Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych 2014

Prowadzący:

Piotr Popowski, Dyrektor, Lider Grupy Performance Improvement w Dziale Rynków Finansowych

Piotr Frankowski, Starszy Menedżer w Dziale Rynków Finansowych

Warszawa, 6 maja 2014 r.

2

Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych

Od lipca do października 2013 roku firma doradcza EY przeprowadziła po raz trzeci badanie klientów banków detalicznych w 43 krajach świata

32 642konsumentów

43 kraje

W bieżącej edycji badano klientów banków detalicznych m.in. w krajach europejskich*, w tym w:

Czechach

Francji

Hiszpanii

Niemczech

Polsce

Wielkiej Brytanii

*Austria, Belgia, Czechy, Dania, Finlandia, Francja, Hiszpania, Holandia, Irlandia, Luksemburg, Niemcy, Norwegia, Polska, Portugalia, Rosja, Szwajcaria, Szwecja, Turcja, Ukraina, Wielka Brytania, Włochy

Polacy ufają bankom bardziej niż mieszkańcy Europy Zachodniej

4

Choć niewielu Polaków ufa bankom bardziej niż rok temu, jest to wynik i tak lepszy niż w wielu innych krajach Europy

Odsetek klientów deklarujących zmianę zaufania do sektora bankowego w ciągu ostatnich 12 miesięcy (w %)

Zaufanie wobecsektorabankowego

6%

11%

7%

8%

13%

16%

56%

52%

59%

32%

76%

60%

14%

9%

60%

50%

34%

60%

USA

38%

37%

100%

Wielka Brytania

11%

Francja

41%

Hiszpania

26%

Europa Zachodnia

Czechy

24%

Niemcy

Polska

SpadekWzrost Brak zmian

5

Zdecydowana większość Polaków ma zaufanie do banków, ale raczej na umiarkowanym poziomie

Odsetek klientów wyrażających różny poziom zaufania do głównego banku

Zaufanie wobecsektorabankowego

40%

26%

42%

19%

40%

47%

53%

59%

49%

64%

56%

45%

33%

32%

61%

56% 12%

4%

Polska 6%

Europa Zachodnia

100%

USA 8%

Czechy

Hiszpania

9%

15%

Niemcy

Francja

17%

Wielka Brytania

7%

Minimalne zaufanie lub jego brakPełne zaufanie Umiarkowane zaufanie

6

Głównymi przyczynami niskiego zaufania do sektora bankowego wśród Polaków są ponoszone przez nich koszty

Jakość uzyskiwanego doradztwa 28%

Wysokość odsetek od kredytów

50%

65%

40%

42%Sposób, w jaki klient jest traktowany

Wysokość odsetek z produktów depozytowych

Wysokość opłat

Możliwość wycofania środków 65%

Stabilność finansowa

48%

Procedury bezpieczeństwa stosowane w banku

Sposób komunikacji z klientem 48%

Sposób, w jaki klient jest traktowany

42%

60%

33%

44%

28%

27%

15%

48%

37%

61%

44%

45%

Zaufanie wobecsektorabankowego

Główne wskazywane przyczyny niskiego zaufania do banków wśród klientów

Główne wskazywane przyczyny wysokiego zaufania do banków wśród klientów

Polska Europa Zachodnia

Co trzeci klient poleca swój bank

8

Klienci w Polsce chętniej rekomendują swój główny bank niż klienci w Europie Zachodniej

Jaki odsetek klientów chętnie zarekomendowałby swój główny bank?

Rekomendowanie swojego banku

Hiszpania

Polska

Niemcy

USA

29%

29%

25%

35%

28%

31%

34%

46%

Czechy

Europa Zachodnia

Francja

Wielka Brytania

Rekomendowanie swojego banku

Spośród ankietowanych,

którzy chętnie

zarekomendowaliby swój

bank, 55% klientów w

Polsce i 38% klientów w

Europie Zachodniej

otworzyło rachunek w ciągu

ostatniego roku lub planuje

to zrobić w ciągu

najbliższych 12 miesięcy

9

W Polsce aż 43% klientów jest niezadowolonych ze sposobu, w jaki rozwiązany został ich problem, co stwarza dla banków znaczącą szansę na poprawę relacji z klientami

Odsetek klientów, którzy zgłosili problem bankowi

Zależność między satysfakcją klientów z rozwiązania problemu i skłonnością do rekomendowania banku

28%

29%

43%

Bardzo zadowolonyZadowolonyNiezadowolony

Rekomendowanie swojego banku

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

34

Bardzo niezadowolony

NiezadowolonyNeutralnyZadowolonyBardzo zadowolony

%

Poziom satysfakcji z rozwiązania problemu

Satysfakcja klientów z rozwiązania problemu

27%

63%

NieTak

Klienci, którzy zgłaszali problem

Klienci, którzy nie zgłaszali problemu

Cena nadal kształtuje relacje z bankami

11

Ceny usług są najczęściej wskazywanym kryterium przy decyzji o otwarciu lub zamknięciu konta bankowego

Czynniki wpływające na decyzje co do otwierania i zamykania kont w ciągu ostatnich 12 m-cy

Korzystanie z usług banku

NiemcyWielka Brytania Francja Hiszpania

EuropaZachodnia Polska Czechy USA

35

10

10

13

14

25

36

26

36

25

19

37

31

47

19

24

13

27

26

14

„Wygodniej jestmieć wszystko wjednym miejscu”

Doświadczenie z innymiinstytucjami finansowymi

Dostęp do oddziałówi usług bankowych

Koszty/ opłaty

Lokalizacja oddziału

7

25

35

25

14

14

20

13

45

26

9

3

7

7

39

46

32

20

25

39

6

8

33

43

26

21

22

36

31

25

8

40

15

19

17

25

14

20

27

44

2

47

58

15

13

15

26

19

35

37

34

33

43

34

26

21

23

24

17

16

Zamknięcie rachunku (%)Otwarcie rachunku (%)

12

Polacy korzystają z większej liczby banków niż klienci z Europy Zachodniej

Liczba banków, z którymi klienci mają relację (tj. na bieżąco korzystają z co najmniej jednego produktu/ usługi)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

USA

51

30

8

65

Czechy

49

37

84

2

Polska

47

38

10

50

Europa Zachodnia

60

28

73

2

Hiszpania

51

32

10

34

Francja

65

25

4 15

Wielka Brytania

63

25

73

2

Niemcy

50

31

10

54

1234 i więcejBrak odpowiedzi Brak odpowiedzi4 i więcej321

Korzystanie z usług banku

Polacy chętnie korzystają z bankowości internetowej

14

Ponad 80% polskich klientów banków korzystaz bankowości internetowej co najmniej raz w tygodniu

Korzystanie z kanałów

Wykorzystanie kanałów kontaktu z bankiem (odsetek klientów korzystających z danego kanału)

1

2

6

4

4

43

21

13

12

48

1

2

3

2

2

Mobilny

Internet

48Bankomat

45

10

Call center

14

20

Oddział

1

2

8

3

6

45

13

54

17

25

9

1

2

5

3

4

8

26

37

33

2

3

8

7

9

40

24

15

19

48

1

2

5

5

7

41

40

14

52

16 3

2

1

3

6

3

54

20

36

12

3

3

9

4

6

30

24

17

46

22

Na co dzień (%) Raz w tygodniu (%)

NiemcyWielka Brytania Francja Hiszpania

EuropaZachodnia Polska Czechy USA

15

Zdecydowana większość Polaków wykonuje proste czynności bankowe za pośrednictwem kanałów zdalnych

Sposób korzystania z usług bankowych przez klientów

6%

8%

9%

30%

36%

40%

41%

44%

56%

29%

26%

90%

77%

87%

31%

58%

52%

25%

52%

38%

4%

3%

7%

5%

3%

1%

10%

1%

1%

1%

1%

1%

10%

3%Złożenie wniosku

kredytowego

3%

0%

Otwarcie rachunku

100%

Uzyskanie porady 1%

1%

Zakup/sprzedaż inwestycji

2%

1%Założenie lokaty

Zgłoszenie/sprawdzeniestatusu problemu

0%

Przelew środków 1%

Sprawdzenie salda 2%

Zapłata rachunków 2%

1%

Telefon komórkowyBankomatCall centerOddział Online/internet

Korzystanie z kanałów

Polacy są samowystarczalni

17

Segmentacja klientów według EY wyróżnia 8 grup klientówSegmentacja klientów

Samowystarczalni

► Starsi, gorzej wykształceni

► Własne rozpoznanie rynku

► Wygoda

Zachowawczy

► Młodzi, gorzej wykształceni

► Informacje o opłatach► Wizyty w oddziałach

Wyważeni

► Przejrzystość informacji► Bezpośrednie relacje► Rzadko otwierają

rachunki

Elity

► Starsi, dobrze wykształceni

► Lojalni► Kanały mobilne

Sfrustrowani i niemobilni

► Starsi, gorzej wykształceni

► Krytyczni► Nie są skłonni do zmian

Tradycjonaliści

► Ograniczone dochody► Korzystają z

bankomatów► Nagrody za lojalność

Mobilni pionierzy

► Młodzi, dobrze wykształceni

► Bardzo lojalni► Najwięcej produktów

Odkrywcy nowego świata

► Młodzi, dobrze wykształceni

► Nowe technologie► Lojalni wobec głównego

banku

18

Ponad jedną trzecią klientów bankowych w Polsce stanowią „Samowystarczalni”

Segmentacja klientów

2

17

12

6

19

13

4

16

2

17

21

12

2

2

5

5

7

6

7

7

22

16

26

18

20

19

%

35

15

11

37

2

20

11

3

13

2

6

3

3

1

27

26 10

12

1

10

12

11

11

Niemcy

Polska

USA

19

0

24

19

30

Czechy

Hiszpania

100%

Europa Zachodnia

Francja

29 12

13

18

26

18

22

2

1

Wielka Brytania

Wyważeni

Odkrywcy Nowego ŚwiataTradycjonaliści

Mobilni pionierzySamowystarczalni

Zachowawczy Elity

Sfrustrowani niemobilni

19

Podsumowanie wyników badaniaKluczowe wnioski z badania oraz implikacje dla banków

Implikacje dla bankówKluczowe wnioski z badania

► Banki powinny zwracać szczególną uwagę na politykę cenową swoich produktówi usług, w szczególności w kontekście percepcji rynkowej

► Najważniejszą kwestią wpływającą na decyzje klientów o otwieraniu rachunkówi zakupie nowych produktów finansowych jest ich cena

► Pomimo ustępującej niepewności na rynkach, banki wciąż powinny inwestowaćw jakość kontaktu z klientem i działania wizerunkowe

► Polacy darzą banki większym zaufaniem niż klienci Europy Zachodniej, ale mamy do czynienia ze spadkiem zaufania netto

► Wykorzystanie przez banki usatysfakcjono-wanych klientów jako swoich „adwokatów” na rynku i minimalizacja odsetka klientów niezadowolonych wydają się być kluczowe dla pozyskiwania nowych klientów

► Co trzeci Polak chętnie poleciłby swój bank, a prawie co drugi – jeśli wcześniej miał problem i jego rozwiązanie przez bank było satysfakcjonujące

► Budowanie lojalności pośród „samowystarczalnych” klientów będzie stanowić wyzwanie dla banków. Kluczowa wydaje się być poprawa komunikacjiw zakresie oferty produktowej oraz rozwój nowoczesnych narzędzi umożliwiających samodzielne zarządzanie finansami

► Polscy klienci są samodzielniw podejmowaniu decyzji w zakresie wyboru usług bankowych, chętnie korzystająz bankowości online i porównywarek internetowych

20

Światowe Badanie Klientów Banków DetalicznychGrupa docelowa wśród polskich konsumentów

50% 50%

31%

25%

44%

Series1

52%

Series1

78.9

Series1

86.1

50+35 - 4918 - 34

Płeć Wiek (w latach)Edukacja (% z wyższym

wykształceniem)

Średni roczny dochód gospodarstwa domowego

(w tys. PLN)Średnia wartość aktywów

(w tys. PLN)

21

Dziękujemy za uwagę

Piotr PopowskiDyrektor

Piotr FrankowskiStarszy Menedżer

Tel. +48 22 557 8725

Kom. +48 660 440 077

Fax. +48 22 557 7001

E-mail: Piotr.Popowski@pl.ey.com

Tel. +48 22 557 8883

Kom. +48 502 444 100

Fax. +48 22 557 7001

E-mail: Piotr.Frankowski@pl.ey.com