BSS. Вадим Бондарев. "Создание новых клиентских сервисов с помощью голосовых технологий"

Создание новых клиентских сервисов с помощью

голосовых технологий

17 марта 2016г.

Вадим Бондарев заместитель директора по продажам

Компания BSS

#FORUMBS

Голосовые технологии ДБО www.bssys.com

Нейронные сети – лидирующая технология распознавания речи

2012Статистическое моделирование

2015Искусственные

нейронные сети

#FORUMBS


Голосовые системы становятся интеллектуальными

Система понимает смысл и ведет диалог с пользователем

Оператор

IVR

Распознавание речи

Интеллектуальный помощник

#FORUMBS


Какие голосовые технологиибывают? #FORUMBS


Программный комплекс SPITCH

• Spitch VeryFIподтверждение личности по голосу

• Spitch CodyFIавтоматическое преобразование речи в текстовую запись

• Spitch SignyFIопределение смысла речи и выделение смысловых тэгов

Все технологии могут работать как независимо, так и в связке друг с другом

#FORUMBS


Голосовой IVR

• Задает вопрос: «Чем мы можем Вам помочь?»

• Понимает свободную речь

• Создает «плоский» IVR, абонент сразу попадает в нужный подраздел

• Может иметь несколько уровней доступа при совмещении с верификацией

Древовидный IVR

Голосовой IVR

Более 90% неподготовленных пользователей успешно воспользовались голосовым IVR

#FORUMBS


Исходящий обзвон (NPS и SCI опросы)

Позволяет получить информацию о лояльности клиента и его удовлетворенности оказанной услугой без подключения к опросу оператора контакт центра

Как это работает?

#FORUMBS


Голосовой консультант

Позволяет клиенту самостоятельно получать информацию или проводить операции посредством голосовых команд без переключения на оператора

Как это работает?

#FORUMBS


Сервисы самообслуживания

Упрощенная верификация

Полная верификация

#FORUMBS


Что такое голосовая биометрия?

ФИЗИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИУникальные физические характеристики гортани, формы и размера рта, носовых проходов и т.д.

ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИПроизношение, скорость речи, выразительность, акцент…

#FORUMBS


Защита от мошенничества

• Человеческий голос уникален• Для упрощенной верификации

достаточно 10 секунд речи• Для полной защиты голосовой

верификации от записи или подделки пользователь должен произнести случайный набор слов, определяемый сервером авторизации

• Наличие «стоп-слов» в предложении позволяет заблокировать выполнение операции (например, если клиент находится под принуждением)

• Возможна проверка с базой голосов мошенников

#FORUMBS


Рабочее место оператораколл-центра

Верификация абонента (VeryFI)

Распознавание речи (CodyFI)

Заполнение ключевых тегов (SignyFI)

#FORUMBS


Выгоды использованияголосовых технологий

#FORUMBS


Прямые выгоды

• Экономия на номере 8-800 за счет сокращение времени пребывания клиента в IVR

• 90% обращений клиентов могут быть обработаны автоматически: существенное сокращение времени работы операторов

• Высокий показатель First call resolution — интеллектуальный IVR перенаправляет клиента сразу к нужному специалисту

#FORUMBS


Имиджевые выгоды

• Повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов из-за упрощения и сокращения процедуры предоставления услуг

• Увеличение клиентской базы за счет использования«WOW-технологии»

#FORUMBS


Почему SPITCH?

#FORUMBS


Передовые технологии SPITCH (Цюрих)

Институт компьютерной

лингвистики Университета

Цюриха

Наши консультанты по лингвистике лидеры в своей отрасли

Решения зарегистрированы в России. BSS ─ эксклюзивный дистрибутор на территории СНГ.

Лаборатория языковых технологий

Швейцарской Высшей Технической

школы (ETH)

#FORUMBS


SPITCH «знает» 5 языков#FORUMBS


Эффективно и измеримо

Пилотный проект с крупной телекоммуникационной компанией:

•30 398 звонков за 14 дней, 104 тематики

•90,2% правильность определения темы обращения

•84,5% обращений обработано менее чем за 1 минуту

#FORUMBS


Самостоятельный тест

Позвоните +7 (499) 703-40-75 и задайте вопрос в свободной форме, например:

•Я вчера пополнял счет своего телефона через терминал, но деньги до сих пор не пришли. Что мне делать?

•Я хотел бы подключить роуминг. Как это сделать?

#FORUMBS


Интеграция с существующей инфраструктурой

#FORUMBS


Контакт-центры

Решение по распознаванию голоса готово для интеграции с другими сервисами дистанционного банковского обслуживания, такими как контакт-центры и службы поддержки

#FORUMBS


Встраивание в приложения — SDK

Software Development Kit (SDK) —инструмент для простого и быстрого встраивания обработки голоса в приложения

SDK для голосовых решений будет представлен в апреле 2016 года

#FORUMBS

Спасибо!

+7 (495) 785-04-94www.bssys.com

Вадим Бондарев заместитель директора по продажам

Компания BSS

#FORUMBS

http://www.bssys.com/