KORUS4Retail: Мультиканальные продажи, omni-channel: как успешно реализовать концепцию продаж с помощью ИТ?

Александр Троцкий

Кирилл Абрамов

01 октября 2014 год

2 ЧТО ТАКОЕ МУЛЬТИКАНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ?

Multi-channel - мультиканальные продажи

Вы создаете все возможности для того, чтобы ваш покупатель мог приобрсти товар любым удобным для него способом (канал сбыта): Покупка в обычном магазине Покупка в интернет-магазине Покупка через мобильные приложения и

мобильные магазины Покупка через колл-центр Исследования и другие методы

взаимодействия с покупателями (поиск, приобретение, возвратная логистика, а также пред- и послепродажные сервисы)

3 ЧТО ТАКОЕ ОМНИКАНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ?

Omni-channel - омниканальные продажи

Являются развитием мультиканальных продаж Сконцентрированы на обеспечении

интегрированного подхода к продаже через все доступные каналы:

― мобильные приложения ― интернет компьютеры ― обычные магазины ― каталоги (телевидение, радио, прямая

почтовая рассылка) ― колл-центр Что для этого требуется ритейлеру? Специализированное программное решение для управления цепями поставок, чтобы использовать одновременно все каналы и отслеживать заказы по всем каналам, а не только в рамках одного-двух каналов.

*Omnis (лат.) – весь, целый, совокупный, полный

4 ТРИ КИТА OMNI-CHANNEL

Клиентоориентированность

Переход к omni-channel предполагает готовность ваших сотрудников помочь клиенту сделать покупку максимально удобно, с использованием всех средств, опыта и понимания структуры продукта и производственных процессов.

Своевременная информация

Переход к omni-channel требует обновления данных в режиме реального времени. Последовательное и удобное многоплановое представление бренда создает для покупателя более осознанное его восприятие.

Инвестиции

Переход к omni-channel потребует больших инвестиций, времени и ресурсов. Должно быть сформировано абсолютно ясное понимание целевого рынка и конечного клиента для принятия правильных решений по интеграции каналов и удобству их использования.

5 НЕКОТОРЫЕ ФАКТЫ О МУЛЬТИКАНАЛЬНЫХ ПРОДАЖАХ

Мультиканальный покупатель тратит на 15-30% больше «обычного», Омниканальный покупатель тратит на 20% больше мультиканального.

Мультиканальные покупатели обладают большей лояльностью и готовы рекомендовать ритейлера другим.

Магазинные продажи в 4 раза более чувствительны к on-line исследованиям покупателей.

Покупатель имеет доступ к сравнению цен и обзору продуктов «на ходу». Клиент может покупать товары через предпочтительный канал сбыта.

По материалам IDC Retail Insights

7 ШИРОКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ OMNI-CHANNEL

Управление операци ями в ма г а зине

• Верификация груза • Груз, коробка, штука

• Аудит груза • Приемка по накладной

• Допуст. Уровень прихода • Корректировки

• Верификация прихода • Печать ценников

• Спец. Инструкции • Инспекции по качеству

Приемка

• Заказы на местах/зонах

• Поиск запасов

• Коррекция запасов

• Поиск коробок

Управление запасами

• Специальный или по расписанию

• Решение – сам или руководство

• Мобильный или бумажный

• Многоуровневое одобрение

• Повторный пересчет

Циклический пересчет

Управление запасами в магазине

• Подтверждение заказа

• Отбор

• Подтверждение отбора

• Мониторинг SLA

Отбор Доставка из магазина

Мобильный

• Подтверждение

• Отбор

• Упаковка

• Печать этикеток

Доставка клиенту Трансферы Претензии/возвраты

Посылки

• UPS & FedEx

• Манифесты

• Трекинг

• Уведомления о доставке

LTL доставка

• Погрузка

• Диспетчеризация

• Трекинг

Фулфилмент в магазине DOM / EEM

• Утверждение закупки

• Создание ASN Этикетки и документы

• Трекинг событий

Обозримость

• Обработка заказа

• Распределение клиент/B2B заказов в магазины, РЦ и вендорам

Управление заказами

Глобальный доступ к запасам в пути и наличии

8 ВИЗУАЛИЗАЦИЯ И МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ ПОСТАВКАМИ

Управление

хабами

Доступ

поставщика Доступ

потребителя

Поставщики/

инспекторы

Логистические

провайдеры

Форвардеры/

Фулфилмент центры

Магазины

РЦ Потребители

Прямые

поставки в

магазин

Управление событиями цепи поставок

Что такое Extended Enterprise Management (EEM)?

Мониторинг цепи поставок

9

РЦ1 РЦ2 Вендор ASN Заказы

200 100 250 150 50

Доступные запасы Будущие запасы 300 450

Общие запасы 750

СЕТЬ ЗАПАСОВ – ПРОЗРАЧНОСТЬ И ДОСТУПНОСТЬ

11

В О З М О Ж Н О С Т И :

SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT

• Информация об остатках для

SKU/завода по запасам, в наличии,

транзите, в заказе

Мониторинг цепи поставок

• Панель визуализации активностей и

отклонений в цепи поставок

• Отслеживание суммарных запасов по

SKU

• Отслеживание ASN, Отгрузок, PO и

других объектов в цепи поставок

• Доступ к корректировкам уровня

запасов

Supply Chain Visibility

Vendor DC Retail

12

В О З М О Ж Н О С Т И :

SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT

Управление событиями цепи поставок

День-7

• Автоматическая корректировка

расписаний при задержке событий

• Автоматическая эскалация при

невозможности адресации

уведомления

• Уведомления по электронной почте

или через web-портал

Supply Chain Event Management

• Отклонения вызывают генерацию и

отправку уведомлений внутренним и

внешним пользователям

Ш А Б Л О Н Р А С П И С А Н И Я Д О С Т А В К И З А К А З А

День -

0

День+10

День +14

• Шаблоны расписаний используются

для определения норм обработки

Заказ

принят

Заказ

отгружен

Заказ

очищен

Доставлен

13 SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT

В О З М О Ж Н О С Т И :

Управление событиями цепи поставок

• Поддержка разных форматов этикеток (т.е.

ДЦ, Магазин, клиент)

• Генерация упаковочного листа

Supply Chain Event Management

• Печать этикеток на принтеры Zebra и

Monarch

• PO размещены и доступны для просмотра

поставщиком через web-портал;

Утверждение PO; Распечатка PO

• Генерация Advanced Ship Notice (ASN) через

web-портал; информационный обмен ASN с

другими системами

Заказы, Возвраты

денег, и т.д.

Этикетки,

ASN, COGI

РЦ

Поставщик

• Ввод данных о результатах проверок

третьими лицами

• Автоматизация управлениям рекламациями

поставщику

• Автоматическая генерация и управление

электронными документами CoGI (Cost of

Goods Invoices)

14 SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT

Пример EEM в действии...

DC

Supplier

Т И Х И Й О К Е А Н

PO создан и размещен у поставщика (производителя).

PO загружен в EEM где к нему добавлено расписание.

Р А С П И С А Н И Е З А К А З А

20/11 05/12 05/12 07/12 08/12 30/12 02/01 03/01

Booking

Vendor

Ships

Received

at Port

Received

at DC

Loaded

Vessel

Departs

Arrival

at Port

Pickup

15

DC

Supplier

Т И Х И Й О К Е А Н

SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT

Визуализация и отслеживание событий

Поставщики без EDI используют EEM для печати этикеток и

записи вложений в короба…

Р А С П И С А Н И Е З А К А З А

20/11 05/12 05/12 07/12 08/12 30/12 02/01 03/01

Booking

Vendor

Ships

Received

at Port

Received

at DC

Loaded

Vessel

Departs

Arrival

at Port

Pickup

16

DC

Supplier

Т И Х И Й О К Е А Н

SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT

Визуализация и отслеживание событий

…наряду с формированием отгрузок из этих коробов…

Р А С П И С А Н И Е З А К А З А

20/11 05/12 05/12 07/12 08/12 30/12 02/01 03/01

Booking

Vendor

Ships

Received

at Port

Received

at DC

Loaded

Vessel

Departs

Arrival

at Port

Pickup

17

DC

Supplier

Т И Х И Й О К Е А Н

SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT

Визуализация и отслеживание событий

…и генерацией ASN от завода поставщика.

Р А С П И С А Н И Е З А К А З А

20/11 05/12 05/12 07/12 08/12 30/12 02/01 03/01

Booking

Vendor

Ships

Received

at Port

Received

at DC

Loaded

Vessel

Departs

Arrival

at Port

Pickup

18

Р А С П И С А Н И Е З А К А З А

20/11 05/12 05/12 07/12 08/12 30/12 02/01 03/01

Booking

Vendor

Ships

Received

at Port

Received

at DC

Loaded

Vessel

Departs

Arrival

at Port

Pickup

DC

Supplier

Т И Х И Й О К Е А Н

SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT

Визуализация и отслеживание событий

Если что-то происходит не так как ожидалось –

отправляются оповещения

19

30/12

DC

Supplier

Т И Х И Й О К Е А Н

SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT

Визуализация и отслеживание событий

Отслеживание продолжается на основании откорректированной

прогнозной даты

09/12 31/12 03/01 04/01

Р А С П И С А Н И Е З А К А З А

20/11 05/12 05/12 07/12 08/12 02/01 03/01

Booking

Vendor

Ships

Received

at Port

Received

at DC

Loaded

Vessel

Departs

Arrival

at Port

Pickup

20

Customs Hold

DC

Supplier

Т И Х И Й О К Е А Н

SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT

Визуализация и отслеживание событий

07/12 03/01

09/12 31/12 03/01 04/01

Запасы отслеживаются на всем пути следования

до РЦ и на выходе из него.

Р А С П И С А Н И Е З А К А З А

20/11 05/12 05/12 07/12 08/12 03/01

Booking

Vendor

Ships

Received

at Port

Received

at DC

Loaded

Vessel

Departs

Arrival

at Port

Pickup

31/12 03/01 04/01

02/01 30/12

21 FIELDVISION – ЛИСТ ОТСЛЕЖИВАНИЯ

Фильтрация по листу отслеживания, PO или ASN.

Заказы, Отгрузки, ASN и DO

графически отображаются на

основании данных об точках отправки и

назначения.

23 ДОСТУП К ОБЩИМ ЗАПАСАМ – БОЛЬШЕ ПРОДАЖ

ERP

eCommerce Ритейл Опт

Глобальный доступ к запасам

Заказы клиентов/ Пополнение магазинов

Уровни запасов/ Заказы/ Статус заказов

Система управления распределением заказов

eCommerce Торговые точки 3PL eCommerce

РЦ В пути Вендоры Магазины

Наличие (РЦ)

Наличие (Вендор)

Резерв

Доступно

Резерв

Доступно

Резерв

Доступно

Резерв

Доступно

Заказано В пути Наличие

(Магазин)

Доступно

Источник Резервирование Отгрузка Мониторинг

Резерв

24

Заказы / Инструкции по кросс-доку

РЕЗЕРВИРОВАНИЕ/ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ В РЕЖИМЕ РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ

Клиентские заказы

Алгоритм

Мульти-перемещение Комбинации товаров Расчет доставки в реальном времени (ATP) Учет близости …..

РЦ1

Сегментация запасов Слияние в пути Оптимизация издержек Запуск заказа Источник/ резервирование

Доступно/В пути Предельные мощности Недобор Мульти сайты Маркировка

Поставщики РЦ2

Заказы/ Инструкции по отбору

Магазин 1 Магазин 2

25

Правила источников

Правила резервирования

Правила приоритизации

Правила замены

Правила реализации

Work

flow

Engin

e

В случае нехватки запасов, какие заказы имеют приоритет?

Всегда ли заменять SKU? Когда запасы исчерпаны? В дополнение к заказу как промоакция?

Для каждой строки заказа создается список приоритетов расположения источников товара (РЦ,Вендор, 3PL) с учетом ограничений (гео, емкость, страховой запас).

Могу ли я разделить заказ? Если нет, надо ли искать место, в котором можно выполнить все строки заказа? Под заказ? Частично? Перераспределение? ASN? PO?

Когда надо отправить заказ на исполнение? Немедленно? Когда все части заказа в наличии? По графику?

НАСТРАИВАЕМЫЕ ПРАВИЛА ИСПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗА

26 УЧЕТ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ И БАЛАНСИРОВКА НАГРУЗКИ

Каждая единица заказа создает

нагрузку на фулфилмент центр

DOM формирует текущую нагрузку для активных заказов и сравнивает ее с общей производительностью, настраиваемую каждый день.

В конце дня после настраиваемого времени отсечки, если заказ еще не был отправлен, оставшиеся необработанными заказы переносятся на следующий день.

28

В процессе резервирования, система рассчитывает плановые даты подготовки заказа, отгрузки и доставки, используя различные параметры и календари, привязанные к РЦ, перевозчикам и транзитным временам между точками цепи поставок.

Графики, рассчитанные в процессе резервирования, далее используется для оркестрации исполнения заказа после его подтверждения.

DOM оценивает осуществимость и рассчитывает сроки поставки (в т.ч. многозвенных доставок)

Часы работы РЦ: Даты и часы работы перевозчиков:

Заказ Отбор

Требуемая дата доставки Транспорт Кроссдок Транспорт

СТРАТЕГИИ ОРКЕСТРАЦИИ: ОБЗОР ПЛАНИРОВАНИЯ

29 МОДЕЛИРОВАНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ЗАКАЗА

Vendor Buy? Конфигурируемые условия

Сервисы заказа

События

Ваш сервис в списке

Вы можете динамически моделировать множество рабочих процессов заказа, обеспечивая быстрое внедрение и низкое ТСО

30 ECOMMERCE ИНТЕГРАЦИЯ - ОДИН ДЕНЬ ИЗ ЖИЗНИ ЗАКАЗА

Синхронизация запасов

Предупреждения

Контроль запасов в реальном времени

Резервирование под заказ (ATP)

Покажи доступность

товара

Подведи к «корзине»

Процесс обработки

заказа

Следи за статусом заказа

Подтверди

Измени / Отмени

Опыт клиента

Выбирай

Смотри

Заказывай

Следи

Изменение статуса заказа

Email

SMS

ПО для e-mail маркетинга

eCommerce

32

Создайте мультиканальные центры внутри ваших магазинов

33 ВНЕДРЕНИЕ В МАГАЗИНАХ МУЛЬТИКАНАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Запасы магазинов и фулфилмент

Управление запасами

Управление заказами

Исполнение заказов (фулфилмент)

34 ОТБОР ЗАКАЗА В МАГАЗИНЕ

35 ЧТО МОЖНО КОНТРОЛИРОВАТЬ?

1. Определите, кто заинтересован в товаре и как он может быть доставлен

Например, покупательница не может найти нужный размер в магазине и просит прислать его завтра утром

2. Определите места, где можно найти данный товар

Т.к. она хочет получить его утром, мы ограничиваем поиск нашими двумя РЦ и крупными магазинами (более 2 000 кв.м.)

3. Выберите те товары, которые можно реализовать покупателю

Мы можем выбрать все категории, кроме парфюма ( т.к. его нельзя отправить «к утру»), также исключаем аксессуары и хрупкие товары, т.е. их нельзя безопасно упаковать в магазине

4. Позвольте закупщикам и планировщикам оценить это

Они настаивают не отправлять любые товары 3-х различных стилей, также мы не продаем что либо дешевле 20 долларов и любые товары, которые проданы уже на более 80% от запасов

36

5. Дайте возможность команде фулфилмента выразить свое мнение

Для больших магазинов допускается принимать в день до 100 заказов, для малых – только 35

6. Учитывайте реальные перебои в исполнении

Т.к. отгрузка идет из магазина, надо учесть все – от наличия тонера в принтере и упаковки, так и проблемы с локальной сетью и фактическими запасами в магазине

CONFIGURE PUBLISH

ЧТО МОЖНО КОНТРОЛИРОВАТЬ?

37 РЕАГИРУЙ НА ИЗМЕНЕНИЯ

Плохая погода снизила траффик в магазинах на Северном побережье

Увеличьте ресурсы для пополнения (фулфилмента), чтобы эффективнее использовать ресурсы (персонал и запасы)

Детская одежда продается хуже плана на Северном побережье

Ресурсы фулфилмента в этих магазинах должны быть увеличены, продажи выше плана по всей сети должны быть ограничены, обеспечив больший объем запасов в неэффективных магазинах

sell through

38 РЕАГИРУЙ НА ИЗМЕНЕНИЯ

Ураган приближается к Южному побережью

Введите дополнительные сроки для фулфилмента в 3 магазинах. Установите дату отмены через 14 дней.

Новый стиль продается лучше чем ожидалось

Понизить порог продаж в магазинах, чтобы повысить или сохранить уровень запасов для первой половины сезона.

Июль16, 2014

Июль 30, 2014

80% 65%

39 УПРАВЛЕНИЕ ЗАКАЗАМИ И ЗАПАСАМИ В ЦЕПИ ПОСТАВОК

Мультиканальный доступ к запасам

Фулфилмент менеджмент - Опт/ ритейл/ прямые заказы

Интеграция с системами планирования спроса

Переадресация поставок «на лету»

Единая точка подключения в цепи поставок

41 КОЛЛ-ЦЕНТР – ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ СЕРВИСА И ПРОДАЖ

Пульс коммерции - единый центр для логистики и поддержки покупателей

42 МНОГОКАНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС И ОБРАБОТКА ВОЗВРАТОВ

43 КОЛЛ-ЦЕНТР – КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОДАЖ

Интерфейс построен на основе интервью с персоналом и руководством колл-центров

Поддержка продаж по всем

каналам

44 КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ВОЗВРАТАМИ

• Единый взгляд на все клиентские транзакции - он-лайн и магазины

• Разработан для речевого общения и

оптимизирован по «кликам» - «где мой персонал», «редактировать заказ», «возвраты и обмены», опережающий ввод с клавиатуры

• Встроенный мультиканальный

фулфилмент • Развитый процессинг платежей

45

Срок в 9 месяцев для развертывания всех функций

Полная интеграция с интернет и

обычными магазинами

ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В МУЛЬТИКАНАЛЬНОМ ИСПОЛНЕНИИ

Клиентский сервис Отбор в магазине/ отправка из

магазина Равные и неравные обмены

46 ПРИМЕР АРХИТЕКТУРЫ РЕШЕНИЯ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ЗАКАЗАМИ

eCommerce - сайты магазинов

eCommerce интеграционные адаптеры

Сообщ

ения

Сообщ

ения

РЦ Магазины Сеть

поставщиков

Сайт 1 Сайт 2 ….

Ритейл, склады

Цены/Акции

Клиенты

Аудит и качество

Товары

Системы предприятия

PO / ASN

Запасы

Мошенничество

Аутенфикация

Доставка и обработка

Налоги

AVS - видео

Внешние сервисы

Претензии

Email

MANHATTAN ASSOCIATES

Управление заказами предприятия

Фулфилмент магазинов

Операционная отчетность

Интеграционные приложения

Логистические интеграционные адаптеры

47

SCOPE® Application

Application Objects

ИНТЕГРАЦИОННЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ

HTTP(S) JMS/MQ FTP/FTPS/SFTP RMI

SCPP Adapter

HTTP(S) JMS/MQ FTP/FTPS/SFTP …

Customer ESB

Extend Route Transform

MA XML

MA XML Call

Host System

Data

HTTP(S) JMS/MQ FTP/FTPS/SFTP …

webMethods ESB

Integration Framework

Extend Route Transform

MA XML RMI

Data

48 MANHATTAN DOM : ИТ-ЛАНДШАФТ

49 МУЛЬТИКАНАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖЕМЕНТ

Enterprise Inventory

Управление заказами

прямой ритейл опт прямой ритейл опт прямой ритейл опт

Общие сервисы исполнения

отрасли

50

Справочники (Товары, Объекты)

Обновление и синхронизация остатков

Статус заказ Manhattan OMS

интегрируется со следующими приложениями:

Island Pacific

SAP ERP

GSI eCom (Timberland)

IBM eCom WCS

Потоковая загрузка заказов и возвратов

Получение из Manhattan OMS обновлений остатков для уменьшения или увеличения доступных запасов

Интеграция на основе SAP PI и Manhattan Integration Framework (веб-методы)

ОПЫТ ИНТЕГРАЦИИ: HYBRIS, MICROS, ISLAND PACIFIC, SAP

OMS интеграция с е-коммерс

Hybris - eCom платформа Manhattan - управление

заказами и колл-центром Приложения в B2C

области

51 УБЕДИТЕСЬ В ПРАВИЛЬНОМ БЮДЖЕТЕ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА В МАГАЗИНАХ

Запасы и фулфил-мент в

магазинах

WFM {прогнозирование и

планирование}

График

Мультиканальные трудовые параметры

POS

Транзакции,

Счетчики траффика

ERP

Правила {Project Integration

Effort}

ATC & OMS

Дневной уровень

фулфилмента для магазина

52 10 ЛЕТ РАЗВИТИЯ OMS

2004

2006

Конфигурируемые источники и маршруты

On-line интеграция с WMS

Графическая модель процесса

Оптимизация издержек фулфилмента

Алгоритм отправки из магазина

Колл-центр 1.0

Исполнение отправки из магазина

Колл-центр 2.0

Цены/ промо/ налоги / платежи

2008

2010

2013

2012

2014

Управление потоком закупки

Поддержка новых методов оплаты Доступно для реализации

2015 --- в процессе ---

53 ИСТОРИИ УСПЕХА

OMS для пополнения запасов магазинов

оптовые заказы и колл-центр (CSR)

eCom заказы, отгрузка из магазинов и РЦ

мобильные решения для магазинов

eCom OMS и колл-центр

отбор и отправка из магазинов (фулфилмент)

управление запасами магазинов

онлайн управление запасами магазинов

отбор и отправка из магазинов (фулфилмент)

eCom OMS и колл-центр

eCom OMS и колл-центр

фулфилмент в магазинах – США, Европа, Азия

63 КОНТАКТЫ

Благодарим за внимание!

Александр Троцкий,

Руководитель направления SCM

Департамент «Логистика»

ГК «КОРУС Консалтинг»

Atrotskiy@korusconsulting.ru

+7 (812) 677-56-90

+7 (495) 647-50-46

www.wms.korusconsulting.ru

wms@korusconsulting.ru

Кирилл Абрамов,

Менеджер по развитию бизнеса

Департамент e-commerce

ГК «КОРУС Консалтинг»

KAbramov@korusconsulting.ru