Cloud & CRM nel contesto Bancario

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EAlessandro Longo

Management & IT

Master Student

SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 3

CRM NELLE BANCHETECNOLOGIE A SUPPORTO:

CLOUD COMPUTING


Introduzione di

raccordo tra le diverse

tematiche.

IntroduzioneCustomer Relation

Management in ambito

bancario.

CRMSupporto

fondamentale all’opera

di CRM.

Data WarehouseIn ambito CRM il Data

Mining consente di

prendere decisioni

informate.

Data MiningQuale tecnologia

emergente, come essa

si adatta al CRM e

quali sono le

problematiche

connesse.

Cloud Computing

CRM NELLE BANCHETECNOLOGIE A SUPPORTO: CLOUD COMPUTING

Introduzione CRM Data Warehouse Data Mining Cloud


Big DataI Big Data in ambito bancario risultano essere il

risultato dell’informatizzazione proseguita negli

anni e che ad oggi rappresenta una fonte di

informazioni inestimabile.

Informatizzazione

Immediatezza

Organizzazione

dei dati


Customer Data

In questo contesto anche le informazioni

ricavabili sui clienti rivestono

fondamentale importanza.

RETENTION AQUISITION


Profit


Customer Relationship ManagementLa gestione delle relazioni col Cliente

Relazione Uno

ad UnoLe dinamiche di mercato attuali e il margine

sempre più ridotto delle banche costringe

quest’ultime a ricercare altri canali per

consentire al cliente di poter accedere a servizi.

Costi di gestione

Margine ridotto

Servizi base

standardizzati


Profiling

Dall’utilizzo della tecnologia ne deriva la

possibilità di tracciare dei profili delle

tipologie di clienti.

Multi-Channel

In ambito bancario si parla sempre più di multi-

channel. Multi-canalità al servizio del cliente.

Riconoscimento

del cliente

Appropriatezza

Filiale come

canale


Multi-Channel

In ogni posto, in ogni

momento

Single

Channel

Servizi customizzati

per il cliente

Restrizioni di tempo e

spazio

Multi-

Channel

Servizi guidati dalla

logica di Massa


Customer Retention & Customer Acquisition


99%

44%

48%

68%

50%

25%

38%

31%

69%

75%

63%

71%

69%

56%

50%

50%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

CRM

SOCIAL MEDIA PLATFORMS

WEB ANALYTICS

E-MAIL MARKETING

MARKETING AUTOMATION

LANDING PAGE HOSTING

BLOG PLATFORM

PAID SEARCH

Tecnologie top performersQuale tecnologia supporta meglio questo

compito?

Customer Acquisition Customer Retention

ACT-ON and Gleanster Research “Rethinking the Role of Marketing “ (2015)


Road to success

La possibilità per l’utente di fornire

feedback diviene fondamentale in un

ottica di comunicazione bi-direzionale.


Approvazione prestitiIl workflow consente una

riduzione dei tempi di

approvazione

Cross SellingUna vista d’insieme consente

un incremento delle vendite.

Rinnovo del creditoMaggiore velocità

80%

50%

20%

Miglioramenti

Microsoft Case-StudySUN National Bank

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Data WarehouseIl fulcro del CRM


Data

WarehouseE’ il Database nel quale i dati provenienti da

altri Database si congiungono per formare un

unica fonte di dati.

Subject Oriented

Integrato

Time-variant

Non-volatile


ETL Tools

In questo contesto gli strumenti di ETL

risultano essere fondamentali.


Integrazione

L’integrazione efficiente ed organizzata

dei dati consentirà un migliore decision-

making.


Sinergia

Il connubio tra DW e Data Mining offre

agli utilizzatori uno strumento potente

per il Decision-Making.


Data MiningUn’arma al servizio del CRM


Data Mining

L’avvento del Data Mining ha offerto alle

organizzazioni una nuova opportunità di

business.

Algoritmi

Pattern nei dati

Modelli, Predizioni,

Trend Analysis


Motivazioni


Capacità

PredittivaLa nuova capacità predittiva della banca si

riflette quindi sulle relazioni coi clienti.

Tassi d’interesse

Nuovi prodotti

Rimborso prestiti

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Customer Risk Analysis

Customer Classification

Customer Lifetime Value Management

Customer Retention

Cross Selling

Data Mining & CRMUsi del Data Mining

Marketing

Conoscere le abitudini di acquisto

consente agli esperti marketing di poter

meglio ritagliare prodotti ad hoc per

determinate categorie.

Customer

ClassificationAlcuni clienti potrebbero non essere poi

così profittevoli.


Customer

Retention«…costa dal 33 al 50% in meno vendere

ai clienti esistenti rispetto ai nuovi, e le

probabilità che un cliente esistente

rifaccia affari con te sono

esponenzialmente più alte rispetto al

convertire il cliente di qualcun altro…»

- Marple and Zimmerman


Market Competitor

Tuttavia il bacino di utenza delle banche

non è così statico.


Cross Selling

Risulta essere strettamente correlato

alla Customer Retention ed è uno

strumento per favorire appunto la

retention.


Customer Risk

Analysis

Il CRM può essere di supporto alla

banca nel monitoraggio del rischio di

credito o delle frodi.


Customer Lifetime

Value Management

34

Cloud ComputingIl futuro ormai presente


Cloud in numeri

50%

Utilizzeranno Cloud nei

prossimi 24 mesi

71%

Investiranno di più in

tecnologie Cloud-based

Rapporto Aité Group del 2014 Rapporto PriceWaterhouseCoopers

LLP del 2013


Cloud Computing

Rappresenta un nuovo paradigma per il

computing.

37

Le promesse del Cloud

Risparmio dei costi e

Pay per useAgilità e focus del business

Business Continuity Green IT


Servizi CloudPossibili scelte in contesti di strategie Cloud

Business Process As

a Service (BPaaS)

Cloud Services

Service As a Service

(SaaS)

Platform As a Service

(PaaS)

Infrastructure As a

Service (IaaS)

39

Private

Public

Hybrid

Cloud provisioningModalità in cui i provider possono fornire servizi Cloud


Mix di risorse e assets

Staff Augmentation

Virtual Captive

Outsourcing Vendors


Vincoli

Quando si parla di Cloud non si può

prescindere dal considerare aspetti

legati alla Sicurezza e alla Compliance.



ApplicazioniIl Cloud consente di svincolarsi da problematiche

tipiche e connesse a nuovi investimenti in

applicativi.

Time-to-market

Costi infrastruttura

Pay as you go



CRM Vendors

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Flessibilità nel modello dei Dati

Pricing Model

Migrazione dei dati legacy

Integrazione tra applicazioni

Selezione del partner implementatore

47

T H A N

Y O U

K

Software

Cloud & CRM nel contesto Bancario