Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений CiscoПлатон БегунCTIРуководитель направления «Контактные центры»

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.24.11.2014

Облачные технологии в Контактных центрах Северной Америки

Объем рынка облачных технологий КЦ США - $1,4 Млрд/годГодовой прирост – 11,6%

Причины выбора облачной модели

Снижение затрат на обслуживание и управление

Снижение ИТ-бюджетов на закупку и управление внутренней

инфраструктурой

Быстрое время развертывания

Гибкая масштабируемость

Легкость настройки и управления мульти-площадками

Поддержка домашних агентов

Нет капитальных затрат

Управление технологиями не наша ключевая компетенция

Какие облачные решения могут быть использованы для КЦ ?

Виртуальная АТС с функциями «Облачного КЦ»

Коробочное решение «Как есть»:Функционал зависит от конкретного решенияУслуги телефонной связиОпционально может предлагаться CRM начального уровня

Расширение классической модели – открытая виртуальная платформа

IVR с поддержкой голосовых технологийOutbound (Автоинформирование)Дополнительные каналы обслуживанияWFOРасширение рабочих местОткрытие новых площадокНадомные операторыПриложения для операторов:

CRM Скриптинг …

КЦ по запросу от CTI. CallFlow

11. Звонок от абонента в ТфОП

23

2. ТфОП информирует шлюз о звонке3. Шлюз запрашивает инструкции у

КЦ. КЦ командует шлюзу принять звонок и запустить скриптобслуживания

4 5

5. КЦ дает инструкции шлюзу, в зависимости от логики скрипта:

4. Шлюз принимает звонок из ТфОП. КЦ начинает выполнять скрипт(проигрывание объявлений, запрос команд и т.д.)

5.1. Переводит звонок в офисную АТС для соединения с абонентом

5.2. Проигрывает скрипт IVR для звонков в очереди или в меню самообслуживания

5.3. Переводит звонок на свободного оператора. При этом по протоколу CTI КЦ передает переменные звонка

5.2

5.1

5.3

CTI

Сигнальный трафик

Голосовой трафик

КЦ по запросу vs Облачный КЦ

CC on demand SaaS

+ Канал интернет (без передачи голосового трафика при типовой схеме подключения)

- Канал интернет (достаточный для передачи голосового трафика)

+ Возможность интеграции ссуществующим КЦ и CRM системой

- Решение предоставляется «как есть». Кастомизация затруднительна

+ Соблюдение политик информационной безопасности принятых в компании

- Перенос конфиденциальных данных в облако

+ Интеграция с корпоративной системой телефонии для привлечения экспертов , не операторов КЦ к обслуживанию вызовов

- Сложно реализуемая задача

+ Резервная схема работы при недоступности ЦОДа провайдера

- При падении ЦОДа или канала Интернет обслуживание прекращается

Сравнение стоимости внедрения и владения

Расчет приведен для сравнения КЦ на 15 рабочих мест.

№ Статья расходов, USD с НДС UССХ«КЦ по

запросу»1 Стоимость решения $37 909

2Стоимость проекта по

внедрению $18 0003 Стоимость ТП в год $5 0924 Стоимость эксплуатации $31 875 $28 8005 Контракты на апгрейд $1 361

Стоимость на 1 агента в год, без учета CAPEX $2 555 $1 920Стоимость на 1 агента в первый год $6 192

$0,00

$1 000,00

$2 000,00

$3 000,00

$4 000,00

$5 000,00

$6 000,00

$7 000,00

1 2 3 4

UCCX

Cloud

Преимущества

Оптимизация расходов – оплата только за реально используемые ресурсы и функции (OPEX);

Конфиденциальность – защита данных заказчика в соответствии с его политикой безопасности;

Гибкость – быстрое развертывание, увеличение или сокращение рабочих мест КЦ без капитальных инвестиций;

Стабильность – функционирование услуги в режиме 24х7, 365 дней в году;

Доступ к лучшим практикам – возможность использования новейших технологий для обслуживания клиентов ;

Эффективность – возможность сконцентрироваться на вопросах улучшения качества сервиса для своих клиентов, а не на технологиях.

10

График запуска услуги*

Оплата услуги

Подготовка плана запуска услуги

Заказ необходимых лицензий

Преднастройка оборудования клиента

Передача оборудования клиенту

Настройка UCCE и систем мониторинга

Подключение и настройка шлюза

Проверка работоспособности

Запуск в эксплуатацию

*(базовый функционал)

11

1. Рабочее место с доступом в интернет2. Базовый функционал (2 оператора, 1 супервизор)3. Тестирование 1-2 недели

Наши контакты:Mail: sales-service@cti.ruТел.: +7.495.784.73.13

Заявка аккаунт менеджеру

ДЕМО ВЕРСИЯ УСЛУГИ

www.cloudcc.ru

Почему CTI?

Квалификация Опыт2002 – первый в России КЦ на базе Cisco IPCC (UCCE) – Банк Русский стандарт2003 – первый в Казахстане КЦ на базе Cisco с интеграцией с CRM Siebel –КазКоммерцБанк2005 – первый в России КЦ Cisco с CVP –Дальсвязь2007 – первый в России КЦ с технологией Parent –Child – Мегафон ДВ2008 – построение КЦ для Каспи Банка –крупнейший КЦ в Казахстане2012 – самый крупный в мире КЦ с р.м. операторов на базе Finesse - Эр-Телеком

РепутацияCTI – лидер рынков России и стран СНГ

в области построения КЦ на базе решений Cisco

На глобальном Саммите Партнеров Cisco 2013 (США) компания признана:

1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе Россия и СНГ2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в России и СНГ3. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в регионе Среднего Востока, Африки, России и СНГ

CTI – 10 лет подряд подтверждает статус Cisco Gold Partner, имеет 13 специализаций и 10 авторизаций Cisco, 5– эксклюзивных в России, в том числе:

• Advanced Collaboration Architecture Specialization

• Advanced Content Security Specialization• Advanced Security• Advanced Unified Communications• Cisco Authorized SP Video Partner• ATP - TelePresence Video Advanced• ATP - Unified Contact Center Enterprise• ATP - Customer Voice Portal• ATP - SaaS Conferencing and EIM Resale

13

Убедитесь в преимуществах облачного решения –воспользуйтесь

«Контактным центром по запросу» от компании CTI!

Наши контакты:Mail: sales-service@cti.ruТел.: +7.495.784.73.13Web: http://cloudcc.ru/

• Online заявка на подключение• Консультация экспертов• Примеры внедрений• Статьи• Записи вебинаров

14

CiscoRu Cisco CiscoRussia

Ждем ваших сообщений с хештегом#CiscoConnectRu

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Пожалуйста, заполните анкеты. Ваше мнение очень важно для нас.

Спасибо

Contacts:Name: Платон БегунPhone: +7(916)519-6039E-mail: p.begoon@cti.ru