Upload
heini-maijanen
View
133
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Esitys osaamiskeskuspäivillä 2014
Citation preview
KOTIHOIDON ASIAKKAIDEN
KOKEMUKSIA ARJEN
SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN
PALVELUISTA SEKÄ
OSALLISUUDESTAAN NIIDEN
SUUNNITTELUUN JA
TOTEUTUKSEENOSAAMISKESKUSPÄIVÄT 28. -29.8.2014
Kehittämiskoordinaattori
Tuula Ekholm
Liittyminen KKE -
hankekokonaisuuteen
Muistisairaid
en palvelujen
kehittäminen
Saattohoito
osana hyvää
elämää
Palvelutarpe
en arviointi ja
hyvinvoinnin
edistäminen
Kotihoidon
sisällön ja
työprosessie
n
kehittäminen ҉ Ikääntyneen osallisuuden
vahvistaminen
҉ Yhdistetään parhaat voimavarat,
osaami- nen, sidosryhmäyhteistyö ja
verkostoituminen
҉ Henkilöstö kehittää työtään yhdessä
palveluketjun toimijoiden kanssa
Taustaa
o Vuodesta 2009 tehty kysely 5-vuotiaille lapsille
(vanhemmat haastattelevat lapsensa)
o Vuoden 2012 lopulla Lohjalla tehty pilottikysely
tehostetun palveluasumisen asiakkaille ja
vastaava kysely Sipoossa keväällä 2013
o Etelä-Kymenlaakson asiakaspalautekysely
o Vanhuspalvelulaki ja Laatusuositus
Tavoitteena:
Saada asiakkailta itseltään tietoa, näkemyksiä ja
kokemuksia arjen sujuvuudesta ja kotihoidon
palveluista
Saada asiakkaan oma ääni paremmin kuuluviin ja
lisätä siten asiakkaan vaikutusmahdollisuutta ja
osallisuutta omassa asiakasasiassaan
Tiedonkeruun toteutustapa antoi myös
mahdollisuuden vastuuhoitajan ja asiakkaan
parempaan tutustumiseen
Tuottaa tietoa kunnalle sisällöllisen kehittämistyön
pohjaksi
Kohderyhmä ja toteutustapa
Kohderyhmänä 75-vuotiaat ja sitä vanhemmat säännöllisen kotihoidon piirissä
olevat asiakkaat
Teemoitettu puolistrukturoitu keskustelu, jonka vastuuhoitaja kävi
vastuuasiakkaansa kanssa. Keskustelun jälkeen vastuuhoitaja siirsi
keskustelun tiedot sähköiseen lomakkeeseen sekä vastasi vastuuhoitajalle
kohdistettuihin kysymyksiin
Keskustelut toteutettiin yhdeksässä kunnassa Länsi- ja Keski-Uudellamaalla
(Hanko, Inkoo, Siuntio, Lohja, PTKY Karviainen {Vihti ja Karkkila}, Järvenpää,
Hyvinkää ja Sipoo).
Vastuuhoitajat kävivät 854 keskustelua asiakkaidensa kanssa
Aineisto raportoitu kokonaisuudessaan ja kunnat saaneet sekä kuntakohtaisen
että alue/yksikkökohtaisen erittelyn. Tämän lisäksi Metropolia AMK:n
geronomiopiskelijat Sarianne Jyrkkänen ja Hanna Ruokanen tekevät kyselystä
opinnäytetyönsä.
• Säännöllisen kotihoidon 75-vuotta täyttäneitä asiakkaita oli keskustelujen
toteutuksen ajankohtana yhdeksässä kunnassa yhteensä 1472. Keskustelu
käytiin 854 asiakkaan kanssa (58 %)
Keskustelutoteutettu58 % (854)
Keskustelutoteuttamatta
42 % (620)
Koko aineisto (N=1472)
Vastausten kattavuus
Aihealueet
7 AIHEALUETTA ASIAKKAALLE (43 kysymystä), LISÄKSI VASTUUHOITAJAN
KYSYMYKSET (11 kysymystä):
Osallisuus oman arjen suunnitteluun
Esim. Onko teidän toiveenne/mielipiteenne kirjattu hoito- ja palvelusuunnitelmaanne?
o riittävästi o liian vähän o en tiedä
Palveluohjaus ja – neuvonta
Esim. Oletteko saanut riittävästi tukea/ apua tarvitsemienne palveluiden hakemisessa?
o kyllä o ei, miksi _____________________________
Osallisuuden tukeminen
Esim. Pystyttekö halutessanne osallistumaan kodin ulkopuoliseen toimintaan (esim. käydä
äänestämässä, harrastustoiminta, kulttuuripalvelut, seurakunnan palvelut, järjestöt,
päiväkeskustoiminta)
o riittävästi o kohtalaisesti o liian vähän
Aihealueet
Toimintakykyä edistävä toiminta
Esim. Onko teillä käytössänne riittävästi apuvälineitä?
o kyllä o ei, millaisia apuvälineitä tarvitsisitte?_________________________
Lääkäripalvelut ja lääkitys
Esim. Saatteko riittävästi tietoa omasta lääkityksestänne? o kyllä, riittävästi o liian vähän o en lainkaan
Oikea palvelu oikeaan aikaan
Esim. Mikä olisi mielestänne teille tällä hetkellä paras asumismuoto?
o Oma koti nykyisellään o Oma koti muutostöiden jälkeen o Senioritalo o Palvelutalo
o Ympärivuorokautinen hoitoyksikkö o Muu, mikä?______________________
Kotihoidon työntekijät (7 väittämää, 4 muuta kysymystä)
Esim. Kotihoidon työntekijät ovat ammattitaitoisia Aina / Yleensä / Harvoin / Ei lainkaan / En osaa sanoa Vaihtuvatko kotihoidon työntekijät liian usein? o kyllä o ei
Aihealueet
Kysymykset vastuuhoitajalle
- Taustoittavia kysymyksiä esim. asiakkaan ikä, sukupuoli, keskusteluun
osallistujat jne.
- esim. Mitä muutoksia keskustelu saa aikaan asiakkaan palveluissa?
Vaihtoehtoina mm. kotihoidon käyntiaika muuttuu, asiakkaalle lisätään
kotihoidon palveluja/apuja, asiakkaalta vähennetään kotihoidon palveluja,
asiakkaalle lisätään kotihoidon tukipalveluja, asiakasta
ohjataan/avustetaan ostamaan palveluita yksityisiltä palveluntuottajilta
Taustatietoja
Keskusteluun osallistuneista asiakkaista suurin osa (80%) asuu
yksin ja ¾ on naisia
Vastuuhoitajan arvion mukaan asiakkaan terveydentila ei
vaikuttanut lainkaan vastauksiin 40 %:lla, vaikutti vähän 39 %:lla
ja paljon 21 %:lla.
Omainen/läheinen oli mukana13 %:ssa keskusteluista.
65 % asiakkaista on ollut yli 24 kuukautta kotihoidon asiakkaana,
14 % 13-24 kuukautta, 11 % 6-12 kuukautta ja 10 % alle kuusi
kuukautta.
Tuloksista
95 % asiakkaista voi asioida työntekijöiden kanssa omalla äidinkielellään
95 % asiakkaista kokee kotihoidon palvelujen vastaavan tarpeitaan ja että he saavat riittävästi tukea kotona asumiseensa
Asiakkaista 88 %:lla toiveasumismuoto on oma koti sellaisena kuin se nyt on
Vain 20 (2 %) asiakasta kokee tarvitsevansa asumismuodokseen ympärivuorokautisen hoitoyksikön
Lähes kaikki asiakkaat kokevat elämänsä turvalliseksi kotona aina tai usein. Viidennes asiakkaista kokee olonsa yksinäiseksi aina tai usein. Noin 90 %:lla vastanneista asiakkaista on halutessaan mahdollisuus olla riittävästi yhteydessä ystäviin ja sukulaisiin.
Suurin osa asiakkaista kokee terveydentilansa hyväksi tai kohtalaiseksi.
tuloksista jatkuu…
Noin 2/3 asiakkaista kokee voineensa osallistua riittävästi oman hoito- ja
palvelusuunnitelmansa tekemiseen sekä hoitonsa ja palveluidensa tavoitteiden
määrittämiseen. Kotihoidon ammattilaisten tulee kuitenkin huomioida asiakkaitaan
paremmin hoito- ja palvelusuunnitelman toteutumisen arvioinnissa.
Noin 80 % asiakkaista kokee saaneensa riittävästi tietoa tarjolla olevista kotihoidon
tukipalveluista sekä apua tarvitsemiensa palvelujen hakemiseen. Muiden kuin
kunnan tuottamien palvelujen osalta asiakkaat kokevat tarvitsevansa nykyistä
enemmän ohjausta ja neuvontaa.
Suurin osa koki kotihoidon työntekijöiden olevan ammattitaitoisia, ystävällisiä ja
luotettavia, kohtaavan heidät kiireettömästi ja noudattavan sovittuja asioita sekä
huomioivan muutokset asiakkaansa terveydentilassa ja tukevan asiakasta
käyttämään omia voimavarojaan.
Kaksi kolmesta koki, että kotihoidon työntekijät eivät vaihdu liian usein.
tuloksista jatkuu…
Asiakkaan kanssa käyty keskustelu antoi vastuuhoitajalle uutta tietoa
palvelujen toteutukseen:
lähes joka neljännen asiakkaan hoitotyön suunnitelma tai palvelusuunnitelma
päivitetään
lähes joka viidennen asiakkaan läheisiin ja omaisiin ollaan yhteydessä asiakkaan
suostumuksella hänen asioissaan
lähes joka viidennen asiakkaan mahdollisuuksia ulkoiluun lisätään
joka kymmenennelle varataan jalkahoito
noin 10 % vastanneista ohjataan ja avustetaan lisäpalvelujen käytössä ja
hankinnassa, asiakkaan tilanteesta ollaan yhteydessä lääkäriin, asiakkaalle
tehdään liikuntasuunnitelma, häntä ohjataan ja avustetaan hakemaan muita
sosiaalietuuksia tai ohjataan muistisairauksiin liittyvissä asioissa
Vastuuhoitajat kokivat, että yli puolet käydyistä keskusteluista antoi heille lisätietoa ja
on hyödyksi heidän päivittäisessä työssään.
tuloksista jatkuu…
186
79 (42 %)
107 (58 %)
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Asiakas kokee tarvitsevansa ulkoiluapua Hoitaja suunnittelee asiakkaanulkoilumahdollisuuksien lisäämistä
Hoitaja EI suunnittele asiakkaanulkoilumahdollisuuksien lisäämistä
Suunnitteleeko hoitaja asiakkaan ulkoilumahdollisuuksien lisäämistä, jos asiakas kokee tarvitsevansa ulkoiluapua?
tuloksista jatkuu…
245
64 (26 %)
181 (74 %)
0
50
100
150
200
250
300
Asiakas kokee tarvitsevansa jalkahoitajanpalveluita
Hoitaja suunnittelee jalkahoitajan varaamistaasiakkaalle
Hoitaja EI suunnittele jalkahoitajan varaamistaasiakkaalle
Suunnitteleeko hoitaja jalkahoitajan varaamista asiakkaalle, jos asiakas kokee tarvitsevansa jalkahoitajan palveluita?
tuloksista jatkuu…
96
39 (40 %)
57 (60 %)
0
20
40
60
80
100
120
Asiakas toivonut muistisairauksiinliittyvää ohjausta ja tukea
Hoitaja suunnittelee asiakkaan ohjaustamuistisairauksiin liittyvissä asioissa
Hoitaja EI suunnittele asiakkaan ohjaustamuistisairauksiin liittyvissä asioissa
Suunnitteleeko hoitaja ohjaavansa asiakasta muistisairauksiin liittyvissä asioissa, jos asiakas on toivonut niihin ohjausta ja tukea?
tuloksista jatkuu…
65
11 (17 %)
54 (83 %)
0
10
20
30
40
50
60
70
Asiakas kokee tarvitsevansa seurakunnanpalveluita
Hoitaja suunnittelee asiakkaanohjaamista/avustamista hakemaan/ostamaan
palveluita kolmannelta sektorilta (esim. srk,järjestöt)
Hoitaja EI suunnittele asiakkaanohjaamista/avustamista hakemaan/ostamaan
palveluita kolmannelta sektorilta (esim. srk,järjestöt)
Suunnitteleeko hoitaja asiakkaan ohjaamista/avustamistahakemaan/ostamaan palveluita kolmannelta sektorilta (esim. srk, järjestöt), jos asiakas kokee tarvitsevansa seurakunnan palveluja?
KYLLÄ18 (21 %)
EI66 (79 %)
Suunnitteleeko hoitaja asiakkaan aamu/aamupäiväkäyntiajan muutosta, jos sekä hän itse että asiakas arvioivat muutoksen olevan mahdollista?
Hoitaja suunnittelee muuttavansaasiakkaan käyntiaikaa
Hoitaja EI suunnittelemuuttavansa asiakkaankäyntiaikaa
tuloksista jatkuu…
Mittaustavan vahvuudet
+ Keskustelu mahdollistaa yksittäisen asiakkaan kuulemisen sekä korkeamman vastausprosentin
+ Keskustelutilanteesta on mahdollista luoda rento ja välitön, kun vastuuhoitaja on tuttu henkilö
+ Keskustelun aikana asiakkaalla ja hoitajalla mahdollisuus tutustua paremmin toisiinsa
+ Mahdollisuus toteuttaa keskustelu joustavasti ja ottaa huomioon asiakkaan tilanne (esim. muistisairaus)
+ Mahdollisuus saada laajasti tietoa palvelun eri osa-alueiden vahvuuksista ja haasteista
+ Keskustelujen avulla voidaan tehokkaasti kerätä laaja ja kattava aineisto
Mittaustavan heikkoudet
- Vastuuhoitaja on osa rakennetta, josta palautetta
annetaan ja jonka palveluista asiakas on
riippuvainen
- Vastuuhoitaja on tuttu → kriittisen / negatiivisen palautteen antaminen saattaa olla vaikeampaa
Mittaustavan haasteet
- Kysymysten ja teemojen laatiminen on haastava ja merkittävä työvaihe. Tässä onnistuminen vaikuttaa merkittävästi lopputulokseen ja siihen, kuinka asiakkaan ääni saadaan oikeasti kuuluviin
- Kysymysten ja teemojen testaaminen on tärkeää ja niitä on hyvä muokata saadun palautteen mukaan. Testaamiseen on hyvä varata reilusti aikaa, koska testihenkilöiden hankkiminen voi osoittautua haastavaksi ja aikaa vieväksi.
- Kysymysten, sanojen ja lähestymistavan ymmärrettävyyteen tulee panostaa (henkilöstön ohjaus)
Lisämateriaali
Keskustelurunko, saatekirjeet asiakkaalle ja
vastuuhoitajalle sekä asiakaskokemuskeskusteluun
liittyvät muut työpaperit löytyvät:
http://kotonakokonainenelama.wordpress.com/
osakokonaisuudet/lansi-ja-keski-uusimaa/raportit/
Lisätietoja: [email protected]