Presentación: Andrea García - eCommerce Day Bogotá 2013

Cambiar portada y dos logos mas grandes

La compra online en ColombiaDiciembre 2013

Metodología y objetivos

Metodología del proyecto

CAWI, mediante envío de invitaciones a email

Población internautas intensivos

Individuos entre 18 años y 55 años

1.019 encuestas representativas de la población internauta en cuanto a sexo y edad (fuente: ComScore)

15 minutos por término medio

Para la muestra de 1.019 individuos asumimos un error muestral en las peores condiciones de muestreo de un 3,1%, con nivel de confianza de 95%

Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de Septiembre de 2013

Técnica

Universo

Público objetivo

Muestra

Error muestral

3 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA

Duración

Fecha

Objetivos


Resultados de la investigación

Situación de la compra online vs compra offline: impacto y dispositivos empleados en el proceso de compra

Efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline): papel que juega en convivencia con las compras online y offline

Puntos clave de la compra online: ventajas percibidas, formas de pago, entregas, devoluciones e incidencias

Categorías más relevantes: impacto del canal online, productos más comprados, páginas más empleadas y proporción de gasto sobre el total de las compras realizadas

No compradores: motivos para no haber comprado, beneficios identificados en la información (ROPO), probabilidad de compra futura

Situación de la compra online vs compra offline

Categorías analizadas


MODARopa, calzado, accesorios…

BELLEZAPerfumería, maquillaje, cosméticos…

CASADecoración, electrodomésticos…

CULTURALibros, revistas, música, películas…

ELECTRÓNICA/INFORMÁTICACelulares, cámaras fotográficas, TVs…

VIAJESPasajes, hoteles, renta de carro…

OCIOBoletas de espectáculos, cine…

MEDICAMENTOSMedicamentos con o sin receta

SEGUROSContratación de seguros de vida, hogar, auto…

BANCAContratación de productos bancarios (cuentas, tarjetas…)

TELÉFONO, INTERNET, TV POR CABLE (TELECOMUNICACIONES)Contratación de tarifas de telefonía móvil o fija, internet…

ALIMENTACIÓNComida, bebida…

DEPORTESRopa, material deportivo…

Categorías compradas en los últimos 12 meses


100%75%

64%

60%

48%

53%

46%

57%

30%

33%

24%

20%

15%

% total compra

Base: población internauta (1.019)

% total compra

10%

19%

6%

23%

12%

15%

16%

12%

6%

9%

15%

5%

3%

% compra online

% compra online

De los siguientes productos y servicios, ¿cuáles ha comprado en los últimos 12 meses (ya sea en un establecimiento, por Internet, etc)?

¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?

10%

compra onlinesobre total

compra onlinesobre total

25%

9%

38%

21%

28%

25%

35%

27%

20%

63%

25%

20%

Base: población internauta


Base: compradores de cada categoría



Base: compradores de cada categoría

Compra online en los últimos 12 meses


48%No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses

52%Ha efectuado compra online en los últimos 12 meses

¿Cómo es el comprador online?

85% 60% 39%

Estrato 5/ 6

Estrato 3/ 4

Estrato 1/ 2

58%Ha comprado 1 o 2 categorías

25%Ha comprado 3 o 4 categorías

17%Ha comprado 5 o más categorías

46% 59% 52% 56%

18-24 25-34 35-44 45-55


Categorías “entry point”


ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA

VIAJES MODA TELCOS OCIO BELLEZA CULTURA

ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 43% 100% 38% 44% 68% 45% 39% 46%

VIAJES 29% 25% 100% 25% 29% 42% 26% 30%

MODA 36% 37% 31% 100% 37% 41% 48% 45%

TELCOS 28% 45% 29% 29% 100% 33% 29% 35%

OCIO 31% 32% 45% 34% 35% 100% 42% 53%

BELLEZA 23% 21% 21% 31% 23% 31% 100% 34%

CULTURA 24% 25% 25% 29% 29% 41% 34% 100%

ALIMENTACIÓN 18% 21% 23% 25% 19% 26% 34% 28%

DEPORTES 16% 21% 18% 33% 21% 25% 24% 27%

MEDICAMENTOS 12% 16% 12% 20% 17% 14% 25% 20%

CASA 11% 17% 16% 19% 13% 14% 19% 19%

SEGUROS 5% 9% 7% 6% 11% 7% 7% 9%

BANCA 10% 14% 16% 16% 15% 15% 17% 18%

Telcos Ocio DeportesBellezaCasa

Electrónica, informática

ViajesCultura

ModaAlimentaciónMedicamentos

Ocio

(229)(152) (192) (151) (163) (123) (125)

¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?

% compra online

sobre total compradores online

Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías de entrada, nos encontramos lo siguiente:

Compra offline Vs. Compra online


De forma gráfica, los territorios quedan de la siguiente manera:


OCIO

ELECTRÓNICA

MODA

CULTURA

TELCOS

BELLEZA

ALIMENTACIÓN

MEDICAMENTOS

VIAJES

DEPORTES

BANCACASA

SEGUROS

conversión on-off

Afianzadas Online Stars

ComplejasCondicionadas

% h

a c

om

pra

do

on

line

% ha comprado offline

Equipamiento tecnológico


Computador / Portátil

Smartphone

Tablet

12%

26%

28%

41%

100%

Consola

Smart TV

Por favor, indique si dispone de…


Dispositivos empleados en el proceso de compra


21% 8% 8%

19% 4% 5%

13% 7% 7%

14% 3% 5%

15% 3% 4%

12% 4% 5%

11% 3% 4%

8% 3% 4%

8% 2% 1%

6% 1% 4%

6% 1% 2%

5% 2% 2%

3% 0% 1%Base: posee el dispositivo* base reducida

¿A través de cuáles de los siguientes dispositivos ha realizado estas compras por Internet?

41% 26%95%(963) (416) (85) *

16%

23%

19%

15%

12%

15%

41% 26%95%(963) (416) (85) *

12%

9%

5%

6%

10%

6%

3%

% compra online

% ha comprado la categoría online desde computador/ portátil

% ha comprado la categoría online desde Smartphone% ha comprado la categoría online desde Tablet

% compra online

Computador /laptop Smartphone Tablet Computador /laptop Smartphone Tablet

Internet como canal de información

Información en medios online: drivers de consulta por categoría


Productos

Servicios

Las motivaciones para la búsqueda de información en este entorno cambian en función del tipo de producto o servicio. Para entender mejor la información, diferenciaremos entre:

1º

2º

Electrónica, informática, moda, alimentación, medicamentos, …

Ocio, telefonía, internet, cultura, viajes, …

El 91% de los internautas emplea Internet como herramienta de búsqueda de información para la compra de al menos una categoría (independientemente de donde realice la compra finalmente, on u offline)

Drivers de consulta por categoría de producto


ELECTRÓNICA MODA ALIMENTACIÓN BELLEZA MEDICAMENTOS DEPORTES CASA Promedio

Conocer mejor el producto 43% 33% 37% 41% 54% 35% 37% 40%

Ayudar a la decisión de compra 37% 38% 31% 28% 31% 41% 32% 34%

Encontrar la mejor oferta calidad-precio 39% 33% 36% 32% 18% 43% 41% 34%

Comparar productos 32% 33% 27% 26% 24% 36% 32% 30%

Evitar tener que ir a tiendas 26% 27% 21% 28% 31% 29% 32% 28%

Localizar contacto de la tienda 15% 23% 25% 30% 32% 21% 23% 24%

Encontrar el lugar más barato 20% 23% 27% 24% 18% 22% 25% 23%

Comentarios de otros usuarios 25% 27% 22% 25% 20% 15% 18% 22%

Consultar disponibilidad de producto 21% 16% 23% 17% 25% 21% 20% 20%

Base: se ha informado sobre la categoría en internet (502) (446) (341) (305) (256) (215) (193)

Productos

¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?

Drivers de consulta por categoría de servicio


TELCOS OCIO CULTURA VIAJES BANCA SEGUROS Promedio

Conocer mejor el servicio 41% 23% 45% 22% 58% 36% 37%

Evitar tener que ir a tiendas 29% 37% 33% 42% 54% 27% 37%

Comparar servicios 34% 30% 29% 34% 27% 42% 33%

Encontrar la mejor oferta calidad-precio 35% 28% 27% 44% 14% 26% 29%

Consultar disponibilidad de servicio 13% 43% 26% 36% 35% 19% 29%

Ayudar a la decisión de compra 26% 23% 25% 16% 33% 42% 28%

Localizar contacto de la tienda 18% 25% 23% 15% 22% 23% 21%

Encontrar el lugar más barato 18% 19% 16% 39% 5% 18% 19%

Comentarios de otros usuarios 26% 17% 30% 12% 13% 15% 19%

Base: se ha informado sobre la categoría en internet (394) (343) (322) (213) (106) (62) *

Servicios

¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?

* base reducida

Efecto ROPOResearch Online Purchase Offline

Efecto ROPO


Seguros

Banca

Viajes

Casa

Deportes

Belleza

Ocio

Medicamentos

Cultura

Telcos

Alimentación

Moda

Electrónica/ informática

3%

5%

6%

13%

13%

18%

18%

19%

19%

24%

24%

25%

27%

Se informa pero NO compra online


76%se ha informado de alguna categoría online y ha terminado comprando offline

Puntos clave de la compra online

Ventajas de realizar una compra online


Poder comparar: distintas webs, distintos precios, distintos productos, ...

Encontrar marcas, establecimientos o productos que no encuentro donde vivo

Mejores precios que en las tiendas

Comodidad de hacerlo desde casa o en cualquier momento

28%

38%

44%

67%

Base: ha comprado online (533)

¿Cuáles son para usted las principales ventajas de comprar por Internet?

Aspectos más relevantes del pago



48%Que acepte distintos medios de pago: tarjetas, PayPal,…

1º

42%Que sea un sitio con sello de pago seguro (Verisign,…)

2º

38%Que permita el pago contra-entrega

3º

21%Que se conecte con mi banco para realizar el pago

4º

En cuanto al PAGO, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?

Forma de pago habitual


Pago telefónico

Pago móvil

Pagosonline (PayU)

Tarjeta prepago

PayPal

Transferencia

Pago en un establecimiento

Tarjeta de débito

Contra-entrega

Tarjeta de crédito

1%

1%

2%

2%

6%

10%

11%

16%

22%

25% 41%Usa tarjeta de crédito o débito


¿Qué forma de pago utiliza con más frecuencia en sus compras por Internet?

Condiciones de entrega y devolución



En cuanto a las condiciones de ENTREGA Y DEVOLUCIÓN, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?

42%Envío gratis

1º

41%Facilidades en devoluciones: sin sobre costos, recogida en hogar…

2º

32%Claridad en fecha y hora de entrega

3º

4º

5º

17%Flexibilidad en horarios de entrega

6º

8%Seguimiento del producto

32%Tienda online con tienda física

Problemas en la compra y principales causantes


3% 20% 18%59%

Sí, muchas veces Sí, más de una vez Sólo una vez Nunca

Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron

Me cobraron más que el precio especificado

El producto llegó defectuoso

Problemas con el servicio en línea

El proceso de devolución fue muy complicado

El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes características, tallas, colores…

Demoras en la entrega del pedido

El producto no era lo que esperaba

13%

16%

16%

18%

19%

28%

29%

34%

41%Ha tenido problemas con la compra

Principales problemas


Base: ha tenido problemas (215)

Ha tenido problemas

¿Alguna vez ha experimentado algún problema o incidencia con compras que haya realizado por Internet?¿Cuáles fueron estos problemas?

No ha tenido problemas

Categorías más relevantes

Moda: ropa, calzado, accesorios…


Base: ha comprado moda online (164)

Menos de 100.000 COP

Entre 100.000 y 300.000 COP

Entre 300.000 y 500.000 COP

Entre 500.000 y 1.100.000 COP

Más de 1.100.000 COP

16%

43%

19%

15%

7%

59%Compra más MODA desde que compra por internet

Gasto en compra online Percepción sobrecantidad de compra

Productos más comprados Top of mind webs de moda

Éxito

Geelbe

Amazon

Groupon

eBay

Linio

Dafiti

Mercado Libre

3%

3%

4%

4%

7%

13%

21%

38%

Calzado

65%

Ropa de adulto o joven

62%

Accesorios

23%

Infantil

20%

JoyeríaBisutería

14%

52%

¿Quiénes son?

41% Tienen entre 25 y 35 años

48%

Cultura: libros, música, películas o videos…


Base: ha comprado cultura online (93) ** base reducida


Entre 100.000 y 300.000 COP

Entre 300.000 y 700.000 COP

Entre 700.000 y 1.100.000 COP


39%

41%

15%

4%

1%

60%Compra más CULTURA desde que compra por internet


Productos más comprados

Libros en papel

41%

Libros en digital

29%

Películas o videos en físico

36%

58%

¿Quiénes son?


42%

Música en físico

32%

Música en digital

28%

Películas o videos en digital

31%

Librería Nacional

eBay

Google

iTunes

Linio

Amazon

Mercado Libre

3%

4%

4%

7%

8%

17%

33%

Top of mind webs de cultura

Electrónica, informática: celulares, tablets, computadoras, consolas, TVs…


Base: ha comprado electrónica, informática online (196)


Entre 500.000 y 2.000.000 COP

Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP


33%

46%

15%

6%

66%Compra más ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA desde que compra por internet



70%

¿Quiénes son?


30%

Smartphone

35%Tablet

29%

Portátil o computadora

28%

Cámara fotos/ video

20%

Celular básico

17%

Televisor

17%

Consola

15%Impresora

14%

Falabella

Dell

Groupon

Éxito

eBay

Amazon

Linio

Mercado Libre

2%

3%

4%

6%

8%

8%

10%

58%

Top of mind webs de electrónica/ informática

Easyfly

Bolivariano

Copa Airlines

Atrápalo

Tiquetsmasbaratos

Viva Colombia

LAN

Avianca

Despegar.com

3%

3%

4%

5%

12%

17%

22%

26%

41%

Viajes: pasajes, alojamientos, renta de carro…


Base: ha comprado viajes online (121)


Entre 500.000 y 2.000.000 COP

Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP


22%

40%

26%

12%

74%Contrata más VIAJES desde que compra por internet



45%

¿Quiénes son?


55%

Pasaje de avión

83%

Alojamiento

40%

Pasaje de bus

17%

Paquete vacacional

17%

Tour

8%

Alquiler de carro

7%

Top of mind webs de viajes

Ocio: boletas de espectáculos, cine, conciertos…



Entre 100.000 y 300.000 COP

Entre 300.000 y 600.000 COP

Más de 600.000 COP

24%

43%

21%

11%

61%Compra más OCIO desde que compra por internet



53%

¿Quiénes son?


47%

Boleta de cine

78%

Boleta de concierto

42%

Espectáculos

32%Exposiciones

5% Ticket Express

Royal Films

Mercado Libre

Procinal

Groupon

Cinemark

Tuboleta

Cine Colombia / Cineco

2%

4%

6%

6%

9%

11%

32%

41%

Base: ha comprado ocio online (127)

Top of mind webs de ocio

No compradores online

No compradores: motivos para no comprar en línea


52%Ha efectuado compras online en los últimos 12 meses

48%No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses

Motivos no ha comprado en Internet

No me ofrece ninguna ventaja adicional

Tuve una mala experiencia

Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento

Prefiero la asesoría de las tiendas

Falta de costumbre

No lo he necesitado

No me convencen las formas de pago

Prefiero ver los productos antes de comprarlos

2%

3%

5%

11%

12%

13%

20%

27%

7%

4%

11%

20%

22%

12%

24%

29%

Primera mención Resto de menciones

Confianza

Seguridad

56%

44%

25%

34%

31%

16%

7%

9%

¿Cuál es el motivo más importante por el cual no ha comprado por internet en los últimos 12 meses?¿Tiene algún motivo más?

Base: no ha comprado online (486)

Potenciales compradores -próximos 3 meses-


5% 15% 55% 25%

Poco probable Nada probable

Seguros

Banca

Casa

Medicamentos

Alimentación

Belleza

Deportes

Cultura

Viajes

Ocio

Moda

Telcos

Electrónica/ Informática

5%

13%

13%

15%

17%

25%

26%

27%

29%

31%

38%

40%

58%

20%Comprará online en los próximos 3 meses

Categorías:Muy + Bastante probable

Base: no ha comprado online (486)

Base: considera comprar online en los próximos 3 meses (98) *

* Base reducida

¿Qué tipo de producto cree que sea probable que compre por Internet durante los próximos 3 meses?

Poco probable Nada probable

Potenciales no compradores -próximos 3

meses-


5% 15% 55% 25%

Muy probable Bastante probable

No tener tiempo para ir a las tiendas

No me lo he planteado

Que fuera un producto que sólo existiera en línea

Tener más dinero disponible para compras

Que fuera más sencillo realizar una compra

Promociones

Facilidades en la devolución (en la tienda, sin gastos…)

Formas de pago más seguras

Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta

11%

12%

14%

21%

21%

25%

35%

42%

51%

Aspectos deberían cambiar:Base: no ha comprado online (377)

Base: NO considera comprar online en los próximos 3 meses (388)

¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué es lo que debería cambiar para que usted considere comprar por Internet?

Muy probable Bastante probable

80%Comprará poco probable la compra online en los próximos 3 meses

Gracias!

Para descargar el estudio completo:

The Cocktail Analysis blog

http://tcanalysis.com/blog

Twitter: @tcanalysisLatam

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Presentación: Andrea García - eCommerce Day Bogotá 2013