Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học Công Nghiệp TP. HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM--------

TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI

HỌC HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH

DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH

Giảng viên : HÀ TRỌNG QUANGLớp học phần : 210706401Nhóm thực hiện : HỘI NGỘNăm học : 2014

TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

--------

TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI

HỌC HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH

DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH

Giảng viên : HÀ TRỌNG QUANGLớp học phần : 210706401Nhóm thực hiện : HỘI NGỘ

STT HỌ TÊN MSSV

1 Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng 11065151

2 Huỳnh Đạo Nghĩa 11084316

3 Hoàng Thị Hồng Ngọc 11089781

4 Đỗ Thị Quỳnh Như 11091181

5 Nguyễn Văn Thường 11004316

TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA CỦA NHÓM

Mức độ tham gia được đánh giá trên các tiêu chí:

1) Đúng giờ, đúng thời hạn

2) Có nhiều đóng góp

3) Thái độ hợp tác

4) Nhiệt tình

5) Hoàn thành đúng công việc

Bảng phân công nhiệm vụ như sau:

STT Họ và tên Phân công Đánh giáĐiểmnhiệm

vụ

1Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng

- Tổng hợp- Sửa lỗi- Lập dàn ý- Phân phối- Chương 1- Chương 4

- Tốt- Gửi bài trễ làm ảnh hưởng người

khác9

2 Huỳnh Đạo Nghĩa- Chương 3- Chương 4

- Ít liên lạc với nhóm trưởng- Gửi bài thường trễ hạn- Chưa biết tinh gọn và việt hóa

bảng kết quả- Hoàn thành khá tốt

9

3Hoàng Thị Hồng Ngọc

- Lời mở đầu

- Chương 2- Chương 5- Kết luận

- Hoàn thành được- Lỗi chính tả khá nhiều- Nhiều từ địa phương- Ý tưởng hay nhưng câu cú lủng

củng- Trình bày word chưa tốt

9

4 Đỗ Thị Quỳnh Như

- Tổng hợp- Sửa lỗi- Chương 3- Chương 4

- Hoàn thành tốt- Đóng góp khá nhiều- Nhiệt tình- Tổng hợp chương 5 chưa tốt- Còn lỗi chính tả- Chưa đọc kĩ bài khi tổng hợp

10

5 Nguyễn Văn Thường- Chương 2- Chương 4

- Hoàn thành được- Lỗi chính tả nhiều- Bài hơi sơ sài- Ít ý tưởng- Có nỗ lực đóng góp

9

Bảng chấm điểm nhóm:

STT Họ và tên

Họp nhómĐiểmnhiệm

vụ

Tổng(100%)

%Chữ

kíLần 1(19-10)

Lần 2(26-10)

Lần 3(28-10)

1Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng

9 9 10 9 37 20%

2 Huỳnh Đạo Nghĩa 10 8 8 9 35 19%3 Hoàng Thị Hồng Ngọc 10 9 10 9 38 21%4 Đỗ Thị Quỳnh Như 10 10 10 10 40 22%5 Nguyễn Văn Thường 8 8 9 9 34 18%

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh

viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại

trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM”, nhóm đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều

từ phía nhà trường, các bạn sinh viên, đặc biệt là sự hướng dẫn và những góp ý, lời

khuyên chân thành nhất từ phía thầy Hà Trọng Quang, thầy đã cung cấp và trang bị

cho chúng tôi những kiến thức nền tảng quý báu - là hành trang và nền móng cho

những nghiên cứu sâu hơn sau này.

Hơn nữa khi thực hiện bài báo cáo, nhóm đã gặp phải nhiều hạn chế, một mặt hạn

chế về vấn đề thời gian, mặt khác các thành viên còn hạn chế về khả năng và kiến

thức chuyên sâu. Vả lại việc nghiên cứu, phân tích một báo cáo trên phần mềm

SPSS là một vấn đề khá mới nên chắc hẳn nhóm sẽ còn nhiều những thiếu sót.

Dẫu vậy, các thành viên trong nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt bài báo

cáo này, rất mong được những ý kiến đóng góp của thầy để nhóm có những kinh

nghiệm, bài họccho các môn học sau và bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.

Xin gởi đến thầy lời chúc sức khỏe và thành công!

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Chúng tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính chúng tôi thực hiện. Các

số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong báo cáo này chưa từng được công bố

ở các nghiên cứu khác.

Chúng tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

NH, 30/10/14,

Update tittle to that selection là update dữ liệu cho style từ object đang chọn. làm vậy nhanh hơn. Không chọn Auto update trong option của style

Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...............................................................................................1

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU........................................................................................2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.............................................................2

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................2

1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI..........................................................................................2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................4

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG.............................................................4

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...........................................................................4

2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường...........................................................................5

2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..................................7

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ...............................................................................................7

2.2.2 Chất lượng dịch vụ...............................................................................................7

2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG........................................8

2.3.1 Khái niệm..............................................................................................................8

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng.................................................................9

2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng..........................................10

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.....11

2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG..............................................................................................................................12

2.5.1 Mô hình SERVQUAL..........................................................................................12

2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)..........13

2.5.3 Mô hình Kano.....................................................................................................13

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT......................................................................14

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.............................16

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...............................................................................................16

3.1.1 Tiến trình nghiên cứu.........................................................................................16

3.1.2 Thang đo.............................................................................................................16

3.1.3 Quy trình nghiên cứu..........................................................................................17

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH.............................................................................................18

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...............................................................18

3.2.2 Cách thức nghiên cứu.........................................................................................18

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI...............19

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI............................................................................................23

Hội Ngộ


3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.........................................................................................24

3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu.................................................24

3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu..........................................................................24

CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ KẾT

QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................................................25

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ.......................................................................................................25

4.1.1 Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan chất lượng đào tạo...............................26

4.1.2 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo...................................................26

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO...............................................................................30

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc......30

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................33

4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC HIỆU CHỈNH.................................................................36

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.................................................................37

4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson)........................................................................37

4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến...................................................................................39

4.5 PHÂN TÍCH ANOVA (ANALYSIS OF VARIANCE).......................................................41

4.5.1 Kiểm định giả thuyết H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm

học...............................................................................................................................42

4.5.2 Kiểm định giả thuyết H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới

tính...............................................................................................................................43

4.5.3 Kiểm định giả thuyết H11: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức

thu nhập hàng tháng của sinh viên..............................................................................44

4.6 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN..........................................................45

4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................46

CHƯƠNG 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ

NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI...................................................................................48

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ.....................................................................................................48

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP......................................................................................................50

5.2.1 Đối với mức học phí...........................................................................................50

5.2.2 Đối với nhóm kết quả đạt được sau khóa học....................................................50

5.2.3 Đối với khả năng phục vụ của cán bộ, công nhân viên quản lí..........................51

5.2.4 Đối với chương trình đào tạo.............................................................................52

5.2.5 Đối với giáo trình...............................................................................................53

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................................53

5.4 KHUYẾN NGHỊ............................................................................................................54

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................55

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT...................................................................56

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA..................................60

Hội Ngộ


2.1 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO”....................................60

2.2 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “GIẢNG VIÊN”........................................................60

2.3 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “TỔ CHỨC, QUẢN LÝ”.............................................61

2.4 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CƠ SỞ VẬT CHẤT”.................................................61

2.5 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KHẢ NĂNG PHỤC VỤ”............................................62

2.6 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “HỌC PHÍ”...............................................................63

2.7 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC”............................................63

2.8 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “ĐÁNH GIÁ CHUNG”................................................64

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA................................................65

3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1........................................................................65




3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC.......................................................71

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PEARSON.........................................................72

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY..........................................................74

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA......................................................76

PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MỘT MẪU (ONE-SAMPLE STATISTICS)....................79

Hội Ngộ


DANH MỤC BẢNG

BẢNG 4.1: CÁC YẾU TỐ QUAN TÂM ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO.....................26

BẢNG 4.2: THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ YẾU TỐ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO................26

BẢNG 4.3: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ GIẢNG VIÊN............................27

BẢNG 4.4: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TỔ CHỨC QUẢN LÝ...................................27

BẢNG 4.5: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT.......................................28

BẢNG 4.6: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA CB QUẢN LÝ

..............................................................................................................................................28

BẢNG 4.7: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ HỌC PHÍ........................................................29

BẢNG 4.8: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU NHỮNG

KHÓA HỌC.........................................................................................................................29

BẢNG 4.9: ĐÁNH GIÁ CHUNG.......................................................................................30

BẢNG 4.10: BẢNG TỔNG HỢP CÁC BIẾN VÀ THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH

CRONBACH’S ALPHA......................................................................................................32

BẢNG 4.11: MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY TRONG KẾT QUẢ EFA LẦN 4..........34

BẢNG 4.12: BẢNG PHÂN NHÓM VÀ ĐẶT TÊN NHÓM CHO CÁC NHÂN TỐ........35

BẢNG 4.13: KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN....................................................................39

BẢNG 4.14: KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH..............................................40

BẢNG 4.15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA NĂM HỌC VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 42

BẢNG 4.16: MỐI LIÊN HỆ GIỮA GIỚI TÍNH VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN43

BẢNG 4.17: THU NHẬP HÀNG THÁNG (TRIỆU ĐỒNG).............................................44

BẢNG 4.18: MỐI LIÊN HỆ GIỮA THU NHẬP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

..............................................................................................................................................44

BẢNG 4.19: THỐNG KÊ MỘT MẪU (ONE-SAMPLE STATISTICS)............................46

BẢNG 4.20: KIỂM ĐỊNH MỘT MẪU (ONE-SAMPLE TEST).......................................46

Hội Ngộ


DANH MỤC HÌNH

HÌNH 2.1 - MÔ HÌNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA

MÃN CỦA KHÁCH HÀNG (MÔ HÌNH SERVQUANT, PARASURAMAN, 1988)......12

HÌNH 2.2 - MÔ HÌNH PERCEIVED SERVICE QUALITY (GRÖNROOS, 2000)..........13

HÌNH 2.3 - MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA KANO.............................14

HÌNH 2.4 -MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ SINH VIÊN......................................14

HÌNH 4.1: SƠ ĐỒ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH KHI PHÂN TÍCH

CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ

CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN..................................................................36

Hội Ngộ


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Thế giới hiện nay đang ở trong thời kì biến đổi cực kì nhanh chóng đi cùng sự phát

triển mang tính xu thế tất yếu của kinh tế thị trường và sự phát triển bùng nổ của

khoa học, kỹ thuật và công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông, đòi hỏi phải

luôn có sự đổi mới tư duy giáo dục kịp thời. Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập

ngày càng triệt để thì bất cứ ai hay dân tộc nào không muốn hay không kịp đổi mới

tư duy, không muốn tham gia vào xu thế chung sẽ nhanh chóng tụt hậu. Thích nghi

và sáng tạo là hai phẩm chất quan trọng của con người trong thời đại ngày nay và

giáo dục phải giúp cho con người hình thành và phát huy các phẩm chất ấy.

Hiện nay việc giáo dục, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được quan

tâm sâu sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những sinh

viên đang trực tiếp học tập tại trường. Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục từ

lâu đã trở thành vấn đề bức xúc đang được xã hội quan tâm nhắc đến. Trong những

năm gần đây ngành giáo dục hiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng

đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành tuy nhiên để thay đổi hoàn toàn được

thực tế thì vẫn còn cần một thời gian dài hơn nữa. Đặc biệt đối với cấp đại học vì

đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng về

nhu cầu lao động trong xã hội.

Trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM là một trong những trường trọng điểm của

Việt Nam, hằng năm đào tạo ra nhiều những cử nhân, kỹ sư có chất lượng. Đặc biệt

năm 2007, theo quy định của Bộ Giáo dục và đào tạo chuyển từ đào tạo niên chế

sang hình thức mới đào tạo theo tín chỉ. Tuy mang nhiều ưu điểm nhưng cũng vẫn

có những mặt bất lợi của phương pháp này. Trong những năm vừa qua trường đã có

nhiều biện pháp quản lý, cải tiến việc dạy học để phù hợp với hình thức đào tạo mới

hơn. Để đánh giá xem những phương pháp này đã có hiệu quả như thế nào, chúng

tôi quyết định làm một đề tài nghiên cứu lấy đối tượng là chính những sinh viên đại

học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh. Qua đó cũng có thể thấy được phần nào

những điểm còn tồn tại trong phương pháp giáo dục hiện nay của trường từ đó đề

xuất những giải pháp để cải thiện kịp thời. Đề tài của chúng tôi là “Nghiên cứu sự

hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng

đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM”.

Hội Ngộ 1

NH, 30/10/14,

Update style to selection. Style được update, tự động update lại tiêu đề có style đó


1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh

doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1) Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.

2) Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.

3) Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm sinh viên đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.

Từ kết quả thu được, nhóm đưa ra những kiến nghị và đề xuất giải phát cho vấn đề được tìm thấy.

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.

- Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính.

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn.

- Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân tích phương sai ANOVA, kiểm định kết quả nghiên cứu.

1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI

Gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp và quy trình nghiên cứu

Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu

Hội Ngộ 2


Chương 5: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của

nghiên cứu cho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định

hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

Hội Ngộ 3


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

TP. HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG

Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (tên tiếng Anh: Ho Chi

Minh University of Industry hay còn gọi là Industrial University of Ho Chi Minh

City) là trường đại học đa ngành tại Thành Phố Hồ Chí Minh, được thành lập theo

quyết định 214/2004/QĐ-TTg ngày 24 tháng 12 năm 2004. Trường có các cơ sở

đào tạo tại thành phố Biên Hòa, thành phố Thái Bình, thành phố Vinh, thành phố

Thanh Hóa và thành phố Quảng Ngãi. Năm 2011, trường có 129.000 sinh viên.

Trường trực thuộc quản lý của Bộ Công Thương.

Tên chính thức: Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

Tên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City

Tên viết tắt: IUH

Logo:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tiền thân của trường là Trường Huấn nghiệp Gò Vấp, một trường dạy nghề tư thục

do các tu sĩ Dòng Salêdiêng Don Bosco (Việt Nam) thành lập ngày 11 tháng 11

năm 1956 ở xã Hạnh Thông, quận Gò Vấp, tỉnh Gia Định, Việt Nam Cộng hòa. Đến

năm 1968, trường đổi tên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật Đệ nhất cấp

Don Bosco. Điều hành cơ sở do Linh mục Phêrô Cuisset Quý giám đốc Dòng

Salêdiêng Don Bosco - Gò Vấp và Linh mục Isiđôrô Lê Hướng hiệu trưởng Trường

Huấn nghiệp Gò Vấp (1956 - 1973).

Đầu năm 1970, Trường được nâng cấp từ bậc đệ nhất cấp thành bậc đệ nhị cấp,

được gọi tắt là Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco, do Linh mục Gioan Nguyễn

Văn Ty (tên thật là Tý) làm Giám đốc kiêm Hiệu trưởng và Linh mục Phêrô Phan

Đình Cho, Phó Giám đốc, điều hành nhà trường (1973 - 1975).

Hội Ngộ 4


Cuối 1975, chính quyền Việt Nam trưng dụng trường sở và ngày 19 tháng 12 năm

1975, bàn giao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim và Điện tử. Ngày 1 tháng 1 năm

1976, trường hoạt động trở lại với tên Trường kỹ thuật Don Bosco. Năm 1978,

trường được đổi tên thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV, thuộc Bộ Cơ khí và

Luyện kim.

Năm 1994, trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất 2 trú đóng tại Biên

Hòa, tỉnh Đồng Nai thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, thuộc Bộ

Công Nghiệp. Tháng 3 năm 1999, trường được nâng cấp lên thành Trường Cao

đẳng Công nghiệp IV, vẫn trực thuộc Bộ Công nghiệp.

Ngày 24 tháng 12 năm 2004, trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công

nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, thuộc Bộ Công Thương.

2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường

Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nổi tiếng với việc là trường

đào tạo đa ngành, đa nghề nhất nước và có chất lượng, uy tín. Trường chủ yếu phục

vụ các dịch vụ giáo dục từ luyện thi, ôn thi đại học đến những dịch vụ chính như

dào tạo đại học, cao đẳng, trung cấp, trung cấp nghề, liên thông,… Sau đây xin

được nói rõ hơn:

* Bậc đào tạo

- Cao đẳng và Cao đẳng nghề: Thời gian đào tạo 3 năm, tốt nghiệp cấp bằng cử nhân Cao đẳng hoặc Cao đẳng nghề, những sinh viên tốt nghiệp sẽ được thi liên thông lên Đại học, thời gian đào tạo là 1,5 năm.

- Đại học:Thời gian đào tạo 4 năm, tốt nghiệp cấp bằng kỹ sư đối với khối nghành công nghệ và Cử nhânđối với khối ngành Kinh tế và ngoại ngữ.

- Thạc sỹ: Thời gian đào tạo 2 năm tốt nghiệp cấp bằng Thạc sỹ.

* Ngành đào tạo

Trình độ thạc sỹ:

- Công nghệ Môi trường- Quản lý Tài nguyên và Môi trường- Quản trị Kinh doanh

Trình độ đại học:

- Công nghệ Kỹ thuật Điện- Công nghệ Nhiệt - Lạnh- Công nghệ Kỹ thuật Điện tử - Viễn thông- Công nghệ Kỹ thuật Cơ khí- Công nghệ Cơ Điện tử- Công nghệ Kỹ thuật Ôtô

Hội Ngộ 5


- Khoa học Máy tính- Công nghệ phần mềm- Công nghệ May và thiết kế thời trang- Công nghệ Hóa học- Công nghệ Hóa dầu- Công nghệ Thực phẩm- Công nghệ Môi trường- Công nghệ Sinh học- Quản trị Kinh doanh- Kinh doanh Quốc tế- Kinh doanh Du lịch- Thương mại Điện tử- Kế toán - Kiểm toán- Tài chính Ngân hàng- Tiếng Anh

Trình độ cao đẳng:

- Công nghệ Thông tin gồm các chuyên ngành: (Công nghệ phần mềm + Mạng máy tính)

- Điện tử gồm các chuyên ngành: (Điện tử Công nghiệp + Điện tử Viễn thông + Điện tử Máy tính + Điện tử Tự động)

- Công nghệ Điện: (Điện Công nghiệp + Công nghệ Điều khiển Tự động)- Công nghệ Nhiệt - Lạnh : (Điện lạnh)- Cơ khí gồm các chuyên ngành: (Chế tạo máy + Quản lý và Bảo trì Công

nghiệp [Cơ điện] + Cơ Điện tử + Chế tạo Khuôn mẫu + Công nghệ Hàn)- Cơ khí Động lực (Sửa chữa Ôtô)- Công nghệ Hóa gồm các chuyên ngành: (Hóa Vô cơ + Hóa Hữu cơ + Hóa

Phân tích + Máy và Thiết bị Hóa chất)- Công nghệ Hóa dầu- Công nghệ Thực phẩm- Công nghệ Môi trường- Công nghệ Sinh học- Kinh tế gồm các chuyên ngành: (Kế toán - Kiểm toán + Quản trị Kinh doanh

+ Tài chính Ngân hàng + Kinh doanh Du lịch + Kinh doanh Quốc tế + Maketing)

- Công nghệ Cắt may và Thiết kế Thời trang: (Thiết kế Thời trang + Công nghệ May)

- Ngoại ngữ (Anh văn)

Ngoài ra các dịch vụ khách hàng của trường cũng kha đa dạng, không thể không kể

đến là các phòng, trung tâm dịch vụ như sau:

- Trung tâm Giới thiệu Việc làm- Trung tâm Ngoại ngữ- Trung tâm Tin học- Nhà xuất bản- Trung tâm Học liệu - Xưởng in- Chi nhánh Ngân hàng

Hội Ngộ 6


- Nhà sách sinh viên- Nhà ăn- Ký túc xá

2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

- Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận.

- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

- Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác

nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu

nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ

thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã

hội.

*Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây:

- Tính vô hình - Tính không đồng nhất - Tính không thể tách rời - Tính không lưu giữ được

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng như nhiều chuyên gia nổi

tiếng trên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phương diện chung rằng vấn đề tiếp

cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của

Hội Ngộ 7


khách hàng. Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn

hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém.

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1 Khái niệm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá

nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự

khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo

Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như

là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ

vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp

nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ

tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản

ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp

nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của

khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong

đợi của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng

của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay

kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình

đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán

đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng

được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh

Hội Ngộ 8


nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau

khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ

vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ

việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng

của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc

họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước

khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất

thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm

nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách

hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách

hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra

hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

a) Theo một sốnhà nghiên cứu

Có thểphân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động

khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

b) Căncứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể

phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải

thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ.

Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn.

c) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ

- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp - Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường - Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ- Sự hài lòng về nhân viên - Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch

vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá

của khách hàng về các phương diện khác.

Hội Ngộ 9


d) Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại

sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:

Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự

hài lòng sau khi sử dụng.

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra

được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.

2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:

1) Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối

tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm

sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu

cầu, tính tạo ra giá trị.

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng.

2) Giá cả hàng hóa

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được

xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

mà mình sử dụng. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng

khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

- Giá so với chất lượng. - Giá so với các đối thủ cạnh tranh. - Giá so với mong đợi của khách hàng.

3) Thương hiệu

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức

người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng

thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản

phẩm, còn một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of

Mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của

khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín,

lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.

4) Khuyến mãi quảng cáo

Hội Ngộ 10


Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được

thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và

được khách hàng thích thú tham gia mua hàng.

6) Hỗ trợ khách hàng

Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch

vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng

bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại,

khiếu kiện.

7) Sự thuận tiện

Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối

việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch

vụ ấy như thế nào.

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được

các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên

cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và

nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm

được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự

hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan

tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver

(1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách

hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là

một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Nhiều

công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa

mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết

luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng. Các

nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là

nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của

khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác,

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ

với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định

đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề

then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Hội Ngộ 11


2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG

2.5.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng

dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1. Tin cậy (reliability) 2. Đáp ứng (resposiveness) 3. Năng lực phục vụ (assurance) 4. Đồng cảm (empathy) 5. Phương tiện hữu hình (tangibles)

Hình 2.1 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)

Các giả thuyết:

H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

Hội Ngộ 12


2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)

Hình 2.2 - Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)

2.5.3 Mô hình Kano

Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ

ra 3 loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng

thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích

thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận.

Hội Ngộ 13

H1 H2 H3 H4


Hình 2.3 - Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng này. Nhóm xin đề xuất mô hình sau đây, là mô hình gần gũi

nhất với đề tài mà nhóm đang nghiên cứu. Từ đây chúng tôi sẽ bắt đầu xây dựng mô

hình của riêng mình.

Hình 2.4 -Mô hình Sự hài lòng tổng thể sinh viên

* Giải thích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với chất lượng đào tạo:

1. Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội

ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng

nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt

của giảng viên, phương pháp đánh giá…

Hội Ngộ 14


2. Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường

học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng

thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…

3. Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ

xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ.

4. Hình ảnh của khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại

học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên

hệ với thị trường việc làm.

* Các giả thuyết sơ khởi:

H1: Các yếu tố thuộc đào tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

H2: Cơ sở hạ tầng (hữu hình) có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

H3: Sự hỗ trợ về hành chínhcó ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

H4: Hình ảnh của khoa có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

Hội Ngộ 15


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH

NGHIÊN CỨU

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Tiến trình nghiên cứu

Tiến trình nghiên cứu thực tế như sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Thảo luận đưa ra những vấn đề đang được quan tâm đến và cần thiết cho việc thực

hiện nghiên cứu, xác định được mục tiêu, đối tượng nghiên cứu.

Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập

Xác định rõ những điều cần biết, thông tin này mang tính cách định tính hay định

lượng.

Bước 3: Nhận định nguồn thông tin

Xác định nguồn thông tin và trích lọc những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu

Bước 4: Quyết định phương pháp nghiên cứu:

Xác định mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, tiến hành lựa chọn

các phương pháp, thước đo phù hợp cho đối tượng nghiên cứu, đưa ra giả thuyết từ

các yếu tố ảnh hưởng tìm được.

Bước 5: Thu thập và xử lý thông tin:

Thiết lập bảng câu hỏi, lấy cở mẫu theo tính toán (sẽ nói đến ngay phần tiếp theo)

tại trường đại học Công Nghiệp TP. HCM, điều tra phỏng vấn các đối tượng nghiên

cứu thông qua bảng câu hỏi, phân loại, sắp xếp dữ liệu.

Bước 6: Phân tích và diễn giải thông tin

Dùng Excel và SPSS để phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả, rút ra những kết luận về

ý nghĩa thông tin

Bước 7: Báo cáo trình bày kết quả nghiên cứu

Từ kết quả phân tích trên đưa ra những nhận định và giải pháp khắc phục, lập báo

cáo trình bày các số liệu thu thập được.

Hội Ngộ 16


3.1.2 Thang đo

- Đối với dữ liệu định tính: dùng thang đo định danh.- Đối với dữ liệu định lượng: dùng thang đo Likert 5 mức độ (sẽ được trình

bày cụ thể hơn ở các phần sau).

3.1.3 Quy trình nghiên cứu

Có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu trên thành 3 bước chính như sau:

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính)

Nghiên cứu sơ bộ được dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo

lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu,

đọc tài liệu và tổng hợp. Thông qua tài liệu đã xuất bản, thông tin các cơ quan nhà

nước công bố, các phương tiện thông tin đại chúng để có được cái nhìn tổng quan

về chất lượng dịch vụ giáo dụng của trường Đại học Công Nghiệp. Thông qua các

văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu, phương hướng nhằm nâng

Hội Ngộ 17

(Cỡ mẫu)


cao mức độ hài lòng của sinh viên đại học trường đại học Công Nghiệp về chất

lượng dịch vụ giáo dục.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kĩ

thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu thảo luận nhóm thông qua ý kiến của sinh viên

cùng các chuyên gia và đưa ra các nhân tố thích hợp. Mục đích là xây dựng được

mô hình nghiên cứu sơ bộ để tiến hành điều chỉnh sau này.

Bước 2: Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp điều tra bằng phiếu

hỏi trực tiếp từ sinh viên đang học tập tại trường đại học Công Nghiệp. Dữ liệu

nghiên cứu được dùng để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết

cùng các giả thuyết đã đặt ra.

Bước 3: Xử lý dữ liệu

Sau khi có được dữ liệu, tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữ liệu. Sử

dụng phần mềm SPSS và thang đo Likert 5 mức độ để phân tích dữ liệu ở trên.

Cụ thể của các bước trên sẽ được trình bày ngay tiếp theo sau đây.

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thông qua các tài liệu đã xuất bản, thông tin do cơ quan nhà nước công bố, các phương tiện thông tin đại chúng để có được những cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại Học Công Nghiệp.

- Thông qua các văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng giáo dục.

- Phương pháp điều tra bằng bản hỏi: để nắm được thông tin về chất lượng cảm nhận dịch vụ giáo dục từ phía khách hàng cụ thể ở đây là sinh viên chính quy trường đại học Công Nghiệp.

- Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: gặp mặt trực tiếp người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trả lời, có thể giải thích rõ ràng cho các đối tượng về các câu hỏi, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra, nên có thể thu thập dữ liệu về sự mong đợi, nguyên nhân cũng như các kiến nghị của sinh viên về chất lượng giáo dục.

3.2.2 Cách thức nghiên cứu

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia.

Hội Ngộ 18


- Thảo luận nhóm: Nhóm thảo luận ở đây gồm 10 người với độ tuổi 19-22 là những sinh viên trong nhóm và một số bạn cùng lớp, cũng đang học tập tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM. Nhóm khảo sát bao gồm các bạn sinh viên đã học tập tại trường ít nhất 1 năm nên có thể tin cậy được về kết quả. Nghiên cứu này dùng để xác định thêm các yếu tố và bổ sung cho thang đo được hoàn chỉnh hơn.

- Phương pháp chuyên gia: Áp dụng phương pháp chuyên gia này, nhóm đã có mời thầy Hà Trọng Quang, một giảng viên tâm huyết và có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học để tư vấn, nhận xét. Thầy cũng là giảng viên trực tiếp dạy bộ môn SPSS cho nhóm. Các ý kiến đóng góp xây dựng được tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát tới tay các bạn sinh viên.

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO

CHO ĐỀ TÀI

Quá trình nghiên cứu định tính nhóm đã xác minh được có 7 nhân tố ảnh hưởng tới

mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo:

1) Chương trình đào tạo: gồm 5 biến quan sát2) Đội ngũ giảng viên: gồm 9 biến quan sát3) Tổ chức quản lý, đào tạo: gồm 6 biến quan sát4) Cơ sở vật chất: gồm 13 biến quan sát5) Khả năng phục vụ: gồm 3 biến quan sát6) Học phí: gồm 3 biến quan sát7) Kết quả đạt được: gồm 8 biến quan sát

Từ kết quả trên, nhóm chúng tôi thiết lập nên mô hình nghiên cứu sơ bộ như sau:

Hội Ngộ 19


* Giải thích mô hình:

1) Chương trình đào tạo: gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chương trình,

cấu trúc mà sinh viên sẽ học. Đây chính là yếu tố đầu tiên khi một sinh viên

lựa chọn ngành học tại một cơ sở giáo dục. Một trường có cơ sở đào tạo tốt

sẽ thu hút sinh viên học tập nhiều hơn. Vì vậy nếu yếu tố này được thỏa mãn

thì sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trường chắc chắn sẽ cao.

2) Đội ngũ giảng viên: trong thời gian sinh viên học tập tại trường, tiếp thu các

kiến thức từ giảng viên. Nếu sự tiếp thu này tốt thì sự hài lòng lúc ban đầu

của sinh viên sẽ được duy trì và nâng cao ngược lại thì nó sẽ dần bị suy giảm.

Trình độ chuyên môn của giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách thức

kiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm, nhiệt huyết của giảng viên,… sẽ ảnh

hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của sinh viên. Do vậy yếu tố này cũng đóng

vai trò quan trọng không kém.

3) Tổ chức quản lý, đào tạo: các công tác tổ chức học tập, tổ chức thi cử, sắp

xếp bố trí thời gian học tập, quản lý giám sát,… một phần ảnh hưởng đến sự

hài lòng của sinh viên

4) Cơ sở vật chất: Các yếu tố liên quan tới cơ sở vật chất như trang thiết bị, cơ

sở phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu, các dịch vụ hỗ trợ như phòng thí

Hội Ngộ 20

Sự hài lòng

Chương trình

đào tạoĐội ngũ

giảng viên

Tổ chức quản lý, đào tạo

Cơ sở vật chất

Khả năng

phục vụ

Học phí

Kết quả đạt

đượcH1

H2

H3

H4H5

H6

H7


nghiệm, phòng máy, phòng in, thư viện… cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự

hài lòng của sinh viên.

5) Khả năng phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụ của CBCNV hỗ trợ sinh

viên, bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và

mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ. Thử xét đến trường hợp mà sinh viên

muốn mượn một quyển sách nhưng lại phải xếp hàng chờ lấy số thứ tự, sau

đó phải nộp thẻ sinh viên, phải trình bày mục đích lấy sách, viết lại ngày

tháng mượn và phải làm hóa đơn chi tiền đặt cọc, thậm chí thủ thư còn tỏ

thái độ khó chịu. Nếu rơi vào một trường hợp như vậy, sinh viên nào cũng sẽ

ngán ngẩm và tất nhiên mức độ hài lòng sẽ giảm.

6) Học phí: Các khoản phí của trường theo tín chỉ, phí thực hành, phí bảo hiểm,

… là một trong những nhân tố sinh viên quan tâm nhất, ảnh hưởng rất lớn

đến sự hài lòng của sinh viên.

7) Kết quả đạt được: là kết quả mà sinh viên đạt được sau một thời gian dài

tham gia học tập tại trường. Đây chính là mục đích cuối cùng của sinh viên

khi tham gia học tập tại trường: Học tập được những gì? Đạt được những gì

từ khóa học? Khi ra trường có thể làm được những công việc gì?... là những

câu hỏi mà sinh viên quan tâm nhất. Nếu những đáp án của các câu hỏi trên

thỏa mãn kỳ vọng ban đầu của sinh viên thì sự hài lòng cuối cùng của sinh

viên đối với nhà trường sẽ cao. Yếu tố này tập trung vào kỹ năng, kiến thức

và năng lực mà sinh viên đạt được từ khóa học.

* Các giả thuyết của nghiên cứu:

Nhóm giả thuyết nghiên cứu về quan hệ giữa các thành phần chất lượng đào tạo với

sự hài lòng của sinh viên:

H1: Chương trình đào tạo quan hệ dương với sự hài lòng

H2: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng

H3: Tổ chức quản lý, đào tạo quan hệ dương với sự hài lòng

H4: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng

H5: Khả năng phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng

H6: Học phí quan hệ dương với sự hài lòng

H7: Kết quả đạt được quan hệ dương với sự hài lòng

Nhóm giả thuyết kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên quan theo

từng thành phần nhân khẩu học:

Hội Ngộ 21


H8: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm học.

H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính.

H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng

tháng của sinh viên

Sau đây là bảng tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo của đề

tài. Bảng này sẽ giúp chúng tôi trong việc thiết kế nên bảng câu hỏi để tiến hành

khảo sát các bạn sinh viên:

STT

Biến quan sát Mã hóa

Chương trình đào tạo1 Có mục tiêu rõ ràng CTDT12 Tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành phù hợp CTDT23 Thông tin được thông báo đầy đủ CTDT34 Nội dung phù hợp với ngành đang học CTDT45 Các môn học phân phối hợp lý CTDT5

Đội ngũ giảng viên6 Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy GV17 Truyền đạt dễ hiểu GV28 Sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy GV39 Đảm bảo đúng giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy GV410 Thân thiện với sinh viên GV511 Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên GV612 Sử dụng nhiều hình thức kiểm tra và đánh giá GV713 Đánh giá kết quả học tập chính xác GV814 Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy với sinh viên GV9

Tổ chức, quản lí đào tạo15 Nhà trường thông báo rõ ràng về kế hoạch giảng dạy TCQL116 Thời gian học tập được phân phối thuận lợi TCQL2

17Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với tính chất của từng môn học

TCQL3

18 Đề thi bám sát với nội dung môn học TCQL419 Tổ chức thi cử chặt chẽ TCQL520 Lớp học có số lượng sinh viên hợp lí TCQL6

Cơ sở vật chất21 Phòng học rộng rãi (đủ chỗ ngồi) CSVC122 Phòng học thoáng mát CSVC223 Phòng học được trang bị đầy đủ thiết bị học tập CSVC324 Phòng thực hành được trang bị đầy đủ thiết bị thực hành CSVC425 Giáo trình được cung cấp đầy đủ CSVC526 Giáo trình đa dạng (nhiều thể loại) CSVC627 Giáo trình được biên soạn rõ ràng (dễ đọc) CSVC728 Giáo trình có nội dung chính xác CSVC829 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo đa dạng CSVC9

Hội Ngộ 22


30 Thư viện có không gian rộng rãi CSVC1031 Thư viện có nhiều tiện ích phục vụ học tập CSVC1132 Website của trường có thông tin đa dạng CSVC1233 Thông tin trên website cập nhật thường xuyên CSVC13

Khả năng phục vụ

34Cán bộ quản lí (giáo vụ khoa, thủ thư,…) giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên

KNPV1

35 Các vướng mắc của sinh viên được giải quyết nhanh chóng KNPV236 Nhân viên hành chính tôn trọng sinh viên KNPV3

Mức học phí37 Phù hợp với đa số sinh viên HP138 Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà trường HP2

39Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các khoản khác không phù hợp

HP3

Kết quả đạt được chung về khóa học40 Sinh viên được rèn luyện về đạo đức KQDD141 Khóa học đáp ứng những mong đợi của cá nhân KQDD242 Nâng cao khả năng tự học (tự nghiên cứu) KQDD343 Cảm thấy sáng tạo hơn KQDD444 Giúp tăng thêm kĩ năng giao tiếp KQDD545 Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện KQDD646 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề KQDD747 Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường KQDD8

Đánh giá chung

48Nếu phải giới thiệu cho một người nào đó về trường một trường đại học, bạn sẽ chọn trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM?

HL1

49Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo của trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM?

HL2

50 Chất lượng đào tạo của trường đáp ứng được kì vọng của bạn? HL3

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

Về cơ bản, nhóm thiết kế bảng hỏi theo cấu trúc gồm ba phần chính:

1) Lời chào hỏi, giới thiệu

2) Phần thông tin chung

Thông tin chung gồm các thông tin về người trả lời như sinh viên năm thứ mấy, giới

tính, thu nhập. Câu hỏi dạng định danh một trả lời, dùng để khảo sát định tính về

sinh viên.

Ngoài ra còn có câu hỏi số 4 là câu định danh nhiều trả lời, nhóm dùng để khảo sát

định tính, nghiên cứu sơ bộ qua để nhận xét sinh viên quan tâm tới yếu tố đào tạo

nào nhất.

3) Phần nội dung chính

Hội Ngộ 23


Phần này thuộc nhóm câu hỏi định lượng một trả lời theo dạng thang đo Likert kiểm

tra sự đồng ý của sinh viên với các câu khẳng định được cho sẵn. Bảng câu hỏi phân

thành 8 nhóm (gồm 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc). Bảng hỏi cũng được chia

thành 2 phần riêng biệt:

- Phần bên trái: là nội dung các biến quan sát.- Phần bên phải: là thang đo đánh giá gồm 5 mức (1 - Rất không đồng ý, 2 -

Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý).

Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:

Giai đoạn 1: Thiết kế câu hỏi dựa trên mô hình đo mức độ hài lòng của khách hàng,

các yếu tố của chất lượng đào tạo.

Giai đoạn 2: Thảo luận câu hỏi giữa các thành viên trong nhóm. Sau đó tham khảo ý

kiến của giảng viên.

Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi đi điều tra

Bảng câu hỏi của nhóm dùng để khảo sát xin được trình bày trong phần phụ lục.

3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu

- Kích thước mẫu: được xác định dựa trên tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến cố đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Vậy với 32 biến quan sát nghiên cứu này cân đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu là 50*5 = 250. Nhóm chúng tôi quyết định lấy mẫu là 300 để đề phòng trường hợp sai số hao hụt.

- Lấy mẫu và thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp. Chúng tôi đã gửi đi 300 bảng câu hỏi và nhận được hồi đáp 299 bảng, qua các bước làm sạch dữ liệu có 273 bảng thoả mãn yêu cầu và được sử dụng để phân tích. Tuy nhiên qua chạy thử chúng tôi lại phát hiện sự sai lệch trong dữ liệu gây ra lỗi khi phân tích EFA và hồi quy. Sau đó bằng cách thử ngẫu nhiên chúng tôi lọc ra còn 250 bản và tiến hành đưa vào phân tích định lượng.

3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: thông tin về độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng…

- Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu, cần phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA.

Hội Ngộ 24


- Phân tích hồi qui đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng) trong mô hình nghiên cứu.

- Phân tích ANOVA: Nhằm xác định ảnh hưởng của các biến định tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của trường

Nhóm sẽ trình bày cụ thể cách phân tích trong chương tiếp theo.

Hội Ngộ 25


CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH

THÔNG TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Quy trình xử lý dữ liệu của chúng tôi như sau:

Trước tiên: dữ liệu thu được sẽ được làm sạch.

Kết quả: Sau khi làm sạch dữ liệu từ 273 bản hợp lệ, chúng tôi loại bỏ bớt chỉ còn 250 bản đúng theo tính toán ban đầu.

Thứ hai: mã hóa và nhập liệu vào SPSS

Thứ ba: phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên

cứu.

Thứ tư: phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát

(nhân tố) được dùng để phân tích hồi quy.

Thứ năm: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương

quan giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu.

Thứ sáu: phân tích tương quan hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình

nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng

yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Cần lưu ý mọi dữ liệu thống kê cụ thể chúng tôi đã đưa vào phần phụ lục theo thứ

tự từng phần xuất hiện trong tiểu luận. Phần nội dung chỉ trình bày kết quả và đánh

giá ngắn gọn nhất nhằm làm trong sáng bài trình bày và tạo thoải mái cho người

đọc.

Sau đây là phần đầu tiên: Thống kê mô tả.

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ

Trong phần này ta sẽ có cái nhìn tổng quan về tính chất của mẫu cũng như khai thác

được vài thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.

Kết quả khảo sát của nhóm qua dữ liệu SPSS cho thấy số liệu rất đảm bảo cho kết

quả khảo sát, nhóm đã có sự điều chỉnh bảng câu hỏi với quy trình phù hợp, mô

hình tổng thể là 300, dữ liệu khảo sát cuối cùng là 250, nhóm đã dự phòng 50 bảng,

khi điều tra khảo sát, nhóm còn khoanh vùng và mời hợp tác một cách hiệu quả qua

việc quan sát thái độ người được khảo sát. Tóm lại dữ liệu khảo sát là đáng tin cậy.

Chúng ta sẽ cùng thống kê mô tả rõ hơn những mức quan tâm, cũng như yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng đào tạo của trường ở những nội dung tiếp theo.

Hội Ngộ 26


4.1.1 Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan chất lượng đào tạo

Bảng 4.1: Các yếu tố quan tâm đến chất lượng đào tạo

Số lượng %

Chương trình đào tạo 170 18.0%

Trình độ giảng viên 145 15.4%

Tổ chức quản lý đào tạo 92 9.8%

Cơ sở vật chất 127 13.5%

Khả năng phục vụ của CB quản lý 78 8.3%

Học phí 177 18.8%

Kết quả học tập 153 16.2%

Total 250 100.0%

Kết quả bảng 4.1 cho thấy yếu tố quan tâm nhiều nhất về chất lượng đào tạo là học

phí với 177 lần chọn, chiếm 18,8%, yếu tố quan tâm ít nhất là khả năng phục vụ của

CB quản lý với 78 lần chọn và chiếm 8,3%. Có thể nói chất lượng đào tạo giống

như chất lượng của một sản phẩm dịch vụ, khách hàng quan tâm đến mức độ hài

lòng của sản phẩm so với những gì họ bỏ ra, giá cả sản phẩm giống như mức học

phí ở đây. Tuy nhiên nhìn tổng thể thì sự các yếu tố trên cho thấy sự liên quan hợp

lý đối với chất lượng đào tạo.

4.1.2 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo

Chương trình đào tạo:

Bảng 4.2: Thống kê mô tả về yếu tố chương trình đào tạo

N Min MaxTrung bình

Độ lệch chuẩn

Có mục tiêu rõ ràng 250 2 5 3.36 .644Tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành phù hợp

250 1 5 3.18 .891

Thông tin được thông báo đầy đủ 250 1 5 3.44 .759Nội dung phù hợp với ngành đang học

250 1 5 3.50 .751

Các môn học phân phối hợp lý 250 1 5 3.29 .826

Kết quả cho thấy mức độ đánh giá của sinh viên tương đối được đối với yếu tố chất

lượng đào tạo, dao động từ 3.18 – 3.50, đối với kết quả này cho thấy sự chưa thỏa

mãn của sinh viên, vậy nhà trường cần phải có kế hoạch cụ thể để nâng cao chất

lượng ở yếu tố chương trình đào tạo.

Trình độ giảng viên:

Hội Ngộ 27


Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố trình độ giảng viên



Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy

250 2 5 3.48 .729

Truyền đạt dễ hiểu 250 2 5 3.33 .698Sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy

250 1 5 3.28 .711

Đảm bảo đúng giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy

250 1 5 3.49 .777

Thân thiện với sinh viên 250 1 5 3.45 .760Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên

250 1 5 3.62 .799

Sử dụng nhiều hình thức kiểm tra và đánh giá

250 1 5 3.44 .727

Đánh giá kết quả học tập chính xác 250 1 5 3.38 .808Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy với sinh viên

250 1 5 3.57 .795

Kết quả dao động 3.28 – 3.62, sự đánh giá chưa đạt đến mức độ thỏa mãn 4, vậy

trình độ giảng viên được đánh giá ở mức độ trung bình. Xét về các yếu tố cho thấy

sinh viên đòi hỏi cao hơn nữa những yếu tố cấu tạo nên một giảng viên hình mẫu.

Có lẽ xu thế toàn cầu hóa, sinh viên có sự nắm bắt thông tin, so sánh với các nước

tiên tiến hơn, nên đôi lúc đòi hỏi của sinh viên có thể không phù hợp với cái chất

thật sự. Tuy nhiên điều này phản ánh rằng sinh viên có ước muốn vươn xa, đó là

tương lai phía trước, chính vì thế nhà trường cũng cần có một kế hoạch lâu dài, và

ngày càng tiến lên.

Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố tổ chức quản lý



Nhà trường thông báo rõ ràng về kế hoạch giảng dạy

250 1 5 3.39 .877

Thời gian học tập được phân phối thuận lợi

250 1 5 3.41 .767

Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với tính chất của từng môn học

250 1 5 3.30 .700

Đề thi bám sát với nội dung môn học 250 1 5 3.28 .822Tổ chức thi cử chặt chẽ 250 1 5 3.74 .761Lớp học có số lượng sinh viên hợp lí 250 1 5 3.20 1.001

Yếu tố quản lý cũng được đánh giá ở mức độ được, dao đông từ 3.20 – 3.74, có thể

nói một cách vui tính là sinh viên đánh giá hơi khó chăng? Chúng ta không thể nhận

xét như thế, bởi trình độ của sinh viên hiện nay được đánh giá khá cao về mức độ

Hội Ngộ 28


hiểu biết, chính vì thế nhà trường cần có một nhận xét sát sao hơn đẻ có những sửa

đổi và kế hoạch hiểu quả hơn.


Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố cơ sở vật chất



Phòng học rộng rãi (đủ chỗ ngồi) 250 1 5 3.26 .922Phòng học thoáng mát 250 1 5 3.02 1.006Phòng học được trang bị đầy đủ thiết bị học tập

250 1 5 3.31 .909

Phòng thực hành được trang bị đầy đủ thiết bị thực hành

250 1 5 3.32 .902

Giáo trình được cung cấp đầy đủ 250 1 5 3.46 .802Giáo trình đa dạng (nhiều thể loại) 250 1 5 3.46 .832Giáo trình được biên soạn rõ ràng (dễ đọc)

250 1 5 3.48 .822

Giáo trình có nội dung chính xác 250 1 5 3.51 .788Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo đa dạng

250 1 5 3.58 .967

Thư viện có không gian rộng rãi 250 1 5 3.71 .835Thư viện có nhiều tiện ích phục vụ học tập

250 1 5 3.77 .813

Website của trường có thông tin đa dạng

250 1 5 3.44 .796

Thông tin trên website cập nhật thường xuyên

250 1 5 3.42 .808

Kết quả dao động mức độ đánh giá từ 3.02 – 3.77, so với mức độ phát triển đất

nước hiện nay, nhu cầu cơ sở vật chất là điều rất quan trọng, điều này cần một tầm

nhìn xa.

Khả năng phục vụ của CB quản lý, công nhân viên nhà trường

Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố khả năng phục vụ của CB quản lý



Cán bộ quản lí (giáo vụ khoa, thủ thư,…) giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên

250 1 5 3.28 .778

Các vướng mắc của sinh viên được giải quyết nhanh chóng

250 1 5 3.18 .866

Nhân viên hành chính tôn trọng sinh viên 250 1 5 2.99 .903

Hội Ngộ 29


Kết quả cho thấy mức độ hài lòng rất thấp 2.99 – 3.28, yếu tố này liên quan đến

việc tuyển dụng nhân sự. Nhà trường cần có những yêu cầu khắc khe hơn đối với

nhân viên trong trường.

Học phí

Bảng 4.7: Thống kê mô tả yếu tố học phí



Phù hợp với đa số sinh viên 250 1 5 2.87 .933Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà trường

250 1 5 2.95 .926

Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các khoản khác không phù hợp

250 1 5 3.06 .955

Kết quả không mấy khả quan 2.87 – 3.06, mức độ hài lòng cỏ vẻ tỏ rõ sự bất mãn

của sinh viên, việc điều chỉnh tăng mức học phí nhiều lần, nhưng chưa có điều

chỉnh về yếu tố chất lượng chung của đào tạo làm sinh viên cảm thấy hoan mang

hơn là một niềm tin cho một kế hoạch lâu dài. Nhà trường cần có những lời hứa và

minh bạch trong kế hoạch của mình.

Kết quả đạt được sau những khóa học

Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố kết quả đạt được sau những khóa học



Sinh viên được rèn luyện về đạo đức 250 1 5 3.33 .697Khóa học đáp ứng những mong đợi của cá nhân

250 1 5 3.26 .724

Nâng cao khả năng tự học (tự nghiên cứu)

250 1 5 3.48 .777

Cảm thấy sáng tạo hơn 250 1 5 3.34 .782Giúp tăng thêm kĩ năng giao tiếp 250 1 5 3.38 .819Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện 250 1 5 3.57 .785Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề 250 1 5 3.44 .716Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường

250 1 5 3.28 .822

Kết quả chỉ ở mức đạt, không cao 3.26 - 3.57, cho thấy sự tự tin của sinh viên giới

hạn ở những kiến thức học được, kiến thức đạt được có chăng chỉ ở yếu tố sinh

viên, điều này chưa đánh giá rõ lắm, tuy nhiên qua kết quả trên cũng một phần cho

thấy mức độ thỏa mãn của sinh viên chưa cao.

Đánh giá chung

Hội Ngộ 30


Bảng 4.9: Đánh giá chung



Nếu phải giới thiệu cho một người nào đó về trường một trường đại học, bạn sẽ chọn trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM?

250

1 5 3.02 .841

Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo của trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM?

250

1 5 3.19 .833

Chất lượng đào tạo của trường đáp ứng được kì vọng của bạn?

250

1 5 3.07 .719

Kết quả xuyên suốt từ trên xuống không khó đoán đối với nhóm khảo sát, mức độ

đánh giá chung biến thiên từ 3.02 – 3.19, mức độ hài lòng ở mức đạt.

Tóm lại, qua thống kê mô tả đã cho nhóm những kết quả khách quan, nhìn nhận vấn

đề không phải là một sự chỉ trích, mà giúp chúng ta nhận ra điều gì chúng ta cần

hoàn thiện. Chính vì thế mong nhà trường có những kế hoạch và chính sách một

cách lâu dài, và truyền đạt niềm tin ấy cho sinh viên.

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc

Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), thanh đo được đánh giá chấp nhận và tốt

đòi hỏi đồng thời 2 điều kiện.

- Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0,6

- Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3

Với 2 điều kiện trên thang đo được đánh giá chấp nhận là tốt. Hệ số Cronbach’s

Alpha < 0,6, lựa chọn loại biến quan sát để đạt tiêu chuẩn.

4.2.1.1 Kiểm định Cronbach’s alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc

Như đã giải thích trong phần trước – xây dựng mô hình nghiên cứu, thì ta có 8

nhóm nhân tố gồm 7 nhóm tạm gọi là biến độc lập và nhóm cuối cùng gọi là biến

phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng chung. Sau đây chúng ta sẽ dùng phân tích

cronbach alpha để kiểm định độ tin cậy của từng nhóm các nhân tố này.

1) Cronbach’s alpha thang đo “chương trình đào tạo”

Thành phần “Chương trình đào tạo”, 5 biến quan sát (phục lục 2) đều có hệ số

tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Corrlation) > 0,3 và hệ số

Cronbach’s alpha đạt 0,778>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ

Hội Ngộ 31


số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến CTDT4 là lớn nhất

(0,764) và có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Corrlation)

(0,466) rất thấp so với các biến còn lại nên có thể loại trong phần phân tích tiếp

theo.

2) Cronbach’s alpha thang đo “Giảng viên”

Thành phần “Giảng viên”, 9 biến quan sát (phục lục 2.2) đều có hệ số tương quan

tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Corrlation) > 0,3 và hệ số Cronbach’s

alpha đạt 0,738>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ số Alpha nếu

loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến GV3 (0,723), GV4 (0,727), GV7

(0,725) lớn nhất và có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total

Corrlation) (lần lượt là 0,364; 0,343; 0,350) rất thấp so với các biến còn lại nên có

thể loại trong phần phân tích tiếp theo.

3) Cronbach’s alpha thang đo “tổ chức, quản lý”

Thành phần “tổ chức, quản lý”, 6 biến quan sát (phục lục 2.3) đều có hệ số tương

quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Corrlation) > 0,3 và hệ số

Cronbach’s alpha đạt 0,684 > 0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.

4) Cronbach’s alpha thang đo “cơ sở vật chất”

Thành phần “cơ sở vật chất”, 13 biến quan sát (phục lục 2.4) đều có hệ số tương


Cronbach’s alpha đạt 0,858 > 0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ

số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến CSVC9 là lớn nhất



theo.

5) Cronbach’s alpha thang đo “khả năng phục vụ”

Thành phần “khả năng phục vụ”, 3 biến quan sát (phục lục 2.5) đều có hệ số tương



số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến KNPV3 là lớn nhất



theo.

6) Cronbach’s alpha thang đo “học phí”

Hội Ngộ 32


Thành phần “Học phí”, 3 biến quan sát (phục lục 2.6) đều có hệ số tương quan tổng

biến phù hợp (Corrected Item – Total Corrlation) > 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha

đạt 0,802>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ số Alpha nếu loại

bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến HP3 là lớn nhất. Nhưng mục hỏi này khi

thảo luận nhóm được cho là quan trọng nên giữ lại biến này.

7) Cronbach’s alpha thang đo “kết quả đạt được”

Thành phần “Kết quả đạt được”, 8 biến quan sát (phục lục 2.7) đều có hệ số tương



số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến KQDD6 là lớn nhất


(0,474) rất thấp hơn so với các biến còn lại nên có thể loại trong phần phân tích tiếp

theo.

8) Cronbach’s alpha thang đo “đánh giá chung”

Thành phần “đánh giá chung”, 3 biến quan sát (phục lục 2.8) đều có hệ số tương


Cronbach’s alpha đạt 0,764>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.

4.2.1.2 Tổng hợp các biến và thang đo sau khi phân tích Cronbach’s alpha

Qua kiểm định Cronbach’s alpha nột cách sơ bộ các thang đo của các biến độc lập

và biến phụ thuộc ta tổng hợp được bảng sau:

Bảng 4.10: Bảng tổng hợp các biến và thang đo sau khi phân tích Cronbach’s

alpha

Nhân tố Biến thỏa mãn điều kiện Biến có thể bị loại

Chương trình đào tạo CTDT 1 - CTDT5 CTDT4

Giảng viên GV1 – GV9 GV3, GV4, GV7

Tổ chức quản lý TCQL1 – TCQL6

Cơ sở vật chất CSVC1 – CSVC13 CSVC9

Khả năng phục vụ KNPV1 – KNPV3 KNPV3

Học phí HP1 – HP3

Hội Ngộ 33


Kết quả đạt được KQDD1 – KQDD8 KQDD6

Đánh giá chung HL1 – HL3

Kết quả Cronbach Alpha của các biến được trình bày trong phụ lục 2. Các hệ

số tương quan biến tổng (Item total corelation) của các biến đều lớn hơn tiêu chuẩn

cho phép 0.3. Vì vậy, các biến này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám

phá EFA (exploratory factor analysis) tiếp theo.

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo = 0.764 cho thấy thang đo có độ tin cậy

cao và được chấp nhận để đo mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào

tạo tại trường ĐH Công Nghiệp TP. HCM.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.2.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật

phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập

hợp các biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên

hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một

biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Hệ số

này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường thuộc về nhân tố nào.

Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết như sau

- Hệ số KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị 0,5 trở lên (0,5=< KMO

<= 1) thể hiện nhân tố phù hợp.

- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05 chứng tỏ

các biến quan sát có tương quan với như trong tổng thể. (theo Hoàng Trọng,

Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà

xuất bản Hồng Đức, TP.HCM)

- Với cỡ mẫu 250 yêu cầu hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu đảm

bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA >= 0,55 (theo Hair & ctg, (1998,111),

Multivariate Data Analysis Prentice-Hall Internation)

- Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) >

1 thì nhân tố rút ra có ý ngĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

Hội Ngộ 34


Chúng ta nên tập trung vào bước cuối cùng hơn là phải theo dõi cả quá trình phân

tích EFA dài dòng. Các bảng kết quả tiếp tục được trình bày trong phụ lục 3 cho dễ

theo dõi.

Kết quả:

- Phân tích nhân tố được thực hiện qua 4 lần. Mỗi lần chúng tôi lại loại bớt

một số biến có hệ số nhân tố < 0.05 (sẽ không hiển thị trong SPSS). Cứ như

vậy tới lần thứ tư, mọi việc đều suôn sẻ. Không còn biến nào bị loại.

- Kiểm định Bartlett's (Phụ lục 3) cho thấy giữa các biến trong tổng thể

có mối tương quan với nhau (Sig. = 0.000) và hệ số KMO cả bốn bước đều

lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 chứng tỏ sự thích hợp của EFA.

- Giá trị Eigenvalue = 1.009, 50 biến quan sát được nhóm lại thành 8 nhân tố.

Tổng phương sai trích là 69.765 cho biết 8 nhân tố này giải thích được

69.765% biến thiên của các biến quan sát.

- Ma trận các nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 4 cho thấy các trọng số

nhân tố đều đạt trên mức tối thiểu 0.5 và được chia ra thành 8 nhân tố theo

bảng 4.11.

Bảng 4.11: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 4

Nhân tố

1 2 3 4 5 6 7 8

CSVC2 .808

CSVC3 .772

CSVC1 .741

TCQL6 .663

HP2 .780

HP1 .776

HP3 .749

GV5 .708

GV6 .704

GV1 .638

GV9 .565

CSVC5 .763

CSVC6 .755

GV8 .631

KQDD7 .748

Hội Ngộ 35


KQDD6 .742

KQDD8 .711

CSVC1

0

.850

CSVC1

1

.786

KNPV2 .867

KNPV1 .823

CTDT1 .815

CTDT2 .814

Từ kết quả phân tích nhân tố trên ta có bảng phân nhóm các nhân tố dưới đây:

Bảng 4.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho các nhân tố

Nhân

tốBiến Ý nghĩa Tên nhóm

1

CSVC2 Phòng học thoáng mát

Phòng họcCSVC3 Phòng học được trang bị đầy đủ thiết bị học

tậpCSVC1 Phòng học rộng rãi (đủ chỗ ngồi)

TCQL6 Lớp học có số lượng sinh viên hợp lí

2

HP2 Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà trường

Học phíHP1 Phù hợp với đa số sinh viên

HP3 Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các khoản khác không phù hợp

3

GV5 Thân thiện với sinh viên

Giảng viên

GV6 Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên

GV1 Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy

GV9 Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy với sinh viên

4

CSVC5 Giáo trình được cung cấp đầy đủ

Giáo trìnhCSVC6 Giáo trình đa dạng (nhiều thể loại)

GV8 Đánh giá kết quả học tập chính xác

5

KQDD7 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề

Kết quả đạt được

KQDD6 Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện

KQDD8 Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường

6 CSVC1

0

Thư viện có không gian rộng rãi Thư viện

Hội Ngộ 36


CSVC1

1

Thư viện có nhiều tiện ích phục vụ học tập

7

KNPV2 Các vướng mắc của sinh viên được giải quyết nhanh chóng

Khả năng phục vụ

KNPV1 Cán bộ quản lí (giáo vụ khoa, thủ thư,…) giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên

8CTDT1 Có mục tiêu rõ ràng Chương

trình đào tạoCTDT2 Tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành phù hợp

4.2.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

1) Kiểm định tích thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA (KaiserMeyer-

Olkin): Thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị = 0,681 thỏa điều kiện 0,5

≤ KMO ≤ 1. Kết luận: Phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế.

2) Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett's Test) Sử dụng kiểm

định Bartlett (Bartlett's Test) để kiểm định giả thuyết H0: Mức tương quan của các

biến bằng không

Kết quả kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 Kết luận: các biến

quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.

3) Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance)

Trong bảng tổng phương sai trích (Total Variance Explained), tiêu chuẩn chấp nhận

phương sai trích > 50%. Trong bảng kết quả phân tích trên cho thấy, tổng phương

sai trích (Total Variance Explained) ở dòng Component số 1 và cột Cumulative %

có giá trị phương sai cộng dồn của các yếu tố là 67.933% > 50% đáp ứng tiêu

chuẩn. (Bảng số liệu xin xem trong phụ lục 3).

Hội Ngộ 37


4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC HIỆU CHỈNH

Hình 4.1: Sơ đồ mô hình nghiên cứu điều chỉnh khi phân tích Cronbach’s Alpha

của các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA cho 7 biến độc lập trong mô hình nghiên

cứu, kết quả khá bất ngờ là làm xuất hiện thêm một nhân tố bắt buộc ta phải mã hóa

và đặt tên lại. Hiện tại mô hình nghiên cứu được điều chỉnh có 8 thang đo của yếu

tố độc lập (có 23 biến quan sát đủ độ tin cậy) và một thang đo yếu tố phụ thuộc (với

3 biến quan sát đủ độ tin cậy). Kết quả không khả quan lắm vì số biến quan sát đã bị

loại quá nửa từ 50 biến ban đầu.

Các giả thuyết tương ứng với mô hình được hiệu chỉnh sẽ là:

H1: Phòng học có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

H2: Học phí có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

H3: Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

H4: Giáo trinh có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

H5: Kết quả đạt có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

H6: Thư viện có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

H7: Khả năng phục vụ tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

Hội Ngộ 38

Sự hài lòng

Phòng học

Học phí

Giảng viên

Giáo trìnhKết quả

đạt được

Thư viện

Khả năng

phục vụ

Chương trình

đào tạo


H8: Chương trình đào có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

Và:





4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson)

Người ta sử dụng một số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson để lượng hóa

mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính giữa các biến định lượng. Nếu giữa hai

biến có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi

quy.

Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn

đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất

giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc.

Đa công tuyến làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị

thống kê t của kiểm định ý nghĩa nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa.

Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy nếu hệ số tương quan

pearson > 0,3.

Hình dạng phương trình

Y=β1 X1+β2 X 2+β3 X3+β4 X 4+ β5 X5+β6 X6+β7 X7+ β8 X 8

Đặt các biến trong phương trình hồi quy đa biến như sau:

X1: Phòng học (là trung bình của các biến CSVC1, CSVC2, CSVC3, TCQL6)

X2: Học phí (là trung bình của các biến HP1, HP2, HP3)

X3: Đội ngũ giảng viên (là trung bình của các biến GV1, GV5, GV6, GV9)

X 4: Giáo trình (là trung bình của các biến CSVC5, CSVC6, GV8)

X5: Kết quả đạt được (KQDD6, KQDD7, KQDD8)

X6: Thư viện (là trung bình của các biến CSVC10, CSVC11)

X7: Khả năng phục vụ (là trung bình của các biến KNPV1, KNPV2)

Hội Ngộ 39


X 8: Chương trình đào tạo (là trung bình của các biến CTDT1, CTDT2)

Y: Hài lòng với chất lượng đào tạo của trường (là trung bình của biến HL1, HL2,

HL3)

Bảng phân tích tương quan Pearson: (Xem phụ lục 4).

Kết quả:

Hội Ngộ 40


- Các giá trị sig α đều nhỏ hơn 0,05 do vậy các biến đều tương quan nhau và

có ý nghĩa thống kê.

- Hệ số tương quan của các biến X tương tác nhau cũng không quá lớn, một số

cặp biến có hệ số pearson > 0,3 vì vậy khi nên phân tích tương quan cần chú

ý hiện tương quan giữa các biến độc lập này.

4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến

Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ta sử dụng phương pháp hồi quy tuyến

tính bội đối với 9 nhân tố được phân tích trên trong đó lấy nhân tố Sự hài lòng của

sinh viên là biến phụ thuộc và 8 nhân tố còn lại là biến độc lập. Bằng việc áp dụng

phương pháp chọn biến từng bước (stepwise selection) ta thu được kết quả hồi quy

theo Phụ lục 5. Kết quả này cho giá trị R2 = 0.461, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến

tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu mẫu là 46.1%. Một con số khá thấp vì

chưa đạt được ngưỡng một nửa là 50%. Tuy nhiên ta chấp nhận điều này trong

nghiên cứu. Thứ nhất vì nhóm chưa có nhiều kinh nghiệm. Mặt khác là do nhóm đối

tượng sinh viên được khảo sát vào những lúc đang học tập trên trường. Tâm lý mệt

mỏi cộng với việc đã làm nhiều khảo sát từ các nhóm khác làm ảnh hưởng tới tính

ngẫu nhiên trong việc các bạn ra quyết định khi chọn đáp án. Dẫn đến có nhiều bài

chỉ chọn qua loa hàng loạt câu trả lời là 3 (bình thường) gây ảnh hưởng tới mẫu

nghiên cứu. Trong giới hạn chúng tôi đã cố gắng dùng nhiều biện pháp để hạn chế

những vấn đề này xảy ra nhất có thể. Cũng mong giảng viên bỏ qua cho độ đúng

đắn của đáp án vì giới hạn của cuộc khảo sát.

Lưu ý thêm các bảng kết quả mô tả từ SPSS chúng tôi đã đưa vào phần phụ lục cho

tinh gọn bớt bài trình bày. Do vậy nên sẽ đạt được sự ngắn gọn hết sức có thể. Bạn

đọc có thể vừa theo dõi bài trình bày vừa lật lại phần phụ lục phía sau để theo dõi

được rõ ràng hơn.

Bước 1: Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients)

Bảng 4.13: Kết quả hồi quy đa biến

Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số đãchuẩn hóa

t Sig. Thống kê cộngtuyến

B Sai sốchuẩn

Beta Độ chấpnhận

VIF

Hằng số.053 .239 .222

.82

4

Học phí (X2).285 .045 .345

6.26

2

.00

0.729

1.37

1

Kết quả đạt được (X5).286 .057 .262

4.98

5

.00

0.801

1.24

8

Hội Ngộ 41


Khả năng phục vụ (X7).129 .046 .145

2.82

3

.00

5.833

1.20

0

Chương trình đào tạo (X8).126 .050 .129

2.51

4

.01

3.840

1.19

0

Giáo trình (X4).114 .055 .110

2.06

2

.04

0.772

1.29

5

Qua 5 lần chạy stepwise, SPSS đã tự động loại các biến X1, X3, X6 ra khỏi mô

hình, còn lại 5 nhân tố tác động chính tới sự hài lòng. Kết quả hồi quy ở bảng 4.13

cho thấy có đến 5 nhân tố có mối liên hệ tuyến tính với sự hài lòng của sinh viên

với mức ý nghĩa Sig. t < 0.05. Lưu ý là thứ tự chạy trong SPSS đã giúp xác định

biến X2 là có ảnh hưởng mạnh nhất tới biến phụ thuộc, tiếp theo là biến X5, X7, X8

và X4. Công việc này phần mềm chạy hoàn toàn tự động nên làm đơn giản hóa được

công việc của ta rất nhiều. Bây giờ chỉ cần chép bảng và viết kết quả, không cần

phải chạy lại. Một điều nữa cần chú ý là các hệ số B ở đây đều mang dấu (+) chứng

tỏ các nhân tố đều có quan hệ thuận với biến khảo sát.

Từ bảng trên, ta xác định được phương trình hồi quy bội như sau:

Mức độ hài lòng của SV = 0.285 × Học phí

+ 0.286 × Kết quả đạt được

+ 0.129 × Khả năng phục vụ

+ 0.126 × Chương trình đào tạo

+ 0.114 × Giáo trình

+ 0.053

Phương trình hồi quy:

Y = 0.285 × X1 + 0.286 × X5 + 0.129 × X4+ 0.126 × X8 + 0.114 × X6 + 0.053

Ngoài ra, các hệ số beta chuẩn hóa trên bảng khá thấp (cao nhất 0.286) đánh giá

mức tác động của các biến độc lập tới sự hài lòng khá thấp. Các biến tác động yếu

tới mô hình. Điều này có thể tạm chấp nhận vì lý do khách quan của cuộc khảo sát

đã nêu trên. Ta tạm kết luận 5 biến độc lập tương quan và có ý nghĩa với biến phụ

thuộc HL (Mức độ hài lòng chung) với độ tin cậy bằng 95%.

Bước 2: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình (Adjusted R Square, ANOVA)

- Mức độ giải thích của mô hình (Adjusted R Square)

Bảng 4.14: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình

Bước

R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson

1.558a

.31

2.309 .5475

2 .643b .41 .409 .5065

Hội Ngộ 42


3

3.661c

.43

7.430 .4973

4.672d

.45

2.443 .4916

5.679e

.46

1.450 .4883 1.989

Ý nghĩa của R2 điều chỉnh: R2 điều chỉnh = 0,461, suy ra 46.1% thay đổi của HL

(Mức độ hài lòng chung) được giải thích bởi 5 biến độc lập X2, X5, X7, X8, X4.

- Mức độ phù hợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA

Tiếp theo, để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta xem xét đến

giá trị F từ bảng phân tích phương sai ANOVA, giá trị F = 41.812, giá trị sig. rất

nhỏ bước đầu cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có

thể sử dụng được. Cách hiểu khác là là các biến độc lập có tương quan tuyến tính

với biến phụ thuộc trong mô hình.

Bước 3: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)

Sử dụng tiếp bảng hồi quy đa biến, (phụ lục 4) ta thấy giá trị Variance Inflation

Factor (Độ phóng đại phương sai) VIF của 5 biến trong model (bước) 5 của

stepwise đều < 10 (từ 1.00 – 1.37). Kết luận: Không có hiện tượng đa cộng tuyến

trong mô hình. Có thể yên tâm rằng giữa các biến độc lập không có quan hệ với

nhau làm ảnh hưởng tới kết quả nghiên cứu.

Bước 4: Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorrelation)

Tự tương quan là hiện tượng các sai số ngẫu nhiên có mối liên hệ tương quan nhau.

Hậu quả của tự tương quan của các phần dư:

- Các ước lượng OLS (Ordinary Least Square) vẫn là các ước lượng tuyến tính

không chệch nhưng không hiệu quả (vì phương sai không nhỏ nhất)

- Phương sai của các ước lượng là các ước lượng chệch, vì vậy các kiểm định

T và F không còn hiệu quả.

- Các dự báo về biến phụ thuộc không chính xác.

Dùng kiểm định d của Durbin-Watson để kiểm định hiện tượng tự tương quan của

phần dư. Ở đây trong bảng Model Summary, đại lượng thống kê Durbin - Watson

(d) = 1.989 cho thấy không có sự tương quan giữa các phần dư. Điều này có ý nghĩa

là mô hình hồi quy không vi phạm giả định về tính độc lập của sai số.

Chúng ta đã tiến hành việc phân tích kết quả hồi quy trong những giai đoạn trên.

Công việc tiếp theo là sẽ phân tích độ lệch (phương sai) của các ước lượng, các

Hội Ngộ 43


phép tính toán để khẳng định một lần nữa về độ tin cậy cũng như mức độ ảnh

hưởng của mô hình nghiên cứu. Đó là phần phân tích ANOVA, được tình bày ngay

sau đây.

4.5 PHÂN TÍCH ANOVA (ANALYSIS OF VARIANCE)

Ba giả thuyết cần được kiểm định ANOVA là:





Ta tiến hành kiểm định như sau:

4.5.1 Kiểm định giả thuyết H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo

năm học

Bảng 4.15: Mối liên hệ giữa năm học với sự hài lòng của sinh viên

Hài lòng với chất lượng đào tạo của trườngRất không

đồng ýKhông đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

Tổng

Năm nhất

Số lượng 0 2 6 10 0 18% 0.0% 11.1% 33.3% 55.6% 0.0% 100.0%

Năm 2 Số lượng 1 3 11 8 2 25% 4.0% 12.0% 44.0% 32.0% 8.0% 100.0%

Năm 3 Số lượng 3 17 44 23 4 91% 3.3% 18.7% 48.4% 25.3% 4.4% 100.0%

Năm 4 Số lượng 2 18 52 41 3 116% 1.7% 15.5% 44.8% 35.3% 2.6% 100.0%

Tổng Số lượng 6 40 113 82 9 250% 2.4% 16.0% 45.2% 32.8% 3.6% 100.0%

Vì tính chất của cuộc khảo sát nhóm chúng tôi chỉ khảo sát được tình hình sinh viên

khoa quản trị kinh doanh và là hoàn toàn ngẫu nhiên nên số lượng sinh viên không

thể phân bố đều được và có sự chênh lệch có thể nói là khá nhiều giữa bốn nhóm. Ở

đây nhóm năm nhất là 18 sinh viên, năm hai là 25, năm ba là 91 và năm tư là 116

nhiều nhất. Tuy kích cỡ mẫu có sự chênh lệch đáng kể như vậy nhưng tỉ lệ về các

mức độ hài lòng thì lại tương đối đồng đều, như ở đánh giá trung lập thì tỉ lệ sinh

viên 4 năm trả lời tương đối bằng nhau khoảng 33-48%, chênh lệch lại không nhiều

ở tỉ lệ. Chúng ta vẫn tiếp tục sử dụng ANOVA để xem xét kĩ hơn về vấn đề này.

Hội Ngộ 44


Kết quả kiểm định Leneve cho thấy sig α = 0.822 > 0.05, chấp nhận giả thuyết

phương sai của mức độ hài lòng là bằng nhau giữa bốn nhóm năm học của sinh viên

với mức tin cậy là 95%.

Phương sai bằng nhau nên bảng ANOVA mới sử dụng được. Kết quả sig α = 0.329

> 0.05 nên chấp nhận giả thuyết H8, có nghĩa là sự khác biệt về mức độ hài lòng

giữa bốn nhóm năm học của sinh viên ở đây là không có ý nghĩa thống kê, nhà

trường chưa cần phải để tâm tới khi ra các quyết định về chất lượng đào tạo.

Đồ thị minh họa thể hiện như sau:


giới tính.

Bảng 4.16: Mối liên hệ giữa giới tính với sự hài lòng của sinh viên

Hài lòng với chất lượng đào tạo của trường TổngRất không


Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

Nam Số lượng 2 18 47 30 4 101% 2.0% 17.8% 46.5% 29.7% 4.0% 100.0%

Nữ Số lượng 4 22 66 52 5 149% 2.7% 14.8% 44.3% 34.9% 3.4% 100.0%

Tổng Số lượng 6 40 113 82 9 250% 2.4% 16.0% 45.2% 32.8% 3.6% 100.0%

Hội Ngộ 45


Chúng ta có thể nhận xét sơ bộ từ bảng thống kê trên. Theo thống

kê thì sự hài lòng có khác nhau ở hai nhóm đối tượng nam và nữ, cụ

thể là trong 250 sinh viên nam, nữ được khảo sát thì có 18 sinh viên

nam và 22 sinh viên nữ không hài lòng, số lượng nam sinh viên

trung lập là 47 trong khi số lượng nữ trung lập là 52 sinh viên. Tuy

nhiên chúng ta cần sử dụng kết quả phân tích ANOVA để có cái

nhìn chính xác hơn về vấn đề này bởi vì chưa thể kết luận từ bảng

thống kê bình thường được.


phương sai của mức độ hài lòng là bằng nhau giữa hai nhóm giới tính của sinh viên




giữa hai nhóm giới tính sinh viên ở đây là không có ý nghĩa thống kê, nhà trường

chưa cần phải để tâm tới khi ra các quyết định về chất lượng đào tạo.


mức thu nhập hàng tháng của sinh viên

Bảng 4.17: Thu nhập hàng tháng (triệu đồng)

Mẫu

Số trả lời 132Số không trả lời 118

Trung bình 2.423Nhỏ nhất .0Lớn nhất 10.0

Trong cuộc khảo sát này nhóm gặp một vấn đề khi triển khai câu hỏi số ba về “mức

thu nhập hàng tháng” của các bạn sinh viên là bao nhiêu? Sai lầm ở đây là không

phải bạn sinh viên nào cũng đang đi làm mà chủ yếu nhận tiền từ gia đình nên dùng

từ “thu nhập” là không hợp lý dẫn đến nhiều bạn hiểu sai ý và không điền vào. Có

khoảng 118 bạn không điền, chiếm gần một nửa. Tuy nhiên với số lượng trả lời là

132 bạn ta vẫn có thể làm một vài nhận định được.

Đầu tiên mã hóa thu nhập về biến dạng thứ tự như sau:

Mã hóa Thu nhập1 Dưới 1.5 triệu2 1.6 - 3.0 triệu3 3.1 - 4.5 triệu4 Trên 4.6 triệu

Hội Ngộ 46


Sau đó là thống kê theo bảng sau:

Bảng 4.18: Mối liên hệ giữa thu nhập với sự hài lòng của sinh viên

Hài lòng với chất lượng đào tạo của trườngRất không


Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

Tổng

Dưới 1.5 triệu

Số lượng 0 6 14 7 0 27% 0.0% 22.2% 51.9% 25.9% 0.0% 100.0%

1.6 - 3.0 triệu

Số lượng 2 10 42 28 2 84% 2.4% 11.9% 50.0% 33.3% 2.4% 100.0%

3.1 - 4.5 triệu

Số lượng 0 2 7 7 1 17% 0.0% 11.8% 41.2% 41.2% 5.9% 100.0%

Trên 4.6 triệu

Số lượng 0 1 3 0 0 4% 0.0% 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 100.0%

Tổng Số lượng 2 19 66 42 3 132% 1.5% 14.4% 50.0% 31.8% 2.3% 100.0%

Nhìn sơ lược dữ liệu ở đây phân bố chưa hợp lý, tập trung quá nhiều vào phân khúc

1,6 - 3 triệu. Hai nhóm còn lại khá ít với 27 và 17 người ở mức thu nhập nhóm 1 và

3, còn lại nhóm 4 khá ít với 4 người.

Tiến hành kiểm định ANOVA như sau:


phương sai của mức độ hài lòng là bằng nhau giữa hai nhóm giới tính của sinh viên




giữa bốn nhóm thu nhập sinh viên ở đây là không có ý nghĩa thống kê, nhà trường

chưa cần phải để tâm tới khi ra các quyết định về chất lượng đào tạo.

Sau đây là biểu đồ minh họa:

Hội Ngộ 47


4.6 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

Thực hiện kiểm định này nhằm để có cái nhìn chung về mức độ hài lòng của sinh

viên khoa Quản trị kinh doanh ra sao trước chất lượng đào tạo của nhà trường. Giá

trị được so sánh ở đây là 0 với giả thuyết không “Mức độ hài lòng của sinh viên

bằng 0”. Kết quả:

Bảng 4.19: Thống kê một mẫu (One-Sample Statistics)

Thống kê một mẫu

Mẫu Trung bình Độ lệch

chuẩn

Sai số trung

bình

Đánh giá

chung

250 3.0933 .65872 .04166

Bảng thống kê cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên chưa tốt lắm. Việc đo lường

dùng thang đo 1 - 5 điểm tương ứng với mức độ từ “rất không hài lòng” đến “rất hài

lòng”. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung của sinh viên không tốt lắm, giá trị

trung bình là 3.0933, gần bằng 3 (mức cảm thấy bình thường, trung lập). Như vậy

chưa thể dự đoán gì nhiều về sự hài lòng chung của sinh viên được. Có lẽ do mẫu

chúng tôi chọn có vấn đề gì đó hoặc do sai sót từ bảng câu hỏi mà ra.

Tuy nhiên kiểm định một mẫu lại cho kết quả khả quan đánh giá phần nào độ tốt

của dữ liệu sig. = .000 < 0.05. Do vậy có thể kết luận về biến mức độ hài lòng của

Hội Ngộ 48


sinh viên (y), giá trị của nó có ý nghĩa thống kê, và có thể đại diện được cho tổng

thể mức hài lòng chung của toàn bộ sinh viên khoa quản tị kinh doanh trường Đại

học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh ở độ tin cậy 95%.

Bảng 4.20: Kiểm định một mẫu (One-Sample Test)

Kiểm định một mẫu

Giá trị kiểm tra = 0

t df Sig. (2 phía) Khác biệt trung bình

Đánh giá

chung

74.250 24

9

.000 3.09333

4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Lấy lại bảng kết quả hồi quy, ta tiếp tục phân tích thêm được vài điều nữa:

Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số đãchuẩn hóa

t Sig. Thống kê cộngtuyến

B Sai sốchuẩn

Beta Độ chấpnhận

VIF

Hằng số.053 .239 .222

.82

4

Học phí (X2).285 .045 .345

6.26

2

.00

0.729

1.37

1

Kết quả đạt được (X5).286 .057 .262

4.98

5

.00

0.801

1.24

8

Khả năng phục vụ (X7).129 .046 .145

2.82

3

.00

5.833

1.20

0

Chương trình đào tạo (X8).126 .050 .129

2.51

4

.01

3.840

1.19

0

Giáo trình (X4).114 .055 .110

2.06

2

.04

0.772

1.29

5

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients)

BHọc phí = 0,285 Dấu (+) Quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá, nếu học phí (HP)

tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,285 điểm.

BKết quả đạt được = 0,286 Dấu (+) Quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá, nếu kết quả

đạt được (KQDD) tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,286 điểm.

BKhả năng phục vụ = 0,129 Dấu (+) Quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá, nếu khả

năng phục vụ (KNPV) tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,129 điểm.

BChương trình đào tạo = 0,126 Dấu (+) Quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá, nếu tăng

chương trình đào tạo (CTDT) thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,126

điểm.

Hội Ngộ 49


BGiáo trình = 0,114 Dấu (+) Quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá, nếu giáo trình

(GT) tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0,114 điểm.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients)

Hệ số này xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập, các hệ số hồi quy chuẩn

hóa có thể chuyển đổi với dạng phần trăm như sau:

Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ %

Stt Biến Standard.Beta %Thứ tự

ảnh hưởng1 Học phí (HP) .345 34.9 12 Kết quả đạt được (KQDD) .262 26.4 23 Khả năng phục vụ (KNPV) .145 14.6 34 Chương trình đào tạo (CTDT) .129 13.0 45 Giáo trình (GT) .110 11.1 5

Tổng 0.991 100%

Biến Học phí (HP) đóng góp 34.9%, biến Kết quả đạt được (KQDD) đóng góp

26.4%, biến Khả năng phục vụ (KNPV) đóng góp 14.6%, biến Chương trình đào

tạo (CTDT) đóng góp 13.0%, biến Giáo trình (GT) đóng góp 11,1%.

Như vậy, thứ tự ảnh hưởng đến thu hút đầu tư là: Học phí (HP), Kết quả đạt được

(KQDD), Khả năng phục vụ (KNPV), Chương trình đào tạo (CTDT), Giáo trình

(GT).

Kết luận: Thông qua các kiểm định, có thể khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của sinh viên khoa quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo theo thứ tự

tầm quan trọng là: Học phí (HP), Kết quả đạt được (KQDD), Khả năng phục vụ

(KNPV), Chương trình đào tạo (CTDT), Giáo trình (GT).

Hội Ngộ 50


CHƯƠNG 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ

GIẢI PHÁP VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ

Sự hài lòng của sinh viên là vấn đề hết sức quan trọng đối các trường đại học nói

chung và trường đại học công nghiệp TP. Hồ Chí Minh nói riêng. Trong bối cảnh

hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt giữa các trường càng trở nên gay gắt. Do vậy xu

hướng chung hiện nay là quan tâm nhiều hơn nữa tới sinh viên. Đứng trước bối

cảnh ấy, đề tài ra đời nhằm xem xét những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của

sinh viên, để tìm cách nâng cao sự hài lòng của sinh viên và để góp ý với ban lãnh

đạo nhà trường.

Cơ sở lý thuyết được áp dụng cho đề tài là lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sử

dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Khi vận dụng nhóm chúng tôi đã

điều chỉnh mô hình cho phù hợp với thực tế của đề tài. Kết quả được trình bày rõ

ràng trong chương 3, phần kết quả của nghiên cứu định tính. Phương pháp nghiên

cứu chúng tôi đã sử dụng gồm cả hai phương pháp định tính và định lượng. Phương

pháp định tính đã đưa ra được bảng câu hỏi dùng để khảo sát trong nghiên cứu định

lượng. Phương pháp định lượng thì thông qua nhiều bước phân tích hơn, gồm: phân

tích độ tinh cậy, phân tích nhân tố, phân tích mối tương quan, phân tích hồi quy và

cuối cùng là kiểm định lại mô hình.

Chương 4 đã trình bày và giải quyết những vấn đề đặt ra của bài nghiên cứu. Kết

quả nghiên cứu kiểm định đánh giá thang đo đã xác định 8 nhân tố tác động tới sự

hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của nhà trường. Đó là:

1. Phòng học

2. Học phí

3. Đội ngũ giảng viên

4. Giáo trình

5. Kết quả đạt được sau khóa học

6. Thư viện

7. Khả năng phục vụ của cán bộ quản lí, CNV phục vụ

8. Chương trình đào tạo

Hội Ngộ 51


Về giai đoạn nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, các thành phần hồi quy đều

phù hợp và có ý nghĩa thống kê, mô hình hồi quy phù hợp với tổng thể. Kết quả hồi

quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên được tác động qua 5 nhân tố:

1) Học phí: tác động mạnh nhất, điều này cho thấy, mức học phí được sinh viên

quan tâm nhất. Đặc biệt là mức học phí chưa phù hợp với đa số sinh viên của

trường, nhất là trong thời gian gần đây, mức học phí tăng nhanh qua từng kỳ

học.

2) Kết quả đạt được: là nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của

sinh viên. Việc năng cao khả năng tự học (tự nghiên cứu), giúp tự tin về khả

năng tìm việc làm sau khi ra trường của sinh viên còn chưa được cao, đặc

biệt các khóa học chưa đáp ứng những mong đợi của cá nhân. Đó là những

đánh giá trung bình mà chúng tôi khảo sát được.

3) Khả năng phục vụ của cán bộ quản lý (giáo vụ khoa, thủ thư,…): về vấn

đề này thì đánh giá chung của các bạn sinh viên là chưa giải quyết thỏa đáng

các yêu cầu của sinh viên, tốc độ xử lý, giải quyết còn chậm. Có thể gải thích

cho kết quả trên là do giáo vụ khoa hiện tại của trường ít người, chưa đáp

ứng hết nhu cầu của sinh viên. Cần nâng cao thêm nữa về số lượng cán bộ,

đầu tư bồi dưỡng thêm nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp cho họ để có thể

đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của sinh viên.

4) Chương trình đào tạo: tác động thứ tư đến sự hài lòng của sinh viên. Tỉ lệ

lý thuyết và thực hành còn phân chia chưa hợp lý, giữa lý thuyết trên giảng

đường còn xa rời với lý thuyết thực tế quá nhiều, môn cơ sở nhiều trong khi

môn thực hành quá ít. Sinh viên chưa có nhiều cơ hội tiếp xúc với thực tế

dẫn đến kết quả là ra trường không có kinh nghiệm, khó tìm được việc làm

với mức lương cao và ổn định. Đó là những gì chúng tôi nhận thấy khi phân

tích về yếu tố này. Có thể thấy yếu tố này cũng có sự liên hệ phần nào với

Kết quả đạt được nhưng ở mức độ không cao. Điều này chúng tôi đã khẳng

định trong phần phân tích đa cộng tuyến.

5) Giáo trình: là nhân tố tác động nhỏ nhất so với bốn yếu tố trên. Tuy nhiên

không phải là ở mức độ quá yếu. Điều này cho thấy giáo trình cần điều chỉnh

phù hợp hơn để sinh viên có thể dễ hiểu. Cần phải cung cấp đầy đủ hơn. Phải

tạo ra được sự đa dạng trong giáo trình cho sinh viên nghiên cứu. Đây cũng

là vấn đề mà sinh viên đang gặp phải rất nhiều không chỉ riêng tại trường Đại

học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Hội Ngộ 52


Ngoài ra, kết quả nghiên cứu ANOVA cũng chỉ ra rằng các biến quan sát năm học,

giới tính và mức thu nhập không tạo sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với mức

độ hài lòng chung. Chúng ta không cần quan tâm tới các nhân tố này khi đưa ra giải

pháp. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các bạn sinh viên khi đánh giá về mức độ

hài lòng đối với chất lượng đào tạo ý kiến khá trung lập và chưa có được chính kiến

riêng của bản thân (mức độ hài lòng trung bình = 3, mức bình thường). Hoặc cũng

có thể do nguyên nhân khách quan về mẫu khảo sát như chúng tôi đã trình bày cụ

thể trong phần phân tích hồi quy.

Từ những kết quả nghiên cứu trên, chúng tôi sẽ đưa ra một số giải pháp để giải

quyết ngay trong phần tiếp theo.

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP

5.2.1 Đối với mức học phí

Đại đa số sinh viên theo học ở trường đến từ mọi vùng miền khác nhau của đất

nước, cộng thêm số lượng sinh viên miền trung khá lớn. Đa số là các bạn từ các tỉnh

Nghệ An, Thanh Hóa, Bình Định, Phú Yên,… Những vùng này nhìn chung cuộc

sống còn nhiều khó khăn. Cộng thêm việc trường vốn là trường công lập, nhưng lại

áp dụng mức học phí “khủng” như hiện tại và tốc độ tăng tới chóng mặt. Điều này

phần nào đó ảnh hưởng tới thái độ, sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo

của nhà trường. Thiết nghĩ nhà trường cần xem xét hay có những quyết định hợp lí

hơn trong vấn đề học phí để tăng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào

tạo tại nhà trường. Một trong những bài toán hóc búa nhất mà trường cần giải quyết

ngay lúc bằng là việc cân bằng giữa chi phí và chất lượng của việc đào tạo, cả cơ sở

vật chất nữa. Đây là vấn đề của ban lãnh đạo, chúng tôi không tiện đưa ra ý kiến

nhưng chỉ mong là nhà trường sẽ có giải pháp hay hơn cho vấn đề này thay vì việc

học phí cứ tăng “cho kịp xu thế” như hiện nay.

5.2.2 Đối với nhóm kết quả đạt được sau khóa học

- Tăng cường khả năng tự học của các bạn sinh viên

Tự học là hình thức học tập không thể thiếu được của sinh viên đang học tập tại các

trường đại học, Cao đẳng theo tín chỉ. Tổ chức hoạt động tự học một cách hợp lý,

khoa học, có chất lượng, hiệu quả là trách nhiệm không chỉ ở sinh viên mà còn là sự

nghiệp đào tạo của nhà trường.

Trong quá trình học tập bao giờ cũng có tự học, nghĩa là tự mình lao động trí óc để

chiếm lĩnh kiến thức. Trong tự học, bước đầu thường có nhiều lúng túng nhưng

Hội Ngộ 53


chính những lúng túng đó lại là động lực thúc đẩy sinh viên tư duy để thoát khỏi

“lúng túng”. Nhờ vậy mà thành thạo lên. Mà đã thành thạo thì hay đặt những dấu

hỏi, phát hiện vấn đề và từ đó đi đến có đề tài nghiên cứu. Nhưng sự thực việc tự

học có phương pháp phải bắt đầu từ trên lớp học. Không thể tách rời việc học ở lớp

với việc học ở nhà. Trên lớp học, phải biết chú ý lắng nghe lời giảng viên giảng, tập

trung tư tưởng theo dõi một cách không thụ động, biết đề xuất những thắc mắc,

những chỗ chưa hiểu được rõ để giảng viên giải đáp, cùng với người giảng viên xây

dựng bài giảng. Điều này bản thân sinh viên khó mà ý thức được, nhà trường cần

tạo điều kiện cho sinh viên phát triển khả năng tự học như mở các giờ ngoại khóa,

giáo dục kĩ năng học tập hay thành lập fanpage, các câu lạc bộ online và offline

ngay trong nội bộ trường để tạo nhiều sân chơi, gips sinh viên có thể gặp gỡ giao

lưu với nhau, do vậy làm tăng cường khả năng học hỏi hơn nữa.

- Tăng cường khả năng giao tiếp của sinh viên

Nhà trường nên thường xuyên mở những lớp học trau dồi khả năng giao tiếp của

sinh viên, tổ chức những cuộc thi, những buổi tọa đàm, giao lưu giữa các sinh viên

với nhau, cũng như các khoa cụ thể để sinh viên có cơ hội có thể mở rộng, trau dồi

kiến thức một cách toàn diện nhất. Rõ ràng thực tế chứng minh là hiệu quả từ những

cuộc thi, những buổi giao lưu trên tinh thần vừa chơi vừa học ấy khá hợp với tâm lí

vui vẻ, ham học hỏi và năng động của các bạn sinh viên, nên hiệu quả nó mang lại

sẽ tốt hơn rất nhiều so với các lớp học khô khan, cứng nhắc theo khuôn mẫu truyền

thống thông thường mang lại.

- Coi trọng công tác bồi dưỡng, trau dồi đạo đức cho sinh viên

Thực trạng hiện nay, song song với những lớp học rèn luyện tri thức nói trên, hầu

như nhà trường rất ít coi trọng công tác bồi dưỡng, trau dồi đạo đức cho sinh viên.

Thiết nghĩ đây là một việc hết sức cần thiết, bởi con người ta thực sự được xem là

toàn diện khi hội tụ cả hai yếu tố đức và tài, bên cạnh công tác đào tạo kiến thức,

nhà trường nên mở những hoạt động, những cuộc thi hùng biện, hay làm thơ, tạp

chí, tập san theo tuần, tháng, quý… về học tập tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh…

Như vậy một mặt sẽ tăng được sự rèn luyện về đạo đức cho sinh viên, hai nữa là

thay đổi được không khí học tập, nghiên cứu nơi giảng đường, thêm nữa giúp cho

mỗi cá nhân có những tìm hiểu sâu sắc hơn con người, cuộc đời của những bậc vĩ

nhân, rèn luyện cho ta cách đối nhân xử thế sao cho đẹp nhất, văn minh nhất.

5.2.3 Đối với khả năng phục vụ của cán bộ, công nhân viên quản lí

Sinh viên, trong quá trình học tập, nghiên cứu trên giảng đường đại học, bên cạnh

những yếu tố làm tăng sự hài lòng như đã nói ở trên thì thái độ, khả năng phục vụ

Hội Ngộ 54


của các cán bộ, quản lí công nhân viên nhà trường là rất quan trọng. Đặc thù ở

trường Đại học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh có số lượng sinh viên khá đông,

dịch vụ học tập, nghiên cứu đi kèm cũng khá đa dạng. Trong khi đó số lượng nhân

viên phục vụ quá ít, điều đó cũng ảnh hưởng tới sự hài lòng trong bài nghiên cứu

trên. Thử nghĩ xem, để gửi được một chiếc xe đạp, hay để nộp học phí các bạn phải

chờ từng hàng dài. Đợi chờ và đợi chờ dường như đã trở thành một hiện tượng mà

sinh viên phải chấp nhận. Thiết nghĩ nhà trường nên tăng cường, bố trí số lượng

nhân viên để công tác dịch vụ được tốt nhất, từ đó giúp nâng cao sự hài lòng của

các bạn sinh viên.

Thứ hai, vấn đề được quan tâm ở đây là thái độ phục vụ của các cán bộ quản lí,

nhân viên hành chính… Đại đa số các kết quả nghiên cứu trong bài tiểu luận này

cho thấy các bạn sinh viên đều không hài lòng với thái độ phục vụ của các cán bộ

nhân viên, quản lí. Sự hoạnh hẹ, lên mặt, hay cáu gắt vô cớ cũng như thái độ phục

vụ không được mấy thiện cảm có lẽ là vấn đề mà sinh viên bắt buộc phải đối mặt

trong quá trình học tập tại trường. Nhất là trong những đợt cao điểm như mùa đăng

kí HP, nộp học phí... Nhà trường nên có những hình thức kiểm tra, đánh giá thái độ,

khả năng làm việc của các cán bộ, công nhân viên quản lí qua sự đánh giá khách

quan từ phía sinh viên bằng nhiều hình thức khác nhau như: Phiếu kiểm tra, đánh

giá, hòm thư góp ý… Từ đó có những hoạt động thưởng phạt hợp lí. Ví dụ như tăng

lương, giảm lương, phê bình hay tuyên dương…

5.2.4 Đối với chương trình đào tạo

Việc nhà trường cần làm ngay bây giờ là cân đối tỉ lệ phân bố giữa lí thuyết và thực

hành trong chương trình đào tạo của từng nghành học, từng môn học. Việc chỉ ngồi

trên ghế nhà trường nhồi nhét các môn học lí thuyết trong khi thời gian học và thực

tế quá ít khiến cho sinh viên quá nhàm chán, thụ động và không phát huy được tinh

thần sáng tạo.

Muốn nâng cao chất lượng, chương trình đạo tào phải phù hợp với yêu cầu người

học, đáp ứng thị trường lao động và yêu cầu của xã hội. Vì vậy nhà trường cần phải

thiết kế, cân đối thời lượng hợp lí giữa giờ lí thuyết và thực hành để sinh viên có thể

vận dụng những kiến thức lí thuyết áp dụng vào thực tế và phát huy khả năng sáng

tạo.

Ngoài ra nhà trường cần phải xây dựng mối liên hệ chặt chẽ với các công ty bên

ngoài, tạo điều kiện cho sinh viên được tham quan, thực tập, tiếp xúc với môi

trường thực tế.

Hội Ngộ 55


5.2.5 Đối với giáo trình

Giáo trình nên được cung cấp đầy đủ với nhiều thể loại hơn để kích thích nhu cầu,

thói quen tìm hiểu của sinh viên. Ngoài ra nhà trường nên làm việc nhiều hơn nữa,

xây dựng thêm những kho sách, giáo trình, bài giảng online, số hóa tất cả các nội

dung nhằm làm sinh viên dễ dàng tiếp cận, mau chóng tìm kiếm. Hơn nữa, phải biết

“mở cửa” để thu nhận các ý kiến, đóng góp của các bạn sinh viên nhằm làm phong

phú hơn nữa những nội dung này. Suy cho cùng sinh viên vẫn là những thành phần

năng động, sáng tạo và linh hoạt nhất trong trường. Tại sao lại không có một sự

phối hợp ở đây?

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

Bên cạnh những kết quả đạt được của đề tài, nhóm chúng tôi nhận thấy đề tài còn

tồn tại một số hạn chế sau:

- Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng mà nhóm chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài chỉ đơn thuần phân khúc

trong một mảng nhỏ là sinh viên hệ Đại học chính quy khoa quản trị kinh doanh

trường Đại học Công Nghiệp Hồ Chí Minh. Với phân khúc đối tượng khảo sát này,

nhóm đã bỏ qua khá nhiều các phân khúc, đối tượng sinh viên khác đang theo học

tại trường ví dụ như: Hệ Đại học tiên tiến, Cao đẳng, Cao đẳng nghề, sinh viên liên

thông, hệ vừa làm vừa học, sinh viên ở các khoa khác nữa… Như vậy việc chọn lọc

một đối tượng nghiên cứu trong vô vàn các thể loại hệ sinh viên để nghiên cứu về

sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo tại trường xét về mặt nào đó nhóm đã bỏ qua

tiếng nói khách quan, những ý kiến đánh giá khác nhau của các bạn sinh viên thuộc

phân khúc nói trên, đơn thuần chỉ là ý kiến của các bạn sinh viên trực thuộc hệ Đại

học chính quy khoa quản trị kinh doanh thì những kết quả mang lại chắc chắn thiếu

tính đại diện và tính khách quan.

- Hạn chế về chất lượng cuộc khảo sát

Như dã trình bày trong phần hồi quy. Chất lượng khảo sát đến từ nhiều yếu tố. Về

mặt chủ quan là chất lượng bảng hỏi, quy trình nghiên cứu sơ bộ chưa chặt… Về

mặt khách quan thì về phía mẫu được chọn. Có thể bởi yếu tố tâm lý, hay vì lí do

nào đó mà các bạn sinh viên đã không lựa chọn các câu trả lời một cách tự nhiên.

Điều này làm mất đi tính khách quan của dữ liệu thu về, hạn chế sự ngẫu nhiên là

yếu tố của khám phá nhân tố và kiểm định sự tương quan. Cá nhân nhóm chúng tôi

nghĩ rằng phần nhiều hạn chế ở đây đến từ nguyên nhân khách quan do mẫu quan

sát.

Hội Ngộ 56


- Sự chênh lệch trong mẫu

Kết quả khảo sát có sự chênh lệch khá lớn về đối tượng sinh viên (cụ thể đối tượng

sinh viên năm nhất là 28 bạn, năm hai là 38 bạn, năm 3 là 106 bạn, năm tư là 126

bạn. Theo file data đính kèm). Như vậy sự chênh lệch này xét về phương diện nào

đó cũng ảnh hưởng tới kết quả nghiên cứu của đề tài.

- Hạn chế khác

Ở đây chúng tôi muốn nói đến vấn đề muôn thuở là yếu tố con người. Là sinh viên,

vẫn còn đang theo học và chưa có nhiều kinh nghiệm về nghiên cứu, khảo sát thì

không thể nào tránh được những sai sót nhất định. Ngoài ra cũng còn do nhiều yếu

tố khác như hạn chế về mặt thời gian,… Chúng tôi sẽ cố gắng rút kinh nghiệm rtong

những lần về sau.

5.4 KHUYẾN NGHỊ

Ngoài những giải pháp mà chúng tôi đã đề cập ở trên sau đây là một số khuyến nghị

mà nhóm xin được phép đề xuất thêm:

- Một là thường xuyên mời các doanh nghiệp, các nhà hoạt động thực tiễn

tham gia giảng dạy nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức thực tiễn

sinh động đáp ứng nhu cầu sau khi tốt nghiệp.

- Hai là: Nhận định thấy kiến thức ngoại ngữ và tin học có một vai trò quan

trọng trong nhu cầu việc làm của các bạn sau này, tuy nhiên đa số các bạn

còn non và yếu hai kĩ năng này mà thời lượng đào tạo còn quá ít. Nếu có

chăng trên giảng đường với số lượng tiết học quá ít ỏi như vậy, cộng thêm số

lượng sinh viên trong một lớp học khá đông nên vấn chưa tạo điều kiện cho

tất cả các bạn tham gia thảo luận, rèn luyện kĩ năng nói được… Vậy nên nhà

trường cần tăng cường đào tạo và bồi dưỡng kiến thức dưới nhiều hình thức

như mở các lớp ngắn hạn, thảo luận về các chuyên đề, sinh hoạt theo chủ

đề…

- Ba là: Thực hiện dân chủ hóa trong trường học, mở rộng hơn nữa vai trò của

sinh viên, lấy sinh viên làm trọng tâm.

- Bốn là: Vấn đề học phí là một vấn đề khá nhạy cảm, đại đa số sinh viên theo

học tại trường đều đến từ các tỉnh thành khác nhau, trong đó miền trung

chiếm tỉ lệ khá lớn. Vẫn biết tăng học phí để phù hợp với tiến trình đào tạo

nhưng với tốc độ tăng một cách chóng mặt như vậy trong khi đó trường vẫn

là một trường công lập, vậy nên nhóm xin kiến nghị lên phía nhà trường nên

Hội Ngộ 57


xem xét kiến nghị này để đưa ra những quyết định hợp lí nhất, phù hợp với

nguyện vọng, tiếng nói chung của sinh viên.

Để làm được những điều như trên, không phải là một sớm một chiều, cần phải có

một thời gian, kế hoạch, chương trình hợp lí, cũng không phải là nhiệm vụ của riêng

một cá nhân nào mà đỏi hỏi sự chung lưng đấu cật, đoàn kết, hợp tác và cố gắng nỗ

lực của các bạn sinh viên, phía các cán bộ, công nhân viên chức cũng như từ phía

các phòng ban lãnh đạo của nhà trường.

Xin cảm ơn đã theo dõi!

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giới thiệu chung, http://www.hui.edu.vn/2. Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, Wikipedia tiếng

Việt, http://vi.wikipedia.org/3. Bậc đào tạo, http://www.hui.edu.vn/4. Ngành đào tạo, http://www.hui.edu.vn/5. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, Phạm Thị Thu Hương,

http://kqtkd.duytan.edu.vn/6. Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, TS. Nguyễn Minh Tuấn,

Hà trọng Quang, Đại học Công Nghiệp TP. HCM, 2008.7. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV

tại thành phố Đà Nẵng, Nguyễn Thị Thời Thế, Đại học Đà Nẵng, 2012.8. Nghiên cứu sự nhận biết thương hiệu của sinh viên đối với sản phẩm

smartphone Nokia Lumia tại trường đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, Hội Ngộ, 2013.

9. Nguyễn Thị Thắm, Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học tự nhiên, Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2010.

10. Hà Trọng Quang, Bài giảng SPSS và nghiên cứu khoa học, 2014.

Hội Ngộ 58

http://kqtkd.duytan.edu.vn/

http://www.hui.edu.vn/


http://vi.wikipedia.org/



PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào các bạn, hiện nay nhóm sinh viên chúng tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu

mức độ hài lòng của các bạn sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh

doanh về chất lượng đào tạo của trường Đại học Công Nghiệp Hồ Chí Minh”. Kết quả

khảo sát sẽ được dùng để kiến nghị lên ban lãnh đạo nhà trường nhằm nâng cao chất

lượng việc học.

* Đối tượng khảo sát là các bạn sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh

– Marketing đang theo học tại trường. Nếu bạn không thuộc nhóm đối tượng trên xin vui

lòng dừng cuộc khảo sát. Xin cảm ơn!

1. Bạn là sinh viên:

Năm nhất

Năm thứ hai

Năm thứ ba

Năm thứ tư

2. Giới tính:

Nam

Nữ

3. Mức thu nhập hàng tháng của bạn là: (ghi rõ)

...........................................................................................................................................

4. Trong các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo sau đây, bạn quan tâm đến

những yếu tố nào?

Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên

Tổ chức quản lý, đào tạo


Khả năng phục vụ của cán bộ quản lý, công nhân viên phục vụ

Học phí

Kết quả đạt được sau các khóa học

Tiếp theo bạn vui lòng cho điểm về mức độ hài lòng bằng cách khoanh tròn vào các ô số

cho các nội dung dưới đây:

5. Cảm nhận của bạn về chương trình đào tạo của nhà trường?

Hội Ngộ 59

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT


Chương trình đào tạo(1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường,

4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý)

1. Có mục tiêu rõ ràng 1 2 3 4 5

2. Tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành phù hợp 1 2 3 4 5

3. Thông tin được thông báo đầy đủ 1 2 3 4 5

4. Nội dung phù hợp với ngành đang học 1 2 3 4 5

5. Các môn học phân phối hợp lý 1 2 3 4 5

6. Cảm nhận về chất lượng đội ngũ giảng viên của nhà trường?

Giảng viên(1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường,

4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý)1. Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy 1 2 3 4 5

2. Truyền đạt dễ hiểu 1 2 3 4 5

3. Sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy 1 2 3 4 5

4. Đảm bảo đúng giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy 1 2 3 4 5

5. Thân thiện với sinh viên 1 2 3 4 5

6. Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên 1 2 3 4 5

7. Sử dụng nhiều hình thức kiểm tra và đánh giá 1 2 3 4 5

8. Đánh giá kết quả học tập chính xác 1 2 3 4 5

9. Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy với sinh viên 1 2 3 4 5

7. Cảm nhận về cách tổ chức, quản lí đào tạo của nhà trường?

Tổ chức, quản lí đào tạo(1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường,


1. Nhà trường thông báo rõ ràng về kế hoạch giảng dạy 1 2 3 4 5

2. Thời gian học tập được phân phối thuận lợi 1 2 3 4 5

3. Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với tính chất của từng môn học

1 2 3 4 5

4. Đề thi bám sát với nội dung môn học 1 2 3 4 5

5. Tổ chức thi cử chặt chẽ 1 2 3 4 5

6. Lớp học có số lượng sinh viên hợp lí 1 2 3 4 5

8. Cảm nhận về cơ sở vật chất của nhà trường?

Cơ sở vật chất(1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường,


1. Phòng học rộng rãi (đủ chỗ ngồi) 1 2 3 4 5

2. Phòng học thoáng mát 1 2 3 4 5

3. Phòng học được trang bị đầy đủ thiết bị học tập 1 2 3 4 5

Hội Ngộ 60


Cơ sở vật chất(1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường,


4. Phòng thực hành được trang bị đầy đủ thiết bị thực hành 1 2 3 4 5

5. Giáo trình được cung cấp đầy đủ 1 2 3 4 5

6. Giáo trình đa dạng (nhiều thể loại) 1 2 3 4 5

7. Giáo trình được biên soạn rõ ràng (dễ đọc) 1 2 3 4 5

8. Giáo trình có nội dung chính xác 1 2 3 4 5

9. Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo đa dạng 1 2 3 4 5

10. Thư viện có không gian rộng rãi 1 2 3 4 5

11. Thư viện có nhiều tiện ích phục vụ học tập 1 2 3 4 5

12. Website của trường có thông tin đa dạng 1 2 3 4 5

13. Thông tin trên website cập nhật thường xuyên 1 2 3 4 5

9. Cảm nhận về khả năng phục vụ của cán bộ quản lý, công nhân viên nhà trường?

Khả năng phục vụ(1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường,


1. Cán bộ quản lí (giáo vụ khoa, thủ thư,…) giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên

1 2 3 4 5

2. Các vướng mắc của sinh viên được giải quyết nhanh chóng 1 2 3 4 5

3. Nhân viên hành chính tôn trọng sinh viên 1 2 3 4 5

10. Cảm nhận về mức học phí của nhà trường?

Mức học phí(1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường,


1. Phù hợp với đa số sinh viên 1 2 3 4 5

2. Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà trường 1 2 3 4 5

3. Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các khoản khác không phù hợp

1 2 3 4 5

11. Kết quả đạt được sau những khóa học đã học qua?

Kết quả đạt được chung về khóa học(1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường,


1. Sinh viên được rèn luyện về đạo đức 1 2 3 4 5

2. Khóa học đáp ứng những mong đợi của cá nhân 1 2 3 4 5

3. Nâng cao khả năng tự học (tự nghiên cứu) 1 2 3 4 5

4. Cảm thấy sáng tạo hơn 1 2 3 4 5

5. Giúp tăng thêm kĩ năng giao tiếp 1 2 3 4 5

Hội Ngộ 61


Kết quả đạt được chung về khóa học(1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường,


6. Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện 1 2 3 4 5

7. Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề 1 2 3 4 5

8. Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường 1 2 3 4 5

12. Đánh giá chung

Đánh giá chung(1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường,


1. Nếu phải giới thiệu cho một người nào đó về trường một trường đại học, bạn sẽ chọn trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM?

1 2 3 4 5

2. Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo của trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM?

1 2 3 4 5

3. Chất lượng đào tạo của trường đáp ứng được kì vọng của bạn? 1 2 3 4 5

13. Theo bạn nhà trường cần làm gì để nâng cao chất lượng đào tạo hiện nay?

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA BẠN!

Hội Ngộ 62


PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

2.1 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.778 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

chương trình đào tạo

(CTDT113.41 5.834 .569 .736


(CTDT213.58 5.031 .549 .741


(CTDT313.33 5.259 .627 .711


(CTDT413.27 5.771 .466 .764


(CTDT513.48 5.190 .571 .730

2.2 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “GIẢNG VIÊN”


Cronbach's

Alpha

N of Items

.738 9


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

giảng viên (GV1 27.55 12.425 .397 .717

Hội Ngộ 63


giảng viên (GV2 27.70 12.172 .480 .704

giảng viên (GV3 27.75 12.653 .364 .723

giảng viên (GV4 27.54 12.507 .343 .727

giảng viên (GV5 27.58 12.036 .452 .708

giảng viên (GV6 27.41 11.656 .496 .700

giảng viên (GV7 27.59 12.660 .350 .725

giảng viên (GV8 27.65 12.123 .395 .718

giảng viên (GV9 27.46 11.920 .446 .709

2.3 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “TỔ CHỨC, QUẢN LÝ”


Cronbach's

Alpha

N of Items

.684 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

tổ chức, quản lý (TCQL1 16.92 7.038 .373 .658






2.4 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CƠ SỞ VẬT CHẤT”


Cronbach's

Alpha

N of Items

.858 13

Hội Ngộ 64



Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

phòng học (CSVC1 41.47 39.262 .579 .845

phòng học (CSVC2 41.71 38.641 .572 .845

phòng học (CSVC3 41.41 39.536 .564 .846

phòng học (CSVC4 41.40 39.502 .572 .845

giáo trình (CSVC5 41.27 40.711 .533 .848

giáo trình (CSVC6 41.26 40.876 .492 .850

giáo trình (CSVC7 41.24 40.266 .562 .846

giáo trình (CSVC8 41.22 40.700 .546 .847

thư viện (CSVC9 41.15 41.500 .350 .860

thư viện (CSVC10 41.02 40.795 .498 .850

thư viện (CSVC11 40.96 40.974 .497 .850

website trường (CSVC12 41.28 40.807 .528 .848

website trường (CSVC13 41.31 40.977 .500 .850

2.5 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KHẢ NĂNG PHỤC VỤ”


Cronbach's

Alpha

N of Items

.728 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

khả năng phục vụ (KNPV1 6.17 2.213 .604 .585



Hội Ngộ 65


2.6 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “HỌC PHÍ”


Cronbach's

Alpha

N of Items

.808 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

học phí (HP1 6.02 2.707 .698 .693

học phí (HP2 5.93 2.770 .678 .714

học phí (HP3 5.82 2.879 .595 .800

2.7 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC”


Cronbach's

Alpha

N of Items

.825 8


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

kết quả đạt được (KQDD1 23.76 13.438 .580 .801








Hội Ngộ 66


2.8 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “ĐÁNH GIÁ CHUNG”


Cronbach's

Alpha

N of Items

.764 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

đánh giá chung (HL1 6.26 1.785 .629 .644

đánh giá chung (HL2 6.09 1.791 .637 .634

đánh giá chung (HL3 6.21 2.246 .530 .753

Hội Ngộ 67


PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .846

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 5168.766

df 1081

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance

Cumulative %

Total % of Variance

Cumulative %

Total % of Variance

Cumulative %

1 11.421 24.300 24.300 11.421 24.300 24.300 3.633 7.731 7.731

2 2.765 5.883 30.183 2.765 5.883 30.183 3.522 7.494 15.225

3 2.354 5.008 35.191 2.354 5.008 35.191 2.700 5.746 20.970

4 2.132 4.535 39.727 2.132 4.535 39.727 2.672 5.685 26.655

5 1.871 3.981 43.707 1.871 3.981 43.707 2.595 5.520 32.176

6 1.750 3.724 47.432 1.750 3.724 47.432 2.305 4.905 37.080

7 1.640 3.489 50.921 1.640 3.489 50.921 2.289 4.871 41.951

8 1.250 2.659 53.581 1.250 2.659 53.581 2.091 4.449 46.400

9 1.214 2.582 56.163 1.214 2.582 56.163 2.063 4.390 50.790

10 1.169 2.487 58.650 1.169 2.487 58.650 1.987 4.229 55.019

11 1.117 2.377 61.027 1.117 2.377 61.027 1.651 3.513 58.531

12 1.044 2.222 63.249 1.044 2.222 63.249 1.649 3.508 62.039

13 1.023 2.178 65.427 1.023 2.178 65.427 1.592 3.388 65.427

14 .971 2.066 67.492

15 .941 2.002 69.494

16 .870 1.851 71.345

Hội Ngộ 68


17 .834 1.775 73.120

18 .801 1.704 74.825

19 .747 1.590 76.415

20 .726 1.545 77.959

21 .703 1.495 79.454

22 .654 1.392 80.846

23 .620 1.319 82.164

24 .602 1.281 83.446

25 .568 1.208 84.653

26 .539 1.147 85.800

27 .527 1.122 86.922

28 .486 1.034 87.956

29 .469 .998 88.954

30 .449 .956 89.910

31 .442 .941 90.851

32 .408 .869 91.719

33 .377 .802 92.521

34 .373 .794 93.315

35 .342 .727 94.043

36 .317 .674 94.717

37 .310 .659 95.376

38 .290 .617 95.993

39 .285 .607 96.600

40 .259 .550 97.151

41 .240 .511 97.662

42 .225 .478 98.140

43 .217 .462 98.601

Hội Ngộ 69


44 .187 .399 99.000

45 .182 .388 99.388

46 .152 .324 99.712

47 .135 .288 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

kết quả đạt được (KQDD6 .696




kết quả đạt được (KQDD2




phòng học (CSVC2 .817



tổ chức, quản lý (TCQL6 .574

phòng học (CSVC4

tổ chức, quản lý (TCQL2

giáo trình (CSVC6 .722

giáo trình (CSVC5 .619


chương trình đào tạo (CTDT2

.761


.710


Hội Ngộ 70



học phí (HP1 .734



giảng viên (GV8 .668



.609



giảng viên (GV2

giảng viên (GV7

giảng viên (GV3

thư viện (CSVC9 .659

website trường (CSVC12 .576

giáo trình (CSVC7

giáo trình (CSVC8

website trường (CSVC13



khả năng phục vụ (KNPV2 .809

khả năng phục vụ (KNPV1 .767

khả năng phục vụ (KNPV3

tổ chức, quản lý (TCQL5 .768





Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 24 iterations.

Hội Ngộ 71







df 406

Sig. .000

Total Variance ExplainedComponent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

LoadingsRotation Sums of Squared

LoadingsTotal % of

VarianceCumulative

%Total % of

VarianceCumulative

%Total % of

VarianceCumulative

%1 7.060 24.343 24.343 7.060 24.343 24.343 2.686 9.262 9.2622 2.177 7.506 31.849 2.177 7.506 31.849 2.383 8.219 17.4803 1.882 6.490 38.339 1.882 6.490 38.339 2.250 7.758 25.2394 1.671 5.762 44.101 1.671 5.762 44.101 2.123 7.321 32.5595 1.499 5.171 49.272 1.499 5.171 49.272 2.031 7.004 39.5646 1.363 4.700 53.971 1.363 4.700 53.971 1.941 6.692 46.2567 1.268 4.374 58.345 1.268 4.374 58.345 1.929 6.652 52.9088 1.059 3.651 61.996 1.059 3.651 61.996 1.886 6.503 59.4119 1.020 3.516 65.513 1.020 3.516 65.513 1.769 6.102 65.513

10 .944 3.256 68.769

11 .915 3.157 71.926

12 .806 2.778 74.704

13 .753 2.597 77.301

14 .683 2.354 79.656

15 .668 2.304 81.960

16 .611 2.106 84.066

17 .541 1.866 85.932

18 .505 1.743 87.675

19 .458 1.578 89.253

20 .442 1.525 90.778

21 .420 1.449 92.227

22 .389 1.341 93.568

23 .347 1.196 94.765

24 .328 1.131 95.896

25 .288 .992 96.888

26 .265 .912 97.801

27 .241 .831 98.632

28 .212 .731 99.363

29 .185 .637 100.000



Component1 2 3 4 5 6 7 8 9

CSVC2 .811CSVC3 .766CSVC1 .743TCQL6 .640HP2 .743

Hội Ngộ 72


HP1 .735HP3 .728KQDD7 .728KQDD6 .702KQDD8 .694KQDD5CSVC10 .804CSVC11 .696CSVC9 .554GV9 .710GV8 .583GV4TCQL5CSVC6 .811CSVC5 .551CSVC12CTDT1 .803CTDT2 .775CTDT5GV6 .739GV1 .681GV5 .672KNPV2 .841KNPV1 .767Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a. Rotation converged in 10 iterations.






df 276

Sig. .000



LoadingsTotal % of

VarianceCumulative

%Total % of

VarianceCumulative

%Total % of

VarianceCumulative

%1 6.201 25.836 25.836 6.201 25.836 25.836 2.656 11.066 11.0662 2.024 8.432 34.268 2.024 8.432 34.268 2.320 9.667 20.7323 1.753 7.305 41.573 1.753 7.305 41.573 2.089 8.706 29.4384 1.484 6.184 47.757 1.484 6.184 47.757 2.045 8.521 37.9595 1.344 5.601 53.358 1.344 5.601 53.358 1.995 8.313 46.2726 1.275 5.313 58.671 1.275 5.313 58.671 1.912 7.968 54.2407 1.201 5.005 63.676 1.201 5.005 63.676 1.665 6.939 61.1798 1.016 4.233 67.909 1.016 4.233 67.909 1.615 6.730 67.909

9 .914 3.808 71.717

10 .778 3.244 74.961

11 .741 3.089 78.049

12 .617 2.570 80.619

13 .605 2.523 83.142

14 .537 2.240 85.381

15 .521 2.171 87.552

16 .457 1.903 89.455

Hội Ngộ 73


17 .445 1.853 91.308

18 .426 1.776 93.084

19 .376 1.567 94.651

20 .301 1.255 95.906

21 .282 1.177 97.083

22 .256 1.066 98.149

23 .231 .961 99.110

24 .214 .890 100.000



Component1 2 3 4 5 6 7 8

CSVC2 .816CSVC3 .773CSVC1 .732TCQL6 .653HP1 .757HP2 .756HP3 .748GV5 .710GV6 .696GV1 .634GV9 .569CSVC6 .764CSVC5 .761GV8 .605CSVC10 .827CSVC11 .734CSVC9KQDD7 .744KQDD6 .738KQDD8 .700KNPV2 .860KNPV1 .815CTDT1 .817CTDT2 .782Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a. Rotation converged in 8 iterations.






df 253

Sig. .000



LoadingsTotal % of

VarianceCumulative

%Total % of

VarianceCumulative

%Total % of

VarianceCumulative

%1 6.084 26.452 26.452 6.084 26.452 26.452 2.645 11.500 11.5002 2.024 8.799 35.251 2.024 8.799 35.251 2.290 9.957 21.457

Hội Ngộ 74


3 1.710 7.435 42.686 1.710 7.435 42.686 2.080 9.044 30.5014 1.477 6.422 49.109 1.477 6.422 49.109 2.045 8.890 39.3915 1.316 5.724 54.832 1.316 5.724 54.832 1.881 8.179 47.5706 1.274 5.537 60.370 1.274 5.537 60.370 1.845 8.022 55.5937 1.152 5.009 65.379 1.152 5.009 65.379 1.650 7.176 62.7688 1.009 4.385 69.765 1.009 4.385 69.765 1.609 6.996 69.765

9 .877 3.811 73.576

10 .747 3.249 76.825

11 .617 2.684 79.509

12 .606 2.637 82.146

13 .560 2.435 84.581

14 .521 2.266 86.847

15 .464 2.019 88.866

16 .454 1.975 90.841

17 .426 1.854 92.695

18 .376 1.636 94.331

19 .302 1.312 95.642

20 .284 1.235 96.877

21 .256 1.112 97.990

22 .247 1.072 99.062

23 .216 .938 100.000



Component1 2 3 4 5 6 7 8

CSVC2 .808CSVC3 .772CSVC1 .741TCQL6 .663HP2 .780HP1 .776HP3 .749GV5 .708GV6 .704GV1 .638GV9 .565CSVC5 .763CSVC6 .755GV8 .631KQDD7 .748KQDD6 .742KQDD8 .711CSVC10 .850CSVC11 .786KNPV2 .867KNPV1 .823CTDT1 .815CTDT2 .814Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a. Rotation converged in 7 iterations.

3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC


Hội Ngộ 75





df 3

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.038 67.933 67.933 2.038 67.933 67.933

2 .566 18.859 86.792

3 .396 13.208 100.000


Hội Ngộ 76


PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PEARSON

Correlations

Y x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8

Y

Pearson Correlation 1 .357** .558** .320** .403** .472** .282** .371** .366**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 250 250 250 250 250 250 250 250 250

x1

Pearson Correlation .357** 1 .507** .244** .399** .225** .367** .341** .283**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 250 250 250 250 250 250 250 250 250

x2

Pearson Correlation .558** .507** 1 .261** .383** .301** .266** .365** .309**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 250 250 250 250 250 250 250 250 250

x3

Pearson Correlation .320** .244** .261** 1 .328** .339** .260** .204** .249**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000

N 250 250 250 250 250 250 250 250 250

x4

Pearson Correlation .403** .399** .383** .328** 1 .337** .257** .305** .219**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 250 250 250 250 250 250 250 250 250

x5

Pearson Correlation .472** .225** .301** .339** .337** 1 .193** .185** .330**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .002 .003 .000

N 250 250 250 250 250 250 250 250 250

x6

Pearson Correlation .282** .367** .266** .260** .257** .193** 1 .352** .200**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .001

N 250 250 250 250 250 250 250 250 250

x7

Pearson Correlation .371** .341** .365** .204** .305** .185** .352** 1 .139*

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .003 .000 .028

N 250 250 250 250 250 250 250 250 250

x8

Pearson Correlation .366** .283** .309** .249** .219** .330** .200** .139* 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .028

N 250 250 250 250 250 250 250 250 250

Hội Ngộ 77


**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Hội Ngộ 78


PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1(Constant) 1.726 .133 12.934 .000

x2 .462 .044 .558 10.603 .000 1.000 1.000

2

(Constant) .721 .197 3.659 .000

x2 .378 .042 .458 8.961 .000 .909 1.100

x5 .365 .056 .334 6.538 .000 .909 1.100

3

(Constant) .437 .213 2.054 .041

x2 .332 .044 .402 7.557 .000 .810 1.234

x5 .350 .055 .320 6.364 .000 .903 1.108

x7 .146 .046 .165 3.199 .002 .860 1.163

4

(Constant) .218 .227 .959 .338

x2 .307 .045 .371 6.891 .000 .771 1.296

x5 .312 .056 .286 5.541 .000 .842 1.188

x7 .145 .045 .164 3.217 .001 .860 1.163

x8 .131 .050 .134 2.606 .010 .843 1.187

5

(Constant) .053 .239 .222 .824

x2 .285 .045 .345 6.262 .000 .729 1.371

x5 .286 .057 .262 4.985 .000 .801 1.248

x7 .129 .046 .145 2.823 .005 .833 1.200

x8 .126 .050 .129 2.514 .013 .840 1.190

x4 .114 .055 .110 2.062 .040 .772 1.295

a. Dependent Variable: Y

Model Summaryf

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .558a .312 .309 .5475

2 .643b .413 .409 .5065

3 .661c .437 .430 .4973

4 .672d .452 .443 .4916

5 .679e .461 .450 .4883 1.989

a. Predictors: (Constant), x2

b. Predictors: (Constant), x2, x5

c. Predictors: (Constant), x2, x5, x7

d. Predictors: (Constant), x2, x5, x7, x8

e. Predictors: (Constant), x2, x5, x7, x8, x4

Hội Ngộ 79


f. Dependent Variable: Y

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 33.701 1 33.701 112.424 .000b

Residual 74.343 248 .300

Total 108.044 249

2

Regression 44.670 2 22.335 87.050 .000c

Residual 63.374 247 .257

Total 108.044 249

3

Regression 47.201 3 15.734 63.614 .000d

Residual 60.844 246 .247

Total 108.044 249

4

Regression 48.842 4 12.211 50.532 .000e

Residual 59.202 245 .242

Total 108.044 249

5

Regression 49.856 5 9.971 41.812 .000f

Residual 58.188 244 .238

Total 108.044 249

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), x2

c. Predictors: (Constant), x2, x5

d. Predictors: (Constant), x2, x5, x7

e. Predictors: (Constant), x2, x5, x7, x8

f. Predictors: (Constant), x2, x5, x7, x8, x4

Hội Ngộ 80


PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA

Sinh viên năm mấy? * đánh giá chung (HL2) Crosstabulation

đánh giá chung (HL2) Total

Rất không

đồng ý

Không

đồng ý

Bình

thường

Đồng

ý

Rất

đồng ý

Sinh viên

năm mấy?

Năm

nhất

Count 0 2 6 10 0 18

% within Sinh viên

năm mấy?0.0% 11.1% 33.3% 55.6% 0.0% 100.0%

Năm 2

Count 1 3 11 8 2 25

% within Sinh viên

năm mấy?4.0% 12.0% 44.0% 32.0% 8.0% 100.0%

Năm 3

Count 3 17 44 23 4 91

% within Sinh viên

năm mấy?3.3% 18.7% 48.4% 25.3% 4.4% 100.0%

Năm 4

Count 2 18 52 41 3 116

% within Sinh viên

năm mấy?1.7% 15.5% 44.8% 35.3% 2.6% 100.0%

Total

Count 6 40 113 82 9 250

% within Sinh viên

năm mấy?2.4% 16.0% 45.2% 32.8% 3.6% 100.0%

Test of Homogeneity of Variances

đánh giá chung (HL2)

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.304 3 246 .822

ANOVA


Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 2.391 3 .797 1.151 .329

Within Groups 170.393 246 .693

Total 172.784 249

Giới tính * đánh giá chung (HL2) Crosstabulation


Rất không

đồng ý

Không đồng

ý

Bình

thường

Đồng ý Rất đồng

ý

Giới Nam Count 2 18 47 30 4 101

Hội Ngộ 81


tính

% within Giới

tính2.0% 17.8% 46.5% 29.7% 4.0% 100.0%

Nữ

Count 4 22 66 52 5 149

% within Giới

tính2.7% 14.8% 44.3% 34.9% 3.4% 100.0%

Total

Count 6 40 113 82 9 250

% within Giới

tính2.4% 16.0% 45.2% 32.8% 3.6% 100.0%




.114 1 248 .736

ANOVA



Between Groups .191 1 .191 .275 .601


Total 172.784 249

Statistics

Thu nhập hàng tháng (triệu

đồng)

NValid 132

Missing 118

Mean 2.423

Minimum .0

Maximum 10.0

nhomthunhap * đánh giá chung (HL2) Crosstabulation


Rất không

đồng ý

Không

đồng ý

Bình

thường

Đồng

ý

Rất

đồng ý

nhomthunhapDưới 1.5

triệu

Count 0 6 14 7 0 27

% within

nhomthunhap0.0% 22.2% 51.9% 25.9% 0.0% 100.0%

1.6 - 3.0

triệu

Count 2 10 42 28 2 84

% within

nhomthunhap

2.4% 11.9% 50.0% 33.3% 2.4% 100.0%

Hội Ngộ 82


3.1 - 4.5

triệu

Count 0 2 7 7 1 17

% within

nhomthunhap0.0% 11.8% 41.2% 41.2% 5.9% 100.0%

Trên 4.6

triệu

Count 0 1 3 0 0 4

% within

nhomthunhap0.0% 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 100.0%

Total

Count 2 19 66 42 3 132

% within

nhomthunhap1.5% 14.4% 50.0% 31.8% 2.3% 100.0%




.839 3 128 .475

ANOVA



Between Groups 2.292 3 .764 1.322 .270


Total 76.265 131

Hội Ngộ 83


PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MỘT MẪU

(ONE-SAMPLE STATISTICS)

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

y 250 3.0933 .65872 .04166

One-Sample Test

Test Value = 0

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

y 74.250 249 .000 3.09333 3.0113 3.1754

Hội Ngộ 84

Presentations & Public Speaking

Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học Công Nghiệp TP. HCM