www.pickpoint.ru | sales@pickpoint.ru | +7 (495) 988-12-30

Эффективная логистика – лояльные покупатели. Доставка через Постаматы: KPI доставки, логистика возвратов, что нового.

Спикер: Григорий Френкин Зам. Генерального директора по коммерческим вопросам PickPoint

PICKPOINT СЕГОДНЯ

172 города

доставки

+5-10

Постаматов

каждую

неделю

+2-3 города

ежемесячно

Сеть

PickPoint в

России и

Украине

Более 700

активных

клиентов

Собственный

сортировочный

центр

Высокая

лояльность

пользователей –

28% повторных

покупок за 3 мес.

Сеть PickPoint

отмечена

знаком доверия

«Надежная

покупка»

Разработана

собственная модель

Постамата и

запущено

производство

Удобные

программные

продукты для

клиентов и

покупателей

> 2 000 000

пользователей

720 Постаматов

и пунктов

выдачи

237 Постаматов

и пунктов

выдачи в Моск.

обл.

+ 47 городов

Моск. обл.

- 2 -

РАЗНООБРАЗИЕ СПОСОБОВ ДОСТАВКИ

- 3 -

КАК ВЫСТРОИТЬ ПРАВИЛЬНУЮ ЛОГИСТИКУ

ПОКУПАТЕЛЮ ДОЛЖНЫ

БЫТЬ ПРЕДЛОЖЕНЫ: ВСЕ КАНАЛА ДОСТАВКИ 4

У КАЖДОГО СВОЯ АУДИТОРИЯ

ПРИВЫЧНО! Опять не во время позвонят,

ждать пока приедет, хорошо если вежливый попадется,

будет ли сдача…

ДЕШЕВО! Долго ждать,

уйти с работы по раньше, стоять в очереди…

1. Почта

2. Курьерская доставка

БЕСПЛАТНО! Отпроситься с работы, ехать на другой конец

города…

3. Пункты выдачи

УДОБНО! Получу SMSку,

заберу по дороге домой и никаких очередей,

Классно!!!

4. Постаматы

ПОСТАМАТ - ПОСТОЯННЫЙ И ПРИВЫЧНЫЙ ПОКУПАТЕЛЯМ СПОСОБ ДОСТАВКИ

- 4 -

ФАКТОРЫ, ПО КОТОРЫМ ПОКУПАТЕЛИ ВЫБИРАЮТ PICKPOINT :

Минимальные сроки

доставки

Удобное расположение Постаматов

в шаговой доступности

Получение заказа в удобное

время, не нужно ждать курьера и

стоять на почте.

Оплата товара

наличными или картой

Возможность возврата

товара

5%

6%

7%

9%

11%

18%

41%

Возможность вернуть не подошедший товар

Возможность выбрать любой способ оплаты

Прочее

Удобное месторасположение Постамата

Быстрое получение заказа (отсутствие очереди)

Дешевле, чем курьерская доставка

Могу забрать в удобное для меня время

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Делают повторные заказы с доставкой через

Постаматы PickPoint в течение 3 месяцев.

4% покупателей пользуются доставкой

PickPoint более 5 раз повторно за 3 месяца.

Лояльность

покупателей к

PickPoint 28% покупателей

ПОСТАМАТ - ПОСТОЯННЫЙ И ПРИВЫЧНЫЙ ПОКУПАТЕЛЯМ СПОСОБ ДОСТАВКИ

- 5 -

OFF LINE

ПОКУПКА

ON LINE

ПОКУПКА

ЗНАЮ: Куда идти

НЕ ЗНАЮ : Какой

ассортимент меня там ждет

ЗНАЮ : Какой ассортимент

меня ждет

НЕ ЗНАЮ: Как, когда и где

я получу свой товар

ЗНАЮ : Какой

ассортимент меня ждет

ЗНАЮ : Как, когда и где я

получу свой товар

ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ КАНАЛА ДОСТАВКИ ЧЕРЕЗ ПОСТАМАТЫ

- 6 -

ДОСТАВКА И ВЫДАЧА ИНТЕРНЕТ-ЗАКАЗОВ ВОЗВРАТ ТОВАРОВ

ПОДПИСЬ ПОЛУЧАТЕЛЯ

Получатель ставит подпись на экране, когда забирает

отправление.

Подписи хранятся в базе PP

Функция приема подписи может быть

выключена/включена, в зависимости от необходимости

ВОЗВРАТ НЕВОСТРЕБОВАННЫХ ЗАКАЗОВ

Доставка предоплаченных товаров

Доставка с приемом платежей за товар от имени клиента.

Прием оплаты осуществляется непосредственно в Постамате

наличными или картой. Средний срок возврата денег – 3

рабочих дня.

Возврат невостребованных отправлений осуществляется по

адресу, указанному клиентом.

Возврат происходит по срокам прямой доставки в режиме

«экспресс» + 2 дня обработки на сортировочном центре

(товар быстро повторно попадает в оборот)

Прием возврата товаров без оплаты доставки (оплата

доставки на стороне интернет-магазина, политику оплаты

определяет магазин)

Прием возврата товаров с оплатой доставки (оплата доставки

на стороне покупателя, политику оплаты определяет магазин)

ДОСТАВЛЕННЫХ PICKPOINT:

ДОСТАВЛЕННЫХ ДРУГИМИ СПОСОБАМИ ДОСТАВКИ

Прием возврата товаров без оплаты доставки

Прием возврата товаров с оплатой за доставку

В зависимости от категории товаров %

возврата различается, в среднем 8%.

ЛОГИСТИКА ВОЗВРАТОВ. ПОКУПАТЕЛЯМ ЭТО ВАЖНО

- 7 -

Прием Клиентских возвратов в Постаматах PickPoint:

Прием возврата товаров, ранее

полученных в Постаматах PickPoint

Прием возврата товаров, ранее

полученных через другие каналы доставки: (1) (2)

СЕРВИС ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ - УПРОЩЕННАЯ

ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА КЛИЕНТСКИХ

ВОЗВРАТОВ

Возврат товара

Постамат проверяет срок возврата (7/14 - устанавливает

магазин), покупатель вводит причину возврата.

Оплата за возврат на стороне покупателя или на стороне

Интернет-магазина (зависит от политики магазина).

Обратная связь с

покупателем, анализ

причин возвратов

Простота возврата для покупателя

География установки Постаматов позволяет сделать

опцию клиентского возврата доступной и удобной

покупателям

Большая сеть точек

приема возврата

Сроки возврата товаров

Возврат Клиентских возвратов происходит по срокам

прямой доставки в режиме «экспресс» + 2 дня обработки

на сортировочном центре

Товар быстро

повторно попадает в

оборот

ПОКУПКИ В ИНТЕРНЕТЕ = ЕСТЬ % РИСКА

НУЖНО ДОВЕРИЕ = ПРОЗРАЧНЫЙ И ПРОСТОЙ

ПРОЦЕСС ВОЗВРАТА ТОВАРА И ДЕНЕГ

Курьерская Почтой России Пункты выдачи (самовывоз)

- 8 -

Возврат товаров, полученных в

Постаматах PickPoint

Возврат товаров, полученных через

другие каналы доставки

Для покупателя процесс очень простой:

Покупатель указывает

причину возврата

Клиент приходит к любому удобному Постамату,

выбирает услугу «Вернуть отправление»

В Меню клиент указывает индивидуальный номер, который

вводил при получении заказа из SMS-сообщения.

Информация о заказе содержится в системе PickPoint,

поэтому Постамат распознает размер отправления, чтобы

открыть ячейку нужного размера.

Покупатель выбирает размер отправления,

которое он возвращает в интернет-магазин,

чтобы открылась ячейка нужно размера

Открывается ячейка Постамата, куда клиент

закладывает возврат

Клиенту распечатывается квитанция, что он

сдал отправление

Все взаиморасчеты за товар

происходят напрямую между

магазином и покупателем.

В зависимости от выбранного магазином типа оплаты (покупатель или магазин

оплачивает стоимость доставки возврата), покупатель оплачивает (не оплачивает)

возврат

ЛОГИСТИКА ВОЗВРАТОВ. ПОКУПАТЕЛЯМ ЭТО ВАЖНО

Прием Клиентских возвратов может быть 2 видов:

- 8 -

KPI ДОСТАВКИ. СЕРВИС ДОСТАВКИ NEXT DAY

- 9 -

99% Заказов доставляется в контрольные сроки.

Доставка по городу 24 часа. Доставка в режиме

«Экспресс»

3 дня

Стандартный срок хранения заказа в Постамате, есть

возможность увеличить срок хранения.

Покупатель может самостоятельно бесплатно 1 раз

продлить срок хранения заказа (в моб. приложении, по e-

mail, по телефону)

По истечению срока хранения – возврат товара в

Интернет-магазин

Настройка системы под

потребности Клиента

1,7дня Средний срок получения заказов в Постамате.

Быстрее товарооборот быстрее оборот денежных средств Высокий оборот товара

и денег

3 дня Период возврата денежных средств за товар,

полученных с покупателя. Высокий темп оборота

денежных средств

ПОКУПАТЕЛИ СТАЛИ

КАПРИЗНЫМИ. ПОЖЕЛАНИЯ: MIN СТОИМОСТЬ + MIN СРОКИ ДОСТАВКИ

НОВЫЙ СТАНДАРТ ДОСТАВКИ – NEXT DAY

СРОКИ ДОСТАВКИ: В экспресс-режиме

Центральный АО – 1-2 дня Уральский АО – 2-3 дня Приволжский АО – 2-3 дня

Сибирский АО – 3-4 дня Северо-Западный АО - 3-4 дня Дальневосточный АО – 5-6 дней

- 10 -

СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ С ПОЛУЧАТЕЛЯМИ

- 10 -

SMS-оповещение о доставке заказа в постамат/ПВЗ с индивидуальным

кодом получения заказа приходит получателю в момент закладки заказа в

постамат.

С 2014 г. появилась возможность менять периодичность и текст отправки

уведомлений через SMS.

• Если постамат не принимает оплату картой;

• В случае, если постамат не исправен.

E-mail оповещение о доставке заказа в постамат/ПВЗ с

индивидуальным кодом получения заказа приходит

покупателю, если был передан адрес почты, в момент закладки

заказа в постамат.

Получатель может отслеживать стадии доставки:

•на сайте PickPoint;

•на сайте Клиента, если Клиент встраивает готовый модуль Track&Trace,

предоставленный PickPoint;

•В мобильном приложении PickPointRassia для Android и IOS (iPhone/iPad).

Срок хранения заказов -3дня. Получатель может продлить срок хранения +5 дней, сообщив информацию напрямую в

PickPoint. Бесплатная опция и для получателя, и для Бизнес-Клиента.

Единый бесплатный номер 8-800-700-7909 позволяет связаться со службой поддержки

находясь непосредственно у постамата.

ЛОЯЛЬНАЯ БАЗА ПОКУПАТЕЛЕЙ ЧЕРЕЗ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ДОСТАВКИ.

- 11 -

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ДОСТАВКИ САМИМ ПОКУПАТЕЛЕМ

1.

МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ PICKPOINT

для покупателей

Мобильное приложение PickPoint Russia на Android и IOS (iPhone/iPad).

Ваши покупатели смогут самостоятельно:

отслеживать этапы доставки их заказа

смотреть местонахождение выбранного Постамата и

прокладывать к нему маршруты движения в навигаторах.

высылать повторную SMS, если по какой-то причине она

удалилась

продлевать сроки хранения заказа в Постамате и др.

для Android

(на Google Play)

Для IOS

(на AppStore)

МОНИТОРИНГ ДОСТАВКИ

на сайте интернет-магазина b. Модуль открывается поверх сайта.

Покупатель может самостоятельно отслеживать статус своего заказа,

ему не надо звонить в call-центр.

Вводится код заказа или номер отправления.

Отображается вся детальная информация по движению заказа.

Покупатель может повторно направить SMS с кодом для открытия

двери, если он случайно его удалил.

a.

ЛОЯЛЬНАЯ БАЗА ПОКУПАТЕЛЕЙ ЧЕРЕЗ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ДОСТАВКИ.

- 12 -

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА МЕНЕДЖЕРОМ МАГАЗИНА

2.

Для контроля качества необходимо иметь статусы доставки заказов в режиме реального

времени:

а.) Смотреть и фильтровать в личном кабинете

б.) Получать статусы автоматически (по API)

Можно работать со статусами, к примеру, прозвонив получателей, у

которых заканчивается срок хранения, или провести контроль

отправлений, у которых сдвигаются сроки доставки.

ОБОЮДНЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ ПРОГРАММЫ

- 13 -

Cross-маркетинг –

эффективный инструмент

Привлечение 1 нового покупателя = 1000-2000 руб.*

* По статистике крупных интернет-магазинов

Решение – использовать обоюдные рекламные инструменты:

Магазин – информирование покупателей о доставке PickPoint:

НОВАЯ ОПЦИЯ ДОСТАВКИ = НОВЫЙ СЕРВИС ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

ПРЕИМУЩЕСТВА ДОСТАВКИ = ПРЕИМУЩЕСТВА МАГАЗИНА

ФОРМАТ: Публикуем обзор одного предложения от компаний–

партнеров.

Может быть что угодно: гаджет, модная сумка, книга, дизайнерская

вещь – все, что можно заказать через постамат.

Публикацию сопровождаем фотографиями, ссылкой на место, где

возможно заказать этот предмет, и спецпредложением, которое

действует в течение определенного количества времени с момента

публикации

ТОВАР ДНЯ - СПЕЦИАЛЬНАЯ

РУБРИКА В SMM «В КОНТАКТЕ» 1.

ВАРИАНТЫ ИНСТРУМЕНТОВ

СО СТОРОНЫ PICKPOINT:

- 14 -

PickPoint участвует в качестве Партнера в бонусной системе Много.ру -

программа лояльности с клубными картами.

Всем получателям, являющимся членами клуба, при каждой доставке

начисляется 50 накопительных баллов на карту Много.ру (сервис востребован

у 12-15% потребителей) Накапливая бонусы пользователи

выбирают и получают призы!

КЛУБНАЯ ПРОГРАММА МНОГО.РУ: 3.

ОБОЮДНЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ ПРОГРАММЫ

Содержание акции зависит от интернет-магазина, времени

проведения, целей и задач.

К примеру:

Бесплатная доставка для покупателей (финансирование

50/50)

Конкурс с розыгрышем приза с анонсированием на сайтах

pickpoint.ru и интернет-магазина

Совместная благотворительная акция (каждые 5 рублей с

доставки через PickPoint при покупке в Вашем интернет-

магазине перечисляются в благотворительный фонд)

СОВМЕСТНЫЕ АКЦИИ 2.

- 15 -

НАШИ КЛИЕНТЫ

PickPoint – Интернет-гипермаркет различных групп товаров:

Одежда, обувь и аксессуары

Косметика и парфюмерия

Товары для детей и игрушки

Электроника и бытовая техника

Кожгалантерея

Товары для спорта и отдыха

Сувениры и развлечения

Аксессуары для автомобилей

Товары для дома

Товары для здоровья

Товары для взрослых

Книги, DVD, софт

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ!

- 15 -

ВОПРОСЫ?

- 16 -

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ

Григорий Френкин Зам. Генерального директор по коммерческим вопросам По вопросам сотрудничества: sales@pickpoint.ru По персональным вопросам: frenkin_gz@pickpoint.ru