11153303 김민석 서비스디자인

서비스 디자인동서울 터미널

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외국인이용자를위한안내 –좌석 -흡연시설개선방안

데스크 리서치 동서울 터미널1

총 39개의운수업체가시외버스노선 100여개이상, 고속버스노선 15개(속초, 강릉, 삼척, 대전, 청주, 광주, 전주, 정읍, 광양, 동광양, 대구, 부산, 마산, 창원, 진주)를전국각지로운행하고있다.

하루평균이용승객수는약 28,500명이고일일최대수송능력은약 7만명수준이다.

동서울종합터미널부지는모두 (주)한진중공업소유

면적 4만 169.3㎡에지하 3층지상 7층규모

건물 1층에는시외버스매표소, 2층에는고속버스매표소가두층모두에대합실이있고제과점, 식당, 패스트푸드점, 신문·잡지판매대, 매점, 만화가게, 커피숍등의각종편의시설을갖추고있다.

http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=1253501&cid=40942&categoryId=32190

데스크 리서치

동서울터미널교통혼잡문제 휠체어를사용하는장애인들위한고속버스가제대로운용되지않음

1

협소한흡연구역과눈에띄지안내 난잡하게위치한수화물취급소

안내 공간필드 리서치 동서울 터미널2

각종안내판의크기나위치가부적절하게구성되어 있다. 승차홈을찾지못해안내를받고있는외국인모습.한글로만안내가되어있다.

시설

안내 공간필드 리서치 동서울 터미널2

주변안내보다광고비중이더크다. 우연히발견한안내판들.글자크기도작은데천장이나구석에설치되어있다.

시설

안내 공간2

수화물취급소는 운송지역별로담당회사가구분되어있으나,위치도제각각이며별도의위치안내가안되어있다.

시설필드 리서치 동서울 터미널

2

버스의주차배치공간협소로인해안전사고문제가야기됨. AM2:45 동서울터미널앞.

도로까지나와주차되어있는버스들.

승차홈이따로없어서도로를가로질러버스를타러가는승객들.

공간 시설안내필드 리서치 동서울 터미널

2

계단을올라가면바로흡연실이있지만금연구역푯말이서있는구역에서쉽게흡연하는모습을볼수있다.

엘리베이터와계단이있지만구석에위치하고안내조차부실하다. 사용을막은곳도있다.

시설공간안내필드 리서치 동서울 터미널

2

안내표지판이다. 더자세하게적혀있었으면 싶었고중요한글자가작아보였다.

안내부스다. 거의고속버스터미널중앙에위치해있으며주로연령이높으신분들이문의를하러가는듯했다.하지만눈에잘띄지않는다는점이맹점.

경부선 호남선필드 리서치 강남 고속버스터미널

2

무인발권기. 배차간격을 볼수있는부분이있다면좀더여유롭게탈수있을것같다.

시각장애인용도보인것같다.가다가끊어져있는곳이있는데이렇게되면시각장애인들은헷갈리지않을까했다.


2

흡연을위해고속버스터미널경부선의주변을걸어다녔다.두군데의 흡연구역을찾았으나. �부스가아닌 구역구역이었으며�크기에비해들어가고자하는사람들의수가훨씬많았으며바깥에서피는사람도종종있었다.


2 호남선경부선필드 리서치 강남 고속버스터미널

승차홈이경부선과는달리다따로따로배치가되어있다.서울역만큼은아니지만아주잘되어있다.

정해진벤치이외에도걸터앉을곳이많다.

2 호남선경부선필드 리서치 강남 고속버스터미널

동서울터미널이나경부선에는없던것이다.이것을토대로호남선의구조에대해자세히알수있었다.

깔끔하고쾌적해보이는시설들.

3 이해관계자 맵

동서울버스터미널

고속버스회사

터미널이용고객

외국인흡연자고연령층

장애우

버스노동조합

버스기사

터미널직원

터미널상가업자

매표직원

안내직원

유통업자

경리팀관리팀

영업팀

흡연부스

납품업체

화장실

버스유지관리

버스공급자

광진구청 광진구시설물관리과

주차관리

광진구관할경찰서

무인매표기

매표기시스템공급, 관리업체

청소부

청소용역업체

감시카메라

터미널상가

관광안내업체

광고공급자

인터넷예매

전국시외버스통합예약안내서비스

서버관리공급자

결제서비스공급자

분실물센터

한진중공업

소화물센터

3 퍼소나

이름 : Trúc Linh성별 : 남나이 : 28

직업 : 노동자월수입 : 164만원

성격, 특징 : 소심하지만낙천적인성격이다. 한국에온지 5년된베테랑노동자로한국어사용이익숙하다. 최근에일하던곳을옮기게되어터미널을이용하게되었다.

요구 : 전근때문에짐이많아짐을놓고움직일수있는캐리어가있으면좋겠어, 안내판이여기저기있어서두리번거릴수밖에없어

이름 : 정한경성별 : 남나이 : 26

직업 : 학생월수입 : 50만원

성격, 특징 : 활발하며모험심이강함. 체력이좋아서여러신체활동들을취미생활로하고있다. 주말을맞아친구와버스를타고태백산을가기위해터미널에왔다.

요구 : 배낭내려놓을곳이없고좁아서앉을수가없네. 해당승차홈을찾는데잘안보여서왔다갔다했어.

이름 : 하지암성별 : 여나이 : 66

직업 : 화가월수입 : 300만원

성격, 특징 : 여행을즐기며유명하지는않지만어느정도인지도가있는화가, 며칠전자가용의오작동으로인해수리를맡겨버스를이용하기위해터미널로왔다.

요구 : 승차홈을찾는데왜이렇게알아보기힘들게되어있는걸까. 심지어앉을데도마땅치않네.

3 여정맵 Trúc Linh

Good

Bad

길찾기 터미널파악 화장실매표소찾기

표끊기빵가게이용

탑승구찾기

Touch

Point외부안내도

출입문안내판광고물

안내데스크

소변기대변기세면대

안내판광고물

매표소안내판안내원

안내판상점

에스컬레이터점원

승차장안내판회사안내데스크

대합실TV의자

버스

입구버스

기다리기시설

둘러보기

Pain

Point

입구근처에흡연구역이

있어냄새가심해

안내도가없고들어와서뒤돌아보니안내데스크가있네짐이너무많아

짐케리어가있으면좋겠어

버스타러가기

화장실이너무더러워

광고판인지안내판인지

매표소앞에있는안내글씨가너무작아

한참들여다봐야돼

미리탑승구를알아보려고했는데한눈에파악하기가힘들어돌아다녀야되짐도많은데ㅜㅜ

짐이많은데의자간격이너무좁아앉기힘들어

버스 탑승하기 전 과정

건물이바로보이네

매표소가넒어

안내원분이영어를잘해

빵냄새좋다

3 여정맵 정한경

Good

Bad

길찾기 터미널파악발권기찾기

표발급 둘러보기매점이용

탑승구찾기

Touch

Point횡단보도 출입문

안내판광고물이용자

안내판발권기

발권기가게화장실안내판

매점상품점원

안내판탑승구출입구

승차홈의자버스

버스

입구버스

기다리기

Pain

Point

버스탑승

안내가쉽게되어있지않아그리고느려

여기로가면어디가나오는거지?

이건필요없는데

아까부터왔다갔다하고있어.여기가아니었네.


사람들을따라들어왔어 발권기가입구

바로앞에있었어.점원이친절해 얼른출발했으면

대합실이좁아서나왔는데여기도자리가마땅치않아. 배낭메고있던걸내려놓긴귀찮아.

광고물이먼저보이네복잡해

3 여정맵 하지암

Good

Bad

길찾기 터미널파악발권기찾기

표발급 둘러보기기다릴장소물색

탑승구찾기

Touch

Point횡단보도 출입문

안내판광고물이용자

발권창구

발권창구

가게화장실안내판

의자 안내판탑승구출입구

승차홈의자버스

버스

입구버스

기다리기

Pain

Point

버스탑승

난역시아날로그세대

한눈에볼수있는안내도가없나.?

승차홈 6번이어디지..?


발권창구의줄이이상하게되어있

어. 의자가별로없어.

안에서기다리려니자리가없어

밖에나왔는데춥다.

이런걸보고주객전도라고하나?

3 여정맵 버스에 승차 과정

Good

Bad

길찾기 입구터미널안내도

화장실 관광안내매표소찾기

표끊기버스기다림

버스찾기 표확인 버스탑승버스출발터미널퇴장

건물이바로보여서금방찾을수있어

표끊는곳이바로눈에들어와서좋아

표확인할때자리까지안내해줘서좋아

무인매표기기가영어로도안내가돼있어좋아

이제좀앉아서쉴수있겠다

어딜가나기다리는시간이제일지루해

번호만보고찾아가도내가탈버스가어딨는지찾을수가없어!!!

담배냄새가너무나는군 안내도가

어딨는거야

이상한스티커들은

뭐야지저분해

관광정보가있는 안내가안보여

Touch

Point보도블럭횡단보도

출입문 안내판광고물

화장실안내판광고물

매표소매표기계티켓

의자 승차장 티켓 버스 버스

3 여정맵 버스에서 하차 과정

Good

Bad

버스하차 하차장 길찾기 소화물센터 소화물찾기 길찾기 금연구역 길찾기 터미널밖 흡연구역발견 여정끝

버스에서내렸어!.

Touch

Point대합실의자

버스 버스기사님 소화물센터소화물센터직원

보도블럭 금연구역 터미널 터미널외부 흡연부스 길

소화물을찾으러가야겠어.

어딨지? 기사님한테여쭤봐야하나..

뭐야.. 사람은왔는데물건은안왔잖아.

금연구역인데담배피네.. 별로다.

센터는찾았는데.. 뭔가센터같지않아.

담배가피고싶어..

금연구역인데담배피네.. 별로다.

빨리집에가서쉬고싶어.

뭐야터미널은전부금연구역?!

있긴있는데 좀안좋다.

4 핵심이슈

안내시설 흡연시설









미리탑승구를알아보려고했는데한눈에파악하기가힘들어돌아다녀야돼짐도많은데ㅜㅜ


안내가쉽게되어있지않아그리고느려

여기로가면어디가나오는거지?

이건필요없는데

아까부터왔다갔다하고있어.여기가아니었네.

대합실이좁아서나왔는데여기도자리가마땅치않아. 배낭메고있던걸내려놓긴귀찮아.

광고물이먼저보이네복잡해

편의시설

의자가터미널내의고객에비해너무모자란게아닐까?

흡연부스가너무좁아.어쩔수없이밖에서

펴야되네.

담배꽁초를바닥에다버리지만말지.

옛날부터생각했는데터미널은물가가바깥의배는하는것같아.

세금으로흡연부스를개선할필요가있지

않을까..

분명터미널내부는금연구역인데사람들이막피고있잖아?

5 목표수립

핵심이슈와문제발생지역

흡연구역

발권창구및매표기기

화장실위생

안내서비스

편의시설

언어소통(외국인)

5 목표수립

핵심이슈와문제발생지역 서비스기회요소

흡연구역


화장실위생

안내서비스

편의시설


터미널내금연구역강조와흡연부스확충

터미널내위치를알수있는안내서비스마련승차홈안내서비스개선

부족한좌석수를보충하고 짐이많은이용자를위한공간구성화장

실개선

5 목표수립

핵심이슈와문제발생지역 서비스기회요소 서비스목표

흡연구역


화장실위생

안내서비스

편의시설(좌석)


터미널내금연구역강조와흡연부스확충

터미널내위치를알수있는안내서비스마련

승차홈안내서비스개선

시설물과공간에대한개선과관리를통한서비스

흡연장소시설보충하고흡연구역에대한안내확대

안내판설치하기발권창구안내표정리매표기기업그레이드

부족한좌석수를보충하고짐이많은이용자를위한공

간구성화장실개선

5 주 타겟 - Trúc Linh

Good

Bad

길찾기 터미널파악 화장실매표소찾기

표끊기빵가게이용

탑승구찾기

Touch

Point외부안내도

출입문안내판광고물

안내데스크

소변기대변기세면대

안내판광고물

매표소안내판안내원

안내판상점

에스컬레이터점원

승차장안내판회사안내데스크

대합실TV의자

버스

입구버스

기다리기시설

둘러보기

Pain

Point





버스타러가기





미리탑승구를알아보려고했는데한눈에파악하기가힘들어돌아다녀야되짐도많은데ㅜㅜ


건물이바로보이네

매표소가넒어

안내원분이영어를잘해

빵냄새좋다

외국인, 흡연자, 짐이많음

6 Prototyping- 키오스크





6 Prototyping- 컬러맵핑 type1

C

B

A

A - 13 ~ 24 승차홈

B - 25 ~ 36 승차홈

C - 1 ~ 12 승차홈

전체의승차홈을 3개의구역으로나누고승차홈의숫자와구역표시를강조.





6 Final- 티켓

6 Prototyping- 좌석(시설) type1




6 Final- 좌석(시설)

6 배치- 좌석(시설)

6 Prototyping- 흡연부스 구역설정

외부주차장과승차홈이붙어있어무언의약속처럼흡연구역으로사용되고있던공터에흡연부스를설치해흡연자에게쾌적한흡연공간을, 비흡연자에게는담배연기와의차단을제공

6 Prototyping- 흡연부스




외부주차장과승차홈이붙어있어무언의약속처럼흡연구역으로사용되고있던공터에흡연부스를설치해흡연자에게쾌적한흡연공간을, 비흡연자에게는담배연기와의차단을제공

6 Final- 흡연부스

7 시나리오

동서울터미널입장 발권

열심히일한당신떠나라!!한국에와서여행한번못다녔는데이번기회에재미있게놀아야지

두근두근

18시 20분1024번버스8번승차홈

음..초록색을찾아가면되는건가?

7 시나리오

휴식

처음여행으로설렘에짐을너무많이챙겨와서힘들다…..

일단어디앉아쉴때없나?

짐걱정안하고편하게앉아있을수있어서좋당 ^^

좀쉬다가버스타러가야지

7 시나리오

승차홈및흡연부스찾기

버스타기전에담배나피우다가야겠다.

음~초록색 8번저기네

초록색 8번찾았다!!

색상하고번호만알면찾기쉽네~

흡연부스가안내에서는저기끝이었는데…

7 시나리오

흡연

신나는담배타임!!!!~~~~ 음아직 10분정도남았네

7 시나리오

버스탑승

즐거운여행이되겠는걸^^눈누난나~

저희가진행해온과정들을이와같이연결하여시나리오를작성해보았습니다.

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