Active LISTENING(dengan pendekatan NLP)

Author = Wahyu Widayat, STP744D1340 @wahyu333

Update Juni 2014

TUJUAN TRAINING

• Lebih mudah memahami

persepsi/Map/Peta orang

lain

• Lebih mudah

berkomunikasi

• Lebih mudah

mempengaruhi orang lain

Hanya terjadi jika setiap pihakyang berkomunikasi berusahauntuk menjadi pendengar yang baik

Effective

communication

ListeningListeningListeningListening as the process of receiving, constructing meaning from,

and responding to spoken and/or nonverbal messages”.

- The International Listening AssociationThe International Listening AssociationThe International Listening AssociationThe International Listening Association

HEARING VS

LISTENING

� Memperbaiki hubungan

� Meningkatkan pengetahuan

� Mencegah timbulnya masalah

� Menghemat waktu, energi,

dan biaya

�Menghasilkan hasil yang lebih

baik

� Meningkatkan produkstivitas

di pekerjaan/keluarga/sosial.

�Meningkatkan kemampuan

mempengaruhi dan

bernegosiasi

�Menghilangkan konflik dan

salah paham

Manfaat Umum Listening

�Meningkatkan kepuasan

pelanggan

�Meningkatkan produktivitas

�Mengurangi kesalahan ,

�Meningkatkan sharing

informasi

�Lebih kreatif dan inovatif

dalam bekerja

Manfaat Di Lingkungan Kerja

Gambarkanserangga denganketentuan ……….

Serangga A dengangambar …..

Cara tanam pohon pisangitu adalah seperti yg ada diProsedur Kerja ya

Kalau waktu kecildikampungku cara nanampisang adalah a,b,c

AHH..Akhirnyaselesai juga ! Kita hanya butuh wortelutk membuathidungnya

UPSS..Kirain wortelnya untukmakan siang kita barusan

PERSEPSI/PARADIGMAMAP/PETA

PETA ≠ WILAYAH

PERSEPSI ≠ KENYATAAN

PETA BUKANLAH WILAYAH

UBAHLAH PERSEPSI ANDA => ANDAAKAN MENGUBAH “DUNIA” ANDA

Ubah Persepsi � Ubah DUNIA Anda• Pada pagi yang cerah itu, Andre memutuskan untuk jalan jalan

ke perkebunan nanas untuk menikmati hari libur ini. Dalamperjalanannya mengalun music yang indah hingga suasana dimobilnya makin menyenangkan ditambah udara segar danangin sepoi sepoi dari luar. Ketika jalan menikung agak tajam, tiba tiba “gedubrak” ! Hampir saja sebuah motor yang yangngebut nyaris menyerempet mobil nya. Andre sempat berhentisejenak utk meredakan kekagetannya. Sang pengendarasepeda motor tanpa berhenti terus saja memacu kencangmotornya sambil menoleh kebelakang ke arah Andre danmenudingkan tangannya berteriak “MONYEET!!”

• Sambil bersungut sungut menahan kesabaran yang hampirhabis, Andre kemudian melanjutkan perjalanannya melewatitikungan tadi dan tidak beberapa lama dia terkaget kembaliketika di tengah jalan ada 1 ekor monyet hitam besar danmenyeramkan sedang melompat lompat berteriak seperti inginikut membonceng semua pengendara yang lewat disitu.

Berapa Usia Wanita tua ini ?

• Lagu 1

• Lagu 2

• Video

1. Persepsi terbentuk dari apa yang kita Lihat, dengar, rasakan setiap saat2. Tiap Orang memiliki persepsi sendiri sendiri mengenai sesuatu3. KOMUNIKASI/LISTENING Efektif � Mengenali PERSEPSI orang lain,

MEMAHAMI nya dan kemudian MEMPENGARUHI sesuai dengantujuan komunikasi kita

Model Komunikasi NLP2. Filters

Penghapusan,

Generalisasi,

Distorsi

Bahasa & Ingatan

Budaya &

Sejarah

Nilai dan

Kepercayaan

Penghapusan,

Generalisasi,

Distorsi

Bahasa & Ingatan

Budaya &

Sejarah

Nilai dan

Kepercayaan

Internal

Representation

Internal

Representation

Emotional StateEmotional State

PhysiologyPhysiology

Step 4. ResponStep 4. Respon

Step 1.

Pesan dari

luar

Step 1.

Pesan dari

luar

3. Internalisasi

Filter

• Terkadang informasi (MAP/PETA/Persepsi)

seseorang sulit dimengerti jika filter yang ada

tidak dipahami terlebih dahulu

FILTER

Filter Individu

• Setiap individu akan memfilter dan menerimasemua informasi yang ada dengan =

– Penghapusan, Generalisasi, Distorsi

– Bahasa & Ingatan

– Budaya & Sejarah

– Nilai dan Kepercayaan

Karena masing masing individu sudah memiliki MAP (PETA/PERSEPSI) internal sendiri sendiri

Filter – Penghapusan

• kita fokus pada apa yang tampaknya paling

penting pada saat tertentu dalam waktu

tertentu dan sisanya dihapus dari kesadaran

kita.

• Otak kita hanya bisa menyimpan 7 + 2

PENGHAPUSAN – GENERALISASI - DISTORSI

Contoh Deletion/Penghapusan

• Atasan = hasil meeting mengenai pembuatan

prosedur perbaikan mesin A sudah selesai,

Bud ?

• Budi = Sudah Pak, prosedur perbaikan mesin

nya sudah selesai

� Setelah 3 hari kemudian, ada audit hasilnya �

prosedur sudah ada tetapi belum di trainingkan

ke TK

PENGHAPUSAN – GENERALISASI - DISTORSI

Contoh Deletion/Penghapusan

• Saat meeting = Minggu ini rencananya kita

akan menggunakan pupuk kimia A sebanyak ½

kg per hektar untuk pisang di lahan B

• Peserta = Pakai pupuk A sebanyak 0.3 di lahan

B

� Kenyataan kemudian di lapangan = pemupukan

menggunakan ½ gayung

PENGHAPUSAN – GENERALISASI - DISTORSI

• Saya sangat tidak menyukai dia

• Dia tidak ada apa apanya

• Atasanku sangat menjengkelkan

• Produk kemarin hasilnya bagus sekali

• Saya benar benar tertekan dalam pekerjaanini

• Banyak orang mengatakan kalau si Ibu A ituorangnya tidak ramah jika tidak sama sukunyadengan dia

• Saya tidak bisa bekerjasama dengan dia

PENGHAPUSAN – GENERALISASI - DISTORSI

Filter – Generalisasi

– Mencoba menyamaratakan suatu makna kejadian

seolah-olah pasti berlaku secara sama (men-

generalisir)

PENGHAPUSAN – GENERALISASI - DISTORSI

Contoh Generalisasi

• “Memang, orang sekantor ini enggak ada yang bener !”.

• “Dimana-mana, pegawai sama saja. Merekahanya mau kerja baik kalo ada maunya”

• “Di kantor ini tak seorangpun yang maumengerti aku”

• “Saya tidak bisa melakukannya”

• “Kalau kamu mengerti aku, pasti kamu akan melakukan hal yang sama”

PENGHAPUSAN – GENERALISASI - DISTORSI

Filter Distorsi

� Mengatakan sesuatu mungkin saja terjadi

proses perubahan makna atas apa yang

disampaikan

� membuat interpretasi yang salah terhadap

realitas yang terjadi.

PENGHAPUSAN – GENERALISASI - DISTORSI

• Suami = Bu, tolong ambilkan jarum diatas lemari

• Istri = Ini Pak jarumnya, memang mau jahit

apaan sih ?

PENGHAPUSAN – GENERALISASI - DISTORSI

PRINSIP ACTIVE LISTENING

�KonsentrasiKonsentrasiKonsentrasiKonsentrasi� Pada Apa yang dibicarakan

� Bagaimana dibicarakan/bahasatubuh, tinggi rendah suara

�BerhentiBerhentiBerhentiBerhenti BICARABICARABICARABICARA� Jangan Bicara, Dengarkan!

� Jangan diinterupsi, bicarasetelah lawan bicara selesaibicara .

� Stop, just listen

�PerlihatkanPerlihatkanPerlihatkanPerlihatkan bahwabahwabahwabahwa

andaandaandaanda mendengarmendengarmendengarmendengar• Mengangguk atau lainnya

• Lakukan kontak mata

�CatatCatatCatatCatat JikaJikaJikaJika diperlukandiperlukandiperlukandiperlukan !!!!

• Minta izin untuk mencatat

�SabarSabarSabarSabar� Jeda, panjang/pendek,

bukan berarti pembicarasudah selesai.

� Biarkan pembicaramelanjutkan pembicaraan. Terkadang butuh waktuuntuk memformulasikanapa yang ingin danbagaimana

mengatakannya

�EmpatiEmpatiEmpatiEmpati� Coba untuk mengerti

perspektif orang lain

� Hilangkanprasangka/ide awal

� Apakah lawan bicara melakukan ???� Penghapusan

� Generalisasi

� Distorsi

� Sehingga apa yang ingin disampaikan tidak sesuaidengan yang ingin disampaikan

PERSEPSI = MAP (PETA) ≠ Territory (wilayah/KondisiReal)

•Feedback !!Feedback !!Feedback !!Feedback !!• bertanya untuk klarifikasi

� Pertanyaan =

� Maksud anda dengan penambahan pupuk sebanyakitu fungsinya untuk apa ya ?

� Produksi kemarin cukup bagus, apa ada data pendukungnya ?

� Sudah cukup lama kita melakukan percobaan ini, berarti kesimpulan tadi adalah ………, benar begitu ?

� Gunakan 5W, 1 H = What (Apa), Who (Siapa), When (Kapan), Why (Mengapa), Where (Dimana), How (Bagaimana)

� Latihan ….Cara bertanya

� Seorang PG manager menelpon “Tolong besokmelihat aktivitas panen di kebun ya, catat apa yang terjadi” � ???

� Saat meeting, Ketua Meeting = Berdasarkan ataskesepakatan tadi, kita akan melakukan penanamanklon GP4 secepatnya. � ???

� Perbincangan operator = Bu Rini, semua lantai sudahdi bersihkan pagi ini, jadi kita siap produksi � ???

Trik Bertanya - Deletion� “Saya benar-benar tertekan”

� “Tertekan oleh apa ? “, atau “Tertekan oleh siapa ?”, atau“Tepatnya tertekan seperti apa?”

� “Ada sesuatu yang dirasakan oleh masyarakat, sehingga merekamenolak membayar pajak”� “Kata siapa ?” atau “Menurut siapa ?” , atau

� “Siapa saja yang beranggapan seperti itu?”, “Masyarakat yang mana?” atau “Siapa yang Anda maksud dengan masyarakat itu?”,

� “Sesuatu seperti apa tepatnya yang dirasakan oleh masyarakat?”, atau “Siapa saja orang yang menurut Anda enggan membayar pajakitu?” atau “Hal apa saja tepatnya, yang menurut Anda membuatorang enggan membayar pajak?”

Trik Bertanya - Deletion� “Saya tidak bisa bekerjasama dengannya”

� “Bekerja sama dalam hal apa yang tidak bisa Andalakukan dengannya?”, “Pada saat apa Anda tidak bisabekerja dengannya?”, atau “Bekerjasama seperti apayang Anda maksudkan, yang tidak dapat Anda lakukandengannya?”.

� “Dia tidak ada apa-apanya”� “Apa saja yang dibandingkan ?” atau “Dalam hal apa

dia tidak ada apa-apanya” atau “Dia dibandingkandengan siapa ?”

Trik Bertanya - Generalisasi� “Di kantor ini tak seorangpun yang mau mengerti aku”

� “ Semuanya ?” , “Tidak ada seorangpun yang mau mengerti ?”, “Siapa saja tepatnya ?”.

� “Si A memang selalu menentang pendapatku selalumenentangku !”� “Selalu ?, kapan saja tepatnya ?”.

� “Dia harus memenuhi permintan saya”� “Bagaimana jika dia tidak memenuhi permintaanmu ?”, atau “Apa

yang akan terjadi jika dia tidak menurutimu?”.

� “Saya tidak bisa melakukannya”� : “Apa yang menghalangi / mencegah Anda untuk bisa

melakukannya ?”

Trik Bertanya - Distorsi

� “Dimana-mana, pegawai sama saja. Mereka hanya mau kerja baik kaloada maunya”� “Semua pegawai ?”, “bagaimana dengan direktur ?” , bagaimana dengan Si

A yang selalu datang rajin pagi pagi ?”

� “Di kantor ini tak seorangpun yang mau mengerti aku”� “ Semuanya ?” , “Tidak ada seorangpun yang mau mengerti ?”, “Siapa saja tepatnya ?”

� “Saya tidak bisa melakukannya”� “Apa yang menghalangi / mencegah Anda untuk bisa melakukannya ?”

� “Kalau kamu mengerti aku, pasti kamu akan melakukan hal yang sama”� “Mengerti tentang apa ?”, “Mengapa bisa demikian ?” atau “Bagaimana hal

itu terjadi ?”.

Sore itu kudengar seorang teman sedang menggerutu, “Huh, sial banget akuhari ini”. “Ada apa ?”, tanyaku. Teman itu kemudian menjawab : “Semua urusanku hari ini tidak ada yang beres !”.“Semua urusan ?” tanyaku, seraya menekankan kata “semua” dalam kalimatku. Sejenak dia tertegun, dan menjawab dengan suara yang tidak selantang sepertisebelumnya : “Ya… enggak semua sih”.“Berapa banyak urusanmu hari ini, dan ada berapa urusan yang tidak beres ?”,tanyaku lebih lanjut. Sambil menghela nafas, dia menjawab lirih : “Ya banyak urusan, yang lain beres, tapi yang satu ini nih …”. Dengan segera aku menyahut : “Oh, jadi seharian ini hanya satu urusanmu yang tidak beres?”. Dia hanya mengangguk, sambil bergumam : “Iya, hanya satu saja urusan yang tidak beres”. ( ….. dan seterusnya).

•UlangiUlangiUlangiUlangi sebagiansebagiansebagiansebagian kalimatkalimatkalimatkalimatpembicarapembicarapembicarapembicara dengandengandengandengankalimatkalimatkalimatkalimat sendirisendirisendirisendiri

� Contoh =

� Sekedar mengkonfirmasi, maksud Bapak tadi denganpenambahan komponen X di mesin A, makapencapaian produksi bisa meningkat 2 kali lipat daribulan May Pak ?

� Berarti perbaikan yang sudah anda lakukan berbedahasilnya dengan percobaan rekan anda karena adaperbedaan suhu penyimpanan ?

Listening is a far more complex Listening is a far more complex Listening is a far more complex Listening is a far more complex process that most people thinkprocess that most people thinkprocess that most people thinkprocess that most people think

{THILL and BOVEE }{THILL and BOVEE }{THILL and BOVEE }{THILL and BOVEE }

”.

Active Listening adalah sebuah Skill, yang dapat dipelajari dansemakin sering dilatih, semakin terasah keterampilan ini

Kesimpulan

� Butuh konsentrasi dan usaha lebih untuk menjadiactive listener

� Ingat bahwa tujuannya adalah untuk mendengarkandengan benar apa yang dikatakan orang lain

� Lakukan dengan STP (Simak, Tanya, dan Parafrase) untuk mengetahui MAP internal orang lain