Активные продажи vs Умные продажи: практика эффективного внедрения

CRM систем

Коваль Наталия Директор по развитию бизнеса,

ЕРП КонсалтингNK@erpc.com.ua

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

2

Чтотакое CRM

• Система управления взаимодействием с клиентами (или CRM, сокр. от Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

• CRM — это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиент-ориентированный» подход

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

3

- Бизнес контекст CRM

• Лояльность персонала, клиент-ориентированность

• Логистика• Производство • Управление

проектами• Контроль качества

•Горячая линия, сервис•Управление инцидентами•Тренинги, семинары•База знаний•Обратная связь•Рекламации, отзывы, благодарности•Повторные продажи

• Обработка лидов• Квалификация,

назначение• Управление

возможностями• Цикл продаж• Воронка продаж• Программа

лояльности

• БД потенциальных клиентов

• Маркетинговые кампании• Профилирование,

сегментация• Рассылки, прозвоны• eMarketing• Лидогенерация Привлечение Продажи

Исполнение обязательств

Удержание/развитие

отношений

4

Отстратегиик ИТ

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

Стратегия Бизнес-процессы Корпоративная культура

Информационные технологии

Рост продажПродуктовая стратегияПривлечениеУдержание Кросс-продажиПовторные продажиРентабельность

СистемностьСтандартные процессы Цикл продажМаркетинг Продажи Сервис

Клиент-ориентирован-ностьКонцентрацияЛояльностьКачество услуг

КлиентыКонтактыПродуктыКампанииОбращенияВозможностиМенеджерыЗадачиКоммуникацииВоронка продажАнализ

Стратегия Бизнес-процессы

Корпоративная культура

Программное обеспечение

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

5

Базовыефункции CRM: контакты• Получение, отправка и регистрация телефонных звонков,

факсов, почтовых и электронных писем, SMS • Типовые письма, типовые звонки• Планирование контактов в индивидуальном календаре• Напоминания о предстоящих контактах• Назначение ответственного за исполнение контакта• Получение реестра переговоров с клиентом• Проведение анализа текущих, просроченных,

запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров

• Работа с общим почтовым ящиком, контроль своевременного ответа на электронные письма

• Организация информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

6

Базовыефункции CR : М маркетинг• Регистрация источников при обращении клиентов в компанию• Анализ эффективности источников рекламы• Сегментация клиентов по выбранным признакам, выбор целевой

аудитории для эффективного маркетингового воздействия• Планирование маркетинговых кампаний. Подготовка и проведение

рекламных кампаний• Организация и проведения персонализированной электронной или

почтовой рассылки рекламной информации различным группам клиентов

• Формирование списков с учетом сегментов потребителей • Получение аналитических отчетов о ДМ-мероприятиях • Подготовка, проведение и обработка электронных опросов

(анкетирование); проведение анкетирования по телефону• Проведение телемаркетинга (исходящего обзвона) различных групп

клиентов с регистрацией состоявшихся контактов, планированием контактов на будущее

• Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

7

Базовыефункции CRM: продажи• Обработка лидов• Идентификация возможностей• Распределение, запуск бизнес-

процесса• Квалификация, оценка• Цикл продаж• Задачи и взаимодействия• Воронка продаж• Оформление сделок• (Исполнение)• Анализ продаж

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

8

Базовыефункции CR : М сервис• Управление гарантийным, сервисным обслуживанием

продуктов • Контроль договоров и сроков обслуживания, снятие с

обслуживания• Регистрация вопросов по использованию, настройке,

неисправностям товаров, стоящих на обслуживании• Управление инцидентами, назначение ответственных,

контроль закрытия, анализ причин возникновения• Использование базы знаний компании при подготовке

ответов. • Управление лояльностью клиентов, дополнительные

продажи

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

9

Продажисложныхпродуктов

• Сложный продукт: дорого, долго, рискованно, ниша

• Принятие решения: бизнес-пользователи, технические

эксперты, менеджмент, собственник (инвестор)

• Исполнение/поставка: управление проектами, смешанная

команда, сопротивление, риски, сроки, результаты, закрытие,

референс, развитие

• B2B продажи

• Сбалансированная воронка продаж

• Донесение нужной информации нужным людям «точно

вовремя»

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

10

Циклпродажсложныхпродуктов

http://b2b-insight.management.com.ua

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

11

: Кейс продажасложногопродуктавCRMКлиенты

(потенциальные, существующие)

Профили, анкеты

Продукты

Возможности Клиент

ПродуктКампанияМенеджер

Фаза цикла продаж% вероятности

СуммаФаза

КампанииСобытия Рассылки

Личные связи

Циклы продаж(интерес, лид,

сделка, фазы, %)

ЗадачиМенеджер

КлиентКонтакт

ВозможностьЗвонкиПисьмаВстречи

КонтактыГенеральный директорФинансовый директор

ИТ директор

ВзаимодействияЗвонкиПисьмаВстречи

Презентации

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

12

Наполнение CRM : базы работающиеинструменты

Интернет-привлечение Интернет-продвижение (поисковая оптимизация, контекстная реклама)Статьи, пресс-релизы, новости, подкасты, вебинарыАнкетирование, опросы на сайте, загрузка контентаSocial Media

Партнеры Продавцы дополняющих продуктов (синергия добавленной стоимости)ИнтеграторыЛояльные клиентыРегиональные представителиКонсалтинговые и образовательные компании

Прямой маркетинг Личные связиБизнес-клубыРекомендации

Мероприятия ПродуктовыеОтраслевые ПартнерскиеОбразовательные

Остывшие контакты Приглашения на бесплатные мероприятияТематические рассылки (ценный контент)Акции, новости продуктов

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

13

Бережливый CRM

• Сложный продукт => дорогой цикл продаж• Соотнесение усилий со стратегическими планами• Целевые коммуникации вместо холодных звонков и

спам-рассылок • Интернет-продвижение, СМИ• Таргетирование коммуникаций на целевую

аудиторию• CRM – база знаний о клиентах• Качество вместо количества, бить точно в цель• Репутация, квалификация продающей команды

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

14

Выборрешения CRM

• Подходящая ценовая политика и функциональное покрытие• Удобство для пользователей, простота освоения, скорость

выполнения операций• Надежный производитель, репутация, поддержка, отзывы• Клиент-ориентированный подход в работе• Наличие отраслевого опыта• Открытые средства разработки• Возможность интеграции с учетными системами• Гибкость: параметры, справочники, профили, анкеты, отчеты • Учебные центры, наличие специалистов на рынке

CRM модуль присутствует во всех современных ERP-системах.Если в компании внедряется или планируется внедрение ERP – целесообразно рассмотреть, в первую очередь, именно этот модуль.Такое комплексное внедрение позволит сэкономить время и средства

Нат

алия

Ков

аль,

ЕРП

Кон

салт

инг

Коваль Наталия, ЕРП Консалтинг+38 (067) 321 9169

NK@erpc.com.uawww.erpc.com.uaua.linkedin.com/in/nataliiakoval

15

! Спасибозавнимание?Вопросы