1. 9 Octobre 2014 Julie Depoisier Communiquer et matriser sa rputation sur les rseaux sociaux Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014

2. Votre intervenante JULIE DEPOISIER Social Media Manager #geekette passionne par les #SocNet et les #JeuxDeSocit, parlant couramment le #franglish mais fortement ancre dans ses montagnes #74forever, accro aux missions d#Histoire et couturire ses heures #dguisements Expriences : Responsable de lintelligence conomique sur internet pour le groupe SOMFY. (2010-2012) Gestion dune plateforme e-commerce doutillage en ligne (2009) En 2013, jai rejoint lquipe ND et pris la responsabilit de loffre LinkIT de lagence (Social Media) Collaborations : SEO : Anthogyr, Entremont, Provencia, Valrhona, Migros, Vitam, Moblpa SMO : Calor, Sigvaris, Royal Canin, Maisons den France, Imprial Palace Annecy, Hotels Carlina & Beaulieu SEM : Royal Canin, Provencia, Groupe Dunoyer http://fr.linkedin.com/pub/julie-depoisier/14/3a0/5b0 http://fr.viadeo.com/fr/profile/julie.depoisier http://www.pinterest.com/nyssesse/marketing/ @ nyssesse Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 3. Nos objectifs Comprendre le fonctionnement et les enjeux des mdias sociaux Concevoir une stratgie sociale media efficace Mettre en place un community management dans lentreprise Mesurer la performance de vos actions et leurs retombes -Spcificits des diffrents rseaux -Animation sur Facebook -Utiliser un compte Linked In -Organisation en interne -Gestion de crise (e-rputation) -Outils de gestion -Publicit sur les rseaux sociaux Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 4. Le droulement .Chiffres cls et tour dhorizon des rseaux sociaux .Dfinir une stratgie .Indicateurs .Bonnes pratiques sur les rseaux sociaux .Stratgie danimation .Dploiement en entreprise (processus et cadrage) .Charte ditoriale .Planning danimation .Modration, rponses la communaut .Surveillance et e-rputation, alertes .Les outils restitution et conclusion Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 5. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 6. Chiffres & Informations cls Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 7. Ce qui rend les marques influentes, ce nest pas leur taille mais leur communaut Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 8. Rseaux & Mdias Sociaux Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 9. En France, 63% des internautes sont inscrits un rseau social Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 10. En France, 1 minute sur 3 passe en ligne est ddie aux rseaux sociaux Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 11. 93% 35% 34% 31% 25% 15% 7% 6% 3% Facebook Google + Twitter Linkedin Viadeo Instagram Pinterest Tumblr Foursquare 93% des socionautes franais sont membres de Facebook Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 12. 33% 27% 18% 11% 11% 1 rseau 2 rseaux 3 rseaux 4 rseaux 5 rseaux ou + 11% des socionautes sont membres de 5 rseaux sociaux ou plus Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 13. des socionautes se connectent leurs rseaux depuis leur mobile62% Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 14. Dure hebdomadaire de connexion moyenne par membre, en minutes 105 546573 Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 15. Les socionautes & les marques 38% des socionautes suivent / aiment au moins 1 marque 16% des socionautes sont devenus clients grce la prsence de la marque sur les rseaux sociaux 50% des abonns / fans suivent plus de 5 marques Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 16. Quattendent les socionautes dune marque? 86 83 83 82 80 55 Rductions Donner leur avis Conseils Infos exclusives Service client ractif Invitation un vnement Vos opportunits : Fidlisation, Notorit, Lancement produit, Ambassadeurs / Influenceurs, Segmentation, Dveloppement produit Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 17. des socionautes ayant mis une critique ou une plainte estiment ne pas avoir t couts par la marque 69% Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 18. Tour dhorizon des rseaux sociaux Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 19. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 20. Mdias / Types de contenus partags Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 21. Performance / Objectif Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 22. Rseaux sociaux vidos 18 millions de visiteurs uniques (France, janvier 2012) 34 millions de visiteurs uniques (France, janvier 2012) 54%46% 25-34 ans 27% 35-44 ans 23% 45-54 ans 28% 18-24 ans 23% 25-34 ans 23% 35-44 ans 19% 45-54 ans 19% 40%60% - entreprise franaise - statut motion maker , vidos stars - partenariats avec des artistes - rseau gnraliste - plateforme AdExchange annonce - leader mondial - rseau social grand public de masse - beaucoup de publicit - facteur de rfrencement Success Story : Tipex Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 23. Rseaux sociaux dimages - appli mobile - peut tre intgr dans les sites web - idal pour les concours # - appartient Facebook - vidos pour concurrencer Twitter / Vine Success Story : VuThara Kham 1,8 millions dutilisateurs actifs en France (150 millions dans le monde) 157 000 dutilisateurs actifs en France (20 millions dans le monde) 15-24 ans 22% 25-34 ans 34% 35-44 ans 19% 12-17 ans 20% 15-24 ans 34% 25-34 ans 33% 45% 55% 70% 30% - temps pass suprieur 5 h/mois (autant que FB) -forte implication -idal pour les thmes :modes, voyage, arts, dco. - peut renvoyer directement vers le site - affichage du prix Success Story : Sephora Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 24. Rseaux sociaux professionnels 6 millions de membres actifs en France 8 millions de membres actifs en France 65% 60%35% 40% - 25 ans15% 25-34 ans 35% 35-44 ans 45% - le rseau social de recrutement leader mondial - positionnement cadre - cration de groupe - plus de fonctionnalits gratuites Succes Story France : LOral, Google, - rseau social de recrutement europen - leader en France 25-34 ans 20% 35-44 ans 26% 45-54 ans 22% Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 25. Fiche technique de Linked In Lancement 5 mai 2003 Temps pass sur le rseau : 17 minutes par mois ge moyen des membres : 44 ans 1,5 million de groupes 41% des visites sont effectues depuis un mobile 3.5 million pages entreprises Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 26. Utilit de Linked In Linked In est un rseau social professionnel. Il met en lien des personnes, des entreprises et des coles avec des fils dactualits, des profils, des pages entreprises, des groupes Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 27. Utilit de Linked In Etre prsent sur LinkedIn, pourquoi ? Vitrine Actualits Plate-forme dchange Avantages Notorit / Image dexpert Rfrencement Fidlisation Retour clients raction, justification Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 28. Forces dun profil bien paramtr Source : linkhmans.com Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 29. Pr requis la cration dune page entreprise tre employ de l'entreprise le poste exerc doit tre list dans la section Exprience de son profil. Configurer en tant qu'adresse e-mail principale une adresse rattache au nom de domaine e-mail de l'entreprise (ex : pierre@nomdelentreprise.fr). Le nom de domaine e-mail doit tre unique. Pour dfinir une adresse e- mail principale : Compte > prfrence > E-mail principal modifier/ajouter. Les webmails grand public ne sont pas autoriss (ex : Yahoo Mail, Gmail) Compter plusieurs relations dans son rseau Enrichir son profil (parcours, expriences, comptences, porfolio) : Celui-ci doit atteindre le niveau Intermdiaire ou Expert absolu . La force du profil est indique sur la colonne de droite de la page de profil. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 30. Parametrage page Entreprise Exemple Microsoft : Choix stratgique de cration de diffrentes pages pour chacun des pays dans lequel le groupe est prsent Avantage : Multiplier les pages permet de mieux cibler les contenus posts sur chacune des pages et de sadapter aux spcificits de chaque march Inconvnient : Lourdeur dans la gestion de sa prsence sur le rseau, ncessit de traduire tous les contenus Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 31. Rseaux sociaux gnralistes - le rseau social le plus utilis - programme de publicit Succes Story : Oasis Fail Story : Kit Kat - instantanit & proximit - utiliser les # - outil de veille professionnel Success Story : YouTube, Humour envers les concurrents avec Nokia 26 millions dutilisateurs actifs en France (par mois) 3 millions dutilisateurs actifs en France (par mois) 49% 51% 45% 55% 18-24 ans 15% 25-34 ans 24% 35-44 ans 22% 45-54 ans 22% 25-34 ans 18% 35-44 ans 22% 45-54 ans 31% Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 32. Bnfices de Facebook Facebook permet de : Toucher efficacement une audience large ou des cibles prcises Partager ses informations, produits, contenus, vnements, services Interagir avec les utilisateurs en utilisant des outils marketing gratuits Gnrer des interactions, du trafic, des ventes Connatre prcisment les utilisateurs Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 33. Interactions sur Facebook 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Recevoir desrductionset promotions Montrer son support lasocit Avoir descoupons,chantillons Etreinformsur lasocit Interagir Quelles sont les motivations pour aimer une socit sur Facebook ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 34. Crer sa page Facebook 1 photo de profil travaille et lisible 1 onglet ddi laccueil de la page fan pour viter que linternaute arrive directement sur le mur de la page dmarche incitative devenir fan 1 nom : dfinir le nom de la page le plus appropri (pas forcment celui de la marque) Nombre de pages fan crer : combien ? Une entreprise prsente sur plusieurs pays doit-elle crer une page/pays ou une page globale ? de manire gnrale : choisir la simplicit : une seule page globale suffit (avec un nombre donglets illimit) si diffrentes stratgies dployes lchelle locale, cration de pages locales Aucune limite de nombre de pages cres /marque Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 35. Frquence de publication sur Facebook Faire vivre sa communaut : A quelle frquence devez-vous poster des messages ? Une moyenne de 1 message/jour pour le top 10 des marques Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 36. Audience sur Twitter Twitter dans le monde : 500 millions dutilisateurs inscrits dans le monde 140 million dutilisateurs actifs 11 comptes cres par seconde 750 tweets par seconde 24 milliard de recherches par mois (plus que yahoo & bing runis) 175 millions de tweets / jour dans le monde 18 % des utilisateurs Twitter se connectent tous les jours 50 % des utilisateurs de Twitter suivent des marques Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 37. Audience sur Twitter Twitter en France : 4,7 millions dutilisateurs franais en septembre 2012 (Mdiamtrie) 1 million de visiteur uniques mobile 60% dhommes 50% de moins de 35 ans Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 38. Crer sa prsence sur Twitter Etre prsent sur Twitter, pourquoi ? Dvelopper & promouvoir sa marque Interagir avec vos clients/prospects Ecouter ce qui est dit sur votre entreprise et vos produits Crer du buzz autour dvnements Gnrer du trafic sur votre site Promouvoir vos contenus : articles blog, vidos, Se crer un rseau et dialoguer Twitter : loutil de ractivit par excellence Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 39. Utilisation de Twitter Twitter : le partage, et non la vente ! Aidez les personnes de votre rseau en rpondant leurs questions et en proposant des solutions leurs problmes. Dmontrez ainsi votre expertise dans votre domaine. De la mme faon, partagez des conseils et astuces lis votre activit. Partagez des photos de confrences, de voyages ou de produits qui peuvent tre intressantes pour votre rseau. Faites aussi un lien vers vos prsentations ou vos vidos si vous en avez. Faites un compte rendu en temps rel des meilleurs moments dune confrence ou dun vnement auquel vous participez. Faites des liens vers des articles intressants pour votre rseau. Ne faites pas des liens que vers votre blog. Renvoyez vers dautres sites ou blogs intressants. Ajoutez un commentaire succinct expliquant pourquoi cest intressant Montrer votre expertise & renforcer votre crdibilit Dvelopper et solidifier votre rseau Eviter les silences prolongs (dsaffection des internautes) Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 40. Exercice : Trouver vos rseaux Quels sont les rseaux sociaux qui vous semblent les plus appropris, pour votre activit ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 41. Dvelopper votre prsence Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 42. est-ce que je dois y aller ? Refuser de prendre la parole, cest laisser les autres parler de vous, pour vous Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 43. Pour quoi faire ? Les raisons qui peuvent pousser une marque crer sa page : Gnrer de la visibilit : bnficier dune communaut de fans qui peuvent permettre la marque de limiter ses campagnes de publicit bien souvent coteuses Rediriger du trafic vers son propre site : selon AT Internet, le rseau social gnre en moyenne 1,4% des visites des sites mdias Recruter des prospects et/ou clients : par le biais de votre prsence, des avis de vos clients ou recommandations voire via la plateforme publicitaire. Amliorer et dvelopper son image : affirmer une dynamique de proximit avec ses clients, saffirmer en tant quexpert dans son domaine. Toucher ses consommateurs l o ils sont Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 44. Construire sa communaut Cadrage Processus Charte Etablir sa stratgie communautaire Sur le bon rseau Paramtrage Maillage autres supports Crer la page Calendrier danimation Rgularit Valeur ajoute Animer Jeux concours Publicit Partenariat Animation Recruter Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 45. Crer sa prsence Dfinition des objectifs Etude des outils mettre en place Etude des raisons de cette stratgie Etablir sa stratgie communautaire revient aborder ses 3 points primordiaux : Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 46. Dfinir votre stratgie 6. Comment suivre et analyser les performances ? 5. Quel plan de communication, quelle stratgie ditoriale ? 4. Quelles ressources (budget, temps, quipe, mdias) ? 3. Quel(s) rseau(x) ? 2. Quelle(s) cible(s) ? 1. Quels objectifs stratgiques, quels KPI ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 47. Quelles sont les marques modles en matire de community management ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 48. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 49. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 50. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 51. Les indicateurs de suivi Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 52. Les indicateurs de suivi Sur Twitter, la formule abonnements/abonns donne lattrait du compte et le potentiel dinfluence sur Twitter. Cest un moyen de reprer les influenceurs dans vos domaines dactivits pour leur proposer des partenariats. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 53. Les indicateurs de suivi Sur Facebook, on mesure lengagement de la communaut en divisant le nombre de personnes qui en parlent par le nombre de fans. Ce calcul permet peut tre fait pour les diffrents posts (actions/porte). Oasis be fuit Fnac Commune de Faverges AFB France fans 3400000 932800 1000 225 personnes qui en parlent 10300 4000 144 103 Engagement 0,302941176 0,42881647 14,4 45,7777778 Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 54. Les indicateurs de suivi Linked In fournit des informations statistiques directement en dessous de chacun de vos posts. Cela vous permet de rapidement voir leur pertinence et de les comparer les uns aux autres. Pour les pages qui ne vous appartiennent pas, vous naurez que le nombre de like et de partage. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 55. Les indicateurs de suivi Dune manire gnrale, il ny a pas de moyenne ou de chiffre magique atteindre. Ce qui importe cest lvolution de vos diffrents chiffres au fil du temps. On repre des segmentation (paliers) pour des communauts : -en dessous de 10 000 membres -De 10 000 50 000 membres -De 50 000 100 000 membres - et > 100 000 membres Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 56. Animation Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 57. Les bonnes pratiques Varier -Les supports, les contenus Rester cohrent: -Avec les autres supports de communication -Lunivers de la marque -Vos valeurs Apporter une relle valeur ajoute -Le rseaux nest pas une copie de votre site internet -Il rpond aux attentes de votre cible sur ce support -Ce nest pas une plaquette commerciale Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 58. Les bonnes pratiques Ce nest pas parce que cest facile dutilisation et accessible aux particuliers que vous pouvez faire tout ce que vous voulez Prsenter vous comme une entit, non comme une personne Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas Soyez honntes ! Tout est vrifiable sur Internet Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 59. Les bonnes pratiques - Facebook Rich Mdias -Ajouter des photos et des vidos -Attention, lopen graph vous pnalise lorsque vous accompagner votre photo dun lien vers un site externe Publier entre 3 6 fois par semaine Utiliser les outils de segmentation pour amliorer votre pertinence Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 60. Les bonnes pratiques - Facebook Utiliser toutes lventail de fonctionnalits : -Historique / Date cl - Evnements -A propos -Album photo -Vidos -Aperu automatique des liens -Programmation des publication Les fonctionnalits peuvent varier en fonction de la taille de votre communaut Eviter les posts trop longs Si le texte est tronqu, mettez le plus important au dbut du paragraphe. Dlai de rponse attendu : dans la journe Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 61. Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet vnement sur Facebook ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 62. Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet vnement sur Facebook ? J-15 J-4 Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 63. Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet vnement sur Facebook ? H-1 J-J H-H Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 64. Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet vnement sur Facebook ? J + 2 Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 65. Les bonnes pratiques - Twitter Ajouter du rich mdias Usages Espace limit 140 caractres. Lien url non compris (Twitter a un raccourciceur durl intgr) Utiliser les # (hashtag ou mot-dise) Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 66. Les bonnes pratiques - Twitter Soyez dans linstantanit Idal pour commenter un vnement, une mission, un salon, Prvenez en direct votre communaut (accident, travaux, .) Conversation Rpondez des tweets en citant leurs auteurs, interpellez des influenceurs Retweetez, Mettez en favoris les tweets parlant de vous Dlai de rponse attendu : dans lheure 67. Exercice : Ecrire un post Twitter Vous participez une confrence sur les rseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), prsente par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 68. Exercice : Ecrire un post Twitter Vous participez une confrence sur les rseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), prsente par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ? #LT #erepday Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 69. Exercice : Ecrire un post Twitter Vous participez une confrence sur les rseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), prsente par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 70. Les bonnes pratiques Linked In Restez professionnel Pas dhumour ou de pense personnel Faites partager votre veille, vos expriences Relayer les informations pertinentes dans votre domaine Montrer votre expertise via vos ralisations Rich mdia Intgration automatique des prsentation slide share Aperu automatique des liens Raccourciceur durl intgr Dlai de rponse attendu : dans la semaine Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 71. Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre retour dexprience avec votre communaut Linked In. Comment vous y prenez-vous ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 72. Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre retour dexprience avec votre communaut Linked In. Comment vous y prenez-vous ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 73. Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre retour dexprience avec votre communaut Linked In. Comment vous y prenez-vous ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 74. Les bonnes pratiques Google+ Paramtrer votre compte Ajouter le plus de dtails possible Augmenter votre rfrencement naturel Diffuser vos contenu Vidos, documents, prendrons plus de visibilit sur Google si vous les partagez sur G+ Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 75. Les bonnes pratiques Google+ Dlai de rponse attendu : aucun Crer vos cercles Grer les groupes par affinits. Valable uniquement pour les early adopters Communaut trs technophile Comme tous les rseaux sociaux, Google+ est chronophage est ne mrite dtre utilis que si votre cible est effectivement utilisatrice de ce rseau. Sinon, il est prfrable de le voire comme un relai (un peu comme youtube) qui favorisera votre rfrencement naturel. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 76. Recruter Recruter votre communaut en 3 tapes Capitaliser sur son audience off-line existante Les premires personnes qui font partie de votre communaut en tant quentreprise sont vos employs. Parlez de la page autour de vous et incitez tous les collaborateurs se lier votre page. Les autres personnes juste aprs vos employs sont vos partenaires. Nhsitez pas lors de vos changes aborder le sujet des rseaux et proposez leur de leur crire une recommandation en change de la leur, par exemple. Capitaliser sur laudience on-line Mettez en avant votre prsence sur Linked sur les autres supports on-line ( site, newsletter, .) vous pouvez mme prvoir un emailing ddi. Recrutement de fans par lachat despace publicitaire Format publicitaire qui saffiche sur la droite du fil dactualit ou dans le fil lui-mme. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 77. Implications dans lentreprise Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 78. Nous passons dune communication prpare, planifie une communication de linstant. Vitesse dobsolescence Quelques minutesQuelques heuresPlusieurs mois voire annes Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 79. Consquences & incontournables Sorganiser Former les quipes internes Monte en comptences Avec ses partenaires Relations plus intimes Pour pouvoir entrer dans la communication de linstant sans draper Vision stratgique claire Transversalit en interne Briser les silos Simplicit Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 80. Freins lutilisation des rseaux sociaux Manque de connaissances de lquipe Incapacit mesurer le ROI Manque de ressources Complexit technique Non pertinent pour le march Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 81. Community Manager : rle & mission Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 82. Une dmarche dentreprise Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le projet soit compris par tous et port par les dirigeants de lentreprise. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 83. Cadrer le projet Process interne Qui sont les personnes impliques ? Quel % de leur temps est attribu ce projet ? Quel processus sera suivi : -Pour lanimation rgulire -En cas de crise -En cas dabsence dun collaborateur De quelles ressources disposez-vous ? (personnes, temps, banque dimage, vidos, financier.) Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 84. Les questions se poser O sont mes consommateurs, mes clients, mes prospects, mes prescripteurs en ligne? Quel est leur comportement social? De quels types dinformations les internautes ont-ils besoin ? A quelle frquence publier? Quel type de contenu publier? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 85. Les questions se poser Quel ton employer ? Lobjectif est de crer une relation avec votre communaut ; nadoptez pas un discours trop commercial ! Qui dit relation dit conversation : sous quelle forme rpondre aux internautes ? Comment ? => limportance dune charte ditoriale : marketing is no longer about the stuff that you make, but about the stories you tell Seth Godin, entrepreneur le marketing ce nest pas les choses que vous faites mais les histoires que vous racontez Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 86. Exercice : Identifier vos ressources et vos freins Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 87. Cadrer le projet Charte Editoriale Auteurs (identifications des acteurs, de la marque) Qui va pouvoir participer la page Y aura-t-il plusieurs contributeurs ? Seront-ils personnifis ou runis sous la marque ? A quoi va servir la page ? Quels sont les objectifs ? Sont-ils partags par les diffrents services de lentreprise ? Y-a-t-il des objectifs secondaires ? Quelle sera la cible ? A qui vais-je madresser le rseau ? Quelle est la communaut que je souhaite construire ? Est-elle segmentable en plusieurs groupes ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 88. Cadrer le projet Charte Editoriale Quelles informations seront relayes ? Veille lments de lgislation Informations entreprise Participation aux salons Comment proposer des contenus varis (prsentation, photos, liens vers des articles, ) Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 89. Faire vivre sa communaut Alimentation permanente du flux de messages pour maintenir sa prsence Planifier une liste de contenus crer et pousser ses fans sur une dure de 3 mois Varier autant que possible les contenus proposs : statuts, textes, photos, vidos, documents slideshare, liens vers autres sites) Inciter sa communaut ragir (en terminant ses posts par une question par exemple) Lanimation doit tre rgulire tout en suivant les actualits de lentreprise. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 90. Faire vivre sa communaut Attention : Eviter les silences prolongs (dsaffection des internautes) Ne pas chercher reproduire son site de marque sur le rseau ! Ne pas saturer linverse ses fans de messages trop frquents Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 91. Crer un calendrier de publication Calendrier Global Les vnements externes Les vnements de lentreprise Les vnements du calendrier Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 92. Exercice : Crer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook Communaut actuelle : 135 fans Connect en dehors des horaires de bureaux la semaine + le samedi Vous tes un htel en montagne. Cible couple 25-35 Taux de rservation pour cet hiver : 30% Offre FB 1nuit achete, une nuit offerte Foire locale le 30 octobre Vos ressources : des photos de votre htel rcemment rnov Un site internet Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 93. Exercice : Crer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook 1. Choix des jours de publications 2. Thmatiques 3. Rdaction Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 94. Exercice : Crer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook Mardi 9/10 : [TEMOIGNAGES] Dcouvrez les derniers extraits de notre livre dor (+ photos) Jeudi 14/10 : Aujourdhui cest la St Juste, racontez-nous votre dernire injustice Samedi 18/10 : [VIE DE LHOTEL] Pour mieux vous accueillir cet hiver, lhtel fait peau neuve ! (+photos rnovation) 21/10 : [DITES NOUS TOUT] Cet hiver : -vous partez en vacances ? -Vous restez la maison? -Vous ne savez pas encore? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 95. Exercice : Crer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook 23/10 : Un sjour la montagne, a se prpare, dcouvrez nos conseils (+lien vers le site internet de lhtel) 25/10 : Demain, changement dheure ! Une heure de sommeil en plus (avec visuel dune chambre) 28/10 : [DITES NOUS TOUT] Quelles sont vos activits prfres en montagne ? 30/10 : Aujourdhui, grande foire dans le village, venez dcouvrir le folklore ! (+lien vers lOT) 1/11 : pas de publication Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 96. Exercice : Crer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook 4/11 : Bientt un long week-end. A cette occasion, Lhtel vous propose une offre exceptionnelle : une nuit achete, une nuit offerte ! Offre rserve nos fans Facebook ;) 6/11 : Compltez : Un sjour la montagne, cest ___________ 8/11 : Bon week-end tous ! (+photo extrieure) Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 97. Surveiller votre e- rputation Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 98. Dfinition Votre e-Rputation Ce que lon dit de vous Ce que lon vous dit Ce que vous dites Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 99. Problmatiques juridiques Un salari a-t-il le droit de parler librement de son entreprise ? Peut-il la critiquer sans risques ? Et inversement, une socit peut-elle dcider des conditions dutilisation des rseaux sociaux par ses employs ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 100. Problmatiques juridiques En cas de message diffamant sur le web : L'entreprise peut d'abord demander sa suppression auprs de la plateforme. Il s'agit alors de la notification consacre par l'article 6 de la loi pour la confiance dans l'conomie numrique. En cas de refus ou d'absence de rponse, elle peut saisir les tribunaux sous la forme d'une requte pour obtenir une dcision ordonnant la suppression desdits contenus. notification abusive qui est sanctionne de 75000 euros d'amende et d'un an d'emprisonnement. La notification devient abusive lorsque celui qui demande la suppression d'un contenu en ligne le fait alors que ce dernier n'est pas illicite en soi, mais simplement drangeant. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 101. Communication de crise Un client porte rclamation ? Un leader dopinion sattaque votre rputation ? Un internaute vous attaque ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 102. Communication de crise Pour chaque message : Fournir une rponse prcise votre interlocuteur Temporiser pour obtenir la rponse Partager votre rponse Orienter vers le service comptent en partageant les coordonnes Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 103. Prvoir & Ragir http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-lieux-et-enjeux-mars-2011?from=ss_embed Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 104. Grer la crise Identifier la personne et le problme sous jacent Rappeler les rgles de la page et faire des messages privs Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 105. Les Bad Buzz Ne pas se fier aux seuls algorithmes, rien ne remplace lhumain dans une relation ! Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 106. Les Bad Buzz Attention la rcidive Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 107. Les Bad Buzz Attention la prise de parti Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 108. Les Bad Buzz Attention la prise de parti Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 109. Les Bad Buzz Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 110. Rebondir sur lactualit Jouer la carte de lhumour Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 111. Exemple : Damart Tweet post le 27 juin suite lapparition de Miley Cyrus sur un plateau tlvis. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 112. Exemple : Damart Tweet post le 27 juin suite lapparition de Miley Cyrus sur un plateau tlvis. Plutt que de rpondre la tweeteuse, Damart joue la carte de lhumour et tente le coup de poker en interpellant Miley Cyrus Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 113. Exemple : Samsung Canada Sans cder toutes les demandes de ses clients, la marque leur offre une rponse personnalise et humoristique ! Limportant nest pas de dire oui, mais de rpondre. Par la suite, Samsung a envoy une coque de protection pour le Samsung, personnalis& avec le dessin de dinosaure. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 114. Exemple : 3 suisses Aprs le buzz gnr autour de lhomme nu de la Redoute, les 3 Suisses nont pas hsit surfer sur la vague en le rhabillant. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 115. Exemple : Carambar Carambar a su rvler lengouement autour de sa marque en faisant croire la suppression des blagues carambar sur les emballages. http://youtu.be/4qEGCN5j3qE Attirer lattention Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 116. RebondirCommuniquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 117. Exemple : Fnac Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 118. Exemple : Fnac Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 119. Gestion des risques Pour grer sa rputation en ligne, commencez dabord par faire le point sur votre image perue en ligne Pour cela, ralisez au pralable un audit de prsence web et surveillez : Lactualit de lentreprise : produits, mtiers, quipes en charge de lanimation de la communaut Les concurrents (du march / on line) Les moteurs de recherche, les blogs, les rseaux sociaux les liens : sur lesquels on parle de vous vos statistiques : tudiez la qualit des apporteurs de trafic, liens entrants Prparer les scnarios de communication de crise et les processus et rponses adapts Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 120. Avez-vous dj t confront un problme de-rputation ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 121. Le cycle daction Dfinition de la stratgie Animation & Modration Surveillance & Analyse Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 122. Libert et rseaux sociaux Les rglements de jeu La concurrence La Loi Publications (% texte, ) Publicit / Jeux concours Les rgles du rseau Charte Auteurs Les rgles de votre espace Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 123. Les outils Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 124. Quels outils (en dehors des rseaux eux-mmes) connaissez-vous/ utilisez-vous ? Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 125. Les diffrents types doutils Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 126. Les outils danalyse http://www.social-share.net/ Pour mesurer le nombre de partages sociaux particulirement bien pens pour les blogs, et les sites publiant rgulirement du contenu. permet danalyser les pages et de connatre le nombre de partages sociaux de chaque article (Facebook, Twitter, Google+ et LinkedIn) https://sumall.com/ danalytics pratique, qui permet de gagner du temps. compatible avec de trs nombreux services : Facebook, Twitter, Google+, Facebook Ads, Bitly, Google Analytics ,WordPress, Tumblr, Foursquare, YouTube, Instagram Service gratuit qui permet de reprsenter une ou plusieurs statistiques cls sur un mme graphique. Vous choisissez la priode danalyse et recevez un reporting quotidien par email. Attention cependant verrouiller les autorisations Twitter pour empcher le service de publier vos analyses. https://klout.com/home suivi de votre score dinfluence + proposition danimation en fonction des sujets qui vous intressent. Possibilit de programmer (Facebook & Twitter) permet didentifier des acteurs influents par domaines dactivit Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 127. Les outils danalyse - Facebook http://likealyzer.com/ : analyse de votre page Facebook avec indications pour amliorations http://www.agorapulse.com/ Le service permet : Lanimation des pages Facebook avec des applications ddies La mesure des performances et la cration de reportings La modration des messages et la qualification des fans Agorapulse runit dans une mme interface un outil de CRM pour votre page Facebook afin de grer vos publications et la relation avec vos fans. vous pouvez crer trs facilement une application sur votre page et qualifier vos fans pour engager une relation plus pousse avec eux. Leurs offres commencent partir de 29 par mois. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 128. Les outils danalyse - Twitter http://www.twitonomy.com/ pour une photographie prcise de l'utilisation de Twitter permet de mesurer prcisment lactivit et les performances des comptes Twitter : nombre de tweets publis, nombre de ReTweets gnrs, utilisateurs les plus engags Vous pouvez analyser le compte de votre choix et mesurer lactivit dun hashtag. Twitonomy est propos en version Premium : la version gratuite ne permet pas de spcifier de priode prcise pour dlimiter les statistiques. Mais un seul compte Premium permet dobtenir les statistiques dlimites de nimporte quel compte Twitter. http://topsy.com permet de faire une recherche sur tout l'historique de twitter (depuis 2006) https://about.twitter.com/products/tweetdeck TweetDeck se prsente sous la forme dun logiciel ou dun plugin Chrome Permet de suivre ce qui se dit sur Twitter : vos abonnements, les mentions votre compte, les messages directs ou certains termes / hashtags. particulirement utile dans le cadre dune veille sur Twitter. loutil permet galement de programmer ses tweets mais pour cette fonctionnalit, on lui prfrera Buffer ou Hootsuite. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 129. Les outils danalyse Google+ http://www.allmyplus.com/ AllMyPlus : une analyse "gratuite et simple" des pages Google+ fait remonter plusieurs indicateurs concernant n'importe quelle URL d'une page Google Toutes les statistiques sont disponibles : porte des publications, comportement des followers, posts les plus partags gratuit et simple utiliser. permet l'analyse de toutes les pages, nul besoin d'en tre l'administrateur. Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 130. Les outils de gestion / animation Hootsuite : un tableau de bord simple et efficace grer les publications de vos diffrents rseaux sociaux sur une mme interface & suivre les Intgre un systme de rpartition des tchhes pour le travail collaboratif Gre vos comptes Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin, Foursquare, WordPress et Myspace. Loutil est gratuit si vous ne grer pas plus de 5 comptes rseaux sociaux (avec des fonctionnalits brides). Au del, les abonnements dbutent partir de 9,99$ / mois. IFTTT (pour If this then that) Rgles automatiques https://ifttt.com/ service permettant de crer des rgles automatisant certaines actions. compatible avec une cinquantaine de services et de nombreuses rgles SocialShaker : animer sa communaut Facebook avec des applis "cl en main" Propose des application cl en mais (surtout pour Facebook adapt Twitter et instagram): lancer un quizz ou un concours de photo, diffuser ses FAQ ou mettre en avant une chane YouTube Buffer Programmation simple et efficace multi rseaux https://bufferapp.com/ Programmation de vos messages sur Twitter, Facebook et Linkedin, Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 131. Les outils de surveillance Google Alertes : "facile, efficace et gratuit" pour suivre des retombes https://www.google.fr/alerts Limite : ne fouille pas les rseaux sociaux. Alerti, pour dtecter plus facilement un dbut de crise http://fr.alerti.com/ permet de surveiller et d'analyser l'e-rputation de dialoguer avec ses communauts. crer des alertes chaque mention de votre marque sur les rseaux sociaux, les forums, blogs et sites dactualits. Une fois paramtr, toutes les mentions remonteront dans loutil et vous pourrez alors les qualifier afin danalyser votre e-rputation et agir en consquence. Service gratuit pour les deux premires requtes, offres payantes partir de 20 par mois Socialbakers, pour s'valuer et se comparer http://www.socialbakers.com/ outil d'analyse des rseaux sociaux qui propose des statistiques : Combien dutilisateurs sont prsents sur Facebook pour chaque pays, quelle marque le plus de fans sur Facebook, Twitter, Youtube, Google Plus ou Linkedin trs utile pour les analyses de pr-lancement de campagnes sociales ou encore les bilans post campagne Bringr - Pour piloter sa e-rputation http://discover.bringr.net/start/ Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 132. Choisir son outil Besoins danalyse, de gestion, de gain de temps ? Ressources ? Financire, temps, Connaissance actuelle des diffrents outils et rseaux Rseaux plugger ? http://www.annuairedescm.fr/outils.php Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 133. Le mot de la fin Pour communiquer sur les rseaux sociaux, vous devez avoir une dmarche gnreuse, sincre & honnte Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 134. Pour aller plus loin http://www.blogdumoderateur.com/ http://cmhalloffame.fr/ http://caddereputation.over-blog.com/ http://www.webmarketing-com.com/ Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014 135. Merci Communiquer et maitriser sa rputation sur les rseaux sociaux Julie Depoisier Octobre 2014