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Gerenciamento de Serviços de TIC
ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3
Agenda
• O que é serviço de TIC?• O que é Qualidade de Serviços de TIC?• O que é Gerenciamento de Serviços de TIC?
• ISO IEC/20.000-2005• ITIL versão 2• ITIL versão 3
Serviços de TIC – Qual?
Serviços estão em evidência no cenário atual de TIC:
• Arquitetura Orientada a Serviço - Service Oriented Architecture (SOA);• Software como um Serviço - Software as a Service (SaaS);• Serviços Fim-a-Fim – End to End Services;
O que é Serviço de TIC Fim-a-Fim?
“Um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo Valor , facilitando a obtenção dos Resultados desejados, sem que o Clientetenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos .”
Fornecedores, Clientes e Usuários
• Fornecedor de Serviços: Um Terceiro responsável por fornecer produtos ou Serviços que sejam necessários para a entrega de Serviços de TI.
Ex: Hardware, Software, Redes, Telecomunicações, Consultoria, Treinamento, Subcontratados, Outsourcing, etc.
• Cliente de Serviços: Alguém que compra produtos ou Serviços . O Cliente de um Provedor de Serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e especifica acordo das Metas de Nível de Serviço.
• Usuário de Serviços: Uma pessoa que usa o Serviço de TI no dia-a-dia.
Usuários são diferentes de Clientes, pois alguns Clie ntes podem não usar o Serviço de TI diretamente.
Resultados, Custos e Riscos
• Resultados: O Resultado da execução de uma Atividade, de seguir um Processo, de entregar um Serviço de TI de acordo com o propósito definido ou meta de um Processo, uma Atividade ou de uma Organização como um todo. Objetivos são geralmente expressos como metas mensuráveis.
• Custos: A quantidade de dinheiro gasta em uma Atividade, Serviço de TI ou Unidade de Negócio específica. Custos consistem do Custo real (dinheiro) e outros, como por exemplo, o tempo das pessoas e Depreciação.
• Riscos: Um Evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir Objetivos. Um Risco é calculado pela probabilidade de uma determinada Ameaça ocorrer, pela Vulnerabilidade do Ativo a essa Ameaça e pelo Impacto gerado caso ela tivesse ocorrido.
Valor de um serviço de TIC
• O valor de Negócio de um Serviço de TI é criado pela combinação de Utilidade de Serviço e Garantia de Serviço .
• Utilidade do Serviço: Funcionalidade oferecida por um produto ou Serviço para atender uma necessidade em particular. Utilidade é freqüentemente resumida como “o que é feito ”.
• Garantia de Serviço: Uma promessa ou compromisso que um produto ou Serviço irá atender seus Requisitos acordados. Garantia é freqüentemente resumida como “a qualidade do que é feito ”.
O que um cliente de TI quer?
• ESPECIFICAÇÃO• Que o serviço seja claro e determinado.
• CONFORMIDADE• Que o serviço seja entregue conforme foi combinado.
• CONSISTÊNCIA• Que haja regularidade na entrega de serviços.
• VALOR• Que resolva, de fato, uma necessidade.
• COMUNICAÇÃO• Ser comunicado sobre qualquer fato relevante relacionado ao serviço.• Ter formas eficientes para encaminhar suas solicitações de maneira eficaz.
Qualidade de Serviços (QoS) de TIC
• Qualidade de Serviço Intrínseca: diretamente provido pela própria tecnologia e pode ser descrito em termos objetivos de parâmetros , como por exemplo, perda de pacotes ou atraso, erros por linha de código, etc.
• Qualidade de Serviço Percebida : Percepção de qualidade pelos usuários do serviço. Ela depende do desempenho da rede, entretanto é medida em percentuais de opinião dos usuários.
• Qualidade de Serviço Avaliada: referente a quanto tempo um usuário se manterá utilizando o serviço. Este tipo de QoS depende dos mecanismos de precificação e cobrança, nível de suporte do provedor do serviço, além de questões mercadológicas e comerciais , ou seja, do valor agregado pelo serviço
Gerenciamento de Serviços de TIC
• É um conjunto de capacidades organizacionais (processos, pessoas e tecnologias) para prover valor aos clientes na forma de serviços.
• Se para um cliente, um serviço é produzido em uma “caixa-preta”, então o gerenciamento de serviços é o conjunto de processos que acontecem dentro desta “caixa-preta”.
Gerenciamento de Serviços de TIC
ISO 20000Parte 1
ISO 20000Parte 2
ITIL(IT Infrastructure Library)
Procedimentos Internos
Orientações paraalcance dosrequisitos
Requisitos a seremcumpridos
Detalhamento deProcessos epráticas de TI
Solução particularda organização
ISO/IEC 20000 - Definição
“A ISO/IEC 20.000 é a norma ISO para certificação de em presas noGerenciamento de Serviços de TI, com base nas melhores práticas
das disciplinas ITIL. ”
No final de 2005, mais precisamente em dezembro, a ISO (International Organization for Standardization) e a IEC
(International Electrotechnical Commission) publicaram a norma ISO/IEC 20.000.
ISO/IEC 20000 – Quem pode se beneficiar?
• As organizações que procuram externamente serviços de TI podem incluir a ISO / IEC 20000 como parte das suas necessidades sua prospecção.
• As organizações que requerem uma abordagem consistente na gestão dos serviços de TI de todos os seus fornecedores.
• Os prestadores de serviços que pretendem aferir os seus serviços de TI.• Os prestadores de serviços que necessitam de demonstrar a sua
capacidade de fornecer serviços, consistentemente e ininterruptamente, e satisfazer as necessidades dos clientes.
• Os prestadores de serviços com o objetivo de melhorar os serviços prestados através da aplicação de processos eficazes para controlar e melhorar sua qualidade de serviço.
Planejamento e Implementação de Gerenciamento de Se rviços
ISO/IEC 20000-1 - Specification
Gerência de Serviços
PLAN - Planejar o Gerenciamentode Serviços
DO - Implementaro Gerenciamento de Serviços
CHECK -Monitorar, Medire Revisar
ACT -Melhoria Contínua
Resultados doNegócio
Satisfação doCliente
Novo Serviço/Mudança
Outros ProcessosEx.: negócios,
suprimentos, clientes
Satisfação da equipe
Outras equipesEx.: Operação de
TI, segurança
ServiceDesk
Necessidade do Cliente
Necessidade doNegócio
Outros ProcessosEx.: negócios,
suprimentos, clientes
Solicitação de novoServiço/Mudança
Responsabilidade do Gerenciamento
Processos de Relacionamento
Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio
Gerenciamento de Fornecedores
Processos de Resolução
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Processo de Liberação
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento da Segurança da Informação
Orçamento e Contabilidadepara Serviços de TI
Gerenciamento de Níveis de Serviço
Relatórios de Serviço
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade dos
Serviços
Processos de Entrega de Serviços
Processos de ControleGerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Mudança
Gestão de Serviços de TIISO 20000
ISO/IEC 20000-1 - Processos
Gerenciamento da Segurança da Informação
Orçamento e Contabilidadepara Serviços de TI
Gerenciamento de Níveis de Serviço
Relatórios de Serviço
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade dos
Serviços
Processos de Entrega de Serviços
Gestão de Serviços de TIISO 20000
ISO/IEC 20000-1 - Processos
Processos de Relacionamento
Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio
Gerenciamento de Fornecedores
Gestão de Serviços de TIISO 20000
ISO/IEC 20000-1 - Processos
Processos de Resolução
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gestão de Serviços de TIISO 20000
ISO/IEC 20000-1 - Processos
Processos de ControleGerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Mudança
Gestão de Serviços de TIISO 20000
ISO/IEC 20000-1 - Processos
Processo de Liberação
Gerenciamento de Liberação
Gestão de Serviços de TIISO 20000
ISO/IEC 20000-1 - Processos
ISO/IEC 20000 X ITIL
Norma internacional que tem como objetivo regulamentar, no âmbito mundial, o padrão para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação.
ISO 20000
Conjunto das melhores práticas para o gerenciamento dos serviços de tecnologia da informação (TI)
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
flexível
exigências que devem ser seguidas para que a organização
possa ser certificada
O ITIL e a norma ISO 20000 têm em comum a meta de fornecer um conjunto de processos estruturados e com qualidade para gerenciar os serviços de TI.
ISO/IEC 20000 X ITIL
Por meio de auditorias efetuadas por empresas certificadoras
Por meio das entidades como EXIN e ISEB, fornece três níveis de certificação: O ITIL Foundation, O ITIL Practitioner e o ITIL Master
Certifica a EmpresaCertifica o Profissional
Exige reavaliação periódica da empresa certificada
Não exige reavaliação, ou seja, uma vez certificado, a validade é definitiva
ISO 20000ITIL
Certificação
A implantação das melhores práticas ITIL e a certificação dos profissionais nos fundamentos ITIL auxilia a organização na obtenção da certificação ISO 20000.
ITIL – IT Infrastructure Library
• É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de Comércio do Governo do Reino Unido (OGC) que descreve as melhores práticas de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo.
• Biblioteca = Conjunto de Livros.
• ITIL V1 – Cerca de 40 publicações, com viés técnico (gestão de redes, gestão de operações, entre outros.
• A versão 1 do ITIL teve pouco divulgação e assimilação.
ITIL V2
• Foco: Processos• Abordagem: Serviços
ITIL V3
• Foco: Ciclo de Vida• Abordagem: Serviços
ITIL V3 – 05 Livros
ITIL V3 Service Strategy
• Tradução dos objetivos estratégicos emportfólios de serviços .– Políticas, arquiteturas e portfólios.
• Guia para o desenho e desenvolvimento de: – Serviços e Modelos de Serviços– Modelos de Sourcing – Processos e Métodos de Gerenciamento de
Serviços. Service Management processes and methods
• Mudanças e melhorias necessárias paraaumento do valor dos serviços aos clientes . – Como decidir e como fazer.
Processos Service Strategy
• Estratégia de Serviços:• Definir Mercado, Desenvolver Ofertas e ativos estratégicos.
• Economia de Serviços:• Gestão de Demanda• Gestão Financeira• Gestão do Portfólio de Serviços
ITIL V3 - Service Design
• Desenho de novos serviços ou atualizações de serviços atuais para colocá-los em produção.
• Assegurar uma abordagem holística para todosos aspectos do desenho.
• Considerar todos os aspectos quando mudandoou incrementanto qualquer elemento individual do serviço.
Processos Service Design
• Gestão de Nível de Serviço;• Gestão do Catálogo de Serviços;• Gestão de Disponibiloidade;• Gestão de Capacidade;• Gestão de Continuidade de Serviços;• Gestão de Segurança da Informação;• Gestão de Fornecedores;
ITIL V3 - Service Transition
• Alinhamento de expectativas com o cliente• Como o desempenho e o uso do novo serviço
pode habilitar uma mudança no negócio.
• Habilitar as mudanças de negócios ou do cliente.• Para integrar a liberação de novos processos
de negócio e de serviços. • Redução
• Na variação do desempenho real e planejadopelo serviço em implantação.
• Erros conhecidos e Riscos da transição paraum serviço novo em ambiente de produção.
• Assegurar que o serviço pode ser utilizado de acordo com os requisitos e restrições.
Processos Service Transition
• Gestão de Mudanças;• Gestão de Liberações e Implementações/Instalações ;• Gestão de Configuração;• Gestão de Configuração e ativos do serviço.• Gestão do Conhecimento;
ITIL V3 - Service Operation
• Responsável pela estabilidade dos serviços• Práticas robustas de operações fim-a-fim• Upgrade nos processos de incidentes e
problemas.• Novas funções e processos• Modelos de operação para SOA, Virtualização
e métodos ágeis.
Processos Service Operation
• Gerenciamento de Eventos;• Gerenciamento de Incidentes;• Gerenciamento de Requisições de Serviços;• Gerenciamento de Acesso ;• Gerenciamento de Problemas• Função Service Desk• Função Gestão de Aplicações• Função Gestão de Operações
ITIL V3 - Continual Service Improvement
• Supervisão de todas as disciplinas de ITSM. • Alinhamento contínuo entre o portfófio de serviços
de TIC e as necessidades atuais e futuras daorganização.
• Aumento do nível de maturidade por habilitar a melhoria contínua dos processos.
• Como medir, interpretar e tomar decisão.
Questões
• O que é um serviço?
• O que é qualidade de serviço?
• Para que serve a ISO 20.000?
• Qual a diferença de abordagem entre ITIL V2 e ITIL V3?
Dúvidas, críticas e sugestões
Muito Obrigado
Rafael Rodrigo [email protected](19) 3705-4149