Оценка лояльности и уровня удовлетворенностипокупателей гипермаркетатоваров для ремонта и дома

Казань

Общие сведения

Ц Е Л Ь

П Р О Е К ТА

Оценка уровня лояльности по методу NPS, а такжеудовлетворенности покупателей сетигипермаркетов

З А Д АЧ И

Оценка уровня лояльности по методу NPS

Расчет индекса удовлетворенности Выявление факторов удовлетворенности работой магазина Выявление причин недовольства работой магазина Оценки удовлетворенности работой отделов

Т Е Р Р И Т О Р И Я

Города-миллионникиРоссии

О Б Ъ Е К Т Ы

И С С Л Е Д О В А Н И Я

Посетители сетигипермаркетов

М Е Т ОД

И С С Л Е Д О В А Н И Я

Телефонный опросвладельцев карт

лояльности и личныйопрос в ТТ

В Ы Б О Р О Ч Н А Я

С О В О К У П Н О С Т Ь

1000 респондентов

Д АТ Ы

П Р О В Е Д Е Н И Я

2

Апрель 2015

У РОВ ЕН Ь ЛОЯЛЬНОС ТИ N P S

ПОС Е ТИ Т ЕЛ ЕЙ ГИП Е РМАРК Е ТА

Характеристики опрошенных посетителейгипермаркета

4

В опросе принимали участие только те респонденты, которые недавно

закончили ремонт (до 3 месяцев) или делают его сейчас. Среди них

большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и

«B-строй» (63,5%).

Многие из опрошенных посещают несколько гипермаркетов в поисках

нужных материалов для ремонта. Популярными среди респондентов

являются магазины «C-строй» (23,5%), «D-строй», «Е-строй» - по 16,5%, «F-

строй» (16,0%) и «G-строй» (12,0%).

Магазины, в которые респонденты совершалипокупку за последние 3 мес.

Магазин Доли

А-строй 90,0%

B-строй 63,5%

C-строй 23,5%

D-строй 16,5%

Е-строй 16,5%

F-строй 16,0%

G-строй 12,0%

H-строй 8,0%

I-строй 2,0%

J-строй 0,5%

K-строй 0,5%

L-строй 0,5%

M-строй 0,5%

N-строй 0,5%

Среди всех опрошенных не совершали покупку за последние три

месяца в гипермаркете «А-строй» только 10%. Из них посещали его 70%

или 7% от общего числа респондентов. То есть 7% опрошенных

посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку. При

этом не посещали «А-строй» и не совершали там покупок лишь 3%

респондентов.

5

Уровень удовлетворенности гипермаркетом «А-

строй»

38,0%

9,5%

25,5%

12,5%

3,0%

7,0%

3,5%

0,0%

0,5%

0,5%

10 баллов

9 баллов

8 баллов

7 баллов

6 баллов

5 баллов

4 балла

3 балла

2 балла

1 балл

Респондентам предлагалось ответить на вопрос о том, насколько они

удовлетворены работой гипермаркета и оценить степень удовлетворенности

по 10-балльной шкале. На основе полученных оценок всех опрошенных

можно разделить на 3 группы:

1) «Промоутеры» - респонденты, которые оценивают вероятность

рекомендации магазина на 9 и 10 баллов. Доля таких респондентов

составила 47,5%.

2) «Нейтралы» - оценивают уровень удовлетворенности на 7-8 баллов.

Доля таких респондентов составила 38,0%.

3) «Критики» - уровень своей лояльности оценивают в 0-6 баллов. Доля

таких респондентов составила 14,5%.

Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй», рассчитанный по

методике NPS, составил 33%, что является показателем несколько ниже

среднего уровня по России.

Среднерыночный уровень лояльности в сегменте «средний+» составляет

порядка 40-42%.

Уровень лояльности NPS посетителей гипермаркета

ФАКТО РЫ УДОВЛ Е Т ВО Р ЕННОС ТИ И

НЕДОВОЛЬС Т ВА ПОКУПАТ ЕЛ ЕЙ

Факторы удовлетворенности7

Факторы удовлетворенностигипермаркетом «А-строй»

Наибольшее количество положительных отзывов получили: широкий

ассортимент гипермаркета (36,0%), высокий уровень обслуживания

(22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%).

Также многих респондентов привлекает отсутствие большого количества

людей в торговом зале, благодаря чему можно спокойно рассматривать

товар, приятная атмосфера и оформление торгового зала, большое

количество свободного пространства.

0,7%

0,7%

2,0%

2,0%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,6%

2,6%

4,0%

8,3%

9,6%

22,4%

36,0%

Наличие и обновление новинок

Акции, специальные предложения

Услуги дизайнеров

Мало людей

Широкая ценовая линейка

Бонусная программа

Качество продаваемых товаров

Большой размер

Отличное соотношение цены и качества

Прочие услуги (доставка и пр.)

Низкие цены

Выкладка товара

Месторасположение

Уровень обслуживания, консультанты

Широкий ассортимент

Факторы Доли

Широкий ассортимент 36,0%

Уровень обслуживания, консультанты 22,4%

Месторасположение 9,6%

Выкладка товара 8,3%

Низкие цены 4,0%

Отличное соотношение цены и качества 2,6%

Прочие услуги (доставка и пр.) 2,6%

Широкая ценовая линейка 2,3%

Бонусная программа 2,3%

Качество продаваемых товаров 2,3%

Большой размер 2,3%

Услуги дизайнеров 2,0%

Мало людей 2,0%

Наличие и обновление новинок 0,7%

Акции, специальные предложения 0,7%

Факторы удовлетворенностигипермаркетом «А-строй»

Факторы недовольства8

Факторы недовольствасети гипермаркетов «А-строй»

Среди факторов недовольства гипермаркетом «А-строй» респонденты

преимущественно отмечали высокие цены (27,2%). Мнения разделились

и в уровне обслуживания (21,6%), широте ассортимента (17,6%) и

месторасположении (16,0%).

Также респонденты отмечали, что не довольны долгой процедурой

возврата товара, грязью на полках и неприятным запахом в некоторых

магазинах, отсутствием удобной навигации.

Факторы недовольствагипермаркетом «А-строй»

Факторы Доли

Высокие цены 27,2%

Уровень обслуживания, консультанты 21,6%

Узкий ассортимент 17,6%

Месторасположение 16,0%

Прочие услуги (доставка и пр.) 3,2%

Ценники, мало/неверная информация о товаре 2,4%

Широкая ценовая линейка 1,6%

Плохое соотношение цены и качества 1,6%

Бонусная программа 1,6%

Долгое ожидание на кассе, на выдаче товара 1,6%

График работы 1,6%

Парковка 1,6%

Наличие и обновление новинок 0,8%

Качество продаваемых товаров 0,8%

Услуги дизайнеров 0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

1,6%

1,6%

1,6%

1,6%

1,6%

1,6%

2,4%

3,2%

16,0%

17,6%

21,6%

27,2%

Наличие и обновление новинок

Качество продаваемых товаров

Услуги дизайнеров

Широкая ценовая линейка

Плохое соотношение цены и качества

Бонусная программа

Долгое ожидание на кассе, на выдаче товара

График работы

Парковка

Ценники, мало/неверная информация о товаре

Прочие услуги (доставка и пр.)

Месторасположение

Узкий ассортимент

Уровень обслуживания, консультанты

Высокие цены

ОЦЕНКА ТО Р ГОВЫХ ОТД ЕЛОВ

Оценка торговых отделов10

Худшие отделыгипермаркета «А-строй»

Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрика, стеновые панели, напольные покрытия.

Основной причиной недовольства отделами гипермаркета «А-строй» является узкий ассортимент и высокие цены. Мнения респондентов в оценке лучших

и худших отделов также разделились. И среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь, кухонные принадлежности, напольные

покрытия.

Худшие отделы Доли

Электрика 20,0%

Стеновые панели 18,3%

Напольные покрытия 10,0%

Потолочные покрытия 5,0%

Лакокрасочные материалы 5,0%

Керамическая плитка 5,0%

Электроинструмент 5,0%

Бытовая утварь, кухонные принадлежности 5,0%

Строительные материалы 5,0%

Светильники 3,3%

Санфаянс 3,3%

Ванные, душевые кабины 3,3%

Аксессуары для ванных комнат 3,3%

Сухие строительные смеси 3,3%

Смесители 1,7%

Двери 1,7%

Крепежные изделия, цепи 1,7%

Лучшие отделы Доли

Стеновые панели 17,8%

Бытовая утварь, кухонные принадлежности 13,7%

Напольные покрытия 12,3%

Санфаянс 10,6%

Светильники 5,1%

Керамическая плитка 4,5%

Лакокрасочные материалы 4,1%

Ванные, душевые кабины 3,4%

Крепежные изделия, цепи 3,1%

Электроинструмент 3,1%

Сухие строительные смеси 3,1%

Электрика (лампочки, выключатели 2,7%

Аксессуары для ванных комнат 2,7%

Смесители 2,7%

Строительные материалы 2,7%

Потолочные покрытия 1,7%

Мебель для ванных комнат 1,7%

Водоснабжение 1,7%

Ручной инструмент (лопаты и пр.) 1,7%

Двери 1,0%

Вентиляция 0,3%

Лучшие отделыгипермаркета «А-строй»

Оценка торговых отделов11

Отделы конкурентов, где респондентысовершали покупки

Респонденты не отдали явного предпочтения тому или иному

магазину по отделам «строительные материалы» и «стеновые

панели», так как в каждом магазине данные отделы лидируют по

количеству покупок. Это говорит о том, что респонденты

сравнивают ассортимент товаров указанных отделов между

магазинами города. Так как многие респонденты совершали

покупки у конкурентов в отделе «стеновые панели», отмеченном

в «А-стройе» как худший, то можно утверждать, что данный

отдел в гипермаркете «А-строй» нуждается в доработке.

Отдел «строительные материалы» в «А-стройе» оценен

респондентами достаточно нейтрально. Поэтому наиболее

сильную конкуренцию по нему составляют «B-строй» и «C-строй».

В категории товаров «напольные покрытия», по которой мнения

покупателей «А-стройа» разделились, по большему количеству

покупок среди конкурентов можно выделить «B-строй». Он

составляет основную конкуренцию по «напольным покрытиям».

Также и «C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая

утварь».

ВСЕГО D-строй B-строй Е-строй C-строй G-строй

Стеновые панели 20,0% 28,6% 12,5% 33,3% 30,8% 0,0%

Строительные

материалы20,0% 14,3% 18,8% 16,7% 15,4% 0,0%

Напольные покрытия 8,9% 14,3% 9,4% 0,0% 15,4% 100,0%

Электрика 6,7% 0,0% 6,3% 16,7% 7,7% 0,0%

Ручной инструмент 6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%

Электроинструмент 6,7% 14,3% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%

Бытовая утварь 6,7% 0,0% 3,1% 16,7% 15,4% 0,0%

Сухие строительные

смеси6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%

Керамическая плитка 4,4% 0,0% 3,1% 16,7% 7,7% 0,0%

Крепежные изделия,

цепи4,4% 0,0% 6,3% 0,0% 0,0% 0,0%

Лакокрасочные

материалы2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%

Санфаянс 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%

Смесители 2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%

Двери 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 7,7% 0,0%

Пожелания к работе12

Пожелания покупателей к работе гипермаркета Треть опрошенных хотели бы видеть более низкие цены, приближенные к другим

гипермаркетам города (например, B-строй).

Также многие респонденты посоветовали расширить ассортимент в некоторых

отделах: отделочные материалы, обои, керамическая плитка, напольные покрытия,

мебель для ванной, электроинструменты, двери. Часть высказались за повышение

качества товара в отделе обоев.

12,5% опрошенных не устраивает расположение гипермаркета. Респонденты

хотели бы видеть большее количество магазинов сети в городе и советуют

обеспечить доступность общественного транспорта.

Около 10% респондентов хотели бы видеть более внимательных, отзывчивых и

компетентных продавцов, большее количество продавцов в отделах.

Пожелания Доли

Ниже цены 29,2%

Ассортимент 18,1%

Месторасположение 12,5%

Внимательность продавцов 8,3%

Скидки 6,9%

Акции 5,6%

Больше продавцов 5,6%

Сервис 2,8%

Качество товара 1,4%

Компетентные продавцы 1,4%

Открыть фуд-корт 1,4%

Более удобная парковка 1,4%

Программа лояльности 1,4%

Режим работы (до 22.00) 1,4%

Сайт 1,4%

Ускорить разгрузку товара 1,4%

Резюме13

Большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и «B-строй» (63,5%).

7% опрошенных посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку.

Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй» по методу NPS составил 33% , что несколько ниже среднероссийского уровня в

данном ценовом сегменте.

В оценке удовлетворенности наибольшее количество положительных отзывов получили широкий ассортимент гипермаркета (36,0%),

высокий уровень обслуживания (22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%)

Факторы неудовлетворенности гипермаркетом «А-строй»: высокие цены (27,2%), мнения разделились в уровне обслуживания (21,6%),

широте ассортимента (17,6%) и месторасположении (16,0%).

Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрику, стеновые панели и напольные покрытия

Среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь и напольные покрытия

В магазинах конкурентов респонденты чаще всего совершали покупки в отделах: стеновые панели, строительные материалы, напольные

покрытия

Отделы «стеновые панели» и «строительные материалы» в «А-строе» нуждается в доработке, конкуренцию ему составляют «B-строй» и

«C-строй»

В категории товаров «напольные покрытия» «B-строй» составляет основную конкуренцию

«C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая утварь, кухонные принадлежности»

Пожелания большинства респондентов к работе гипермаркета «А-строй» в основном сводятся к более низким ценам, акциям и скидкам,

а также расширению ассортимента и обеспечению транспортной доступности (в том числе, открытию дополнительных магазинов)