LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

(PERMENPAN 36 TAHUN 2012)

PUSAT KAJIAN DAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN APARATUR IV LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

(PKP2A IV LAN)

Pelayanan Publik

Undang-undang Nomor: 37 Tahun 2008 tentang

Ombudsman Republik Indonesia (ORI)

Undang-undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik

Disahkan Presiden tanggal 18 Juli 2009

Civil Servants

Pelayanan

“adalahusaha

melayanikebutuhanorang lain”

Melayani

Pelayanan

“adalah membantu

menyiapkan (mengurus) apa

yg diperlukan seseorang”

www.themegallery.com

Hakikat Pelayanan Publik

Hakikat pelayananpublik adalah pemberianpelayan prima kepadamasyarakat ygmerupakan perwujudankewajiban aparaturpemerintah sebagai abdimasyarakat

Prinsip Pelayanan Publik

1. Sederhana;2. Konsistensi;3. Partisipatif;4. Akuntabel;5. Berkesinambungan;6. Transparansi;7. Keadilan.

ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Standar Pelayanan Maklumat Pelayanan; Sistem Informasi Pelayanan Publik; Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau

Fasilitas; Pelayanan Publik; Pelayanan Khusus; Biaya/Tarif Pelayanan Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Pubik Pengelolaan Pengaduan Penilaian Kinerja

Sistem Informasi dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

(Bab IV Bagian Keempat Pasal 19 ayat 2)

a. jenis pelayanan;b. persyaratan dan prosedur pelayanan;c. standar pelayanan;d. maklumat pelayanan;e. mekanisme pemantauan kinerja;f. penanganan keluhan;g. pembiayaan;h. penyajian statistik kinerja pelayanan.

Pembentukan Tim

Tim SP anggotanya dipilih dan ditugaskan oleh Pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara Pelayanan secara formal tertulis yang ditetapkan dengan Surat Keputusan Pimpinan Penyelenggara Pelayanan. Struktur keanggotaan Tim SP sekurang-kurangnya 3 (tiga) orang terdiri dari ketua, sekretaris, dan anggota.

Penyiapan Rancangan Standar Pelayanan

Tugas Tim SP

1. mengidentifikasi kapasitas dan karakteristik pengelolaan unitpelaksana pelayanan (UPP) serta hal-hal yang terkait dengan komponen standar pelayanan;

2. menyusun rancangan standar pelayanan;3. membahas rancangan standar pelayanan;4. mempublikasikan rancangan standar pelayanan yang telah

disepakati kepada masyarakat umum;5. menyiapkan konsep Maklumat Pelayanan;6. mempublikasikan Maklumat Pelayanan;7. menyiapkan mekanisme monitoring dan evaluasi penerapan

standar pelayanan.

Identifikasi Kondisi Penyelenggaraan Pelayanan Saat Ini

1. tugas, fungsi, kewenangan, dan dasar hukum kelembagaan; 2. jenis pelayanan, produk pelayanan, masyarakat, dan pihak terkait; 3. mekanisme dan prosedur, persyaratan, biaya, dan waktu; 4. sarana prasarana dan anggaran; 5. jumlah dan kompetensi SDM; 6. pengawasan internal; 7. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; 8. sistem jaminan pelayanan dan jaminan keamanan; dan 9. aspek-aspek lain yang terkait dengan Komponen Standar

Pelayanan

NO KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

1 DASAR HUKUM

2 PERSYARATAN

3 SISTEM, MEKANISME DAN PROSEDUR

4 JANGKA WAKTU PENYELESAIAN

5 BIAYA/TARIF

6 PRODUK LAYANAN

7 SARANA/PRA SARANA DAN ATAU FASILITAS

8 KOMPETENSI PELAKSANA

9 PENGAWASAN INTERNAL

10 PENANGANAN PENGADUAN SARAN DAN MASUKAN

11 JUMLAH PELAKSANA

12 JAMINAN PELAYANAN YANG MEMBERIKAN KEPASTIAN PELAYANAN DILAKSANAKAN SESUAI DENGAN STANDAR

13 JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN YAN DLM BENTUK KOMITMEN UNTUK MEMBERIKAN RASA AMAN, BEBAS DARI BAHAYA, DAN RESIKO KERAGU-RAGUAN

14 EVALUASI KINERJA PELAKSANA

NO KOMPONEN URAIAN

1 Dasar Hukum

2 Persyaratan

3 Sistem, mekanisme dan prosedur

4 Jangka waktu penyelesaian

5 Biaya/tariff

6 Produk pelayanan

7 Sarana, prasarana dan/atau fasilitas

8 Kompetensi pelaksana

9 Pengawasan internal

10 Penanganan pengaduan

11 Jumlah pelaksana

12 Jaminan pelayanan

13 Jaminan keamanan

14 Evaluasi kinerja pelaksana

15 *) ........................

CONTOH

TABEL STANDAR PELAYANAN(LK-9 EVALUASI KINERJA PELAKSANA)

JENIS PELAYANAN : ................................

Catatan: *) Apabila dipandang perlu, dapat ditambahkan komponen lain sesuai dengan kebutuhan

CONTOH

MAKLUMAT PELAYANAN

[KOP SURAT K/L/D/I]

MAKLUMAT PELAYANAN

“DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN SANGGUP MENYELENGGARAKAN PELAYANAN SESUAI STANDAR PELAYANAN YANG TELAH DITETAPKAN DAN APABILA TIDAK MENEPATI JANJI INI, KAMI SIAP MENERIMA SANKSI SESUAI

PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN YANG BERLAKU”

BANDA ACEH, ..................................

PIMPINAN PENYELENGGARA PELAYANAN

Pimpinan Kementerian dan Non Kementerian ke Presiden dan DPR

Gubernur ke DPRD Propinsi dan Menteri

Bupati dan Walikota ke DPRD Kabupaten/Kota dan Gubernur

KEWAJIBAN MELAPORKAN HASIL PERKEMBANGAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK

TERIMA KASIH