«Единое окно

специалиста контакт-центра» на базе

Microsoft Customer Care Accelerator (CCA)

Подготовлено:

Бизнес-задачи

• Повысить качество обслуживания абонентов

• Понизить стоимость обслуживания абонентов

• Повысить общую эффективность call-центра

2

Области повышения эффективности

Продуктивное обслуживание

• Быстрый доступ ко всем нужным данным

• Управление опытом консультантов

• Расширение полномочий операторов

Довольный клиент

• Последовательно положительный опыт

• Ориентированное на клиента обслуживание

• Удобный способ общения

Операционная эффективность

• Повышенная производительность разработчиков

• Простота интеграции

• Сохранение инвестиций в ИТ

3

Телемаркетинг

Телемаркетинг

Биллинг

CRM

Активация prepaid карт

Отправка sms настроек

Управление Услугами

Софтфон

Управление конвергентными

вызовами

Веб-сайт Компании

Инф.Портал

Почему важна интеграция приложений в единое окно АРМ и как cохранить инвестиции

Технический Helpdesk

Веб-чат \ E-Mail клиент

Активные вызовы

История по конвергентным

вызовам

Заполнение Карточки

Обращения

Эскалация на Руководителя Группы

4

Решение проблемы «многосистемности» в контакт -центре

Биллинг postpaid

Биллинг prepaid

Учетная система

CRM система

АРМ - Единое окно

CRM Система Биллинг Биллинг

prepaid Учетная система

• Сокращение времени на переключения и

авторизацию в приложениях • Уменьшение кол-ва ошибок ввода данных • Уменьшение расходов на обучение агентов • Повышение эффективности работы агентов • Не требуются изменения в back end системах

Цель: Избавить агента от одновременной работы в нескольких приложениях и повторного ввода данных, ускорить поиск информации в контексте обращения

5

АРМ на платформе Customer Care Accelerator

Сквозные сценарии

обслуживания

Управление вызовами

(Интеграция CTI )

Интеграция бизнес-

приложений

Навигация по открытым сессиям взаимодействия с

клиентами

Статус по обращениям

Основная информация

о Клиенте

• Агрегация информации по клиенту в единый, гибко настраиваемый интерфейс

• Максимальное использование возможностей развернутых систем

• Снижение рисков и стоимости интеграции

6

AIF

LOB application 1

XML description

Data driven adapter

LOB application 2

XML description

Data driven adapter

Automation Manager

Automatio Automation

Принцип интеграции

7

Направления для повышения продуктивности с помощью CCA – Ведение истории обращений – Интеграция приложений и автоматизация типовых

задач операторов – Повышение эффективности использования

классификатора обращений – Интеллектуализация перевода звонка и

программная передача контекста вызова – Улучшение работы с телефонией и

ориентированных на неё метрик в дашборде операторов и супервайзоров

– Логирование бизнес-метрик работы операторов – Прозрачный для оператора вход во все

приложения – Регламентные отчеты

8

Интеграция приложений

• В зависимости от процесса есть возможность оптимизировать от 20% до 45% выполнения, что приведет к соответствующему сокращению времени на обработку вызова.

9

Формирование истории обращений

• С каждым обращением хранение даты и тематики, сопутствующих бизнес-метрик

– Для оптимизации процесса обслуживания

– Для анализа эффективности работы операторов

– Для анализа эффективности выбранной бизнес-стратегии

10

Формирование истории обращений

• Оператор видит предыдущие причины обращения, комментарии операторов, что позволяет оперативно и адресное общаться с абонентом по конкретной проблеме.

– От 5 до 60 сек. сокращения времени на обращение

11

Программная передача контекста вызова

• Трансфер вызова с предысторией обращения

– Оператору не надо спрашивать клиента зачем он звонит

– Один оператор не пересказывать другому о чем он говорил с клиентом

• Передача комментариев с вызовом

– Дополнительная информация для размышления

• Контекст вызова хранится в БД CCA

12

Программная передача контекста вызова

• От 5 до 25 сек сокращения обработки вызова на каждом трансфере

13

Интеграция с телефонией через API

• Блок телефонии у каждого оператора

• Классификатор обращения привязан к бизнес-метрикам оператора и бизнес-стратегии контакт-центра

• Организация перевода вызова через бизнес-правила (перевод на финансовую группу, техническую и пр.)

14

Интеграция с телефонией

• Операторы видят статистику своей работы и могут лучше планировать свои шаги -> снижение числа недисциплинированных операторов.

• До 5 сек сокращения при переводе на тематическую очередь

15

Автовход в существующие системы

• Задание паролей в SSO

• Использование одной учетной записи с точки зрения оператора, которая вводится при входе в Windows

• Повышенная безопасноcть

• До 7 сек экономии на каждом приложении

16

Регламентные отчеты

• До 5 отчетов по данным звонковой таблицы, привязанным к классификатору обращений

• Быстрая легко настраиваемая статистика

17

Итого

– Интеграция приложений и автоматизация типовых задач операторов 25-40%

– Ведение истории обращений: 5-60 сек

– Новый классификатор обращений: 5-10 сек

– Программная передача контекста вызова: 5-25 сек

– Интеграция с телефонией на уровне API, CTI dashboard – меньше недисциплинированных операторов, удобство и оптимизация работы и бизнес-стратегии

– Прозрачный для оператора вход во все приложения: 7 сек на каждом приложении

– Регламентные отчеты: легко настраиваемая регламентная отчетность

18

Спасибо!

19