Управление репутацией

для e-commerce проектов

1. Мониторинг упоминаний в сети (социальные медиа, профильные площадки, поисковая выдача)

2. SERM (работа с поисковой выдачей)

3. Обзор Яндекс-Маркета

4. Типовые отзывы и реакция на них

Содержание

www.cossa.ru/news/244/110883

СтатистикаСогласно последнему

исследованию компании Nielsen, более 60% россиян готовы

принять решение о покупке на основании онлайн-

отзывов других потребителей и просмотра контента на сайте

бренда. Свыше половины доверяют этим источникам

информации.

DRM

Мониторинг

SMMПартизанк

а

SERM

Работа с отзывами

Устройство DRM

социальные сети поисковая выдача профильные площадки

Места размещений

ЛЮДИ АВТОМАТ

Социальные сети

• Ежедневное отслеживание упоминаний в социальных сетях: Вконтакте, Твиттер, Фейсбук и др.

• Отслеживание негативных упоминаний и разработка стратегии реагирования по ним

• Простановка тональностей и присвоение тематики каждому найденному упоминанию

• Проведение исследований

Что видим:

Динамику упоминаний

Распределение всех упоминаний

по темам

Распределение всех упоминаний по тональности

Распределение всех упоминаний по источникам и

авторам

Авто-монитор

источники

тональностидинамика

Авто-монитор

Сервис Стоимость в мес. ТриалYOUSCAN от $165 до $1999 14 дней

IQBuzz от 7500 руб. до 70000 руб. 7 днейBrandspotter от 31500 руб. до 42000 руб. 1 месяц

Крибрум индивидуально По требованиюBabkee от 0 до 29900 руб. Бессрочный

BuzzLook от 2145 руб. до 8450 руб. 14 днейSemanticForce от $150 до $950 Демо

Wobot от 1490 руб. до 36800 руб. 7 дней

Мониторинг стоимость

Поисковая выдачаwordstat.yandex.ru

Google Trends

Поисковая выдачаДинамика популярности запросов с вхождением слова «отзывы»

Автомат-сервис

парсер выдачи по набору ключевых словразметка тональности

статистикавыгрузка в excel

Автомат-сервис

Отзовики

1. Мониторить каждый день2. Реагировать на отзывы от лица

компании

Действия

Ответ компании(извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации)

Негативный отзыв

СЦЕНАРИИ ПОВЕДЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ

• читает только плохие отзывы

• читает все отзывы

• вообще ничего не читает и смотрит на звезды

Выбордороже, но 5 звезд

чуть дешевле, но 4 звезды

самый дешевый, но 3 звезды

1 магазин 5*

за 5 звезд магазин благодарит, а проблемы не решает

2 магазин 4*

истерика?

3 магазин 3*

Победитель

+41%

+55%

Зака

зыЯндекс.МАРКЕТЗАКАЗЫ VS ЗВЕЗДЫ

Только/мониторинг ретроллинг Избегайте ответа на

, специфические посты следите за развитием

ситуации

Исправьте факты Приведите правдивые факты

прямо в ветке обсуждения

Исправление Поправьте ситуациюили

найдите рациональноерешение

« »Тролль Сайт предназначен для

?дурачества и наколок

« »Врун , Впосте есть факты не

соответствующие?действительности

« »Недовольный клиент Пост родился в результате

, негативного опыта полученного от ?одного из ваших продуктов

Типы отзывов+реакция

Автомониторинг Service desk:

Профили пользователе

йИстория;

Свойства и предпочтени

я;

CRM

МаркетингКлиентская поддержка

Ответ пользовател

юТелефонные звонкиЭлектронная почтаПисьма

Схема работы

СПАСИБО!www.facebook.com/olalasokolova

vk.com/olalasokolova

twitter.com/skakalova_couk

www.linkedin.com/in/olalasokolova

sokolova@reputationguru.ru

www.sokolovareputation.ru