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提升門市服務品質2017年店長培訓

新眼光行銷顧問有限公司林志成老師

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壹、何謂服務品質

貳、製作門市「服務藍圖」

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壹、何謂服務品質

4老外眼中的台灣服務3:18 資料來源：網路

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產品在市場上要形成差異化日趨困難，服務就成為決勝的關鍵，

如何將服務有形化、具體化、系統化、制度化，是企業提升顧客忠誠度的重要關鍵，這正是21世紀企業的核心競爭力 ⊙

一、好服務的元素

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日本學者衫本辰夫認為，服務是直接或間接以某種形式，有代價地提供需求者所要求之事務，

以滿足顧客需求為前題，達到企業目的並獲取利潤所採取的活動 ⊙

一、好服務的元素

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服務是一種行為、表現及努力（Lovelock,1991）。

服務就是以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求，同時使顧客在消費時感受到重視 ⊙

一、好服務的元素

8醫院「餐車」貼心服務1:13 資料來源：網路

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哈佛大學管理研究所教授李維特（Theodore Levitt）認為，

服務不再是行業的分類標準，而成為各行業的共通因素 ⊙

一、好服務的元素

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對於提供服務者而言：

服務就是以自己希望被對待的方式來對待別人，把服務別人當成一種樂趣，

因此要先學會處處包容，時時關心，成就他人，肯定自我，就能成為優秀的服務高手 ⊙

一、好服務的元素

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付出努力

滿足需求

專業表現

友善態度

一、好服務的元素

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◎分組討論：

最令您印象深刻、貼心的服務經驗

→「好服務」的元素

一、好服務的元素

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1、服務與品質的關係

服務是指－一項服務行為操作的從頭到尾所有過程，

服務的本身並無絕對好壞之分 ⊙

二、服務品質的內涵

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1、服務與品質的關係

品質是指－消費者對服務操作結果的感受與認知，

品質要經過消費者個人的解讀，才會有好壞之分 ⊙

二、服務品質的內涵

15銀行如何傳遞有感服務2:39 資料來源：網路

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1、服務與品質的關係

服務品質不同於品質，因為服務業的本質是一種表現（performance）而不是一種實體 ⊙

二、服務品質的內涵

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1、服務與品質的關係

服務品質的產生是發生在消費者與第一線服務人員之間互動過程，

因此服務品質與服務人員的表現是高度相關的 ⊙

二、服務品質的內涵

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1、服務與品質的關係

服務品質：消費者對一件事情、一個物體或一個過程結果的認知態度 ⊙

二、服務品質的內涵

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2、預期服務品質vs感知服務品質

（1）預期服務品質

預期品質受以下因素的影響：市場溝通、企業形象、顧客口碑和顧客需求 ⊙

二、服務品質的內涵

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2、預期服務品質vs感知服務品質

（1）預期服務品質

❶市場溝通：包括廣告、公關以及促銷活動等，直接為企業所控制。

當顧客發現服務品質並不像宣傳的那樣，這樣使顧客對其感知服務品質大打折扣 ⊙

二、服務品質的內涵

21FRiDAY'S 超值頂級美味3:19 資料來源：網路

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2、預期服務品質vs感知服務品質

（1）預期服務品質

❷企業形象和顧客口碑：只能間接地被企業控制。

❸顧客需求：則是企業的不可控因素。顧客需求的千變萬化，消費習慣、消費偏好不同 ⊙

二、服務品質的內涵

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2、預期服務品質vs感知服務品質

（2）感知服務品質

是顧客實際從服務過程、服務環境、服務人員與接受服務成果以及體驗服務後得到的認知 ⊙

二、服務品質的內涵

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2、預期服務品質vs感知服務品質

服務品質是顧客的「預期服務品質」與「感知服務品質」的比較 ⊙

二、服務品質的內涵

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二、服務品質的內涵

預期服務品質

感知服務品質

服務品質

市場溝通

企業形象

顧客口碑

顧客需求

服務過程

服務環境

服務人員

服務成果

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◎ Action：請推估顧客的「預期服務品質」□ 與「感知服務品質」並提出「改善措施」

壹、何謂服務品質

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貳、製作門市「服務藍圖」

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一、什麼是服務藍圖

用來呈現服務程序與細節的流程圖。

為了做好服務流程中的每個步驟，讓整體服務連成一氣地完成，服務藍圖（service blueprint）於是被派上用場 ⊙

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一、什麼是服務藍圖－得來速

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二、服務設計的差別

當兩家一模一樣的咖啡店正好相鄰彼此，用一樣的價錢賣著一樣的咖啡，

服務設計就是那個使你走進其中一家咖啡店的東西 ⊙

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好的服務設計是仔細雕琢我們的體驗並提供服務，

使得它對於使用它的人和提供它的人都更具價值 ⊙

二、服務設計的差別

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三、服務藍圖的組成

1、服務流程：顧客經歷的一連串步驟

2、實體環境：各步驟中使用的空間或設施

3、工作重點：各步驟中的任務或準備工作

4、負責單位：□ 各步驟的主要執行單位 ⊙

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接小朋友

抵安親班

報到安置

課後輔導

下午點心

才藝活動

下課回家

校門口小巴士

小巴士安親班門口

報到處置物櫃

教室 安親班門口

教室 教室花圃

車輛安全與衛生

校門口交通安全

車輛交通安全

小朋友乘車安全

備妥報到作業

事前清理置物櫃

備妥課輔教材

教室安全與衛生

確保飲食衛生

教室安全與衛生

備妥才藝教材

教室安全與衛生

門口交通安全

確認家長身分

司機,隨車老師

櫃檯助理

老師助理

司機,隨車老師

老師助理

老師助理

櫃檯助理

服務流程

實體環境

負責單位

工作重點

三、服務藍圖的組成－安親班

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門市介紹

預約丈量

設計規劃

討論確認

簽訂合約

下單備料

裝潢施工

門市

客戶住所

門市

門市

客戶住所

門市

工廠

樣品特色說明

顧客需求掌握

地點確認與安全

丈量正確與完整

與顧客確認時間

迅速與符合需求

探詢顧客意見

準確回應需求

與顧客確認時間

合約內容確認

相關表單完備

電話追蹤進度

確認地點與時間

務必按圖施工

設計師

設計師

設計師

設計師

設計師

工廠同仁

裝潢師傅

服務流程

實體環境

負責單位

工作重點

三、服務藍圖的組成－系統傢俱

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迎賓

商品介紹

商品體驗

商品說明

商品確認

包裝結帳

送客

三、服務藍圖的組成

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三、服務藍圖的組成

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四、服務藍圖的用途

1、作為發展服務劇本的基礎

設想各步驟中相關人員如何走位、與其他人互動；

2、降低服務人員的工作疏離感

讓員工鳥瞰整個流程，培養工作整體感與切身感 ⊙

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3、規劃資源使用

協助流程與步驟的時間安排、人力、經費等；

4、協助品質控管

如服務有問題，從藍圖中找出癥結，也可防錯 ⊙

四、服務藍圖的用途

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貳、製作門市「服務藍圖」

◎ Action：繪製服務藍圖與設計有感服務

1、先完成「服務藍圖」；2、從服務藍圖中設計二個「有感服務」。

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