Liike konferenssimatkailijoiden palvelupolkuja 30.1.2013

Liike-‐ konferenssimatkailijoiden palvelupolkuja

Matkailun ja elämystuotannon osaamiskeskus

Marika Levomäki, Projek6päällikkö

[email protected] 30.1.2013

Yhteys-‐henkilöt

Matkailun ja elämystuotannon osaamiskeskus Marika Levomäki, Projek6päällikkö [email protected] Rapor6n kirjoiEaja Idean Kalle Snellman, Senior Strategist [email protected] +385 407315774

Tavoite SelviEää liikematkailijoiden sähköisten ja mobiilipalveluiden käyEöä, odotuksia, tarpeita, esteitä sekä ostopäätöksiin vaikuEavia tekijöitä. Näitä asioita tarkastel6in projek6ssa tuoteEujen palvelupolkujen kauEa.

Aikataulu Projek6 toteuteTin joulukuun 2012 – tammikuun 2013 välisenä aikana.

Menetelmä Palvelupolkujen keskeisimpänä lähteenä oli kuusi henkilökohtaista käyEäjähaastaEelua. Näiden lisäksi täydenneTin 6etoja ja näkemystä muista lähteistä.

Projek6n 6edot ja yhteyshenkilöt

Tutkimuksessa luo6in liikematkailijoiden palvelupolkuja matkan suunniEelusta matkan raportoin6in. Perimmäisenä tarkoituksena on tuoEaa tausta6etoa liikematkailijoille tarkoiteEujen mobiilipalveluiden kehiEämiselle. Tutkimuksen toimeksiantajan tavoiEeena on tuoEaa tausta6etoa erityises6 sijain6a ja sosiaalisia verkostoja hyödyntäviä mobiilipalveluita varten. Palvelupolut luovat pohjan matkan eri vaiheiden ymmärtämiselle. Palvelupolkujen luomisen yhteydessä löytyi useita kipupisteitä ja mahdollisia uusia palveluideoita, joita on kuvaEu esityksen lopussa. Samanaikaises6 uudet teknologiat ja laiEeet avaavat jatkuvas6 uusia mahdollisuuksia palvelukehitykselle ja tämän dokumen6n tarkoitus on toimia lähtökohtana ideoinnille.

Taustaa

Tutkimus toteuteTin haastaEelemalla kuuEa liike-‐ ja konferenssimatkailijaa ja tekemällä näiden pohjalta kaksi palvelupolkua. Kohderyhmät Projek6n haastateltavista puolet olivat ns. moderneja humanisteja, jotka olivat määritelty seuraavas6: •  Yritän elää niin, eEä myös tulevilla sukupolvilla olisi mahdollisuus

nauTa hyvistä elinolosuhteista •  Yksi elämäni suurimmista iloista on tuoEaa hyvinvoin6a ja iloa

muille ihmisille •  Olen kiinnostunut vieraista kulEuureista •  Haluan tavata ja tutustua uusiin ihmisiin eri maista •  Olen kiinnostunut uusista kulEuuri-‐ilmiöistä ja avoin uusille

ajatuksille ja ideoille •  Elämän tärkeimpiin asioihin kuuluu oman kehon, mielen ja

tunteiden tasapaino •  Pidän itsestäni huolta, joEa tun6sin oloni mahdollisimman

terveeksi ja elinvoimaiseksi Loput haastateltavista olivat satunnaises6 valiEuja liike– ja konferenssimatkailijoita.

Toteutus

Mies (43) Myyn6johtaja

Mies (38) Tuotepäällikkö

Nainen (30) YriEäjä

Nainen (25) IT projek6päällikkö

Nainen (39) Digimarkkinoinnin konsulT

Nainen (26) Tohtorikoulutus-‐

ohjelmassa

KUUSI LIIKE-‐ JA KONFERENSSIMATKAILIJAA

Muut Modernit humanis6t

HAASTATTELUT

HaastaEelujen tulokset yhdisteEy yhdeksi tarinaksi:

PALVELUPOLKU 1 HaastaEelujen tulokset yhdisteEy yhdeksi tarinaksi:

PALVELUPOLKU 2

NÄY

TTÄM

Ö

Ympäristö / väline

Asiakas tekee Fyysiset

kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Maria on myynyt kahden päivän koulutuksen Rovaniemeläiselle julkishallinnon organisaa6olle. Maria aikoo matkustaa asiakkaan luo yöjunalla ja yöpyä perillä kaksi yötä.

Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – palvelupolun yhteenveto

Applen kanneEavan

iPhonen

Omistaa Maria (30) •  Luovan alan yriEäjä •  Asuu Helsingissä •  Tekee työmatkoja

säännöllises6 noin 12 kertaa vuodessa

1 5 2 7 3 8 4 6 SuunniEelu 1

Matkan varaus 2

Menomatka 3

Perille saapuminen

4

Tapaaminen 5

Vapaalla perillä 6

Ko6matka 7

Matkan jälkeen 8

Interak6on raja

Sisäinen interak6o

Toimisto Juna Auto

Ravintola

NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Maria on sopinut asiakaskoulutuksen alustavas6 jo puoli vuoEa ennen ajankohtaa. Kaksi kuukauEa ennen työmatkaa hän sopii sähköpos6tse tarkan ajan koulutukselle sekä tarkistaa asiakkaan osoite6edot.

Toimisto

1) SuunniJelu

Sähköpos6

Asiakkaan verkkosivut

Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet

NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Kahta viikkoa ennen matkaa Maria selviEää eri verkkopalveluista aikataulullises6 op6maalisimmat kulkuvälineet ollakseen sopivas6 perillä asiakkaalla. Hän päätyy juna-‐vaihtoehtoon ja varaa liput yöjunaan.

2) Matkan varaus

VR:n verkkosivu

VR:n varausjärjestelmä

Toimisto


Eri lentoyh6öiden verkkosivut

NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Maria matkus6 yöjunalla ollakseen aamulla sopivas6 perillä. Matkan alussa hän käyT vähän älypuhelintaan, muEa meni nukkumaan pian lähdön jälkeen.

3) Menomatka

Uu6sten selaus ja sähköpos6en tarkistus älypuhelimella

Uu6ssivuston julkaisujärjestelmä ja sähköpos6palvelin

Juna Älypuhelin


NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Päästyään perille Rovaniemelle matka jatkuu asiakasyrityksen järjestämällä autokyydillä. AjeEaessa Maria soiEaa hotellille ja kertoo tulevansa sinne vasta työpäivän jälkeen.

4) Perille saapuminen

Etukäteen soviEu autokyy6 juna-‐asemalta asiakasyritykselle.

Auto


Älypuhelin

SoiEo hotellille.

Hotellin vastaanoEovirkailija.

NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Koulutus asiakkaan 6loissa sujuu ennakoidus6 ja vaa6i täyEä keskiEymistä Marialta.

5) Tapaaminen

Koulutus6laisuus asiakasorganisaa6on 6loissa.

Asiakkaan toimisto


NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Työpäivän jälkeen Maria menee hotellille ja huoneessaan suihkuun. Hieman myöhemmin hän menee asiakkaan kanssa illalliselle, muEa palaa hotellille jo ennen kello kymmentä, joEa on virkeä seuraavan päivän koulutuksessa.

6) Vapaalla perillä

Hotelliin kirjautuminen

Hotellin varausjärjestelmä

Ravintola


Hotellivirkailija pyytää täyEämään majoituskor6n

Hotelli

NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Toisen koulutuspäivän pääEeeksi Maria saa kyydin takaisin juna-‐asemalle. Hän palaa ko6in yöjunalla.

7) KoNmatka

Tarkistaa sähköpos6t matkapuhelimella

Juna


NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Matkan jälkeen Maria kirjoiEaa laskun ja läheEää sen asiakkaalle pos6tse. Matkalaskua ei tarvitse omassa yrityksessä tehdä.

8) Matkan jälkeen

Laskun kirjoiEaminen ja läheEäminen.

Oman yrityksen taloushallinto-‐ohjelma.

Toimisto


NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Peter osallistuu asiakkaan pyynnöstä Oulussa järjesteEävään IT-‐alan messuun, jossa asiakkaan yritys julkaisee uuden palvelunsa. Peterin yritys on osallistunut palvelun suunniEeluun.

Konferenssimatkailijan palvelupolku Palvelupolun yhteenveto

KanneEavan Älypu-‐helimen

Omistaa Peter (43) •  Myyn6johtaja •  New Jerseyssä asuva

yhdysvaltain kansalainen •  Tekee työmatkoja noin 20

kertaa vuodessa

1 5 2 7 3 8 4 6 SuunniEelu 1

Matkan varaus 2

Menomatka 3

Perille saapuminen

4

Konferenssi 5

Vapaalla perillä 6

Ko6matka 7

Matkan jälkeen 8

Interak6on raja

Sisäinen interak6o

Toimisto Ravintola

Tablet

Taksi Lentokone Lentokone

NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Peter aseT matkan tavoiEeeksi lujiEaa nykyistä asiakassuhdeEa, oppia uuEa sekä löytää uusia asiakkaita. Asiakas huoleh6 tapahtumaan ilmoiEautumisesta hänen puolestaan. Peter sopi muita tapaamisia tapahtumaan sähköpos6lla selviteEyä tapahtuman sivuilta osanoEajalistan.

Toimisto

1) SuunniJelu

Konferenssimatkailijan palvelupolku

Sähköpos6

Asiakkaan verkkosivut

Tapahtuman verkkosivut

NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Kahta viikkoa ennen matkaa Peter tutki lento-‐ ja majoitusvaihtoehtoja ja pyysi assaria väliEämään varaukset yrityksen matkatoimistolle antamiensa ohjeiden mukaan. Varaukset teh6in Peterin mielestä turhan myöhään ja varsinkaan majoitusvaihtoehtoja ei juuri ollut jäljellä.

2) Matkan varaus

Matkailun verkkosivustot

Matkatoimiston varausjärjestelmä

Toimisto


Google ja hotellien verkkosivut

Yrityksen assari

NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Peter sopi etukäteen kyydin lentokentälle tuntemansa paikallisen taksiyriEäjän kanssa. Lennot menivät Helsingin kauEa Ouluun. Lennolla Peter käyT hereillä ollessaan table6aan ja koneen viihdejärjestelmiä.

3) Menomatka


Taksi

Sähköpos6en tarkistus älypuhelimella

Uu6ssivuston julkaisujärjestelmä ja sähköpos6palvelin

Elokuva koneen viihdejärjestelmästä ja etukäteen ladaEu leh6 table6lta

Lentokoneen viihdejärjestelmä

NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Päästyään perille Ouluun matka jatkui taksilla hotellille, jossa Peter söi kevyen illallisen ja meni nukkumaan. Peter käyT perillä kaikilla laiEeilla vain WLAN-‐yhteyEä puheluita lukuun oEamaEa.

4) Perille saapuminen

Taksimatka hotellille


Hotellille kirjautuminen

Hotellin vastaanoEovirkailija

Taksi Henkilökohtainen palvelu

Uu6sten ja sähköpos6en tarkistus

Hotellin varausjärjestelmä

NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Konferenssissa Peterin aika kului asiakkaan lehdistö6laisuudessa, näyEeilleaseEajien osastoilla sekä ennalta sovituissa tapaamisissa.

5) Konferenssi

Siirtyminen konferenssiin taksilla


Taksi Henkilökohtainen palvelu

IlmoiEautuminen konferenssiin

Konferenssin taustajärjestelmät

Konferenssin vastaanoEovirkailija

NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Konferenssipäivän jälkeen Peter palaa hotellille. Hieman myöhemmin hänellä on illallinen ravintolassa asiakkaan kanssa. Ennen sitä hän pyytää hotellin vastaanoEovirkailijaa neuvomaan seuraavaksi illaksi sopivan ravintolan ja varaamaan sieltä pöydän.

6) Vapaalla perillä

Hotelliin vastaanoEo

Ravintola


Hotellivirkailija

Hotelli

NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Peter lähtee paluumatkalle kolmannen konferenssipäivän jälkeen. Paluumatka sujuu menomatkaa vastaavas6.

7) KoNmatka

Tarkistaa sähköpos6t matkapuhelimella lentokentällä WLAN-‐verkossa


Taksi

Taksimatka lentokentälle

KäyEää table6aan lennolla

NÄY

TTÄM

Ö



kanavat

Sähköiset kanavat

Palvelu-‐henkilö

ASIAKK

AALLE

NÄK

YMÄT

ÖN ALU

E

Kontak6-‐henkilö

Tukiprosessi

Matkan jälkeen Peter tekee matkalaskun yrityksen järjestelmässä saatuaan laskun luoEokorTyrityksestä. Lisäksi esimiehen kanssa käydään keskustelu matkan annista ja jatkotoimenpiteistä.

8) Matkan jälkeen

Matkalaskun teko

Oman yrityksen taloushallinto-‐ohjelma.

Toimisto


Matkan raportoin6 esimiehelle kahdenkeskisessä tapaamisessa

Löydöksiä ja huomioita – mahdollisia palveluita ”Matkailun reiTopas”

Miksi ei löydy yhtä (ReiToppaan kaltaista) palvelua, jossa voisi suunnitella matkan ko6ovelta asiakkaan osoiEeeseen eri liikennevälineillä ja sopivalla aikataululla. Aikatauluihin sopivan matkarei6n suunniEelu on työlästä ja vaa6i useamman palvelun yhtäaikaista käyEöä (esim. Lentoyh6ön sivut lentoaikataulujen tarkistamiselle ja VR:n sivut juna-‐aikataluille sekä Google Mapsin lopulle matkalle).

Messumatkailijan suunniEelutyökalu

Miksi messumatkoille ole älykästä suunniEelutyökalua, joka huomioi paikan päällä siirtymiset, asiakkaiden kes6tsemiset ja matkat. Messuille osallistuEaessa on tärkeää majoiEua alueelle, joka on lähellä tapahtumapaikkaa ja jonka lähellä on asiakkaiden kes6tsemiseen sopivia ravintoloita.

Matkalasku-‐automaaT

Miksi kuiEeja ei voi tallentaa skannaamalla matkalaskuun? Miksei esim. ole ohjelmistoa joka tunnistaa skannatun maihinnousukor6n 6edot ja tarkistaa aikataulut automaaTses6 sekä kirjaa tarviEavat 6edot päiväraha6etoineen suoraan matkalaskujärjestelmään? Se voisi myös ymmärtää suoraan yhteyden luoEokorTlaskujen ja maihinnousukor6n päivämäärien välillä. Yhteisöllisenä se voisi myös olla ominaisuuksiltaan joukkoistamiseen pohjautuva, jolloin se pystyisi tunnistamaan esimerkiksi eri lentoyh6öiden maihinnousukor6t yhden kirjaEua tapahtuman manuaalises6. Myös mobiililähtöselvitykset pitäisi järjestelmän tunnistaa.

Aitojen paikallis-‐kokemusten opas

Mistä verkkopalvelusta löytää paikallisten arvostamia nähtävyyksiä, elämyksiä ja ruokapaikkoja? Moderni humanis6 arvostaa aitoja kokemuksia.

Oikealle lähtöpor6lle opastaja

Miksei paperisessa lentolipussa ole tagia, joka auEaa suunnistamaan oikealle por6lle tuntemaEomalla kentällä? Välilennolla on joskus kiire päästä oikeaan paikkaan ja oikeaa reiTä ei ole helppo löytää. Mitä jos lentokentällä olisi sähköisiä opastestandejä, jotka opastaisivat oikeaan suuntaan lentolippua näyEämällä laiEeelle?

Mobiili-‐kirjautuminen hotellissa

Miksei hotelliin kirjautumislomakeEa voi täyEää etukäteen sähköises6 ja hoitaa ilmoiEautumista sähköises6 mobiililla. Hotellien ilmoiEautumislomakkeet ovat työläitä täyEää. Jos kirjautuminen vaa6i allekirjoituksen niin hotellin vastaanoEo voisi tulostaa esitäytetyn lomakkeen allekirjoiteEavaksi. Jos tämä pohjautuisi mobiilisovellukseen, niin hotelli voisi suositella hyviä ravintoloita, nähtävyyksiä tai muuta ajanvieteEä sovelluksessa.

Löydöksiä ja huomioita – muita kipupisteitä •  Miten varmistaa, eJä matkatoimisto ei tee huonoja valintoja matkaa varatessaan. Esim. liian lyhyet vaihdot lentojen välillä, jolloin matkatavarat saaEavat jäädä matkalle, hotelli liian kaukana tapahtumapaikoista, ei sopivia bonuspisteitä, huonot lentoyh6öt, jne.

•  Jotkut matkatoimistojen yrityksille myymät järjestelmät ovat eriEäin huonoja, niiden vasteajat ovat niin pitkiä eEä asiat hoituu nopeammin puhelimitse.

•  Yrityksen poli6ikka kieltää 6laamasta lentoja ja majoituksia itse, vaikka se tulisi halvemmaksi.

•  Olisi tärkeää 6etää mikä on penkkien aito jalka6la lentokoneessa. Lukhansalla on välillä tosi ahdasta enkä käytä heitä sen takia, myös viihdelaiEeet vaikuEavat lentoyh6ön valintaan

•  Useat ulkomaalaiset eivät halua käyEää mobiilidataa Suomessa ja vastaavas6 monet suomalaiset eivät halua käyEää sitä ulkomailla. Tämä rajoiEaa monien hyödyllisten mobiilipalveluiden käyEöä.

Kiitos!

Services

Liike konferenssimatkailijoiden palvelupolkuja 30.1.2013