Embed Size (px)
Citation preview
Открытие
сервисного
запроса
в Центре
Технической
Поддержки
ТАС
Март 2016
2
Краткий обзор
• Сайт технической поддержки Cisco
• Способы открытия сервисных запросов в TAC
• Определение уровня приоритета
• Запросы уровня приоритета S3 и S4
• Чем повышение приоритета отличается от эскалации
• Повышение приоритета сервисного запроса
• Процесс эскалации сервисного запроса (схема)
• Подгтовка к эскалации
• Эскалация сервисного запроса ТАС
• Запрос на замену по RMA
• Приложение Support Case Manager
3
Сайт технической поддержки Cisco
В большинстве случаев предварительный просмотр материалов компании Cisco,
расположенных на сайте технической поддержки, способствует самостоятельному
разрешению возникших проблем.
http://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html
4
Три варианта открытия сервисных запросов в TAC
Три варианта получения технической поддержки:
E-mail: [email protected]
Русскоговорящая команда Customer Interaction Network (CIN)
Веб-приложение:
Support Case Manager
https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case
Телефон:
+7 (495) 961 13 82
Приоритет сервисного запроса
Перед открытием запроса в Центре Технической Поддержки TAC определите его уровень приоритета:
Приоритет (S1) – Авария в сети или на сетевом окружении, или неполадки, оказывающие
критическое воздействие на бизнес-процессы .В этой ситуации конечный пользователь и
компания Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в
круглосуточном режиме. В случае, если проблему не удалось решить в рабочее время, запрос
передается в команду Технической Поддержки Cisco (ТАС), расположенную в другом часовом
поясе для продолжения работы над ней.
Приоритет (S2) – Значительное снижение производительности существующей сети или
сетевого окружения, или негативное воздействие некорректной работы продуктов компании
Cisco на важные аспекты бизнес-процессов компании. В этой ситуации конечный
пользователь и компания Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения
проблемы только в рабочее время. Сервисный запрос не передается в команду TAC,
расположенную в другом часовом поясе.
Приоритет (S3) – Снижение рабочих характеристик сети или сетевого окружения при
функционировании большей части бизнес-процессов. Ваша компания и компания Cisco
принимают меры для восстановления сервиса до приемлемого уровня. Поддержка
осуществляется в рабочее время того центра технической поддержки, в котором был открыт
сервисный запрос.
Приоритет (S4) – Необходима информация или консультация специалиста по установке или
настройке продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно либо
отсутствует.
6
Запросы с уровнем приоритета S3 и S4
Для открытия сервисного запроса в Центре Технической Поддержки TAC
воспользуйтесь приложением Support Case Manager, пройдя по ссылке:
https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case
Для входа в систему введите Ваш CCO ID и Пароль
7
Чем повышение приоритета отличается от эскалации
Повышение приоритета - изменение процесса обработки
сервисного запроса, а именно увеличение времени, которое будет
потрачено на вашу проблему. Повышение приоритета кейса производится
в случае ухудшения работы сети во время работы над кейсом.
Эскалация – расширение круга лиц, вовлеченных
в решение проблемы, которая явилась причиной
открытия сервисного запроса, а также
распространение информации о проблеме
внутри компании Cisco. На этапе эскалации
сервсиный запрос находится на контроле
у менеджера Центра Технической Поддержки.
Повышение приоритета сервисного запроса
В случае ухудшения работы сети во время работы над кейсом по Вашей просьбе приоритет
сервисного запроса может быть повышен.
Как повысить приоритет сервисного запроса:
- Сообщите Вашему « текущему » инженеру ТАС об изменениях, произошедших в сети, и попросите
поднять приоритет запроса.
- Позвоните в команду CIN (Customer Interaction Network) по указанным телефонам:
8 800 700 0522 (бесплатный для всех регионов России)
+7 495 961 1382 (Москва)
+7 812 313 6230 (Санкт - Петербург)
В случае повышения приоритета до уровня S1 или S2 поддержка будет осуществляться на
английском языке. (Запросы из русскоговорящей команды TAC будут направлены в другую команду
TAC).
В случае повышения приоритета до уровня S1: требуется выделение сотрудников как со стороны
компании Cisco, так и с вашей для круглосуточной работы по запросу;
для уровня S2 - в стандартное рабочее время.
9
Процесс эскалации сервисного запроса
10
Подготовка к эскалации
В случае, если Вы хотите эскалировать свой сервисный запрос внутри ТАС,
убедитесь в наличии следующих данных для эффективной эскалации:
• Описание проблемы
• Текущая ситуация с Вашей сетью
• Влияние на технические процессы (Technical Impact)
• Влияние на бизнес-процессы (Business Impact)
• Потенциальное усугубление проблемы
11
Эскалация сервисного запроса ТАС
В случае, если Вы неудовлетворены ходом разрешения сервисного запроса или качеством
обслуживания, по Вашей просьбе сервисный запрос может быть эскалирован на более высокий
уровень.
Как эскалировать сервисный запрос:
Уровень 1. Техническая эскалация. Сообщите Вашему "текущему" инженеру ТАС, что Вы хотите
эскалировать сервисный запрос, и он инициирует процесс эскалации согласно внутренним
процедурам (см. слайд 3). В зависимости от ситуации к решению вопроса могут быть подключены
эскалационный инженер, специалисты других подразделений TAC, разработчики.
Уровень 2. Административная эскалация. Если Вы неудовлетворены процессом технической
эскалации, по Вашей просьбе к решению Вашего вопроса может быть привлечен менеджер
подразделения TAC, в котором работает Ваш текущий инженер.
Уровень 3. Административная эскалация. Если проблема остается неразрешенной, а ситуация
становится максимально критичной, обратитесь к Вашему аккаунт-менеджеру, либо свяжитесь с
командой CIN (Customer Interaction Network) по телефону (+7 495) 961 13 82 и
сообщите оператору номер Вашего сервисного запроса и попросите эскалировать запрос к
дежурному менеджеру Центра технической поддержки Cisco.
Обязанности TAC Duty Manager:
- Вникнуть в проблему
- Выделить при необходимости дополнительные ресурсы
12
Запросы на замену по RMA
Для получения авансовой замены
необходимо:
• иметь действующий сервисный контракт,
покрывающий неисправное оборудование;
• создать сервисный запрос в соответствии с
уровнем приоритета проблемы;
• описать симптомы, с помощью которых Вы
определили необходимость замены;
• предоставить запрошенную инженером информацию
(обязательно указать адрес доставки и контактное
лицо).
Инженер технической поддержки проанализирует
предоставленные данные и в случае, если замена необходима, откроет RMA.
Для получения авансовой замены на следующий рабочий день в режиме NBD необходимо: для
Астаны, Алматы оформить RMA не позднее 18:00 по местному времени, а для доставки в регионы-
не позднее 16:00 по местному времени, что обусловлено необходимостью подготовки
оборудования к отгрузке и заказа курьерской службы для доставки.
Примечание: Запрос на создание RMA необходимо открывать по мере обнаружения неисправности.
Накопление неисправного оборудования для последующей замены недопустимо.
8
Схема расположения
складов в Казахстане
14
Приложение Support Case Manager
https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case
Для открытия нового сервисного запроса нажмите New Case
15
Выберите тип запроса и уровень его приоритета
16
Тип запроса
Уровень приоритета
Наличие/отсутствие сети
17
Проверьте Ваши контактные данные
18
Внесение изменений в контактные данные
19
Введите серийный номер устройства
Важно!
Номер сервисного контракта
должен быть добавлен
в профиль пользователя CCO ID,
с помощью которого открывается запрос.
20
Проверка прав доступа к сервисным услугам
Сервисный контракт не указан в профиле Вашего CCO ID. Необходимо
перейти в Cisco Profile Manager и добавить номер сервисного контракта в
профиль CCO ID.
Продукт не покрыт сервисным контрактом.
Если Вы хотите приобрести поддержку на этот продукт, обратитесь к
Партеру, через которого Вы приобретали сервисный контракт, или
представителю команды Cisco Sales.
21
Введите заголовок запроса и опишите проблему
Для того, чтобы Ваш запрос
оперативно направили в
соответствующую команду
инженеров, важно правильно
указать тип продукта и его
технологию.
В компании Cisco используется
интеллектуальная система
управления маршрутизацией
запросов, один из критериев которой
– тип продукта и его технология.
Выберите продукт из списка
Текст в заголовке и описании проблемы
необходимо заполнять на английском языке.
22
Предварительный поиск и устранение неисправности
Опишите шаги, которые были
предприняты для исправления
неисправности и загрузите
соответствующие файлы.
23
Для получения замены по RMA введите адрес доставки и данные контактного лица
Важно!
Название компании должно
совпадать с названием,
указанным в Вашем
сервисном контракте.
24
Сохранение сервисного запроса
Если Вы затрудняетесь с заполнением каких-либо полей, можно оставить
запрос в черновиках и завершить его позднее.
В случае вопросов мы рекомендуем воспользоваться
опцией обращения к сотруднику CIN (Customer
Interaction Network) онлайн.
Для этого нажмите “Chat Now”.
25
Проверьте данные сервисного запроса
Примечание: обращаем Ваше внимание, что на каждую проблему/
неисправность устройства необходимо открывать отдельный сервисный
запрос, по принципу “один кейс - одна проблема”.
Нажмите “Submit”
26
Подтверждение о получении сервисного запроса
После открытия сервисного запроса на
адрес электронной почты, который Вы
указали при открытии запроса, придет
электронное письмо с подтверждением
и номером SR# запроса в Центре
Технической Поддержки TAC.
27
Добавление сервисного контракта в профиль пользователя
1. Зайдите в Ваш аккаунт на www.cisco.com и выберите раздел «Учетная запись», пройдя
по ссылке: http://www.cisco.com/web/siteassets/account/index.html
2. Выберите раздел «Profile manager» или перейдите по прямой ссылке:
http://tools.cisco.com/RPF/profile/profile_management.do
3. Введите Ваш CCO ID и Пароль
4. Зайдите в раздел «Доступ к содержимому с ограниченным доступом» и укажите номер
Вашего сервисного контракта в соответствующем разделе*
* Для доступа к контрактам и работы с ними в Cisco Service Contract Center (CSCC) необходимо, чтобы название компании в профиле CCO ID совпадало с Site name, указанным в контракте.
28
Добавление сервисного контракта в профиль пользователя
5. Выберите параметр, по которому Вы хотите осуществить добавление сервисного
контракта в профиль пользователя, и заполните поле справа.
- Идентификатор(-ы) для выставления счетов (Bill-to ID);
- Номер(-а) контракта.
29
Добавление сервисного контракта в профиль пользователя
5. Нажмите «Отправить».
6. После отправки запроса на добавление номера контракта в профиль пользователя CCO
ID, на указанный при регистрации адрес электронной почты Вам придет сообщение о том,
что запрос направлен вашему администратору по контрактам. В нем также будут указаны
контакты команды CIN (Customer Interaction Network) на случай, если Ваш
администратор по контрактам не доступен.
Ожидайте подтверждения о том, что контракт добавлен в профиль ССО ID на указанный при
регистрации адрес электронной почты.
Если у Вас есть вопросы, Вы можете обратиться в команду Customer Interaction Network
(CIN) с помощью онлайн опции «Chat» или написать на электронный адрес:
Поиск серийного номера устройства
