

確認行動計畫

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數字快遞每組推舉一人擔任組長並安排學員排列順序

學員之間僅能以雙手以壓捏或輕拍的方式將數字傳遞給前方學員

位置不得低於肩膀不得直接書寫數字不得言語交談、前方學員不得回頭

第一位學員將數字填於白板

Actio

n

29

30

門市人員是直接和顧客接觸的人，可說是企業對外的表徵，

其服務品質的好壞對商店的業績影響很大，對整個企業的聲譽有關鍵性的指標作用，

日本7-ELEVEN的鈴木社長曾說：「一人犯錯，全國蒙羞！」⊙

四、教導的內容與方法

31

1、教導的內容

教導內容的取捨在於確認職務所需的必要能力；

訓練方法可將應習得的工作或技能項目作成查檢表（check list）⊙


32

只要下屬不斷重複主管希望他做的「行為」，就能夠逐漸往想要的「結果」靠攏。

最重的是鎖定能夠直接創造結果的「行為」－提出「確認清單」！⊙


33

（例如：拜訪客戶）


34

◎讓下屬保持良好表現的「確認清單」

什麼「工作」→哪些「項目（程序）」→「重點」為何？

門市有哪些主要工作？門市有哪些主要工作？

四、教導的內容與方法Actio

n

35

36

2、傳承專業的技巧

企業發展就像人的成長，透過專業累積和經驗磨練後，往往可累積大量寶貴的知識。

可循以下技巧發掘與傳承企業的專業知識：⊙


37

確認清單

四、教導的內容與方法Sum

mary

示範實作

回饋驗收

修正

38

貳

營運決策管理

貳貳

營運決策管理營運決策管理

39

1、「目標」它指出方向以及達成的程度

目標可以說是個人、團體希望達到之結果，

而此一結果在未達到或實現前即是「目標」⊙

一、目標的定義

40

1、「目標」它指出方向以及達成的程度

企業的某項單一目標，再轉化為許多部門、同仁的努力方向之後，目標即會呈現多重性。

結合個人的成長與組織的成長才是終極目標 ⊙


41

2、SMART目標設定法則

利用 SMART法則來確定自己的目標：

（1）明確的（Specify）：□ 把目標清楚的寫下來。

（2）可衡量的（Measurable）：□ 目標最好是量化可以衡量的 ⊙


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（3）行動取向（Actionable）：□ 你的目標是可直接付諸行動的。

（4）實際可行的（Realizable）：□ 你的目標是勉力而為可以達到的 ⊙


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（5）有時效的（Time-limited）：□ 目標要訂出完成的期限 ⊙


44



2012年5月學會Powerpoint。學習電腦

每天至少花30分鐘和孩子相處、談天說地。

和孩子保持親密的關係

2012年6月通過初級英語檢定。把英文學好

一個月減重2公斤。不要再發胖

每個月存15,000元；每天花費300元以內。

多存一點錢

具體明確的目標模糊的目標

Actio

n

45

3、目標設定的三大支柱


定量目標定性目標促成要件

銷售額、毛利額、提案件數等可數值化的項

目。

將實現定量目標所需面臨的狀況目標化。如：增加○○通路、吸引□□…

獲得結果所必要的能力

要件。

Summ

ary

46

經營者的目標為「改善公司績效表現」；

區域主管的目標則轉化為「明顯且迅速增加本團隊獲利10%」；

店長的目標則是「運用任何方式增加營業額30%」；

對於基層同仁的目標可能為「電話call客由30通增加為50通」⊙


47

◎如果第四季的目標是「整體銷售額增加10%」，那麼…

閣下的目標是什麼？

店長的目標是什麼？

店員的目標是什麼？⊙

一、目標的定義Actio

n

48

1、制定合理的績效目標與標準

在目標規畫初期，明確地訂定員工每個階段的工作目標，以及完成工作目標的衡量標準。

績效目標的設定要注意目標的「實作可行性」⊙

二、如何督導員工達成目標

49

2、主管擔任起教練的角色

在此過程中，主管擔任教練的角色，給予員工更多的指導與協助，也有助於團隊合作精神的發揮 ⊙


50

3、有效績效考核和獎酬制度

為促使績效管理的長期運作，績效考核必須與有效的獎酬制度結合，藉著激勵機制來肯定員工的工作績效 ⊙


51

考核獎酬擔任教練

制定標準

傳承者監督者

示範者


會做

會教會管

Summ

ary

52

1、以店內的商品別或相關組別為單位，□ 相互競爭以達成目標：

以一週為單位，發表名次和目標達成率的名次等等 ⊙

三、達成銷售目標的實施要點

53

2、讓部屬知道目標和實際成績的經過：

將目標和活動實際成績的經過，讓所有員工都知道；提升他們參與度。

而且店裡會有人不同才能的人，如果得到大家的合作，效果會更好 ⊙


54

3、稱讚達成目標的組別或個人：

人類潛在的都會想要得到別人的認同、稱讚和尊重；

所以，以一個月為單位，稱讚努力達成計畫目標的組別或個人，也是很重要的 ⊙


55

4、鼓勵未達成目標的組別或個人：

對於那些未達成計畫目標的組別或個人，身為主管的，應該給這些員工一點鼓勵 ⊙


56

三明治原則：

先稱讚：這類事情你一直都做得不錯！

再委婉責備：怎麼了？這次的成果不太像平常的你，看看有沒有什麼方法改善？

最後別忘了再稱讚一次：我相信你一定可以辦得到！

三、達成銷售目標的實施要點Q

您也來試試看！您也來試試看！

57

5、為了達成目標，應該聽取部屬的意見：

徵求部屬的意見之後，建立共識，才能漸漸地達成目標 ⊙


58


內部競爭過程

公開

稱讚達標鼓勵

未達標

聽取意見

Summ

ary

59

◎「目標計畫執行表」練習

門市最常需要執行的目標有哪些？

門市最常需要執行的目標有哪些？

三、達成銷售目標的實施要點Actio

n

60

61

四、何謂執行力� 執行力不是中文常用的字，

中文習慣用貫徹，� 從上到下全部貫徹就是執行力好 ⊙

62

四、何謂執行力Q

� 中國聯想總裁柳傳志：所謂執行力，就是選拔合適的人員到恰當的職位上。

� 戴爾電腦創辦人：所謂執行力，就是員工在每一個階段都一絲不苟的切實執行。

您認為什麼是執行力？您認為什麼是執行力？

63

四、何謂執行力� 簡單地說就是，

按品質、按數量完成自己的工作任務。� 執行力並不是工具，

而是工作態度 ⊙

64

人員用正確的人

營運把事做正確

戰略做正確的事

執行力三核心� 執行力有三個核心：人員、戰略和營運。� 所謂戰略，就是「做正確的事」；� 所謂營運，就是「把事做正確」；� 所謂人員，就是「用正確的人」⊙

Summ

ary

65

人員用正確的人

營運把事做正確

戰略做正確的事

執行力三核心Q

� 例如：從台中走高速公路到台北。

該南下還是北上？

遵守道路交通規範

開車技術不錯的人 1

2 3

Actio

n

66

參

業績管理

參參

業績管理業績管理

67

一、瞭解營業額結構與提升營業額1、關於營業額的構成要素

營業額交易客數平均客單價

通行客數

顧客入店率

顧客交易率

平均購買商品數

購買商品平均單價

68

一、瞭解營業額結構與提升營業額2、若欲提高營業額，由這五要素進行分析

營業額交易客數平均客單價

通行客數

顧客入店率

顧客交易率



69

一、瞭解營業額結構與提升營業額3、如何提升營業額

（1）提升「通行客數」

優先考慮在人口流量較頻繁地區設點。銷售促進活動有效運用。努力於商圈的擴大與固定顧客的培養 ⊙

70


（2）提升「顧客入店比率」

入口寬廣、動線明顯。明亮的照明、讓賣場有熱鬧感。新奇的商品表現、物美價廉的商品。充分瞭解顧客心理、舉辦活動 ⊙

71


（3）提升「顧客交易比率」

引導顧客走遍賣場、增加停留時間。多與顧客接觸。大眾價格的商品、暢銷商品貨源充足。增加固定的老客戶。特惠活動（抽獎、贈禮）等 ⊙

72


（4）提升「平均購買商品數」

商品收集齊全，以供應顧客之需求。銷售人員提供顧客關連的需求商品。銷售人員對商品適切的說明與建議，

□ 促進顧客需求性以增高購買商品數 ⊙

73


（5）提升「購買商品平均單價」

增加關聯性銷售。增加符合需求的固定顧客。增加服務（寄放、運送、宅配）⊙

74

一、瞭解營業額結構與提升營業額營業額

交易客數平均客單價

通行客數

顧客入店率

顧客交易率



Summ

ary

75

◎討論：營業額提升的方法

一、瞭解營業額結構與提升營業額Actio

n

76

77

二、營業計量深化管理

以店櫃的經營與銷售來看從路過門市的消費者

通行數、入店數、交談數、深談數一路到交易完成的成交數，

這當中深藏著許多營業計量的數字管理 ⊙

通行數入店數交談數深談數成交數

入店率交談率深談率成交率

78

1、入店數／通行數＝入店率□ 關鍵在於展示

門市招牌明顯、醒目。櫥窗設計吸引人。門市入口方便進入 ⊙


通行數入店數

入店率

79

2、交談數／入店數＝交談率□ 關鍵在於待機

在負責商品能一目了然之處。能看到顧客視線之處。顧客出聲時能立刻接近之處 ⊙


通行數入店數交談數

入店率交談率

80

3、深談數／交談數＝深談率□□□□關鍵在於推薦

推薦時要有信心。話題集中在商品上。商品比較時能明確說出優點 ⊙


通行數入店數交談數深談數

入店率交談率深談率

81

4、成交數／深談數＝成交率□□□□關鍵在於銷售

將使用時之「狀態」展現出來。符合顧客之低價到高價格依序展示。商品展示藉機提高顧客聯想力、刺激慾望 ⊙




82

從數字之間的消長，即可看出銷售過程的優劣或缺口，

更可以規劃出有效提升績效的配套措施，這也正是「計量深化管理」的關鍵！⊙




83

84

感謝聆聽感謝聆聽歡迎指教歡迎指教54newvision @gmail.com

Leadership & Management

2016.9.21 門市營運管理