Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentation från E-commerce stockholm 2014. I en värld där online och offline allt mer smälter samman behöver vi ha koll på hela kundresan. En e-handel är bara en del av ett helt ekosystem. Ett besök på webbplatsen är endast ett möte i en hel kedja av möten mellan varumärke och användare. Vad händer innan du går till webbplatsen? Vad händer efteråt? Vad händer emellan? Endast ett synkroniserat ekosystem kan leverera verklig nytta. Vi går igenom hur du designar ditt ekosystem för att stödja hela kundresan, hur du låter e-handeln vara en integrerad del i din affär och hur du mäter och optimerar dina satsningar.
Citation preview
En framgångsrik e-handel handlar om mer än teknik! PATRIK ÅKERMAN VON KNORRING & LINUS BOSTRÖM
Patrik Åkerman von Knorrring Art Director och UX-strateg
Linus Boström Digital strateg och webbanalytiker
Fyra kontor i två världsdelar
Los AngelesMalmö
Stockholm
Göteborg
Digital helhetsleverantör
Strategi Utveckling FörvaltningDesign
Vi levererar
Intranät Webbplatser Mobila lösningar Mobila lösningar
DÅ KÖR VI!
Från kanaltänk till kundresa
Kunder ställer krav på shopping-upplevelsen
☞ Större krav både för kanaler online och offline.
☞ Kunder förväntar sig den fysiska butikens servicegrad online.
☞ På webben är en vara ett klick bort, nu krävs samma navigerbarhet i den fysiska butiken.
Kanaler, kanaler, kanaler…
2014
One channel
Multi channel
Cross channel
Omni channel
Butik Butik Desktop Katalog Butik Desktop Katalog Mobilt
Butik
Desktop
Katalog
Mobilt
Socialt
• Kunden stiger in
• Förklarar sitt behov
• Väljer och betalar
• Går hem
Leverantörens perspektiv på kunden
• Skäl
• Minns förra gången det behövdes
• Fråga vänner och bekanta/Facebook
• Utvärderar olika lösningar
• Glömmer det, eftersom det inte brinner
• Ringer anonymt och frågar efter mer information
• Måste hitta en tid att komma förbi/ringa
• Bil och parkering/kollektivtransport och lång promenad
• Kunden stiger in
• Förklarar sitt behov
• Väljer och betalar
• Går hem
• Är någonstans med produkten
• Öppnar den
• Använder produkten
• Utvecklar ett omdömmer av produkten eller tjänsten
För kunden är resan mycket längre
Det är en resa…!
FÖRE!
UNDER!
EFTER
Hur kommer de i kontakt med er?
Vad är första intrycket?
Hur interagerar de med er?
Hur får ni feedback?
Så kartlägg kundens resa!EfterUnderFöre
Kundens behov och drivkrafter
Aktiviteter och händelser
Insikter och aktörer
Upplevelsekurva
AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET AKTIVITET
ANALYS
Från trafikorienterad till kundcentrerad
AnalysStatistik
Trafikorienterad analys
Kundcentrerad analys
Användarupplevelse
TRAFIKORIENTERAD
Hur många besök kommer via Google Adwords?
KUNDCENTRERAD
Vilka kunder når vi genom sökkampanjer?
TRAFIKORIENTERAD
Hur många besök kommer via Google Adwords?
TRAFIKORIENTERAD
Hur många fans har vi på Facebook?
KUNDCENTRERAD
Var i kundresan möter vi kunderna på Facebook?
TRAFIKORIENTERAD
Hur många fans har vi på Facebook?
TRAFIKORIENTERAD
Vilket är snittvärdet på en order?
KUNDCENTRERAD
Vilka kunder har det största ordervärdet/år?
TRAFIKORIENTERAD
Vilket är snittvärdet på en order?
ANALYS
Datainsamling
Mobilt Butik Webb TelefoniAppar
Mobilt
Butik
Webb
Telefoni
Appar
Mobilt
Butik
Webb
Telefoni
Appar
Mobilt
Butik
Webb
Telefoni
Appar
Användar-ID
Mobilt
Butik
Webb
Telefoni
Appar
Användar-ID
Öppnar ett nyhetsbrev i
mobilen
Återvänder till webbplatsen via
datorn
Går till butiken och får erbjudande i sin
smartphone
Betalar och använder sitt medlemskort
Mobilt Webb ButikButik/
App
ANALYS
Segmentering
?
Demografi?
Beteende?
Social status?
Transaktioner?
Engagemang?
Intressen?
Basera personas på beteende
Basera personas på beteende
Ska vara särskiljande☟
Basera personas på beteende
Ska vara särskiljande☟
Branschspecifka☟
ANALYS
Kundresan
Hemmafixaren
Attention Interest Desire Action Action → Delivery Satisfaction
Före Under Efter
$
Hemmafixaren
Attention Interest Desire Action Action → Delivery Satisfaction
Pris?Villkor?
Garantier/service?
Jämför priser/ köpställen Genomför köp
Kollar leveransstatus Fortsätter jämföra
priser
Direktreklam Tidningar
Prisjämförelsesiter Webbshop Butik Webbshop Facebook
Tittat på inspiration Genomfört köp Blivit fan på Facebook
Före Under Efter
$
Hypoteser
Kunskap
Kampanjer
A/B-tester
User research
ExempelA. Inspiration/instruktion
B. Produkt
Hemmafixaren
Attention Interest Desire Action Action → Delivery Satisfaction
Pris?Villkor?
Garantier/service?
AdwordsJämför priser/
köpställen Genomför köpKollar leveransstatus
Fortsätter jämföra priser
Direktreklam Tidningar Bloggar/Youtube
Prisjämförelsesiter Webbshop Butik Webbshop Facebook
Tittat på inspiration Se produkten i aktion Genomfört köp Blivit fan på Facebook
Före Under Efter
$
CASE:
BYGGMAX IDE ÄR ENKEL:
Vad får man om man korsar....
En traditionell brädgård... McDonalds Drive in...
Sortimentomsättning av
produkt
Antal varor i byggbranchen
Sortiment
!!!
Beställnings sortiment
omsättning av produkt
Antal varor i byggbranchen
TRADITIONELLT
”Jag ska åka till affären och handla”
MULTIKANAL
”Jag kan handla när jag vill, hur jag vill”
Samma process
Folk köper en dröm
thebrandmanual.com
VS
Hjälp ger försäljning
- Jag vet inte hur
man gör...
- Vad ska jag
bygga?..
Så här gör du!
DR-blad
Behavioral retargeting
Ett butiks-besök startar ofta med ett webbesök
Appen som shoppingverktyg i butik
Showroom av webbvaror i butik
E-handla i butik, betala i kassan
PERSONALISERING
Anpassas efter besökaren och vad som konverterar bäst just nu.
RESPONSIVT
Välj device själv
FRÅGOR?
Vi finns i NetRelations monter A22 efteråt
