ĐỊNH NGHĨA VỀ CRM TỪ CÁC

CHUYÊN GIA HÀNG ĐẦU “Mục đích của kinh doanh là tạo ra khách hàng và giữ được họ trung thành với doanh

nghiệp”

Sự thật ngắn gọn mà Peter Drucker đã nêu ra trong cuốn “The Practice of Management”

(1954) là một trong những định nghĩa đúng đắn và sâu sắc nhất về CRM (Customer

Relationship Management – Quản trị mối quan hệ khách hàng).

Tuy nhiên, đã có rất nhiều thay đổi từ khi cuốn sách này được phát hành. Trong hiện

tại, CRM liên quan đến khá nhiều lĩnh vực, từ công nghệ phần mềm, Inbound Marketing

(Marketing dựa trên giá trị) và Outbound Marketing (Marketing truyền thống), đến tìm

kiếm khách hàng có nhu cầu, cơ sở dữ liệu, tương tác đa điểm đến Marketing đa kênh,

giải pháp doanh nghiệp và truyền thông mạng xã hội.

Dưới đây là các định nghĩa về CRM từ các chuyên gia hàng đầu:

1. Một cách để xác định, thuyết phục và giữ chân khách hàng – tài sản giá trị nhất

của doanh nghiệp – Siebel

2. Một mô hình được triển khai rộng rãi để quản lý các tương tác của doanh nghiệp

với khách hàng, với những người sử dụng dịch vụ, và với các khách hàng tiềm

năng – Wikepedia

3. Một chiến lược kinh doanh toàn diện được thiết kế để tối ưu hóa lợi nhuận, tăng

doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách: tổ chức hoạt động

doanh nghiệp xoay quanh phân khúc khách hàng; nuôi dưỡng và thỏa mãn các

hành vi khách hàng; liên kết các quá trình từ khách hàng đến các nhà cung cấp –

Gartner

4. Một ứng dụng được sử dụng để tự động hóa chức năng bán hàng, chức năng tiếp

thị và quản lý các hoạt động bán hàng/ dịch vụ trong một tổ chức – Microsoft

5. Một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp có mục tiêu là thấu hiểu, dự đoán

và đáp ứng tốt nhu cầu của cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để

phát triển giá trị các mối quan hệ – CRM Forecast

6. Một chiến lược được sử dụng để tìm hiểu thêm về nhu cầu, hành vi của khách

hàng để phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ – CIO

7. Một thuật ngữ công nghệ thông tin nói về các phương pháp, các phần mềm, và

thông thường là các khả năng của Internet nhằm giúp doanh nghiệp quản lý các

mối quan hệ khách hàng một cách có tổ chức – MariosAlexandrou

8. Một mô hình kinh doanh toàn diện giúp tăng doanh thu và lợi nhuận bằng cách

tập trung vào khách hàng – Martin Walsh

9. Niềm tin rằng khách hàng sẽ cảm thấy mình giống như một VIP mỗi khi họ giao

tiếp với công ty của bạn – Jennifer Carnie, Customer Systems

10. Một triết lý kinh doanh về việc quản lý, theo đó cách tốt nhất để đạt được mục

tiêu của công ty là xác định và thỏa mãn các nhu cầu/mong muốn được nói ra

hoặc không được nói ra của khách hàng – Business Dictionary

11. Một hệ thống máy tính nhằm xác định, nhắm đến mục tiêu, thu hút và duy trì

mối quan hệ khách hàng theo cách hiệu quả nhất – Business Dictionary

12. Một quá trình học hỏi, thu thập và quản lý tất cả các thông tin liên quan đến

khách hàng. Mục tiêu của CRM là nâng cao hiệu quả và cải thiện mối quan hệ với

khách hàng theo thời gian –James Wong, Avidian Technologies

13. Những quá trình, phần mềm và các hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý mối

quan hệ của mình với khách hàng và khách hàng tiềm năng, với kênh phân phối,

các trung tâm cuộc gọi, và các nhà cung cấp – Complete CRM Solution

14. Một đối tác giao dịch chuyên nghiệp. Một mối quan hệ như cách bạn tương tác

với ai đó, cái nhìn của bạn về họ, tầm nhìn của họ về bạn và cách những điều

này ảnh hưởng đến phương pháp giao dịch của bạn với những người khác. Kiểm

soát các mối quan hệ khách hàng, định nghĩa và chỉ đạo chúng theo hướng bạn

muốn – Bluesoft

15. Một sự kết hợp của phần mềm và quá trình tùy chỉnh phần mềm để giúp các

công ty đạt được lợi thế cạnh tranh trong cả việc bán hàng, Marketing lẫn dịch vụ

khách hàng –MondoCRM

16. Sự tập hợp các chiến lược khách hàng tập trung – những chiến lược đưa đến các

hoạt động chức năng mới, không chỉ cho việc bán hàng, Marketing và dịch vụ,

mà còn cho các chức năng văn phòng như kế toán, sản xuất và vận chuyển – và

chiến lược này yêu cầu thiết kế lại một quy trình công việc cho tất cả mọi người

bị ảnh hưởng bởi hệ thống mới, những người có yêu cầu hỗ trợ công nghệ để

triển khai dự án – Unknown

Tất cả các định nghĩa trên chứng minh cho tôi rằng tuy công nghệ có thể thúc đẩy

việc quản lý khách hàng; nhưng điều thực sự giữ chân họ là mức hiểu biết về

nhu cầu và giá trị các mối quan hệ mà doanh nghiệp thực hiện được, bạn không

thể làm được điều này chỉ qua các yếu tố công nghệ mà qua cách bạn giao tiếp với

khách hàng của mình.