УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРИ НАДАННІ ПУБЛІЧНИХ ПОСЛУГ

СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ У ВІДПОВІДНОСТІ ДО ISO 9001:2008 У ВІДПОВІДНОСТІ ДО ISO 9001:2008 У РЕГІОНАЛЬНИХ ОРГАНАХ ВЛАДИУ РЕГІОНАЛЬНИХ ОРГАНАХ ВЛАДИ

Маматова Тетяна Валеріївнад.держ.упр., професор,

професор кафедри менеджменту та управління проектами

ДРІДУ НАДУ

Велика кількість природних ресурсів не є необхідною умовою процвітання

Багатство нації залежить від народу, керівництва та уряду у більшому ступені, ніж від природних ресурсів

Проблема полягає в належному управлінні

«Вихід з кризи»

Едвард Демінг (1900-1994)

Кожен з нас керує світом …

Каміння на дорозі керує візком …

Дитина ще говорити не вміє, а вже керує батьками …

Собака керує хазяїном, а кішка собакою …

Усі керують усіма …

Не соромно керувати світом – соромно робити це погано …

З давньокитайської притчі

4

АвторитетАвторитетвладивлади

НизькаНизькадоступністьдоступність

НедосконалаНедосконалаорганізаціяорганізація

ТяганинаТяганина

Недоліки надання публічних послуг

Баранов О. А. Реформування системи надання адміністративних послуг /

http://www.guds.gov.ua/document/ 381817/SNAP.pps

Якість адміністративних послуг

7Мрія ? …….. Мрія!

офіційна довідка on-line - не довше 30 хвилин; отримання ліцензії - 1 доба.

41% громадян - постійно отримують адміністративні послуги через Інтернет;

81% з них задоволені якістю їх надання.

реєстрація підприємства - не більше 30 хвилин; подання податкової декларації – до 5 хвилин.

США:

Канада:

Україна:

Великобританія:

Україна:

Україна:

Баранов О. А. Реформування системи надання адміністративних послуг /

http://www.guds.gov.ua/document/ 381817/SNAP.pps

Термінологія менеджменту якості

Стандарт – документ, що встановлює для загального

і багаторазового застосування правила, загальні принципи або характеристики, які стосуються діяльності чи її результатів, з метою досягнення оптимального ступеня впорядкованості у певній галузі, розроблений у встановленому порядку на основі консенсусу

Закон України "Про стандартизацію",

ДСТУ 1.1:2001

ГОСТ, EN

ISO ДСТУ ГСТУ(ОСТ)

СТТУ ТУУСТП

Категорії стандартівКатегорії стандартів

Стандартиосново-положні

Стандарти на

продукцію,послуги

Стандартина

процеси

Стандарти на методи, контролю

випробувань, вимірювань,

аналізу

Види стандартівВиди стандартів

Стандарти на системи управління

Класифікація стандартів

Стандарт конкретної публічної послуги

ISO 9001-2000

ISO серії9000

ДСТУ ISO серії9000 Положення

щодо розробки

стандартів публічних

послуг

Документована процедура конкретної установи,

регламент тощо

Міжнародна організація зі стандартизації – ISO

від грецької «isos» – «рівний»

Члени ISO – понад 140 національних організацій зі стандартизації

Ціль: сприяння розвитку стандартизації в світовому масштабі для забезпечення міжнародного товарообміну та взаємодопомоги, а також для розширення співробітництва в сфері інтелектуальної, наукової, технічної та економічної діяльності

Напрями діяльності: розробка міжнародних стандартів в усіх сферах окрім електротехніки, радіоелектроніки та зв'язку

Метою впровадження суб’єктами влади систем управління якістю відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001:2008 є надання якісних послуг населенню, що відповідно повинно сприяти:

– підвищенню рівня якості послуг;– підвищенню ефективності діяльності;– покращенню іміджу владних установ;–збільшенню керованості, гнучкості, здатності

більш ефективно розв’язувати нагальні проблеми населення .

8 принципів управління якістю

Вісім принципів управління якістю

Впровадження систем управління якістю на базі ISO 9001

ДСТУ ISO 9000:2007Системи управління якістю. Основні положення та словник.

ДСТУ ISO 9001:2009 Системи управління якістю. Вимоги.

ДСТУ ISO 9004:2001Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності.

ДСТУ ISO 19011:2003Настанови щодо здійснення аудитів систем управління якістю та/чи навколишнім середовищем

ДСТУ–П IWA 4:2009Системи управління якістю – Настанови щодо впровадження ISO 9001:2008 в суб’єктах місцевого самоврядування

СУЯ в ОМС: підтримка ПРООН/МПВСР

Проекти щодо запровадження СУЯ відповідно до вимог ISO 9001 підтримуються ПРООН “Муніципальна програма врядування та сталого розвитку” з 2006 року

За 2006-2012 рр. накопичено вже досвід 6 міст Вознесенськ Новоград-Волинський Кіровське Долина Львів Бахчисарай

СУЯ в ОМС: проекти ПРООН/МПВСР

№ Місто Проектрозпочато

Проектзавершено

Вартістьпроекту, тис. грн.

Результат

1 Вознесенськ,Миколаївськаобласть

25 квітня 2007 р.

30 листопада 2007 р.

100 Зовнішній аудит пройдено, сертифікат відповідності

отримано. Пройдено ресертифікаційні

аудити

2 Кіровське,Донецькаобласть

11 серпня 2009 р.

- 70 Консультаційні послуги надано

3 НовоградВолинський,Житомирськаобласть

1 вересня 2009 р.

11 грудня 2009 р.


отримано.Пройдено ресертифікаційні

аудити

4 Долина, Івано-Франківська область

12 червня 2009 р.

14 липня 2010 р.


отримано.Пройдено ресертифікаційні

аудити

5 Львів 31 серпня 2010 р.

23 травня 2012 р.

98,5 Внутрішній аудит системи виконано

6 Бахчисарай, АР Крим

12 грудня 2011 р.

- 29,4 У процесі виконання

Розробка систем управління якістю в суспільному секторі

Великобританія, Японія – майже усі ОМС Польща – понад 300 на різних рівнях Україна

Органи державної влади Територіальні органи Держспоживстандарту України (з 2000 р.) Головне управління державної служби України (жовтень 2005 р.) Обласні та районні державні адміністрації (2008-2010 рр. …)

Органи місцевого самоврядування (єдиний реєстр відсутній): м. Бердянськ (2003, 2005) м. Комсомольськ (Полтавська обл.) (2004) м. Макіївка (2006) м. Луцьк (2007) м. Славутич (2007) м. Кривий Ріг (2008) м. Кам'янець-Подільський м. Чугуїв …………………….. Дніпропетровськ став першим мегаполісом,

у якому впроваджено СУЯ у виконкомі міської ради (2009) 4 районні у місті Дніпропетровську ради: Жовтневий, АНД, Індустріальний,

Кіровський (2010)


Переваги впровадження СУЯ підвищення якості послуг, забезпечення їх стабільності

для споживачів зменшення неефективних витрат бюджетних коштів,

усунення робіт, що не створюють цінностей підвищення прозорості діяльності для громадян

та керівництва спрощення роботи персоналу за рахунок кращої організації

та розподілу відповідальності покращення гнучкості та керованості організації, можливості

її спрямування на нові пріоритети та завдання зменшення кількості помилок, внутрішніх конфліктів, скарг

споживачів покращення іміджу установи можливість проведення аудитів постачальників створення основи для збереження та передачі організаційних

знань


Основні перешкоди впровадження ISO 9001 Сертифікат сприймається як обов'язкова ціль Ментальність персоналу Традиційні ієрархічні структури та слабка

внутрішня комунікація Часто відсутня зацікавленість з боку вищого

керівництва Недостатня сумісність з існуючою системою

менеджменту Законодавча база, що постійно змінюється

Проект UMBRELLA, Польщаhttp://www.umbrella.org.pl

Якість (quality) – ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги

Система управління якістю (quality management system) – система управління (менеджменту), яка спрямовує та контролює діяльність організації щодо якості

Якість = = Якість діяльності =

= Якість послуг

ДСТУ ISO 9000-2007



Система управління / керування якістю суб’єкта місцевого самоврядування (quality management system of local government) – сукупність взаємопов’язаних або взаємодійних елементів, які дають змогу суб’єктові місцевого самоврядування встановлювати свої політику та цілі у сфері якості і досягати цих цілей

Примітка 1. Ці елементи зазвичай охоплюють технічні засоби (устатковання), інтелектуальну продукцію (методи та процедури) і персонал (люди), які потрібні для результативного функціювання процесів суб’єкта місцевого самоврядування.

Примітка 2. Потрібно, щоб цілі у сфері якості охоплювали специфікації для суб’єктів місцевого самоврядування

ДСТУ-П IWA 4:2009


Замовник/громадянин (customer/citizen)Організація чи особа, яка платить за послугу суб’єкта місцевого самоврядування та/або отримує від нього послугу

Примітка 1. Важливо, щоб суб’єкти місцевого самоврядування визнавали існування різних категорій замовників і досягали збалансованого реагування на всі їхні потреби та очікування. Наприклад, деякі громадяни, які є платниками податків і внески яких служать для фінансування послуг суб’єкта місцевого самоврядування, можуть не бути саме тими громадянами, які фактично отримують найбільшу користь з надаваних послуг.

Примітка 2. Термін «замовник» інколи можуть по-різному тлумачити у сфері діяльності суб’єкта місцевого самоврядування/державної адміністрації і навіть у міжнародному публічному праві, оскільки він пов’язаний із торговим законодавством. Проте внаслідок його широкого прийняття та корисності у сфері стандартизації систем керування якістю у цих настановах прийнято використовувати слово «замовник», пристосовуючи його, за можливості, до терміна «замовник/громадянин»



Послуга (service)Послуга — це результат одного чи декількох процесів, виконаного суб’єктом місцевого самоврядування Примітка 1. Термін «послуга» зазвичай використовують для позначення

нематеріальної продукції. Там, де в ISO 9001:2000 згадується «продукція» організації, це означає як продукцію, так і послуги, які надає суб’єкт місцевого самоврядування. Хоча послуга має переважно нематеріальний характер, вона може охоплювати деякі матеріальні складники (наприклад, консультативні брошури, контейнери для відходів, притулки тощо).

Примітка 2. Прикладами послуг може бути забезпечування питною водою, каналізація та дренаж, освітлювання, збирання відходів, цивільна оборона тощо.

Примітка 3. Однією з найголовніших послуг, яку часто надає суб’єкт місцевого самоврядування, є послуга щодо проектів розвитку, яка може потребувати конкретних програм якості (див. ISO 10005 та ISO 10006 щодо розробляння програм якості і керування проектами відповідно)


Задоволений клієнт ... розповість про це …

Організація повинна вести моніторинг інформації щодо визначення очікувань клієнтів та рівня їх задоволення

З цією метою необхідно визначити методи збору і використання інформації

Незадоволений клієнт ... розповість про це …

Створення Центру надання муніципальних послуг (або Центру “першого контакту”)

Досвід м. Бердянськ

Механізм надання послуги

Досвід Польщі. Лежайський повіт. Пункт обслуговування замовника

Досвід Польщі. Лежайський повіт. Зручне подання інформації для мешканців.

Центри надання адміністративних послуг

Центри надання адміністративних послуг: створення та організація діяльності : практ. посібн. ; вид. 2-ге, доповн. і доопрац. / [Бригілевич І.І., Ванько С.І., Загайний В.А., Коліушко І.Б., Курінний О.В., Стоян В.О., Тимощук В.П., Шиманке Д.] ; за заг. ред. Тимощука В.П. – К. : СПД Москаленко О.М., 2011. – 432 с. - Режим доступу : http://www.pravo.org.ua/images/documents/CfAS_2ed.pdf.

Етапи впровадження системи якості

9. Сертифікація8. Аналіз системи якості з боку керівництва7. Внутрішній аудит6. Розробка та впровадження документації системи

якості5. Визначення Політики та цілей в сфері якості4. Визначення вимог споживачів, класифікація послуг

та процесів діяльності3. Створення команди проекту, призначення

уповноваженого представника керівництва з якості2. Початковий (діагностичний) аудит системи управління на

відповідність стандарту ISO 9001:2000 1. Рішення керівництва щодо розробки системи

менеджменту якості за результатами стратегічного планування (можливо вибір консультантів та сертифікаційної організації)

Навчання персоналу

Безперервне

вдосконалення

Процесний підхід

Процес (process) – сукупність взаємопов’язаних або взаємодійних видів діяльності, яка перетворює входи на виходи

Організація повинна: визначити процеси, необхідні для системи управління якістю,

та їхнє застосування на всіх рівнях в організації визначити послідовність та взаємодію цих процесів визначити критерії та методи, необхідні для забезпечення

результативності функціонування цих процесів та управління ними забезпечити наявність ресурсів та інформації, необхідних для

підтримання функціонування та моніторингу цих процесів здійснювати моніторинг, вимірювання та аналізування цих процесів вживати заходів, необхідних для досягнення запланованих

результатів та постійного поліпшення цих процесів

Під

розд

іл

Під

ро

зділП

ідро

зділ

Під

ро

зділ

МіЖФУНКЦІОНАЛЬНИЙ ПРОЦЕС

П1 П2 П3 П4 П5

ОРГАНІЗАЦІЙНІБАР‘ЄРИ

Споживач Споживач


«Метаморфози» неузгодженості дій між підрозділами

Служба маркетингу вивчила вимоги

Конструкторський відділрозробив проектну

документацію

Виробничіпідрозділи виробили

Відділ доставки упакував і доставив споживачеві Споживач

випробувавА це те, що хотів

споживачза ту ж ціну


Специфічні риси процесу: Вхід і вихід (в / з процесу) Власник процесу Учасники процесу Моніторинг ходу виконання процесу Створення доданої вартості на кожному етапі

Види процесів: Процеси управління організацією Процеси менеджменту ресурсів Процеси пов'язані із споживачами Процеси виробництва (головні) Процеси нагляду (контролю) Допоміжні та вдосконалюючі процеси

Процес - сукупність послідовних дій, Процес - сукупність послідовних дій, які відбуваються в конкретному місці і часі, які відбуваються в конкретному місці і часі,

спрямованих на досягнення певного наслідкуспрямованих на досягнення певного наслідку


Визначення мети процесу (який має бути кінцевий ефект процесу)

Опис ходу виконання процесу (хто, що, як, чим, коли) Встановлення правил моніторингу і контролю Документування ключових дій в процесі (записи якості) Створення карти процесу

Схема яка представляє собою логічну послідовність складових дій процесу, з урахуванням організаційних рівнів, на яких відбувається реєстрація цих дій

Етапи проектування процесівЕтапи проектування процесів

Карта процесуКарта процесу

Системний підхід

«Що таке система? Це послідовність функцій або видів діяльності (підпроцесів) всередині організації, які працюють спільно на ціль організації»

Е. Демінг

Опис процесів (приклад)

Функціональний блок: “Здійснити перевірку правильності визначення сум ПДВ”

Законодавчі, нормативні та інструктивні документиГрафік проведення перевірок

Посвідчення на проведення перевірки

Інспектор-ревізор

Здійснити перевірку

правильності визначання сум

ПДВ

Пакет документів платника податківДані податкового обліку

Акт документальної перевіркиПроекти, які додаються до акту

ДСТУ ISO 9001:2009

Розділи стандарту

1 Сфера застосування 2 Нормативні посилання 3 Терміни та визначення 4 Система управління якістю 5 Відповідальність керівництва 6 Управління ресурсами 7 Випуск продукції / Надання послуг8 Вимірювання, аналізування та поліпшення


Cперевіряй

Pплануй

Aкоригуй

Dвиконуй

•Команди•Групи якості•Гуртки якості

Цикл Шухарта – Демінга, PDCA

ДСТУ ISO 9001:2009 / ДСТУ-П IWA 4:2006: основні вимоги до системи управління якістю

ISO 9001 - розділ 4.2 документація = документи + записи

Політика якості і цілі у сфері якості Настанова з якості – “Книга якості”

(сфера СУЯ, процедури, процеси, виключення ) Задокументовані (встановлені, введені і утримувані)

процедури (методики) (6), Документи необхідні для планування, опису і контролю

процесів Записи (протоколи якості)

!!! !!! Обсяги і форма документації залежать від специфіки Обсяги і форма документації залежать від специфіки організаціїорганізації

Документація СУЯДокументація СУЯ

Документування в системі управління якістю

Піраміда документації СУЯ (приклад)

(Методики, регламенти, СТП тощо)


від “Потрійного стандарту”...


... до “Єдининого стандарту”

Документуй, як робиш !

Роби, як задокументовано !

В організації не треба прагнути збільшувати обсяги документування,

бажано прагнути, щоб найважливіші питання були

задокументовані

Основні положення щодо документування в системах управління якістю

Шість процедур системи управління якістю, що підлягають обов’язковому документуванню

1. Управління документацією2. Управління протоколами 3. Проведення внутрішнього аудиту4. Управління / поводження з

невідповідною продукцією 5. Коригувальні дії6. Попереджувальні / запобіжні дії

Задокументована методика має бути: • документально оформленою (описаною в довільній формі)• встановленою (затверджена перед виданням ),• впровадженою (обов'язковою до виконання в організації)• підтримуваною в належному стані та актуалізованою


ISO 9001 - розділ 5

Завдання керівництва : Визначити значення клієнта для організації Встановити політику якості і цілі у сфері якості Гарантувати плановану, прозору і цілісну СУЯ Визначити компетентність, відповідальність

і повноваження Визначити уповноваженого у справах СУЯ

(Представника керівництва) Збудувати систему внутрішньої комунікації Гарантувати ресурси (персонал, інфраструктура, фінанси) Проводити циклічну оцінку ефективності організації і СУЯ

Відповідальність керівництваВідповідальність керівництва


Є представником керівництва організації Забезпечує встановлення, введення і утримування

на належному рівні складових процесів СУЯ Поширює значення вимог клієнтів Співпрацює із зовнішнім середовищем у справах

пов'язаних з СУЯ Планує і контролює результативність внутрішніх аудитів

СУЯ Веде нагляд над реалізацією корегувальних

і попереджувальних дій Складає звіти про функціонування СУЯ

Уповноважений у справах якості Уповноважений у справах якості ((Представник керівництваПредставник керівництва 5.5.2)5.5.2)


Циклічна оцінка організації з точки зору системи управління з метою вдосконалення прийнятих організаційних методів Це аналіз:

Результатів внутрішніх аудитів і прийнятих за їх результатами дій

Потоку інформації, яка надходить з середовища, в тому числі від клієнтів

Відповідності вимогам до процесів і продуктів Рекомендацій (в тому числі з попередніх оглядів), пов'язаних

з вдосконаленням СУЯ. Ефектом перегляду СУЯ є вдосконалення процесівЕфектом перегляду СУЯ є вдосконалення процесів, ,

послуг, ресурсівпослуг, ресурсів

Перегляд СУЯПерегляд СУЯ Моніторинг та вимірюванняМоніторинг та вимірювання процесів (8.2)


На основі задокументованої процедури у визначених проміжках часу слід проводити внутрішні аудити з метою підтвердження того, що СУЯ: Відповідає запланованим положенням, вимогам стандарту,

а також вимогам, які встановила організація Ефективно впроваджена і підтримується на належному рівні

Повинні бути визначені критерії, сфера охоплення, періодичність та методи проведення аудиту

Програму аудиту слід розробляти з урахуванням статусу та важливості процесів та ділянок, що підлягають аудиту, а також результатів попередніх аудитів

Вибір аудиторів і проведення аудитів повинні забезпечувати об’єктивність та неупередженість процесу аудиту

Внутрішній аудит Внутрішній аудит (8.2.2)

Аудит (audit) –

«систематичний, незалежний і задокументований процес отримання доказів аудиту і об’єктивного їх оцінювання з метою визначення ступеню виконання критеріїв аудиту»

ДСТУ ISO 9000:2001

НЯ

Практика

??==

Аудит відповідності

Аудит адекватності НЯ

Критерії аудиту

??==


Невідповідність -

“Невиконання вимог” ДСТУ ISO 9000:2001

Не розглядайте невідповідність негативно – треба мати позитивний настрій

Розкриття невідповідності дає можливість вдосконалення через корегувальні дії

ДСТУ ISO 9001:2009 / ДСТУ-П IWA 4:2006:

основні вимоги до системи управління якістю


Вжиття заходів для ефективного усунення причин виявленої невідповідності!!!

На основі задокументованої процедури: Здійснювати перегляд невідповідностей

(у тому числі рекламацій клієнтів) Встановлювати причини невідповідностей Опрацьовувати і вживати заходи для ефективного усунення

причин виявленої невідповідності Документально оформлювати результати коригувальних дій Здійснювати перегляд коригувальних дій

Коригувальні дії Коригувальні дії ((8.5.2)8.5.2)


Вжиття заходів для ефективного усунення причин потенційних невідповідностей !!!

На основі задокументованої процедури: Визначати потенційні невідповідності Оцінювати потребу проведення запобіжних дій Опрацьовувати і вживати заходи для ефективного усунення

причин потенційних невідповідностей Документально оформлювати результати запобіжних дій Здійснювати перегляд запобіжних дій

Запобіжні дії Запобіжні дії ((8.5.3)8.5.3)

Система управління якістю – підґрунтя надання електронних послуг

60Новації в Україні

http://poslugy.gov.ua/

http://poslugy.gov.ua/

61

http://callcenter.dp.gov.ua/ODA/OpenPower.html#chap=sitezen&sub=byCategory

Новації в Україні

http://callcenter.dp.gov.ua/ODA/OpenPower.html

62

http://e-services.dp.gov.ua/_layouts/Information/HomePage.aspx

Новації в Україні

http://e-services.dp.gov.ua/_layouts/Information/HomePage.aspx

СВІТ ЯКОСТІ

У світі безліч є світів:Світ друзів є і ворогів,Світ зла і поруч - світ добра ...Життя - то найскладніша гра

Та є один прекрасний світ,Де цінять праці творчий зліт,Бо для душі, не для хвалиТут Якість створюють майстри

І лиш одна у них мета:Ясна, розумна і проста -Зробити якісним буттяВ ім'я найкращого життя

... Самі ми створюєм світи,Де проживаєм - я і ти.І тільки нам дано змінитиТой світ, в якому будем жити

Петро Якович Калитапрезидент Української асоціації якості

Дякую за увагу!

Завжди ради бачити Вас на кафедрі менеджменту та управління проектами Дніпропетровського регіонального інституту державного управління НАДУ при Президентові України

м. Дніпропетровськ, вул. Гоголя, 29, к. 410 (056) 7945827, 7945830 [email protected] [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Social Media

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРИ НАДАННІ ПУБЛІЧНИХ ПОСЛУГ