서비스 디자인

편의점 CU 이용 관찰

12185324 김승관

기업 리서치

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이해 관계 맵

편의점 직원 손님

회사

물건

홍보물

디자인부서

마케팅부서

물류센터

물류기사

점주

지도 어플

간판 안내풍선

발주

교육

시설물

제조사

유통

광고

권유 가족

친구

운영

전산

제조 업체

관찰장소

서울 광장한강점 광장동의 오피스텔 지하에 위치하며 주변에 한강과 도서관이 있다. 다른 CU 매장들과 비교해 소규모.

이용현황

위치상 번화가도 아니고 막혀있는 지형이기 때문에 주변 건물에 볼일 있는 사람들만 오는 경우가 많다. 주로 도서관을 이용하는 학생들이 다수.

53%

19%

13%

8% 7%

도서관 이용자

오피스텔 주민

주변 식당 이용자

한강 이용자

기타

서비스 개선 필요 안정적인 운영을 위해 정해진 소비자들의 필요와 불편사항을 파악하여 개선하고 긍정적인 평가를 얻어 재방문을 유도.

고객 여정맵

아 배고파 편의점 가야겠다

뭐 먹지?? 결정장애옴

계산 이요

이거 어떻게 먹는거지? 빨리 먹고싶어

먹으면서 친구들이랑 대화 중

쓰레기 버리는 거 귀찮아

다시 공부 하러 가야지

조리 취식 쓰레기 배출

계산 선택 IN OUT

도서관 이용하는 학생

출입문 홍보물

진열대 홍보물

직 원 계산대

조리대 온수기

전자레인지

간이 식탁 휴지통 냅킨

출입문 홍보물

Touch Point

Route

불편사항

선택

필요한 먹거리나 생필품을 구입하기 위해 선택을 결정하는 단계.

가격표의 부재와 뒤엉킨 물건

선택하기 헷갈리는 행사상품

가격표가 없거나 맞지 않아서 물건 선택 시 불편하다. 특히 학생들에게는 가격이 중요하기 때문에 직접 점원에게 가져와 가격을 묻기도 한다.

행사상품을 고를 때 안내종이의 그림이 작거나 필요 없는 추가 정보가 헷갈리게 한다. 계산대에 들고 왔다가 다시 제자리에 놓고 오기도 한다.

불편사항

조리

온수를 받거나 전자레인지를 사용하여 조리를 한다.

선반이용 할 때와 이용하지 않을 때 모습

조리 시 필요한 선반

규모가 작은 곳에서는 정수기와 전자레인지가 있는 서랍장에서 음식 조리를 할 수 있는 선반을 꺼내 조리해야 한다. 컵라면 선반이라고 써있긴 하지만 처음 오는 손님은 이용할 줄 몰라서 옆에 있는 아이스크림 냉장고 위에서 조리 준비를 한다. 또한 입구 쪽에 있기 때문에 지나다니는 사람들과 조리를 하고 있는 손님들 모두 조금씩 불편함을 느끼고 있다.

불편사항

쓰레기 배출

남은 음식물은 음식물 쓰레기통에 버리고 쓰레기는 쓰레기통에 버린다.

분리수거 되지 않은 모습

음식물 쓰레기통

공간이 협소하며 자세를 구부려야 하기 때문에 불편하다. 또한 발로 쓰레기통을 열어둔 채 버려야 한다. 여름철엔 악취도 굉장히 심하다.

분리수거를 하기 위해 박스들이 놓여져 있지만 표시가 없기 때문에 편한 곳에 분리하지 않고 버린다. 시각적으로도 지저분한 모습과 날파리가 보기 좋지 않다.