Программа«Безупречный Билайн»

15 февраля 2011 г.Безупречный Билайн 2

Каналы внутреннихкоммуникаций

15 февраля 2011 г.

Безупречный Билайн 3

Что такое «Безупречный Билайн»

Обратная связь или идеи от сотрудников о работе Компании

Обработка и анализ полученной информации экспертами

Повышение качества услуг и сервиса в Компании

Создание новых услуг и новых стандартов качества обслуживания

Вовлечение сотрудников в бизнес

Улучшение имиджа Компании

Клиентский опыт сотрудников, их родственников и друзей

15 февраля 2011 г.

Безупречный Билайн 4

Сотрудник в специальной системе создает сообщение и указывает:

свой регион тему обращения из списка подробности проблемы

Алгоритм работы программы

Эксперт принимает обращение в работу, проводит анализ проблемы, предлагает варианты решения и формирует ответ сотруднику.

Ответ принимается сотрудником или отправляется на доработку эксперту втом случае, если ответ не удовлетворяет сотрудника.

15 февраля 2011 г.

Безупречный Билайн 5

Каналы сбытаДля сообщений о работе дилеров или офисов обслуживания и продаж «Билайн»

Направления работы программы

ПлатежиДля сообщений о работе каналов оплаты

VAS-продуктыДля сообщений о качестве продуктов «Билайн»

ОбслуживаниеДля сообщений о работе call-центров, групп поддержки продаж и IVR

ГолосДля сообщений о качестве связи и работе сети «Билайн»

15 февраля 2011 г.

Безупречный Билайн 6

Продуманная маршрутизацияВ зависимости от выбранной темы сообщение попадает напрямую эксперту, отвечающему заопределенное направление.

Преимущества системы

Информирование инициатораПо ходу решения проблемы инициатор получает статусные уведомления.

Возможность комментирования обращенийВсе замечания и предложения, а также ответы на них отображаются в системе.

Возможность акцептировать запросДля подтверждения понятности ответа и согласия с решением проблемы, предложенным экспертом.

Возможность отправить запрос на доработкуВ том случае, если решение не решает проблему клиента.

ОткрытостьВсе обращения в системе и ответы от экспертов программы доступны всем сотрудникам Компании.

15 февраля 2011 г.

Безупречный Билайн 7

Мотивация сотрудниковПерсональная награда «Активист Безупречного Билайна»

Награда вручается в Компании с 2007 года.

Награду может получить:

• Сотрудник, приславший максимальное количество сообщений в «Безупречный Билайн»(при подтверждении руководителем, что активность не мешает выполнению прямых обязанностей);• Эксперт «Безупречного Билайна», обрабатывающий максимальное число сообщений от сотрудников иреализовавший максимальное число изменений.

Ежегодно номинантами награды могут стать один сотрудник, присылавший в течение года сообщения в "Безупречный Билайн", и один эксперт, обрабатывающий сообщения сотрудников. Каждому номинанту вручается переходящий почетный кубок.

15 февраля 2011 г.

Безупречный Билайн 8

Немного статистикиИтоги работы программы за II полугодие 2010 года

В систему поступило более 600 обращений от 260 сотрудников.

Было запланировано и реализовано около 430 улучшений.

Нецелесообразными были признаны всего 17 предложений.

15 февраля 2011 г.

Безупречный Билайн 9

Присоединяйтесь!

15 февраля 2011 г.

Безупречный Билайн 10